田偉霞,王曉麗（. 日照海事局，山東 日照 76800；. 山東省臨沂市平邑縣委黨校，山東 臨沂 76000）

海事政務(wù)線上服務(wù)的出現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的誕生和廣泛應(yīng)用，而2020年起為了克服新冠肺炎疫情帶來(lái)的負(fù)面影響，海事政務(wù)線上服務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，相對(duì)人無(wú)需到達(dá)海事政務(wù)大廳，就能辦理多種政務(wù)事項(xiàng)，用更短的時(shí)間、更少的成本實(shí)現(xiàn)不一樣的“中國(guó)速度”，并日漸成為政務(wù)服務(wù)方式的主流。因此，在沒(méi)有人與人面對(duì)面交流的情況下，探究如何使海事政務(wù)線上服務(wù)仍能堅(jiān)持人本化十分必要。

一、海事政務(wù)線上服務(wù)的產(chǎn)生

海事政務(wù)線上服務(wù)是指海事機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)等虛擬媒介實(shí)現(xiàn)的一系列不發(fā)生面對(duì)面交談交互的政務(wù)服務(wù)，是服務(wù)形式和服務(wù)范圍等方面的革新。它的產(chǎn)生以互聯(lián)網(wǎng)的誕生和廣泛應(yīng)用為前提和基礎(chǔ)，不同于傳統(tǒng)的政務(wù)大廳提供現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面的政務(wù)服務(wù)，它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)等方面限制較多的不足，是一種政務(wù)服務(wù)的新形式。它包括了諸如線上答疑、線上申請(qǐng)、線上受理、線上指導(dǎo)、視頻確認(rèn)、線上材料流轉(zhuǎn)、線上審核審批等一系列活動(dòng)。

海事政務(wù)線上服務(wù)的產(chǎn)生，一是基于相對(duì)人的需要，二是優(yōu)化服務(wù)提高效率的產(chǎn)物。長(zhǎng)期以來(lái)，按照傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理方式，相對(duì)人需要攜帶大量材料，到海事政務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)，行政相對(duì)人需要付出較多的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，同時(shí)，也要求海事政務(wù)窗口必須配備足夠的工作人員并保持一定的開放數(shù)量。因此，海事政務(wù)線上服務(wù)的產(chǎn)生基于海事管理機(jī)構(gòu)和相對(duì)人的雙向需求。當(dāng)前，海事政務(wù)線上服務(wù)在政務(wù)服務(wù)中的占比逐漸提高，不再僅僅是作為傳統(tǒng)線下服務(wù)的補(bǔ)充，而是日漸成為服務(wù)方式的主流。

二、我國(guó)的馬克思主義人本理念

馬克思主義哲學(xué)是關(guān)于人的哲學(xué)，它以人類的自由解放為歸宿，以人的全面發(fā)展、人類由必然王國(guó)進(jìn)入自由王國(guó)為歷史使命。沿著馬克思在其不同年齡階段所做的論述和著作，從《萊茵報(bào)》時(shí)期到《1844年經(jīng)濟(jì)學(xué)哲學(xué)手稿》《德意志意識(shí)形態(tài)》再到《共產(chǎn)黨宣言》和《資本論》，不難發(fā)現(xiàn)這其中始終有一條圍繞著人的獨(dú)立、異化、歷史地位、自由解放和全面發(fā)展的線索，他對(duì)本體論、認(rèn)識(shí)論、辯證法、歷史觀及政治經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域的研究，始終是基于對(duì)人類命運(yùn)的關(guān)切。以人為本是馬克思主義哲學(xué)最旗幟鮮明的特點(diǎn)，他的人本理念也極具廣泛意義和現(xiàn)實(shí)意義，他的理論是對(duì)現(xiàn)實(shí)、具體、廣泛的人的研究，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)全人類的全面自由解放發(fā)展。

