袁吉，秦悅，陳鈺，吳昆禹，錢穩(wěn)吉，馬兆俊，吳毓，姜艷

(復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院/復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海市 200032)

我國老齡化進(jìn)程呈持續(xù)增長態(tài)勢(shì)，2021年第七次全國人口普查結(jié)果顯示，我國60歲及以上人口達(dá)到2.64億，占比18.70%，比2010年提高5.44個(gè)百分點(diǎn)；65歲及以上人口占比13.50%，比2010年提高4.63個(gè)百分點(diǎn)[1]。隨著老年人口的快速增長，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也日益增強(qiáng)。老年患者與普通患者相比，在生理心理上具備一定特點(diǎn)，如生理機(jī)能出現(xiàn)衰退，包括視聽覺下降、腿腳不便、動(dòng)作緩慢、認(rèn)知理解能力不足等；心理呈現(xiàn)特殊性，包括易孤獨(dú)、易焦躁、情緒不穩(wěn)定等[2]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟需針對(duì)老年患者的特點(diǎn)，進(jìn)行適老化改造，提供友善服務(wù)，提升就醫(yī)質(zhì)量。創(chuàng)建老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于促進(jìn)健康老齡化具有重大意義，目前出臺(tái)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)三級(jí)公立醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求有所不同，鑒于一般情況下，老年人在三級(jí)公立醫(yī)院就醫(yī)時(shí)遇到“三長一短”(即掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥排隊(duì)時(shí)間長、看病時(shí)間短)的現(xiàn)象更為普遍，因此，筆者主要從三級(jí)公立醫(yī)院的角度出發(fā)，總結(jié)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷程和建設(shè)內(nèi)容，分析當(dāng)前存在的不足，提出未來發(fā)展的建議。

1 老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵及發(fā)展歷程

1.1 老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵

世界衛(wèi)生組織(WHO)將老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵解釋為：以老年患者為中心，改善老年患者的就醫(yī)服務(wù)流程，關(guān)注老年人的疾病和功能狀況，為老年患者創(chuàng)造一個(gè)安全、友善、適宜的醫(yī)療環(huán)境，保障老年人生命健康、就醫(yī)尊嚴(yán)與參與程度的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)[3]，我國建設(shè)的老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本沿用上述概念。

1.2 老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷程

2017年6月，北京市率先開展創(chuàng)建老年友善醫(yī)院并出臺(tái)相應(yīng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[4]。2018年4月，北京市衛(wèi)生健康委公布并授牌首批20家醫(yī)院為老年友善醫(yī)院[5]。2020年 12月，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的通知》，決定在全國范圍內(nèi)開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作，要求所有為老年人提供健康服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建盡建。之后各地陸續(xù)出臺(tái)當(dāng)?shù)氐脑u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比如2021年2月上海市衛(wèi)生健康委發(fā)布《關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的通知》《上海市老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)》，提出2021年底基本實(shí)現(xiàn)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建盡建，2022年全面完成老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)工作。

2 建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要內(nèi)容及意義

三級(jí)公立醫(yī)院的老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的創(chuàng)建工作，主要從老年友善服務(wù)、老年友善環(huán)境、老年友善管理、老年友善文化這4個(gè)維度展開。其中，友善服務(wù)包括就醫(yī)服務(wù)、老年綜合評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范、老年綜合征管理、老年?？品?wù)等，直接關(guān)系到老年人的醫(yī)療質(zhì)量安全和就醫(yī)便捷性，有助于全面落實(shí)老年人醫(yī)療服務(wù)優(yōu)待政策，解決老年人就醫(yī)時(shí)在智能技術(shù)方面遇到的困難，是老年友善醫(yī)院的重點(diǎn)核心。友善環(huán)境包括交通與標(biāo)識(shí)、建筑與環(huán)境、設(shè)施與家具等，相關(guān)硬件設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、健全管理制度、弘揚(yáng)愛老文化的基礎(chǔ)，是老年友善醫(yī)院的基本條件。友善管理包括制度與經(jīng)費(fèi)保障、管理與培訓(xùn)、分級(jí)診療與醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等，有助于完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度措施，保證老年人合法權(quán)益，是老年友善醫(yī)院的基本保障。友善文化包括文化建設(shè)、友善氛圍、健康宣教、社會(huì)工作與志愿者服務(wù)等，有助于弘揚(yáng)中華民族尊老、敬老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德，促進(jìn)老年友好社會(huì)建設(shè)，是老年友善醫(yī)院的靈魂支柱。

