周傳英，王小樂

(中國鐵路上海局集團有限公司 合肥貨運中心，安徽 合肥 230000)

0 引言

合肥貨運中心屬于中國鐵路上海局集團有限公司7 個貨運中心之一，成立于2013 年6 月，由合肥站、合肥車務(wù)段、安徽鐵道發(fā)展集團有限公司、上鐵裝卸服務(wù)集團有限公司(合肥分公司、合車分公司)4家單位貨運、裝卸、物流等業(yè)務(wù)、資產(chǎn)和人員合并而來。合肥貨運中心下屬4 個經(jīng)營部，管轄合九線(合肥—九江)、淮南線（淮南—蕪湖）、寧西線安徽境內(nèi)(南京—西安)、廬銅線(廬江—銅陵)上31 個貨運經(jīng)營網(wǎng)點，營業(yè)里程657 km，貨運業(yè)務(wù)涵蓋合肥、六安、安慶三市全境區(qū)域和蕪湖市裕溪口地區(qū)、湖北省黃梅縣地區(qū)。運輸品類以集裝箱、煤炭、礦建、石油、糧食、鋼鐵為主，金屬制品、電子、化肥、非礦、家電、其他為輔。2020 年合肥貨運中心貨物發(fā)送量為607.2 萬t，較2019 年增加30.2 萬t，同比增長5.2%，鐵路運輸市場穩(wěn)中向好。

鐵路保價運輸是鐵路運輸合同的重要組成部分，是一種經(jīng)濟補償方式。鐵路保價運輸包括2 個基本功能：貨物損失預(yù)防和貨物損失賠償。一方面鐵路保價運輸為鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)提供部分資金來源，保障貨物運輸安全；另一方面維護了保價貨物發(fā)生損失后客戶的合法權(quán)益。合肥貨運中心以站段單獨開辦保價運輸8 年來，始終堅持“源頭防范、過程控制、到達監(jiān)控、貨損理賠”的原則，提升保價運輸服務(wù)質(zhì)量、狠抓貨物過程監(jiān)管、改善企業(yè)良好形象。為應(yīng)對不斷變化的市場環(huán)境，通過不斷調(diào)整保價經(jīng)營策略，采取行之有效的服務(wù)措施，保證鐵路保價運輸持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。在穩(wěn)定既有客戶保價運輸?shù)耐瑫r，不斷開拓新的保價運輸市場，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，貨物運輸安全為保障，減少貨物損失為目的，營造了一個路企融合發(fā)展、互利互惠的經(jīng)營環(huán)境。

1 鐵路保價運輸現(xiàn)狀及存在問題

1.1 鐵路保價運輸現(xiàn)狀分析

目前，合肥貨運中心鐵路保價運輸發(fā)展總體趨于平穩(wěn)，保價運輸規(guī)章制度健全、安全保障措施不斷完善、人才培養(yǎng)隊伍不斷壯大，鐵路保價運輸發(fā)展越來越成熟。

（1）保價運輸經(jīng)營現(xiàn)狀。2020 年，合肥貨運中心鐵路保價收入305 萬元，貨物總發(fā)送批次109 922批，其中保價貨物批次為71 051 批，保價率為64.6%。2020 年合肥貨運中心發(fā)生鐵路保價貨物損失26 起，較2019 年減少4 起；三級損失8 起，輕微損失18 起。貨物損失原因被盜2 起，丟失19 起，損壞5 起。近年來，合肥貨運中心集裝箱運量大幅提升，2020 年集裝箱品類發(fā)送總批次72 519 批，占總發(fā)送批次的65.9%，保價總批次53 661 批，占集裝箱發(fā)送總批次的73.9%。保價賠付主要集中在棚車裝載的成件包裝貨物；保價貨物損失主要發(fā)生在汽車對裝火車發(fā)生的貨物丟失、棚車車門處貨物被盜、雨季裝卸車發(fā)生貨物濕損、車輛狀況不良劃破貨物包裝發(fā)生撒漏、委外裝卸工暴力裝卸、不按方案裝車造成貨物倒塌等。

