詩 顥，丁乙欣

（蘇州科技大學(xué)天平學(xué)院 管理學(xué)院，江蘇 蘇州 215009）

自2019年末新冠肺炎疫情暴發(fā)至今，疫情一直影響著旅游業(yè)和酒店行業(yè)。據(jù)酒店行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，截至2020年末，全國(guó)星級(jí)飯店管理系統(tǒng)中共存續(xù)9 717家星級(jí)酒店，其中四、五星級(jí)酒店占比超過30%。近年來，以四、五星級(jí)酒店為代表的高星級(jí)酒店數(shù)量以及占比都有不斷上升的趨勢(shì)，反觀低星級(jí)酒店數(shù)量卻呈現(xiàn)下降走勢(shì)。

2010年文化和旅游部頒布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 14308—2010》中規(guī)定，我國(guó)四星級(jí)和五星級(jí)酒店必須具有相應(yīng)的康體設(shè)施，該規(guī)定還在其評(píng)分附錄中，針對(duì)不同類型的酒店，列舉了諸如游泳池、水療、健身設(shè)備等不同的評(píng)價(jià)打分體系。在酒店中提供健身房和游泳池已經(jīng)成為當(dāng)前高星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2019年全國(guó)體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模已達(dá)到29 483億元，2020年雖然受到新冠疫情的影響，健身房數(shù)量整體有所下降，但是我國(guó)健身人口數(shù)量在該年卻增加了3.19%。與不斷擴(kuò)張的健身房、健身俱樂部相比，高星級(jí)酒店的健身中心呈現(xiàn)出客人日常使用頻次低、高峰期人滿為患、設(shè)施維護(hù)更新不及時(shí)和長(zhǎng)時(shí)間處于閑置狀態(tài)，以及設(shè)備老化、人員管理不善等問題。本研究以蘇州高星級(jí)酒店市場(chǎng)為例，從酒店管理的角度分析酒店健身中心的生存現(xiàn)狀，利用AMC框架（意識(shí)—?jiǎng)訖C(jī)—能力框架），了解當(dāng)前酒店內(nèi)部健身中心的管理和營(yíng)銷方式，找出高星級(jí)酒店健身中心當(dāng)前存在的管理問題，并根據(jù)市場(chǎng)的需求尋找其未來可以發(fā)展的方向。

1 AMC框架

AMC（awareness, motivation, capability）框架，即意識(shí)—?jiǎng)訖C(jī)—能力框架，來源于動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)理論中提出的企業(yè)或組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中動(dòng)態(tài)決策的三個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素——意識(shí)、動(dòng)機(jī)和能力[1-2]。其中，意識(shí)指的是管理者和相關(guān)利益者對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)行為的感知；動(dòng)機(jī)指的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)帶來的利益和損失的感知；能力則是指參與和在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的能力。同時(shí)，AMC框架指出競(jìng)爭(zhēng)者只有在有意識(shí)做出行動(dòng)、有動(dòng)機(jī)做出反應(yīng)和有能力做出應(yīng)對(duì)時(shí)，才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取行動(dòng)[3]。AMC框架常用于企業(yè)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)分析，但企業(yè)作為一個(gè)組織，是否采取競(jìng)爭(zhēng)行為依舊是從個(gè)人層面開始的[4]。以高星級(jí)酒店健身中心管理者對(duì)于市場(chǎng)的態(tài)度以及消費(fèi)者消費(fèi)特征為視角，從意識(shí)層面了解酒店健身中心的管理者對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)情況和內(nèi)部管理是否有充分的悉知，是否具有應(yīng)對(duì)多變市場(chǎng)以及其調(diào)整運(yùn)營(yíng)的能力；從動(dòng)機(jī)層面了解酒店健身中心管理者在面對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境和酒店內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)時(shí)，是否有動(dòng)力去做出改變并去適應(yīng)變化；通過內(nèi)、外部能力的分析，從而找出酒店健身中心更加高效管理的方式以及出路，利用AMC框架，分析酒店健身中心的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展。

2 AMC視角下，蘇州高星級(jí)酒店健身中心發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1 蘇州高星級(jí)酒店健身中心存續(xù)現(xiàn)狀

據(jù)蘇州市文化廣電與旅游局公示的相關(guān)數(shù)據(jù)，截至2021年8月，在蘇州市場(chǎng)上掛牌的星級(jí)酒店共65家，其中四星級(jí)以上酒店49家，占比超過75%[5]。同時(shí)，根據(jù)攜程網(wǎng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，蘇州在售酒店房源中，四星（四鉆）、五星（五鉆）酒店共391家，其中五星（五鉆）有106家，包括掛牌星級(jí)酒店。在上述的391家高星級(jí)酒店中，有236家酒店擁有健身房，占比超過一半以上，116家擁有室內(nèi)或室外游泳池，而同時(shí)擁有健身房和游泳池的酒店數(shù)量達(dá)到99家（其中位于蘇州市區(qū)范圍內(nèi)的有61家），占比超過25%。值得注意的是，106家五星級(jí)（五鉆）酒店中共有99家配備了健身房，81家同時(shí)具備健身房和游泳池，占比超過76%。由此可見，蘇州高星級(jí)酒店大多都配備有健身中心或相關(guān)健身設(shè)施。

