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質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性研究

2022-12-24 00:25陳固勝
企業(yè)科技與發(fā)展 2022年7期
關(guān)鍵詞:審核員管理體系管理者

陳固勝

[中船重工海為(新疆)新能源有限公司,新疆 烏魯木齊 830000]

0 引言

質(zhì)量管理體系可幫助企業(yè)穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)[1],內(nèi)部和外部審核是管理體系良性循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。外部審核(第二方審核/第三方審核)具有客觀性和獨立性的特點,能保證審核結(jié)果的公正性,但也會受審核時間、審核頻次等因素的影響,同時外部審核人員對企業(yè)的運行機制、產(chǎn)品和服務(wù)不夠熟悉,很難發(fā)現(xiàn)深層次問題,難以發(fā)揮外部審核的作用。內(nèi)部審核具有較好的靈活性、針對性,審核效果更優(yōu),但部分企業(yè)在內(nèi)部審核中存在一些問題與困惑,導(dǎo)致其質(zhì)量管理水平徘徊不前,甚至倒退,質(zhì)量管理體系運行的有效性無法令人滿意。

1 內(nèi)部審核的意義

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可以提升企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的規(guī)范性和有效性,使企業(yè)能持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的提升,進而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足甚至超出顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期,還能增強企業(yè)的競爭力,提高市場占有率。

1.1 內(nèi)部審核的概念

內(nèi)部審核又稱第一方審核,是由企業(yè)自身或以企業(yè)的名義對其質(zhì)量管理體系及其運行過程和企業(yè)的最終產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行審核。內(nèi)部審核主要用于企業(yè)對于自身的持續(xù)改進,如整體績效的提升,也可作為其產(chǎn)品和服務(wù)合格聲明的基礎(chǔ)[2]。

1.2 內(nèi)部審核的原則

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是企業(yè)評價和確定自身管理體系運行有效性的主要方式和重要手段。通過內(nèi)部審核,企業(yè)可以確定其管理體系運行中的薄弱環(huán)節(jié),開展原因分析,并針對問題進行改進。為保證內(nèi)部審核工作的規(guī)范性和高效性,企業(yè)實施內(nèi)部審核時應(yīng)遵循以下原則:①制定完善的審核程序。企業(yè)應(yīng)建立合規(guī)又符合自身實際的書面內(nèi)部審核程序;②內(nèi)部審核員必須專業(yè)、公正、客觀,審核結(jié)論的獲得應(yīng)建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上;③基于證據(jù)的方法,由于內(nèi)部審核是在有限的時間和資源條件下進行的,因此審核證據(jù)應(yīng)是可信的、可重視的、可證實的。

2 內(nèi)部審核存在的問題

目前,部分企業(yè)的質(zhì)量管理流于形式,體系文件和實際執(zhí)行存在嚴重的“兩張皮”現(xiàn)象。企業(yè)的管理者對內(nèi)部審核的重視程度不夠,員工對內(nèi)部審核的重要性認識不足,內(nèi)部審核人員專業(yè)性不強,審核策劃沒有計劃性、針對性,審核過程沒有查找發(fā)現(xiàn)的問題的實質(zhì)、整改措施難以落實及審核給質(zhì)量部門和業(yè)務(wù)部門帶來過大的壓力,無法發(fā)揮質(zhì)量管理體系應(yīng)有的自我檢查、持續(xù)改進的作用,既影響了企業(yè)的日常工作,又影響了員工積極參與內(nèi)部審核和質(zhì)量管理體系落地執(zhí)行的熱情。

2.1 管理者重視程度不夠

部分企業(yè)開展質(zhì)量管理的目的不是提升管理績效和產(chǎn)品質(zhì)量,而是為了獲取相關(guān)認證證書。管理者在創(chuàng)建組織架構(gòu)時,未充分考慮質(zhì)量管理工作的獨立性,將質(zhì)量管理職責隨意歸入某一個部門;未充分理解并履行GB/T1900—2016中規(guī)定的領(lǐng)導(dǎo)作用,沒有認識到內(nèi)部和外部審核對于企業(yè)發(fā)現(xiàn)并改進管理體系運行問題的重要性,或者干脆不參加企業(yè)的內(nèi)部和外部審核工作,致使體系和運行出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象;企業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工對質(zhì)量管理體系的作用認識不足,認為內(nèi)部審核是質(zhì)量管理部門的事情,或者是二方/三方審核前的例行工作,形式大于實質(zhì),甚至認為內(nèi)部審核是質(zhì)量管理部門在故意挑刺、找茬;被審核部門對于內(nèi)部審核缺乏認同,消極對待,相關(guān)準備工作不到位,如未提前安排被審核業(yè)務(wù)的主要負責人迎審,或未按要求提前準備被審核項目的成文信息,甚至出現(xiàn)抵觸或?qū)箖?nèi)部審核員的現(xiàn)象,使得內(nèi)部審核員喪失發(fā)現(xiàn)更多有價值的不符合項的機會,降低了審核效率和審核效果,最終影響企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