（2）保價運輸管理現(xiàn)狀。①制度建立方面。2019年合肥貨運中心制定并頒布了《合肥貨運中心保價運輸管理及評價方法》，專門成立鐵路貨物保價運輸管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確機構(gòu)職責(zé)和獎懲制度，對保價營銷宣傳、保價業(yè)務(wù)開展、貨損理賠和客戶關(guān)系維護等方面做了明確分工。監(jiān)督檢查合肥貨運中心管內(nèi)貨物損失調(diào)查、處理、賠償，參與解決賠償糾紛和訴訟事宜，指導(dǎo)合肥貨運中心保價投資和保價資金收支運用工作，為合肥貨運中心保價運輸發(fā)展營造一個成熟的政策環(huán)境。②保價收入資金運用方面。合肥貨運中心按照“突出安全重點、集中使用資金、實施系統(tǒng)建設(shè)、形成規(guī)模效應(yīng)”的原則，確保保價收入資金“取之于民、用之于民”。保價收入資金主要用于保價成本支出和技術(shù)改造支出。合肥貨運中心保價成本支出包括保價運輸相關(guān)的保價損失處理費、保價安全支出、保價營銷宣傳費和運用維修費等。技術(shù)改造支出包括貨運安全保障體系、信息化系統(tǒng)建設(shè)、擴能改造工程和貨場等級標識建設(shè)等支出。例如，在合肥北、廬江、桐城等站貨場安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，強化了站車交接、票貨交接和門衛(wèi)驗放的管理；在16 個貨運站安裝“鐵路保價運輸管理系統(tǒng)”，并在合肥北貨運安全室實施網(wǎng)上提賠系統(tǒng)改造；在巢湖西、合肥北、安慶北等地實施倉庫、站臺、雨棚維修，加裝叉車、皮帶輸送機、輪重測定儀、叉車防墜落預(yù)警裝置、超偏載檢測等裝置，對巢湖西、裕溪口、合肥北貨場硬化面改造等，進一步夯實保價運輸安全保障體系。③人才培養(yǎng)方面。合肥貨運中心通過定期組織保價運輸和貨損處理培訓(xùn)班，提升貨損處理人員的業(yè)務(wù)技能水平。重點對保價營銷宣傳、保價政策運用、貨物損失處理、貨物損失賠付流程等進行講解，不斷提升一線貨運職工保價運輸和貨損處理業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強服務(wù)意識和安全意識，培養(yǎng)一批理論基礎(chǔ)扎實、實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的貨損處理和保價管理人員，進一步壯大合肥貨運中心保價運輸隊伍。

1.2 存在問題

合肥貨運中心保價運輸發(fā)展總體平穩(wěn)，但還有一些深層次的原因制約著保價運輸?shù)倪M一步發(fā)展，如應(yīng)對市場不確定因素靈活性不夠、保價宣傳方式單一、理賠效率較低、保價運輸服務(wù)優(yōu)勢未體現(xiàn)及客戶關(guān)系管理不到位等。

（1）抵御風(fēng)險能力較弱。2020 年合肥貨運中心完成保價收入較2019 年341 萬元減少36 萬元。其中，合九線糧食保價運輸收入較2019 年減幅明顯。究其原因，一是上半年受國內(nèi)外疫情形勢及蝗蟲災(zāi)害影響，各地糧食價格上漲，銷量趨于穩(wěn)定，省市之間流轉(zhuǎn)減少，采購意愿不強，多持“保守供內(nèi)需”的態(tài)度。二是2020 年下半年安徽境內(nèi)出現(xiàn)的洪澇災(zāi)害，嚴重影響了糧食的產(chǎn)量和部分糧食企業(yè)的正常生產(chǎn)。深層次原因是缺乏風(fēng)險研判機制，應(yīng)對突發(fā)事件響應(yīng)不足，無法規(guī)避不可控風(fēng)險，造成保價收入不達預(yù)期。

（2）保價宣傳方式較為單一。《鐵路保價運輸管理辦法》要求“充分利用廣告、展板、互聯(lián)網(wǎng)等形式，擴大保價營銷宣傳覆蓋范圍，提高社會及鐵路內(nèi)部干部、職工對保價運輸?shù)恼J知度，并定期組織開展保價營銷宣傳經(jīng)驗交流”。但合肥貨運中心保價營銷宣傳工作僅停留在發(fā)放宣傳冊、易拉寶、海報、橫幅等形式展示鐵路保價運輸產(chǎn)品，鐵路保價運輸宣傳創(chuàng)新性不足、互動效果弱，客戶無法真正地體會到保價運輸產(chǎn)品的優(yōu)勢。單一的宣傳方式造成運輸客戶對保價營銷宣傳參與度不高，政策理解不透。

（3）理賠效率較低。近年來，得益于鐵路貨物運輸安全保障設(shè)施投入的加大、鐵路沿線治安環(huán)境改善和保價貨物在途中轉(zhuǎn)有力的監(jiān)管，發(fā)生貨物損失的概率明顯降低。然而在實際貨物損失的理賠過程中，仍然存在理賠效率低等問題。一是對發(fā)生貨損的保價貨物未及時通知客戶辦理理賠手續(xù)，從編制貨運記錄到提出賠償要求書階段時間較長，客戶理賠體驗不佳；二是部分貨運網(wǎng)點鐵路理賠僅停留在指標上。