2.2 蘇州高星級(jí)酒店健身中心管理現(xiàn)狀

2.2.1 競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)—健身中心的作用

高星級(jí)酒店健身中心主要是為顧客提供放松和休閑的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)，特別是對(duì)于以家庭出游為目的的顧客來說，健身中心提供了家庭成員之間的情感交流和互動(dòng)場(chǎng)所，但是酒店住客使用健身中心或相關(guān)設(shè)施的時(shí)間相較于其在酒店所消耗的整體時(shí)間來說占比較少，使用健身中心頻率相對(duì)較少。通過走訪調(diào)查，酒店相關(guān)運(yùn)營(yíng)和管理者表示，酒店健身中心只是酒店整個(gè)服務(wù)體系中一項(xiàng)重要的附屬設(shè)施，并不是其衡量酒店服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。為此，酒店健身中心的管理者在日常運(yùn)營(yíng)中所感受到的外在競(jìng)爭(zhēng)壓力并不大，管理者大多將健身中心當(dāng)作是酒店的附屬娛樂設(shè)施，而不是酒店對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品。

2.2.2 競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)機(jī)—健身中心的運(yùn)營(yíng)

蘇州高星級(jí)酒店健身中心的顧客主要分為酒店內(nèi)部住客以及健身中心會(huì)員兩類：其中酒店住客使用健身中心頻率較少，使用者也多為有健身習(xí)慣的客群；而健身中心的會(huì)員則有較為固定的使用時(shí)間，酒店為保證整體服務(wù)質(zhì)量，健身中心會(huì)員通常會(huì)有一定的數(shù)量限制。

通過走訪調(diào)查，蘇州高星級(jí)酒店健身中心的健身器械等設(shè)施大多24小時(shí)對(duì)酒店內(nèi)部客人開放，酒店住客僅需使用房卡即可進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉，而游泳池的開放時(shí)間根據(jù)各家酒店的具體情況有所不同，大多在10：00-22：00對(duì)客人進(jìn)行開放。值得注意的是，由于受到新冠疫情及其相關(guān)政策的影響，酒店會(huì)根據(jù)相關(guān)政策臨時(shí)調(diào)整泳池的開放時(shí)間并提前通知有關(guān)部門和客人。

據(jù)實(shí)地考察，高星級(jí)酒店健身中心使用存在以下特點(diǎn)：①健身設(shè)施使用頻率低，酒店住客使用頻次較少，使用者多為健身中心會(huì)員；②健身設(shè)施使用時(shí)段明顯，多數(shù)客人使用器械健身的時(shí)段為早上班前或者晚餐過后的時(shí)段；③家庭使用酒店泳池較多，特別是國(guó)家法定節(jié)假日和夏季，家庭出游明顯增加，家庭、親子顧客使用泳池的頻率呈現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，并在度假型或有室外泳池的酒店尤其突出；④顧客使用泳池的時(shí)間相較于健身設(shè)備通常要晚許多，早上使用泳池的顧客極少，親子、家庭類型的顧客多在下午和傍晚使用，因此，多數(shù)酒店為節(jié)省成本，早上泳池大多不向顧客開放。

調(diào)查中，大部分酒店管理者都表示健身中心的運(yùn)營(yíng)成本壓力并不大。一方面由于酒店并不把健身中心當(dāng)作一個(gè)關(guān)鍵營(yíng)收部門，并沒有對(duì)健身中心的運(yùn)營(yíng)成本管理做出很高的要求；另一方面，部分健身中心采取外包模式，酒店不承擔(dān)營(yíng)收風(fēng)險(xiǎn)，又或者酒店自主運(yùn)營(yíng)的健身中心，通過部分開放給外部客源，吸納高級(jí)會(huì)員、開設(shè)健身課程形式等分?jǐn)偭瞬糠诌\(yùn)營(yíng)成本。