中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)革命成功、改革、發(fā)展的歷史經(jīng)驗(yàn)也體現(xiàn)了始終堅(jiān)持把人民群眾作為一切生產(chǎn)力中最重要的因素、社會(huì)生產(chǎn)方式的主體、社會(huì)歷史的主體和歷史創(chuàng)造者的重要意義。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央更是旗幟鮮明的提出了“以人民為中心”的發(fā)展思想，并強(qiáng)調(diào)：“只有堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，才會(huì)有正確的發(fā)展觀、現(xiàn)代化觀。”“要恪守以民為本、立法為民理念，貫徹社會(huì)主義核心價(jià)值觀，使每一項(xiàng)立法都符合憲法精神、反映人民意志、得到人民擁護(hù)”。“著力解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，不斷讓人民得到實(shí)實(shí)在在的利益”，“要自覺拜師人民、尊重人民、依靠人民”，“要始終堅(jiān)持問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民”。習(xí)近平總書記在中國(guó)新的歷史條件下提出的民本思想，既是對(duì)馬克思主義人本理念的繼承，又是與中國(guó)現(xiàn)實(shí)的有機(jī)契合。

三、海事政務(wù)線上服務(wù)是政務(wù)服務(wù)人本化發(fā)展的結(jié)果

每一項(xiàng)創(chuàng)新性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)都是以人的需求為前提的，同樣海事政務(wù)線上服務(wù)這一新型的服務(wù)活動(dòng)也是海事行政工作人員和相對(duì)人的共同需求，并以相對(duì)人的需求為主。

（一）海事政務(wù)線上服務(wù)是人追求自由的結(jié)果。海事政務(wù)線上服務(wù)實(shí)現(xiàn)了相對(duì)人的相對(duì)自由。馬克思主義哲學(xué)認(rèn)為自由是一個(gè)主體性范疇，是人的主體性最充分的體現(xiàn)。一是便利而廣泛的海事政務(wù)線上服務(wù)的全面鋪開，使相對(duì)人可以在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)任意選擇海事機(jī)構(gòu)提出其業(yè)務(wù)申請(qǐng)，可以根據(jù)海事機(jī)構(gòu)的地點(diǎn)、辦證效率、服務(wù)態(tài)度和方式及個(gè)人偏好等向特定的海事機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。二是海事政務(wù)線上服務(wù)在地點(diǎn)上相較傳統(tǒng)的線下服務(wù)有很大的自由度，同時(shí)，相對(duì)人在提出申請(qǐng)的時(shí)間上有極大的自由度，不用受限于海事政務(wù)服務(wù)窗口的工作時(shí)間，并可以在受理審核前自由修改或撤回自己的申請(qǐng)意愿。三是海事政務(wù)線上服務(wù)極大的節(jié)省了相對(duì)人往返海事政務(wù)服務(wù)窗口產(chǎn)生的時(shí)間成本和路程成本，按照傳統(tǒng)的線下模式辦理業(yè)務(wù)，相對(duì)人需要付出時(shí)間、金錢和精力到海事政務(wù)窗口辦理，這一直以來(lái)都是困擾相對(duì)人、特別是內(nèi)陸省市相對(duì)人的一大難題。而線上服務(wù)，為相對(duì)人節(jié)省了大量的時(shí)間。

（二）海事政務(wù)線上服務(wù)是優(yōu)化相對(duì)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。馬克思主義人本理念認(rèn)為，一切價(jià)值都是人的創(chuàng)造物，人的價(jià)值也是人自己創(chuàng)造的，人的價(jià)值就在于創(chuàng)造價(jià)值，這是人實(shí)現(xiàn)主體自身價(jià)值的過(guò)程。人有潛在價(jià)值和實(shí)現(xiàn)價(jià)值兩種形態(tài)，一直以來(lái)內(nèi)陸省市有很多人有著從事船員或著海運(yùn)工作的傾向和潛能，但卻受辦理海船船員證書的海事機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、航運(yùn)公司普遍分布在中國(guó)沿海省市的限制，無(wú)法將其潛在價(jià)值通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)價(jià)值。而發(fā)展起來(lái)的海事政務(wù)線上服務(wù)擴(kuò)大了沿海海事政務(wù)服務(wù)的輻射面，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了大量相對(duì)人的價(jià)值，并進(jìn)一步使他們通過(guò)自身參與的海洋運(yùn)輸相關(guān)工作活動(dòng)不斷地生成、擴(kuò)大、更新和豐富他們的價(jià)值。