（4）保價運輸服務(wù)優(yōu)勢未體現(xiàn)。鐵路對保價運輸?shù)呢浳?，在運輸過程中采取安全防范措施，特別是對重點保價貨物，實行運輸過程全程監(jiān)管，進一步保障其運輸安全。《鐵路保價運輸管理辦法》第九條明確規(guī)定，對重點保價貨物應(yīng)建立重點保價行包、貨物運輸臺賬；第十二條規(guī)定，發(fā)站、中轉(zhuǎn)站對保價行包、貨物應(yīng)組織監(jiān)裝、及時掛運，運送途中嚴格交接檢查，到站及時組織卸車，通知收貨人領(lǐng)取貨物。目前存在一些網(wǎng)點對重點保價貨物重視度不足、監(jiān)管不到位等情況。

（5）客戶關(guān)系管理有待加強。根據(jù)《鐵路保價運輸管理辦法》要求站段應(yīng)定期走訪保價主要客戶，征求有關(guān)保價運輸及理賠服務(wù)意見和建議。對待重點客戶主要是以走訪的形式，停留在詢問鐵路有無改進服務(wù)、哪些方面做的不夠好，并未取得實質(zhì)性的效果。

2 鐵路保價運輸對策分析

2.1 建立健全風(fēng)險研判機制

（1）建立保價運輸應(yīng)急預(yù)案和快速響應(yīng)機制。對自然災(zāi)害和突發(fā)事件的安全風(fēng)險研判，堅持預(yù)防為主、多方聯(lián)動、科學(xué)防范的工作原則。深入分析風(fēng)險來源、風(fēng)險原因，判別風(fēng)險性質(zhì)，進而預(yù)測風(fēng)險趨勢，采取措施降低風(fēng)險危害。自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件和市場運行環(huán)境是影響鐵路保價運輸?shù)牟豢煽匾蛩兀窃斐杀r運輸收入波動的最主要原因。合肥貨運中心應(yīng)建立保價運輸應(yīng)急預(yù)案和快速響應(yīng)機制，針對不同因素造成的保價運輸收入損失，采取針對性、源頭上防控措施，避免危害進一步擴大。同時，貨運中心、經(jīng)營部和班組成立三級響應(yīng)機制，多方聯(lián)動，共同應(yīng)對。增加貨運發(fā)送量、爭取保價新客戶、轉(zhuǎn)移經(jīng)營風(fēng)險，保障保價運輸收入持續(xù)穩(wěn)定。

（2）強化風(fēng)險研判長效機制。建立保價工作風(fēng)險研判長效機制，把風(fēng)險研判機制落實情況作為檢查和年度考核的重要內(nèi)容。合肥貨運中心每年度對管內(nèi)各經(jīng)營網(wǎng)點采取打分制考核，評價指標分別為風(fēng)險研判機制落實情況、應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)情況、各經(jīng)營網(wǎng)點保價收入波動情況等，進行打分排名，年初予以公示，督促激勵各經(jīng)營網(wǎng)點落實保價運輸風(fēng)險研判機制，降低保價運輸經(jīng)營風(fēng)險，提升保價運輸抗風(fēng)險能力。

2.2 加強保價運輸宣傳

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。要實現(xiàn)客戶滿意，根本在于轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，一線職工是鐵路保價運輸服務(wù)的窗口，直接面對客戶，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶的感受。因此，應(yīng)加強職工素質(zhì)教育，提高職工服務(wù)水平，真正做到為客戶服務(wù)，主動對接保價貨物發(fā)生的貨物損失。始終堅持服務(wù)高標準、嚴管理、精細化的要求，處處從細節(jié)入手，從小事做起，落實各項服務(wù)措施，向客戶展示新時代鐵路保價運輸?shù)恼\意和服務(wù)，打造鐵路保價運輸服務(wù)品牌[1]。

（2）創(chuàng)新保價營銷宣傳方式。采取召開客戶座談會，走訪重點保價客戶，組織與保價重點客戶的聯(lián)誼活動，在營業(yè)廳播放鐵路保價宣傳片，在經(jīng)營網(wǎng)點張貼海報、懸掛保價運輸宣傳幅、組織人員對保價運輸政策講解等，擴大鐵路保價宣傳面。充分利用抖音、微信公眾號、微博等新媒體，定期推送鐵路保價運輸?shù)恼?、保價運輸優(yōu)勢、理賠流程、實例賠付和營銷活動產(chǎn)品等，進一步強化保價營銷力度。拓展保價運輸宣傳月營銷方式，在推廣鐵路貨運營銷的同時，宣傳保價運輸。深入走訪管轄區(qū)內(nèi)各類企業(yè)，了解其經(jīng)營情況、運輸意向和成本分析，通過實例賠付講解，幫助企業(yè)對比算賬，介紹鐵路保價運輸優(yōu)勢，最大限度減少辦理過程中的繁瑣程序，讓客戶主動參加鐵路保價運輸[2]。