2.2.3 競(jìng)爭(zhēng)的能力—健身中心的管理

據(jù)相關(guān)網(wǎng)站信息和走訪調(diào)查，目前蘇州市內(nèi)的高星級(jí)酒店健身中心運(yùn)營(yíng)方式主要分為三種模式：①完全外包給第三方機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)。酒店方會(huì)審核第三方機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量，保證其能夠達(dá)到酒店的服務(wù)品質(zhì)要求；②完全由酒店團(tuán)隊(duì)管理和運(yùn)營(yíng)。從健身器械的選擇與維護(hù)，泳池的清潔、水質(zhì)和安全，到更衣室的清潔和管理都嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，均由酒店自身團(tuán)隊(duì)完成；③酒店負(fù)責(zé)主要的管理運(yùn)營(yíng)，相關(guān)硬件以及非專業(yè)性服務(wù)由酒店負(fù)責(zé)提供，但如救生員、健身教練等專業(yè)人員和服務(wù)項(xiàng)目則轉(zhuǎn)包給第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

1）在人員管理方面，除全外包類健身中心外，健身中心的工作人員主要由管理人員、前臺(tái)接待人員、健身教練和泳池救生員等相關(guān)人員構(gòu)成。部分酒店使用酒店團(tuán)隊(duì)人員，部分則使用的是第三方機(jī)構(gòu)人員，此類人員有時(shí)為專職人員。

2）在管理方式方面，由于受專業(yè)人員的限制，受酒店自身?xiàng)l件和管理方式的制約，酒店健身中心想要做出應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的行動(dòng)相對(duì)困難，加上受到新冠疫情和酒店整體運(yùn)營(yíng)的限制，在一段時(shí)間內(nèi)會(huì)保持目前的經(jīng)營(yíng)和管理模式，近期也很難做出較大營(yíng)運(yùn)方面的調(diào)整。

2.3 酒店健身中心管理和發(fā)展存在的問題

1）高星級(jí)酒店的健身中心呈現(xiàn)：場(chǎng)地規(guī)模不大、健身設(shè)備數(shù)量有限、客流承載量不足、客流周期波動(dòng)性明顯等特點(diǎn)，并受到酒店整體營(yíng)運(yùn)環(huán)境的直接影響。

2）酒店的健身中心競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，更新?lián)Q代動(dòng)力不足。一是成本以及對(duì)外銷售等方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力較??；二是作為酒店本身服務(wù)體系中的一部分，健身中心多被看作附屬服務(wù)項(xiàng)目。

3）從健身市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)來說，由于健身場(chǎng)地、硬件設(shè)施以及專業(yè)人員的限制，其升級(jí)改造相對(duì)困難，想要開展個(gè)性化課程、個(gè)性化服務(wù)也存在局限性。

4）由于防疫政策的變動(dòng)，酒店健身中心隨時(shí)有需要關(guān)閉的可能，大部分健身中心沒有升級(jí)改造的需求和動(dòng)力。同時(shí)對(duì)于酒店環(huán)境的安全和衛(wèi)生也都提出了更高的要求[6-7]，都會(huì)加大健身中心工作人員的工作量。

3 酒店健身中心未來發(fā)展方向建議

雖然當(dāng)前酒店的健身中心競(jìng)爭(zhēng)壓力較小、更新?lián)Q代動(dòng)力不足。但在不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店健身中心依舊可以成為酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有利推手，有利于完善酒店自身產(chǎn)品體系，從而提高消費(fèi)者的回頭率和滿意度。據(jù)此提出以下酒店健身中心未來發(fā)展建議：

1）健身中心產(chǎn)品個(gè)性定制。根據(jù)酒店自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)健身項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，以滿足更多消費(fèi)者的需求。例如，商務(wù)型酒店健身中心可以推出更加多樣化、靈活化的健身打包產(chǎn)品，吸納更多固定會(huì)員，補(bǔ)充酒店客流量較少和低谷時(shí)段的客源，從而提高健身設(shè)施使用率；對(duì)于度假型酒店健身中心，增加酒店的服務(wù)項(xiàng)目，可以在夏季和高峰時(shí)段，在其他健身設(shè)施和場(chǎng)地上提供更多親子互動(dòng)的相關(guān)運(yùn)動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，例如簡(jiǎn)單的球類運(yùn)動(dòng)或健身器械的使用指導(dǎo)，以緩解泳池管理壓力，提高其他健身設(shè)施利用率，有助于更好地滿足酒店顧客的不同需求，提高顧客滿意度。