（三）海事政務(wù)線上服務(wù)是海事人不斷創(chuàng)造和發(fā)展自身的結(jié)果。海事政務(wù)線上服務(wù)方式的出現(xiàn)，是海事人工作方式的創(chuàng)新，它打破了原有政務(wù)服務(wù)方式的局限性，使政務(wù)服務(wù)不再局限于面對(duì)面的線下服務(wù)，便利相對(duì)人的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了海事政務(wù)服務(wù)人員部分實(shí)踐活動(dòng)的解放，提高了業(yè)務(wù)服務(wù)效率，表現(xiàn)了人的受動(dòng)性和能動(dòng)性的統(tǒng)一。海事政務(wù)線上服務(wù)這一實(shí)踐活動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展是海事人本質(zhì)力量的發(fā)展，是創(chuàng)造力的發(fā)展，是海事管理機(jī)構(gòu)以人為本、重視人的全面自由發(fā)展的體現(xiàn)。海事人提出和發(fā)展海事政務(wù)線上服務(wù)這一創(chuàng)新性的實(shí)踐活動(dòng)，為海事人進(jìn)一步豐富和擴(kuò)大自身社會(huì)關(guān)系提供了更大的可能性，助推了海事人自身全面自由發(fā)展。

四、海事政務(wù)線上服務(wù)人本化建設(shè)

海事政務(wù)線上服務(wù)有提供高效、便利、精確服務(wù)的可能性，但是要實(shí)現(xiàn)便利、高效和人性地溫情服務(wù)并存，就需要堅(jiān)持以人為本的建設(shè)理念。

（一）尊重相對(duì)人的需求，維護(hù)相對(duì)人的權(quán)益。習(xí)近平總書記指出問(wèn)計(jì)于民、鼓勵(lì)廣大人民群眾和社會(huì)各界以各種方式建言獻(xiàn)策，“人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)。好的方針政策和發(fā)展規(guī)劃都應(yīng)該順應(yīng)人民意愿、符合人民所思所盼，從群眾中來(lái)、到群眾中去?！遍_展海事政務(wù)線上服務(wù)同樣應(yīng)該以相對(duì)人的意愿為出發(fā)點(diǎn)，讓海事政務(wù)線上服務(wù)成為便民利民之舉也是這一服務(wù)形式產(chǎn)生的初衷。誠(chéng)然海事政務(wù)線上服務(wù)提供便利的效果毋庸置疑，但是并非全部的線上服務(wù)適合所有相對(duì)人，特別是離開了相對(duì)人與政務(wù)服務(wù)人員面對(duì)面地交流溝通這種形式，而很多時(shí)候直接交流恰恰是很多相對(duì)人獲取確定性信息或是所辦業(yè)務(wù)周邊信息的重要方式。此外，對(duì)于年長(zhǎng)且學(xué)歷較低、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力差的群體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)和流暢的自主業(yè)務(wù)辦理就會(huì)有較大的困難。所以，海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)充分尊重和重視相對(duì)人的差異性，不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為行政相對(duì)人就是被管理、被動(dòng)接受行政行為的對(duì)象，而是應(yīng)充分重視相對(duì)人在行政執(zhí)法中的權(quán)利，特別是在政務(wù)服務(wù)中的參與權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。

（二）進(jìn)一步提高海事政務(wù)線上服務(wù)人員素質(zhì)。海事政務(wù)服務(wù)工作所用術(shù)語(yǔ)比較專業(yè)，涉及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件眾多，其政策內(nèi)容受時(shí)事變化影響大，這就要求海事政務(wù)線上服務(wù)人員有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和法制素養(yǎng)及接受能力。而海事政務(wù)線上服務(wù)作為海事政務(wù)服務(wù)的新形式，對(duì)海事工作人員從線下服務(wù)向線上服務(wù)的轉(zhuǎn)變、線上服務(wù)與線下服務(wù)之間階段性切換及進(jìn)一步優(yōu)化線上服務(wù)等方面的各項(xiàng)能力提出了新要求。沒(méi)有面對(duì)面的神態(tài)、語(yǔ)言交流，想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等途徑讓相對(duì)人一次性理解業(yè)務(wù)內(nèi)容，并指導(dǎo)其做出正確申請(qǐng)，這并非易事。首先，要求海事政務(wù)線上服務(wù)人員要有較高法制素養(yǎng)，既要懂法，又會(huì)依法用法，能夠用活法律法規(guī)是真正把政策紅利傳遞到相對(duì)人手里最有效的手段。其次，要求線上政務(wù)服務(wù)人員有高水平的交流溝通能力，線上政務(wù)服務(wù)不開通視頻時(shí)不能看到對(duì)方表情，只能用文字語(yǔ)言表達(dá)，容易造成誤解，從而產(chǎn)生矛盾和對(duì)抗心理，這就需要線上政務(wù)服務(wù)人員有較高的語(yǔ)言組織能力，安撫其焦躁情緒的同時(shí)適時(shí)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和解釋。再次，要求線上政務(wù)服務(wù)人員有較高的“互聯(lián)網(wǎng)+”技能操作水平，線上政務(wù)服務(wù)的開展和運(yùn)行主要依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，只有線上政務(wù)服務(wù)人員首先能夠迅速接受并熟練地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)才能夠更好地服務(wù)相對(duì)人。

