日前，河南鄭州一位社區(qū)書記陷入了輿論漩渦——在11月6日鄭州市疫情防控新聞發(fā)布會上，她講述了“錯過女兒成人禮”一事，數次哽咽；但網友們顯然沒被感動到，甚至引來各種不滿之聲。其實，會上這位社區(qū)書記講了不少抗疫經歷和故事，想表達的意思也不少——志愿者很辛苦，社區(qū)抗疫講方法、很團結，大家都很有奉獻精神等。但是，這些都被有關“成人禮”的講述淹沒了。

平心而論，揪住這位社區(qū)書記在發(fā)布會上的一段話不放，忽視其傳遞的其他信息，也不考慮其在此前防疫工作中做得好不好、百姓是否認可，多少有些以偏概全，但話說回來，她確實觸動了公眾的敏感神經——疫情之下，諸多人的生活都受到了不同程度的影響，有的地方“一刀切”式防疫、層層加碼更是引發(fā)了一些悲劇，讓人心酸悲憤……相比這些，“成人禮”實在無法引人共情，甚至容易讓人反感。

疫情之下，如何做好信息發(fā)布、安撫人心，贏得公眾認同、引發(fā)共情，顯然是有講究、有分寸的。對各地來說，這甚至是一門必修課。之前也不乏一些成功示范。

比如，面對突發(fā)疫情、游客滯留，湖南張家界發(fā)布的《致居留在張家界游客朋友的一封信》曾引發(fā)不少網友點贊——“我們非常理解您的歸心似箭……但請您一定要冷靜思考：在沒有確認自身安全的前提下，您回到單位或與家人團聚，會給身邊在意的人帶來什么樣的潛在風險”“全市所有核酸檢測點都專門為您設置了應急免費核酸檢測游客專用通道”——網友的態(tài)度很一致，有力度有溫度！會聊天！

綜觀讓網友豎大拇指的官方公告或信息發(fā)布，不難總結出一些規(guī)律。首先，此類官方公告或信息發(fā)布應開門見山、直擊痛點和百姓關切，不能兜兜轉轉、顧左右而言他，甚至充斥一堆正確的廢話、無效的信息。其次，要多一些同理心，多一些設身處地和換位思考，話要說到人的心坎兒上，不能給公眾“何不食肉糜”“不食人間煙火”的感覺。再有，要有給力的舉措和鄭重的承諾，明明白白告訴公眾怎么辦，如彈窗怎么解、就醫(yī)怎么去、缺糧少藥怎么辦。公眾需要的是具體答案，是行得通的路徑，而不是打太極、放空炮。

說到底，公眾需要的是滿滿的“干貨”，是“定心丸”，是精準施策、公開透明和便捷高效。類似“表揚與自我表揚”，非但不能引發(fā)共情，反而可能翻車。

（摘自《工人日報》龔先生）