（3）營造路企一家親的融洽氛圍。鐵路保價運輸是針對鐵路限額賠償而規(guī)定的，保障客戶能夠及時得到合理的賠償。對于鐵路運輸企業(yè)而言，鐵路保價運輸為鐵路貨運提供了資金的支持，通過對鐵路安全設(shè)施設(shè)備的資金投入，對重點保價貨物實行運輸過程安全監(jiān)管，進一步保障貨物運輸安全，減少貨物損失；對于客戶企業(yè)而言，減少了由于貨物發(fā)生損失而帶來經(jīng)營成本的壓力。鐵路加強保價貨物運輸過程監(jiān)管，保障貨物運輸安全，客戶企業(yè)向鐵路提出運輸意見，通力合作、互利互惠，營造了路企一家親的融洽氛圍。

2.3 提高理賠服務(wù)質(zhì)量

（1）培養(yǎng)主動理賠觀念。主動為客戶辦理保價理賠服務(wù)，聯(lián)系到站和收貨單位，通過現(xiàn)場損失照片、視頻資料、現(xiàn)貨結(jié)算證明等取證，主動邀請第三方對貨物損失進行鑒定，按《鐵路保價運輸管理辦法》等規(guī)章要求，及時合理地為托運人辦理賠(補)償。對于未主動申請辦理賠付的托收貨人，定期清查并主動聯(lián)系客戶進行賠付。鐵路保價不僅限于理賠，還應(yīng)更加注重于服務(wù)，樹立積極主動的理賠服務(wù)意識，秉承快理賠、優(yōu)服務(wù)的理念，有利于改善鐵路保價運輸市場信譽。

（2）暢通多渠道保價理賠方式。合肥貨運中心實行95306 網(wǎng)上理賠、貨運站營業(yè)廳現(xiàn)場理賠、重點客戶上門理賠3 種方式。在各開通保價業(yè)務(wù)的貨運車站，應(yīng)安裝外網(wǎng)電腦用于客戶貨物損失理賠，指導(dǎo)客戶熟悉網(wǎng)上理賠流程；無論發(fā)站和到站均受理保價貨物損失賠付，客戶憑貨運記錄、賠償要求書、身份證及相關(guān)材料證明，到車站提出賠付，車站人員應(yīng)積極辦理，提供便利；對于重點客戶發(fā)生貨物損失，合肥貨運中心委派貨物損失處理人員上門提供損失貨物賠付服務(wù)。實現(xiàn)輕微損失當(dāng)日辦結(jié)，做到當(dāng)日受理、當(dāng)日賠付；大額賠付通過加強與財務(wù)部門的銜接，縮短賠付周期，提升保價貨物運輸信譽[3]。

（3）簡化保價理賠服務(wù)流程。各車站貨物損失處理人員在明確保價貨物損失屬于承運人責(zé)任時，應(yīng)及時、主動編制貨運記錄交由客戶，告知客戶理賠流程、時限和證明材料。各車站接到客戶賠償要求書后，辦理理賠力求急速、簡單、透明，最大限度縮短保價貨物理賠周期，減少辦理過程中的繁瑣程序，削減不必要的證明文件。實現(xiàn)快速受理、快速鑒定、快速審核和快速理賠的規(guī)定，嚴格執(zhí)行下達賠償通知書后與財務(wù)部門對接，及時向客戶賬戶打款，維護客戶合法權(quán)益，提升客戶對保價運輸?shù)男刨嚩取?/p>

2.4 落實保價運輸服務(wù)質(zhì)量

（1）嚴格執(zhí)行鐵路保價運輸各類規(guī)章制度。加強職工對《鐵路保價運輸管理辦法》《鐵路保價運輸管理規(guī)則》《鐵路貨物損失處理規(guī)則》和《鐵路貨物損失處理作業(yè)標準》等規(guī)章制度業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，嚴格按照規(guī)章制度來執(zhí)行保價運輸，各經(jīng)營部強化班組保價貨物運輸，對重點保價貨物全程盯控、重點看護、押運護送、及時中轉(zhuǎn)和臺賬登記，做到對客戶負責(zé)，對運輸負責(zé)，對安全負責(zé)。