3 建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的不足

3.1 對(duì)優(yōu)先人群的劃分不清晰

老年友善醫(yī)院應(yīng)對(duì)老年患者的就醫(yī)提供一定的優(yōu)先與便利，但具體多大年齡的患者可以享受優(yōu)先措施則有待明確。我國《老年人權(quán)益保障法》規(guī)定年滿60周歲的屬于老年人；WHO將60到74歲的人群稱為年輕老年人，75歲以上的才稱為老年人[6]。目前出臺(tái)的政策文件，只是在提到落實(shí)優(yōu)先掛號(hào)、就診、化驗(yàn)、檢查、取藥“五優(yōu)先”措施時(shí)，明確規(guī)定是針對(duì)75歲以上老年人，其他內(nèi)容中并沒有對(duì)可享受優(yōu)先待遇的老年人的年齡作詳細(xì)劃分。此外，如果所有醫(yī)院實(shí)施統(tǒng)一的年齡劃分，同樣有待商榷，因?yàn)椴煌貐^(qū)之間的老齡化程度不同，不同醫(yī)院之間老年患者的比例不同，比如老年病醫(yī)院收治老年患者的比例要高于綜合醫(yī)院。

3.2 信息化進(jìn)程產(chǎn)生“數(shù)字鴻溝”

近年來我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)飛速發(fā)展，并被逐漸應(yīng)用到醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院紛紛掛牌成立，醫(yī)院內(nèi)的智能設(shè)備，如智能閘機(jī)、自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、自助取報(bào)告機(jī)、分診導(dǎo)診屏等也日益增多。在方便普通患者就醫(yī)的同時(shí)，卻對(duì)老年患者造成“數(shù)字鴻溝”[7]。老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)有“無健康碼”人工通道、人工掛號(hào)及現(xiàn)金收費(fèi)窗口，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這并沒有讓老年患者充分享受到智慧醫(yī)院建設(shè)取得的成果，因此相關(guān)的智能設(shè)備需要進(jìn)行適老化改進(jìn)，讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，切實(shí)解決他們?cè)谥悄芗夹g(shù)方面遇到的困難。

3.3 環(huán)境適老化改造面臨挑戰(zhàn)

國內(nèi)許多三級(jí)醫(yī)院，尤其是醫(yī)院的老院區(qū)，建院時(shí)間早，建在老城區(qū)，導(dǎo)致占地面積小、建筑設(shè)計(jì)陳舊、區(qū)域分布不夠合理、基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善[8]。因此，在進(jìn)行適老化改造時(shí)，比如設(shè)置方便老年人上下車的臨時(shí)停車區(qū)和無障礙通道，設(shè)置無障礙衛(wèi)生間及衛(wèi)生間內(nèi)緊急呼叫裝置的配備，病房內(nèi)的時(shí)鐘、日歷、提示板的配備及家具的適老化設(shè)計(jì)等方面，會(huì)面臨較大挑戰(zhàn)。

3.4 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之外尚需人文關(guān)懷

目前的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不高，醫(yī)院想要達(dá)到相應(yīng)評(píng)分不是特別困難，但評(píng)分高并不意味著醫(yī)院在老年友善的各個(gè)方面均已做到實(shí)處，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之外更需注重人文關(guān)懷，以人為本，將老年友善的文化理念融入到醫(yī)院總體的文化建設(shè)中[9]。老年友善醫(yī)院的創(chuàng)建工作只有不再局限于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是真正塑造老年友善文化，樹立愛老、助老的服務(wù)理念，從老年患者的實(shí)際感受出發(fā)，才能在創(chuàng)建過程中不斷發(fā)掘新的關(guān)懷細(xì)節(jié)，創(chuàng)造新的服務(wù)形式，形成醫(yī)院自身的特色做法。

4 老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展建議

4.1 靈活劃分優(yōu)先人群的標(biāo)準(zhǔn)

考慮到不同醫(yī)院收治患者中的老年人占比存在差異，在實(shí)際劃分優(yōu)先人群時(shí)應(yīng)保持因地制宜的靈活原則。優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)不能過高或過低，過高會(huì)導(dǎo)致優(yōu)先措施形同虛設(shè)，過低則會(huì)導(dǎo)致優(yōu)先措施難以落實(shí)?？梢酝ㄟ^分析本地區(qū)老齡化的程度、醫(yī)院總體收治老年患者的比例，層層深入，最后細(xì)分到掛號(hào)繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、取藥、住院等不同服務(wù)渠道中患者的年齡構(gòu)成，按照一定的優(yōu)先比例合理劃分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，有效分流人群。在確定本院的優(yōu)先人群標(biāo)準(zhǔn)后，在出入口、門診大廳、窗口處、病房等設(shè)置顯著標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)宣傳，提示符合標(biāo)準(zhǔn)的老年患者可以享有“五優(yōu)先”、住院綠色通道等便利措施。

4.2 完善智能設(shè)備的適老設(shè)計(jì)