2）關(guān)注女性健身產(chǎn)品設(shè)計(jì)。目前酒店健身中心的客源較為單一，為擴(kuò)大客源、提高客流量，酒店可以開拓思路，以搭載附加健身服務(wù)為亮點(diǎn)來吸引消費(fèi)者。例如，2020年發(fā)布的《中國(guó)健身報(bào)告》顯示，中國(guó)女性健身比例穩(wěn)步增加，截至2020年8月，女性健身會(huì)員比例已經(jīng)超過男性，且女性對(duì)于場(chǎng)地環(huán)境、附屬設(shè)施以及外觀裝飾等更加挑剔和關(guān)注[8-9]。高星級(jí)酒店具有天然的優(yōu)勢(shì)：酒店健身中心相較于社會(huì)健身房更加具有私密性和安全性，對(duì)于女性運(yùn)動(dòng)健身消費(fèi)者而言是一個(gè)具有吸引力的選項(xiàng)；除此以外，酒店的餐廳、咖啡廳等附屬設(shè)施同樣是女性消費(fèi)者喜愛的消費(fèi)場(chǎng)所，健康減脂餐、英式下午茶等都可以與健身產(chǎn)品搭載銷售，形成酒店內(nèi)部產(chǎn)品健身產(chǎn)品體系，從而進(jìn)一步提高顧客的購買頻率。

3） 打造線上線下智能健身。據(jù)《中國(guó)健身報(bào)告》顯示，中國(guó)線上健身市場(chǎng)到2021年將達(dá)到2 000億人民幣，用戶規(guī)模將超過2.6億[8]，同時(shí)，隨著智能穿戴設(shè)備和相關(guān)健身應(yīng)用（Sport APPs）的使用群體越來越大，酒店可以借助此類設(shè)施設(shè)備開展店內(nèi)的健身活動(dòng)。事實(shí)上，已有酒店開始了相關(guān)嘗試，例如，威斯?。╓ESTIN）品牌與線上運(yùn)動(dòng)APP—KEEP的合作[10-12]，此類活動(dòng)一方面由于硬件設(shè)施和人力投入成本較低，便于實(shí)施；另一方面“千禧一代”等年輕群體對(duì)于移動(dòng)設(shè)備的接受度和使用頻率較高，也更容易成為用戶，從而有利于酒店擴(kuò)大其消費(fèi)群體、打開潛在市場(chǎng)。將線上運(yùn)動(dòng)延伸到線下，將酒店健身從酒店延伸到顧客的日常生活，結(jié)合酒店的餐飲和品牌網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢(shì)，還可以進(jìn)一步促進(jìn)酒店健身成為健身消費(fèi)的新模式。

雖然智能設(shè)備、線上應(yīng)用的發(fā)展為酒店健身等提供了發(fā)展契機(jī)，但是相關(guān)研究表明，不論是健身中心還是酒店其他部門，服務(wù)質(zhì)量更多地依賴于員工和消費(fèi)者之間的互動(dòng)，而消費(fèi)者的行為趨向明顯地受到服務(wù)質(zhì)量的影響[15-16]。因此，不論是線上健身產(chǎn)品的開發(fā)還是線下健身中心的服務(wù)都必須要關(guān)注健身中心服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)和交流。

4 結(jié)語

我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，2021年國(guó)務(wù)院印發(fā)《全民健身計(jì)劃（2021—2025）》以期進(jìn)一步增加國(guó)民體育鍛煉人數(shù)，建設(shè)三級(jí)公共健身設(shè)施和社區(qū)15分鐘健身全面覆蓋[13]。在全民健身計(jì)劃這一大背景下，酒店健身中心可以發(fā)揮其天然優(yōu)勢(shì)，更好地提升高星級(jí)酒店健身中心服務(wù)質(zhì)量，提高其利用效率和自身的影響力。一是酒店大多處于交通便利、商業(yè)繁華地帶，人流量大，便于消費(fèi)者使用；二是高星級(jí)酒店健身中心不僅設(shè)施完備，而且安全、衛(wèi)生條件也往往優(yōu)于普通的健身房；三是高星級(jí)酒店還擁有完善的配套設(shè)施，比如水療中心、兒童樂園等，還有餐廳、會(huì)議室等其他功能設(shè)施，有利于在滿足健身鍛煉的同時(shí)滿足消費(fèi)者的其他需求。四是諸多新聞報(bào)道曾提及社會(huì)健身房或健身工作室運(yùn)營(yíng)不穩(wěn)定的情況，相較于此類社會(huì)健身場(chǎng)所，高星級(jí)酒店有著更加穩(wěn)定、有保障的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

因而，酒店健身中心未來發(fā)展可以協(xié)同社區(qū)健身，作為社區(qū)健身設(shè)施的補(bǔ)充以及高端化、規(guī)范化樣本，形成集運(yùn)動(dòng)健身、休閑娛樂于一體的綜合產(chǎn)品，更好地滿足居民的物質(zhì)生活和精神生活需要，并形成酒店設(shè)施和社區(qū)資源的有效互動(dòng)，提高社會(huì)資源的利用效率并有利于行業(yè)的整體發(fā)展。