（2）加大貨運安全設(shè)施設(shè)備投入。鐵路貨運安全設(shè)施設(shè)備的改善，極大地提高了保價貨物運輸?shù)谋Ｕ夏芰?。一方面在管理上加強盯控，提升保價貨物運輸安全性；另一方面加大貨運安全設(shè)施設(shè)備的投入力度，提升保價運輸作業(yè)環(huán)境。合肥貨運中心應(yīng)進一步加強貨運安全室建設(shè)，車站應(yīng)配置叉車、皮帶輸送機、輪重測定儀、叉車防墜落預(yù)警裝置、超偏載檢測系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，提升貨運安全保障能力；進一步修建倉庫、站臺、雨棚，貨場指示牌、標識以及貨場、道路硬化面改造，改善貨場面貌和服務(wù)環(huán)境[4]。

（3）采取有效安全防范措施。合肥貨運中心結(jié)合季節(jié)和貨物運輸特點，采取積極有效的安全防范措施，如加強檢斤驗貨、認真監(jiān)控裝卸、選用優(yōu)質(zhì)的棚車；在車內(nèi)加裝硬紙板、稻草墊、塑料泡沫，減緩運行過程中產(chǎn)生的各種力的作用；盯控重點貨物品類、易發(fā)生貨損的區(qū)域和季節(jié)性產(chǎn)品運輸?shù)奶攸c；開展糧食、成件包裝貨物、家電等易損壞貨物的安全整治；針對汛期雨季，認真做好貨物防濕損工作，提前下發(fā)雷雨天氣預(yù)警，加強貨物防濕損檢查，對到達貨物及時通知收貨人辦理交付[5]。

2.5 細化客戶關(guān)系管理

（1）劃分好客戶群體。為了更好地服務(wù)和管理客戶群體，應(yīng)對客戶進行分類，針對不同的客戶采取不同的營銷策略。經(jīng)營部對管轄范圍內(nèi)保價客戶進行細分，針對不同客戶，從客戶需求角度出發(fā)，有針對性地推出靈活多樣的保價運輸產(chǎn)品。堅持穩(wěn)定老客戶、爭取新客戶、維護大客戶的原則，主動走訪保價大客戶和重點單位，征求有關(guān)保價運輸及理賠服務(wù)的意見和建議，及時處理客戶反映的問題；對未投保的鐵路運輸客戶，落實好宣傳和講解工作，爭取新客戶加入到保價運輸中[6]。

（2）加強大客戶關(guān)系管理。大客戶是企業(yè)的關(guān)鍵客戶或者是重點客戶，對企業(yè)的生存和發(fā)展有著舉足輕重的作用。因此，優(yōu)先服務(wù)好大客戶是企業(yè)經(jīng)營的重點，對待大客戶，各經(jīng)營部通過定期走訪管轄區(qū)內(nèi)港口、煤炭、電廠、石化和糧庫等重點保價運輸單位，完善大客戶檔案，了解大客戶保價運輸需求，獲取大客戶的信賴，有針對性地提出保價運輸方案，共同應(yīng)對不斷變化的貨運市場，落實好保價營銷重點[7]。

（3）利用好費率調(diào)整政策。合肥貨運中心根據(jù)管內(nèi)貨物運輸實際，綜合考慮市場競爭狀況、季節(jié)及托運人意愿、運量及品類、出險率和賠付率等因素，可以向鐵路局集團公司申請保價費率浮動，浮動可以針對客戶實施，也可以針對品類或運輸方式實施。對一些貨源穩(wěn)定的企業(yè)，在一定時間段內(nèi)未發(fā)生理賠事故，合肥貨運中心向中國鐵路上海局集團有限公司申報，鐵路部門按比例返還保價費，激發(fā)客戶投保運輸?shù)姆e極性。對不符合保價賠償條件的，但承受貨物損失有困難的客戶，車站應(yīng)通知客戶準備材料申請補償，確認符合保價補償條件的，積極申請報批，與企業(yè)共渡難關(guān)[8]。

3 結(jié)束語

合肥貨運中心自開通保價運輸以來，鐵路保價運輸發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢，得益于合肥貨運中心實施行之有效的保價宣傳和保價運輸管理制度，保價率逐年攀升、理賠率逐漸下降。為了進一步做實、做細鐵路保價運輸，應(yīng)根據(jù)客戶運輸需求特性，設(shè)計出符合市場規(guī)律、滿足客戶運輸需求的鐵路保價運輸產(chǎn)品，提高鐵路保價運輸在市場中的競爭力。