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數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系的優(yōu)化分析

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（威海市商業(yè)銀行 山東 264209）

隨著信息技術(shù)在各公司內(nèi)的深入應(yīng)用，公司業(yè)務(wù)發(fā)展與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)IT的依賴程度越來越高，數(shù)據(jù)中心成了企業(yè)發(fā)展中必不可缺的一個(gè)重要組成部分，在技術(shù)的推動(dòng)下，當(dāng)前的數(shù)據(jù)中心開始朝著智能化、全局化、流程化的模式發(fā)展，對(duì)于數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)管理體系也提出了更高要求。本文分析了信息技術(shù)服務(wù)與數(shù)據(jù)中心的相關(guān)概念，探討數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系的優(yōu)化措施。

數(shù)據(jù)中心；運(yùn)維服務(wù)管理體系；優(yōu)化；分析

當(dāng)前，信息技術(shù)在各個(gè)企業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，企業(yè)發(fā)展對(duì)IT的依賴性越來越高，對(duì)于信息系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行提出了新要求。IT服務(wù)管理為各個(gè)企業(yè)的發(fā)展提供了有效支持，傳統(tǒng)粗放、局部的IT服務(wù)管理模式難以滿足企業(yè)運(yùn)行需求，必須要朝著智能化、全局化、流程化的模式發(fā)展，以更好地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。在企業(yè)發(fā)展中，IT是成本中心，長(zhǎng)期以來，企業(yè)的多數(shù)預(yù)算都會(huì)放置在軟件、機(jī)器的購買上，營(yíng)造出良好的軟件和硬件環(huán)境，讓企業(yè)能夠更好地將IT資源應(yīng)用在企業(yè)發(fā)展中。

1 信息技術(shù)服務(wù)與數(shù)據(jù)中心

在信息技術(shù)的發(fā)展中，出現(xiàn)了大量的新型應(yīng)用模式，如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+等，無論模式怎樣變化，都不會(huì)影響信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)涵。數(shù)據(jù)中心是基于信息技術(shù)作為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中存放、集中處理，為數(shù)據(jù)提供構(gòu)建交換、集成等服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)環(huán)境。數(shù)據(jù)中心包括機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、計(jì)算機(jī)場(chǎng)站、信息系統(tǒng)硬件、信息資源、信息系統(tǒng)軟件以及相關(guān)的規(guī)章制度構(gòu)成，在互聯(lián)網(wǎng)+、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，新一代的數(shù)據(jù)中心表現(xiàn)出了幾個(gè)特征，即數(shù)據(jù)中心的自動(dòng)化管理、節(jié)能與高空間利用率、高可靠性與冗余、虛擬化資源與環(huán)境較強(qiáng)的擴(kuò)展能力。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)有著服務(wù)性本質(zhì)，其特征是借助技術(shù)能力、資源，為數(shù)據(jù)中心提供相應(yīng)具有價(jià)值性的活動(dòng)。

2 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系的常見問題

2.1 可用性管理存在的問題

數(shù)據(jù)中心可用性是確保數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理工作順利運(yùn)行的前提條件，在數(shù)據(jù)中心的成立初期，物理環(huán)境、機(jī)電設(shè)備、人員、監(jiān)控系統(tǒng)處于磨合過程中，會(huì)給數(shù)據(jù)中心的可用性帶來較大挑戰(zhàn)。當(dāng)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行進(jìn)入穩(wěn)定期時(shí)，其可用性逐步趨于平穩(wěn)階段。進(jìn)入生命周期的最后20%，數(shù)據(jù)中心的設(shè)備開始老化，架構(gòu)變得陳舊，環(huán)境損壞，對(duì)其可用性造成了極大挑戰(zhàn)，數(shù)據(jù)中心在每個(gè)階段的運(yùn)行要求不同，要求也各具差異。

2.2 服務(wù)連續(xù)性管理的問題

服務(wù)連續(xù)性管理是當(dāng)異常發(fā)生時(shí)，提升基礎(chǔ)架構(gòu)恢復(fù)能力和融資能力的一種方式，服務(wù)連續(xù)性管理有多個(gè)目標(biāo)，但是，其范圍需要根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)來進(jìn)行確定。在評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需要看風(fēng)險(xiǎn)是否處于管理流程范圍內(nèi)，服務(wù)連續(xù)性是一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，需由豐富經(jīng)驗(yàn)的專家來支持。

2.3 組織文化管理

在當(dāng)前的數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力模型中，明確了組織文化管理工作的內(nèi)容，這一問題被很多企業(yè)所忽視，目前，一些企業(yè)缺乏服務(wù)宣傳工具，大多是通過銷售總結(jié)和客戶交流來組織文化管理，這既是企業(yè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)的愿景，更是數(shù)據(jù)中心的一項(xiàng)核心價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)造出良好的文化環(huán)境和思想保障。