目前很多醫(yī)院內(nèi)的導(dǎo)診屏、自助機(jī)等智能設(shè)備的適老設(shè)計(jì)不足，屏幕文字較小、信息滾動(dòng)較快，沒有考慮到老年人視力不佳、反應(yīng)緩慢的特點(diǎn)，需要將字體適度放大、信息滾動(dòng)速度調(diào)緩，便于老年人讀取。同時(shí)，為落實(shí)常態(tài)化疫情防控措施，考慮到部分老年人沒有或不會(huì)使用智能手機(jī)，除了在入口設(shè)置人工登記處外，還可以配置人臉識(shí)別、健康碼、測溫核驗(yàn)一體機(jī)，讓老年患者刷身份證或醫(yī)?？纯蛇M(jìn)入院區(qū)。當(dāng)然，不僅是硬件設(shè)備，相關(guān)的軟件服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)診療等也需要注意貼合老年人的使用習(xí)慣，降低操作難度，比如提供操作演示、避免繁瑣流程、界面簡潔直觀、字號(hào)調(diào)節(jié)變大等。除了優(yōu)化硬件、軟件設(shè)備，還需要在智能設(shè)備旁配備人工志愿者，為老年人的操作提供耐心幫助和指導(dǎo)教學(xué)，讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受信息化發(fā)展的成果[10]。

4.3 加大基礎(chǔ)設(shè)施的改造力度

醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的適老化改造，比如在出入口設(shè)置臨時(shí)停車區(qū)和無障礙通道，提供輪椅、平車等輔助移乘設(shè)備的租借；公共區(qū)域增加無障礙衛(wèi)生間的設(shè)置，衛(wèi)生間內(nèi)增加緊急呼叫裝備的配備；病房內(nèi)加大床間距，增加病房“三件套”，桌椅家具要穩(wěn)固防撞。而一些醫(yī)院由于自身空間局促，大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施改造難度較大，只能先從小范圍、小細(xì)節(jié)入手，逐步為老人構(gòu)建適宜的就診空間。與此同時(shí)，醫(yī)院在新建、擴(kuò)建院區(qū)時(shí)，要充分考慮到老年人的就醫(yī)需求，合理規(guī)劃，優(yōu)化布局，要具備前瞻性、實(shí)用性、適老性?？傊?，老年友善醫(yī)院要做到交通方便，標(biāo)識(shí)明顯，外部環(huán)境優(yōu)美，內(nèi)部環(huán)境舒適，帶給老人家庭般的溫暖。

4.4 提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量安全

老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心是以老年友善為出發(fā)點(diǎn)，以專業(yè)醫(yī)療服務(wù)為中心點(diǎn)。因此，除了為老年患者的就醫(yī)提供便利外，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也是重點(diǎn)之一。老年患者的心理、生理特點(diǎn)與普通患者有所不同，心理上往往因?yàn)椴⊥闯霈F(xiàn)不同程度的焦慮、抑郁、沮喪等；生理上表現(xiàn)為器官功能退化，記憶衰退、反應(yīng)遲鈍、行動(dòng)不便等，并且通?；加新圆〉然A(chǔ)性疾病，合并癥較多[11]。因此，老年患者更需要內(nèi)科、外科、影像科、病理科等聯(lián)合會(huì)診，按照多學(xué)科診療規(guī)范，為其制定個(gè)性化的診療策略。對(duì)手術(shù)患者，要加強(qiáng)圍手術(shù)期管理，注意術(shù)前生理與心理狀況的調(diào)整、術(shù)中麻醉管理與手術(shù)技術(shù)、術(shù)后生理狀態(tài)的維護(hù)[12]；對(duì)住院患者，要進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)篩查，重點(diǎn)針對(duì)跌倒、墜床、誤吸、肺栓塞等情況，建立風(fēng)險(xiǎn)防范措施與應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)并告知家屬；對(duì)內(nèi)科治療的患者，要注重心理疏導(dǎo)、藥量記錄、不良反應(yīng)的預(yù)防及處理、治療后的隨訪等。切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量安全，有效滿足老年患者的就醫(yī)需求。

4.5 加強(qiáng)人文服務(wù)的細(xì)節(jié)關(guān)懷

醫(yī)院想要成為真正的老年友善醫(yī)院，不能僅僅達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而已，而是要從老年患者的切實(shí)感受出發(fā)，這便需要讓老年友善的文化理念深入人心，營造整體文化氛圍。只有這樣才能在工作中時(shí)刻關(guān)注人文關(guān)懷，落實(shí)到各種服務(wù)細(xì)節(jié)，比如在門診和住院的服務(wù)窗口擺放老花鏡，便于老年患者查看報(bào)告賬單；在進(jìn)行科普宣講和健康教育時(shí)，應(yīng)考慮到老年人的閱讀習(xí)慣和理解能力，豐富宣傳的形式與內(nèi)容；在對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行老年醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的培訓(xùn)時(shí)，還要注重老年心理學(xué)、老年患者溝通技巧方面的培訓(xùn)；病房除了安全、整潔、舒適外，還要有綠植、有溫馨感，可以組織老年病友們開展書法、繪畫、剪紙等活動(dòng)。此外，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)相互間的交流學(xué)習(xí)，公立醫(yī)院除了可以學(xué)習(xí)兄弟單位的做法，還可以向民營醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)借鑒，吸收他人經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)，爭取建設(shè)成為老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的模范單位。