2.2 內(nèi)部審核員隊伍建設(shè)不足

針對內(nèi)部審核員制定的管理制度缺位,為審核員的選拔、培養(yǎng)、審查、激勵帶來了不利影響。企業(yè)的專職內(nèi)部審核員數(shù)量少,大多由其他部門成員兼職。質(zhì)量管理部門沒有制定完善的選拔和培養(yǎng)方案,兼職審核員的選拔、推薦存在湊數(shù)、誰有空誰上的現(xiàn)象,隊伍穩(wěn)定性無法保證,繼續(xù)教育、職業(yè)素養(yǎng)、實操經(jīng)驗持續(xù)提升也就無從談起。兼職審核員通過短期培訓(xùn)可以取得審核資質(zhì),但培訓(xùn)內(nèi)容多、時間短、進度快且缺少審核實操內(nèi)容,使其無法真正掌握審核要領(lǐng);開展內(nèi)部審核前,質(zhì)量管理部門也無法嚴格審查兼職內(nèi)審員的經(jīng)驗和能力。為保證審核結(jié)果的客觀性和公正性,審核時需交叉審核產(chǎn)品,兼職人員大多只熟悉自己部門的業(yè)務(wù)工作,對其他部門的業(yè)務(wù)工作、產(chǎn)品和服務(wù)并不熟悉,導(dǎo)致內(nèi)部審核員提出的問題缺乏專業(yè)性,與受審核部門之間的溝通困難,容易滋生被審核部門的不滿和對抗情緒。審核效果不理想,也使質(zhì)量管理部門無法為兼職審核員申請獎勵,進一步導(dǎo)致兼職審核員參與審核工作的積極性不高,審核隊伍不穩(wěn)定。

2.3 內(nèi)部審核策劃不充分

內(nèi)部審核組長編制的審核策劃書應(yīng)包括審核目的、審核范圍、審核準則、審核方式、審核日程及任務(wù)分工等。內(nèi)部審核組長的專業(yè)能力直接影響審核策劃、審核實施及跟蹤改進的效果。內(nèi)部審核策劃的問題主要體現(xiàn)在以下方面:第一,審核抽樣不合理,審核范圍未覆蓋全部產(chǎn)品、服務(wù)過程或部門,如審核部門中未覆蓋最高管理者,產(chǎn)品和服務(wù)的抽樣存在誤差等;第二,審核準則不包含適用的最新標準和法律法規(guī),例如審核準則中不包含國家或行業(yè)的產(chǎn)品標準,或者對標準、法律法規(guī)要求的最新變化關(guān)注不足;第三,審核前,審核組長未對審核員的審查表嚴格把關(guān),兼職審核員由于審核經(jīng)驗缺乏、審核思路不明確、審核方法不熟練,審核時無法找到切入點;第四,審核日程和任務(wù)分工不合理且審核任務(wù)時間緊、任務(wù)重,同時面對的又是領(lǐng)導(dǎo)和同事,并且同一受審核人員可能要同時應(yīng)對多人次、多過程的審核,致使內(nèi)部審核無法審全、審深、審?fù)福l(fā)現(xiàn)的問題停留于表面,降低了內(nèi)部審核的實際效果。

2.4 內(nèi)部審核整改無效

企業(yè)內(nèi)部審核整改落實情況未納入部門考核、獎懲體系,導(dǎo)致不符合項整改不作為、不及時、不徹底。具體體現(xiàn)在以下方面:不符合項確認階段存在抗拒認可或認可態(tài)度不積極等現(xiàn)象,對審核組指出的不符合項不重視、不作為,制定糾正措施拖沓,超期答復(fù);針對不符合項未進行根本原因分析,給出的是直接原因而非根本原因,制定的糾正措施只是為了關(guān)閉不符合項;審核人員不重視或者自身水平不夠,未能跟蹤不符合項真正閉環(huán),導(dǎo)致實際問題和風險仍在,后續(xù)審核中不符合項重復(fù)發(fā)生。