2.4 人力資源管理的問題

從企業(yè)人力資源管理情況來看，存在幾個(gè)問題：在人員選聘和用人上，經(jīng)常會(huì)存在捉襟見肘的問題，對(duì)人才的招聘不到位，在人員培訓(xùn)上，存在人員對(duì)技術(shù)掌握不到位的情況。另外，備件庫資源管理問題也時(shí)常存在，有的時(shí)候，響應(yīng)時(shí)間較慢，設(shè)備出現(xiàn)故障，影響了人員滿意度。

3 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系的優(yōu)化

根據(jù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系的常見問題，可參考GB/T 22136-2016標(biāo)準(zhǔn)與原有運(yùn)維服務(wù)體系的要求來完善服務(wù)體系建設(shè)工作，具體優(yōu)化內(nèi)容如下：

3.1 人力資源管理的優(yōu)化

在人力資源管理的具體流程上，包括年度招聘計(jì)劃、人員選聘、人員培訓(xùn)、技能評(píng)估、績(jī)效考核幾個(gè)內(nèi)容。在服務(wù)管理體系上，要根據(jù)企業(yè)的人員流動(dòng)率、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)來制定年度招聘計(jì)劃，按照崗位說明書來開展人員選聘，根據(jù)崗位說明書內(nèi)容來對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行技能評(píng)估和績(jī)效考核，分析企業(yè)人力資源管理中存在的各類問題。具體的優(yōu)化目標(biāo)，是為了規(guī)范數(shù)據(jù)中心人力資源選用管理，確保其可以滿足數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營(yíng)要求，具體來看，需要修改崗位說明書，增加對(duì)數(shù)據(jù)中心的具體要求，明確工作范圍、工作技能，并制定選聘計(jì)劃，完善人員儲(chǔ)備，完善企業(yè)的用人機(jī)制，強(qiáng)化人力資源管理，有計(jì)劃為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)秀人才，提高人才質(zhì)量，降低招聘成本。在崗位儲(chǔ)備的條件上，需要滿足幾個(gè)要求：對(duì)于關(guān)鍵崗位，需要根據(jù)專業(yè)程度高、人才市場(chǎng)獲取難、可替代性低的原則來明確關(guān)鍵崗位，制定關(guān)鍵崗位人才需求計(jì)劃；在人事變動(dòng)上，對(duì)于由于職位空缺導(dǎo)致的人員崗位變化提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備；在項(xiàng)目需求上，當(dāng)制定新項(xiàng)目策劃時(shí)，同時(shí)也要制定人才需求計(jì)劃，制定相應(yīng)的儲(chǔ)備培育方案。

同時(shí)，人員的培訓(xùn)計(jì)劃與評(píng)估方法也是需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，信息技術(shù)更新速度非?？?，要求運(yùn)維人員不斷學(xué)習(xí)、提升，因此，企業(yè)需要制定完善的培訓(xùn)機(jī)制，提升運(yùn)維人員的綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)形式上，采用企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)、外聘專家授課相結(jié)合的方式。培訓(xùn)內(nèi)容上，涉及金融、制造、電力、互聯(lián)網(wǎng)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，包括營(yíng)銷系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、流程系統(tǒng)等業(yè)務(wù)規(guī)范和知識(shí)內(nèi)容，并重點(diǎn)開展系統(tǒng)運(yùn)維能力、IT新技術(shù)以及相關(guān)工作崗位內(nèi)容方面的培訓(xùn)。在每次培訓(xùn)后，及時(shí)進(jìn)行考試，將成績(jī)記錄下來，在考試成績(jī)滿足一定的標(biāo)準(zhǔn)后，進(jìn)入系統(tǒng)化綜合評(píng)估。

另外，完善運(yùn)維人員的安排和使用，為了避免由于人員離崗造成的臨時(shí)空缺，需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定備崗制度，由于多數(shù)企業(yè)推行的是彈性工作制度，因此，對(duì)于超過三天以上的節(jié)假日，要安排專人值班，確保企業(yè)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，列出運(yùn)維服務(wù)關(guān)鍵人員備崗計(jì)劃。

3.2 可用性管理的優(yōu)化

可用性管理也是對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行優(yōu)化的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，當(dāng)前，數(shù)據(jù)中心在企業(yè)發(fā)展中表現(xiàn)出越來越重要的作用，如果數(shù)據(jù)中心不可用，那么，會(huì)直接影響企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行，對(duì)此，需要根據(jù)具體要求來做好可用性管理體系的建設(shè)，具體內(nèi)容涵蓋幾方面：