（三）以用戶體驗(yàn)為中心的平臺(tái)軟件設(shè)計(jì)。以用戶體驗(yàn)為中心是堅(jiān)持海事政務(wù)線上服務(wù)人本化的重要方面，是以使用人的需要為出發(fā)點(diǎn)，綜合考慮使用人生活狀態(tài)、文化水平和發(fā)展要求等要素，站在使用人的立場(chǎng)上審視平臺(tái)和軟件，深入了解分析使用人的心理動(dòng)態(tài)。海事政務(wù)線上服務(wù)面對(duì)的相對(duì)人素質(zhì)參差不齊，需求各有不同，想要設(shè)計(jì)一個(gè)讓所有人都滿意的平臺(tái)軟件確實(shí)不容易。但是從這些不同中，我們總能找到一個(gè)主要的設(shè)計(jì)原則，就是簡(jiǎn)單明了、通俗易懂、人性化。以協(xié)同管理平臺(tái)船員證書發(fā)證方式為例，合格證到期后再發(fā)證稱為“再有效”，適任證到期后再發(fā)證稱為“到期換證”，海員證到期后再發(fā)證仍然是“簽發(fā)”，3種證書都是到期了再發(fā)證卻有3種不同的名稱，讓很多船員感到迷茫。如果能夠用比較生活化的用語(yǔ)，或者在申請(qǐng)頁(yè)面合適位置對(duì)無(wú)相應(yīng)通俗用語(yǔ)替代的專用術(shù)語(yǔ)做出解釋，就能讓相對(duì)人比較容易知道如何選擇。人本化的平臺(tái)軟件設(shè)計(jì)不僅要滿足用戶使用的需要，還應(yīng)有促進(jìn)用戶發(fā)展的價(jià)值。比如業(yè)務(wù)知識(shí)介紹，針對(duì)很多相對(duì)人對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)并不是十分理解的情況，設(shè)計(jì)一段文字、視頻或者動(dòng)畫，簡(jiǎn)明扼要的告知相對(duì)人所辦業(yè)務(wù)是什么、為什么、怎么辦。

（四）不斷完善海事政務(wù)服務(wù)線上運(yùn)行機(jī)制。首先，要處理好線上線下業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，當(dāng)前線上服務(wù)與線下服務(wù)并存是不可避免的，所以既要兼顧線上服務(wù)又兼顧現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理，就要處理好政務(wù)服務(wù)人員的分工、線上線下工作之間的銜接、線上線下業(yè)務(wù)開展標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。其次，編寫并及時(shí)更新海事政務(wù)線上業(yè)務(wù)流程和指南，加強(qiáng)各地區(qū)之間經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的溝通交流，對(duì)于同類業(yè)務(wù)在申報(bào)流程、辦理方式、提供材料等方面做出標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，避免海事系統(tǒng)內(nèi)各管理機(jī)構(gòu)對(duì)于同類型業(yè)務(wù)辦理要求不一樣的尷尬。再次，加強(qiáng)對(duì)海事政務(wù)線上服務(wù)的宣傳，鼓勵(lì)更多相對(duì)人學(xué)習(xí)使用線上業(yè)務(wù)辦理模式，早日享受海事政務(wù)線上服務(wù)帶來(lái)的成本低、效率高等紅利。設(shè)置在線反饋模塊，統(tǒng)一收集并處理相對(duì)人反映的關(guān)于線上業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的難題，及時(shí)完善更新系統(tǒng)流程設(shè)置，實(shí)現(xiàn)信息有效傳遞共享。最后，把好線上政務(wù)審核審批關(guān)，對(duì)上傳假材料、空掛資歷等行為加強(qiáng)信用信息收集，健全失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，為守信者提供便利，使“守信者一路綠燈、失信者處處受限”，促進(jìn)海事政務(wù)線上服務(wù)合法健康規(guī)范發(fā)展。