3 內(nèi)部審核常見問題根本原因分析

企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中常見的問題可以分為管理問題和技術(shù)問題,但它們并不是相互割裂、孤立存在的,而是內(nèi)在相互聯(lián)系的。最高管理者重視程度不夠、中層干部和員工質(zhì)量意識淡薄,審核員的技術(shù)素養(yǎng)有待提高、內(nèi)審策劃不夠充分、內(nèi)部審核整改無效。正是由于管理者重視程度不夠,才導(dǎo)致全員質(zhì)量意識淡薄、審核員培訓(xùn)不到位,最終導(dǎo)致內(nèi)部審核技術(shù)問題,影響內(nèi)部審核的有效性;審核人員的不專業(yè)導(dǎo)致了內(nèi)部審核工作形式化,無法為企業(yè)帶來實際效益,進而導(dǎo)致管理者更加忽視質(zhì)量管理體系。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動存在的問題的主要根源在于管理者對體系建設(shè)和運行的重視程度不夠,在提高內(nèi)部審核有效性時,首先應(yīng)確保高層管理者重視并積極參與體系建設(shè)和運行,其次要提高內(nèi)部審核人員的專業(yè)素養(yǎng)。

4 提升內(nèi)部審核有效性的建議

內(nèi)部審核涉及管理體系所有部門、產(chǎn)品和過程,最高管理者應(yīng)將內(nèi)部審核視為體系改進的重要契機,通過各種形式的培訓(xùn),提高全員對質(zhì)量管理體系尤其是內(nèi)部審核重要性的認識程度,同時提升審核組長和審核員的專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)提供自我診斷、自我改進、自我完善管理體系的機會。

4.1 提高領(lǐng)導(dǎo)重視程度和全員質(zhì)量意識

內(nèi)部審核活動如果沒有管理者尤其是最高管理者的支持就很難順利開展,管理者的重視和員工的積極參與是內(nèi)部審核順利進行的關(guān)鍵。質(zhì)量管理部門通過組織內(nèi)部和外部質(zhì)量專題培訓(xùn)或借助二方/三方審核通過外部專家的溝通交流,提高管理者的質(zhì)量意識和質(zhì)量能力。管理者應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的建立和運行工作,在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置能夠獨立行使職權(quán)的質(zhì)量部門;重視和參與企業(yè)的內(nèi)部/外部審核工作,尤其是內(nèi)部/外部審核的首/末次會議,為內(nèi)部/外部審核組提供資源保障;建立內(nèi)部審核組織機構(gòu)、任命內(nèi)部審核人員并明確其職責,賦予相應(yīng)的崗位權(quán)力[3],樹立審核人員權(quán)威,盡可能地消除不配合和不重視的消極因素;對于在內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的先進經(jīng)驗和方法,質(zhì)量部門要給予肯定并及時宣傳推廣;明確中層干部定期以審核員身份參與內(nèi)部審核,由于其對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程認識深刻,因此此舉既可以提升中層干部的審核技能,又能更快地發(fā)現(xiàn)更嚴重的不符合項,促進管理體系長效運行。

4.2 加強內(nèi)部審核員隊伍建設(shè)

管理者應(yīng)認識到內(nèi)部審核員的能力和素養(yǎng)對企業(yè)自身管理體系改進和提升的重要性,必須培養(yǎng)一支成熟、穩(wěn)定的內(nèi)部審核員隊伍。管理者應(yīng)授權(quán)質(zhì)量管理部門思考并建立合理的內(nèi)部審核員管理制度,明確選拔、培養(yǎng)、審查、激勵的具體要求,并在實施過程中不斷改進和完善。企業(yè)應(yīng)從具備相應(yīng)專業(yè)知識、素質(zhì)過硬且善于溝通的中層干部和企業(yè)員工中選擇兼職審核員,并提供審核基礎(chǔ)知識培訓(xùn),同時定期安排兼職審核員參與實際審核工作,以期持續(xù)提高內(nèi)部審核人員發(fā)現(xiàn)問題的能力。此外,推薦和選拔時切忌湊人頭。內(nèi)部審核員可以分為體系審核員和技術(shù)審核員。體系內(nèi)部審核員主要負責審核質(zhì)量管理體系的日常運行,如體系和程序文件執(zhí)行的合規(guī)性問題;技術(shù)內(nèi)審員主要負責審核產(chǎn)品的技術(shù)能力,如技術(shù)規(guī)范和國家、行業(yè)標準的符合性問題。此外,要定期開展內(nèi)部審核員專項體系培訓(xùn)和審核能力訓(xùn)練。內(nèi)部審核形式具有多元性,除集中審核外,可對某個產(chǎn)品、部門開展專項內(nèi)部審核,或針對供方開展二方審核,提高審核員參與審核的頻次,進而幫助其掌握審核流程的關(guān)鍵點,快速提升審核技能。定期對內(nèi)部審核員開展評價,淘汰無法勝任的內(nèi)部審核員,確保內(nèi)部審核效率和效果[4]。質(zhì)量管理部門要制定科學(xué)合理的激勵措施,例如根據(jù)兼職內(nèi)部審核員的實際工作效果給予一定的物質(zhì)激勵。質(zhì)量管理部門定期組織內(nèi)部審核經(jīng)驗技巧的交流、培訓(xùn),提高內(nèi)部審核員的主觀能動性,使內(nèi)部審核員善于發(fā)現(xiàn)問題并敢于暴露問題,持續(xù)提高審核隊伍的素質(zhì)、能力和保持隊伍的穩(wěn)定性,進而提高企業(yè)質(zhì)量管理績效。