第一，數(shù)據(jù)中心可用性需求分析與評(píng)估。明確業(yè)務(wù)功能，對(duì)業(yè)務(wù)影響進(jìn)行全新細(xì)化分析，明確可用性需求、可靠性與可維護(hù)目標(biāo)，根據(jù)可用性目標(biāo)評(píng)估，對(duì)數(shù)據(jù)中心的設(shè)備、居住環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施應(yīng)用等進(jìn)行分析。

第二，可用性設(shè)計(jì)。按照計(jì)劃時(shí)間間隔，每年開展一次評(píng)估，制定可用性計(jì)劃。

第三，可用性實(shí)施與驗(yàn)證。根據(jù)可用性計(jì)劃來實(shí)施，對(duì)數(shù)據(jù)中心的設(shè)備、基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施系統(tǒng)等做出可用性驗(yàn)證。

第四，可用性監(jiān)控與回顧。對(duì)可用性做出監(jiān)控，開展趨勢(shì)分析，編制可行性報(bào)告，制定改進(jìn)措施和可用性計(jì)劃。

3.3 備件庫容量與可用性管理優(yōu)化

根據(jù)企業(yè)要求，還需要進(jìn)一步完善備品備件管理制度，定期統(tǒng)計(jì)所需的備件數(shù)量，更新備件庫明細(xì)，確保備件數(shù)量可以滿足服務(wù)工作的要求，定期檢測(cè)備件狀態(tài)，確保備件處于可用狀態(tài)，記錄好被檢測(cè)結(jié)果，做好標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，對(duì)于檢測(cè)完畢后的備件，根據(jù)狀態(tài)來進(jìn)行存放。

3.4 服務(wù)連續(xù)性管理優(yōu)化

在數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)運(yùn)行中，服務(wù)連續(xù)性管理是一項(xiàng)必須要關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，尤其是一些特殊行業(yè)，在這一方面的要求更高，比如，金融行業(yè)需要建設(shè)“兩地三中心”等，根據(jù)具體要求，服務(wù)連續(xù)性管理優(yōu)化需要確保數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)服務(wù)，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開展，滿足業(yè)務(wù)連續(xù)性要求。其具體內(nèi)容包括：

首先，連續(xù)性管理需求分析，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性需求與行業(yè)監(jiān)管要求來識(shí)別服務(wù)連續(xù)性需求，明確管理范圍。

其次，制定連續(xù)性管理策略。針對(duì)服務(wù)內(nèi)容開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、業(yè)務(wù)影響分析，確定服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，明確災(zāi)難場(chǎng)景，根據(jù)管理要求確定管理目標(biāo)和管理策略，關(guān)注服務(wù)恢復(fù)范圍、災(zāi)難恢復(fù)資源、應(yīng)急組織架構(gòu)、服務(wù)恢復(fù)優(yōu)先數(shù)據(jù)。

再次，制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。根據(jù)具體的服務(wù)管理要求制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，包括容災(zāi)系統(tǒng)建設(shè)、災(zāi)難恢復(fù)流程等。

最后，實(shí)施服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。根據(jù)制定計(jì)劃開展工作部署，編制應(yīng)急預(yù)案，建設(shè)容災(zāi)系統(tǒng)，對(duì)容災(zāi)系統(tǒng)開展測(cè)試演練，進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)。

3.5 組織文化的管理優(yōu)化

組織文化是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要軟實(shí)力，也是影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重中之重，是企業(yè)的精神和靈魂所在，組織文化比較“軟”，因此，常常會(huì)被企業(yè)忽視，而數(shù)據(jù)中心對(duì)于企業(yè)而言，是發(fā)展中必不可少的內(nèi)容，因此，在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)上，需要將組織文化納入其中，明確數(shù)據(jù)中心及運(yùn)維服務(wù)的核心價(jià)值，為客戶服務(wù)中心建設(shè)提供良好的文化環(huán)境。具體來看，需要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境開展組織文化建設(shè)工作，要做好組織文化物質(zhì)層建設(shè)，包括工作環(huán)境、員工著裝、制定標(biāo)志等，并做好組織文化制度層建設(shè)工作，包括規(guī)章制度、服務(wù)行為準(zhǔn)則和規(guī)范，另外，還要重視組織文化精神層建設(shè)，包括榜樣宣傳、口號(hào)宣傳、選聘和教育員工等。

4 結(jié)語

我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要科技的創(chuàng)新和應(yīng)用，在企業(yè)的發(fā)展過程中，數(shù)據(jù)中心是其中一項(xiàng)不可或缺的重要組成，是企業(yè)的核心資源，數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)具有特殊性，在新的歷史時(shí)期下，信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)變得更加復(fù)雜，新技術(shù)應(yīng)用也將會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系產(chǎn)生深刻影響，也對(duì)整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)提出了更高要求，對(duì)此，企業(yè)更需要根據(jù)實(shí)際情況來優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)體系，以充分滿足客戶要求。

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