4.3 加強內(nèi)部審核策劃管理

質(zhì)量部門制定年度內(nèi)部審核計劃時,應(yīng)提前與企業(yè)的高層管理者溝通,確保其有足夠時間參與內(nèi)部和外部審核,并不斷強化管理者在內(nèi)部審核和外部審核過程中的監(jiān)督和引導(dǎo)作用。內(nèi)部審核組長應(yīng)依據(jù)年度審核計劃和往年的管理評審文件、二方/三方審核結(jié)果等內(nèi)容編制詳細的內(nèi)部審核策劃書。由于內(nèi)部審核的時間性差異,所以企業(yè)在每個周期內(nèi)都有充足的時間準備,審核組長應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和過程的審核總量進行科學(xué)化抽取,保證抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)充足,降低抽樣性調(diào)查的缺陷導(dǎo)致的誤差[5]。審核前,加強內(nèi)部審核員在管理經(jīng)驗、審核技巧、產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)知識、溝通表達能力和責任意識方面的培訓(xùn)。審核組長候選人應(yīng)作為二方/三方審核專家的引導(dǎo)員,積極學(xué)習外部審核專家的審核安排、審核方法和審核技巧,然后在具有豐富審核經(jīng)驗的審核員帶領(lǐng)下參與實際審核工作,通過培訓(xùn)與實操相結(jié)合,在具體審核活動中,對照并深入理解標準要求,抓住審核要求的本質(zhì),加以運用,從而提升審核策劃能力。質(zhì)量部門通過合理調(diào)度,為審核組長配置合理的審核員人數(shù)和審核日程。

4.4 增強不符合項整改效果

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的目的絕不是為查弊罰錯,持續(xù)改進是最終目的。內(nèi)部審核活動不能簡單地發(fā)現(xiàn)不符合項、完成不符合糾正就算結(jié)束,更重要的是最高管理者、質(zhì)量管理部門和內(nèi)部審核組要透過不符項的現(xiàn)象看本質(zhì),找出不符合項發(fā)生的根本原因,制定并實施改進措施,避免類似問題在同一部門和企業(yè)內(nèi)部其他部門重復(fù)發(fā)生。同時,內(nèi)部審核人員要善于發(fā)現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)秀實踐,由質(zhì)量管理部門整理并匯總后形成優(yōu)秀實踐集,并在企業(yè)內(nèi)部推廣宣傳。對于審核現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的不符合項,不論其重要與否,審核人員都應(yīng)向受審核部門的員工說明理由,并督促認真整改,同時內(nèi)部審核組長、質(zhì)量部門和企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)要對整改進行抽查復(fù)驗。質(zhì)量部門應(yīng)及時分析不符合項的分布情況,與近3年內(nèi)部審核、二方審核及三方審核的結(jié)果做對比,判斷企業(yè)質(zhì)量管理體系運行過程中存在的漏洞,找出體系運行中的薄弱環(huán)節(jié),并將其列為企業(yè)下一次管理評審的整改目標,確保內(nèi)部審核發(fā)揮實效。

5 結(jié)語

企業(yè)通過開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性改進,可以顯著提升企業(yè)最高管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工對質(zhì)量管理體系建設(shè)與運行、內(nèi)部審核的認識和參與程度,內(nèi)部審核的管理流程也能夠得到有效完善,內(nèi)部審核人員的審核能力得到顯著提高,最終進一步提升企業(yè)質(zhì)量管理的能級。

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