韓紅磊

（中原工學(xué)院，河南鄭州 450000）

1 用戶體驗(yàn)概念及影響因素

1.1 用戶體驗(yàn)概念

用戶體驗(yàn)起源于IT 產(chǎn)品，但實(shí)際上任何產(chǎn)品、任何行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)背后都是用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，順應(yīng)用戶需求，重視用戶體驗(yàn)，為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必由之路。百度百科里對(duì)用戶體驗(yàn)的解釋是“用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受”[1]。ISO9241-210 標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)用戶體驗(yàn)的定義是 “用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面”。綜合各種觀點(diǎn)和研究，筆者認(rèn)為用戶體驗(yàn)可以解釋為一種心理感受，這是一種在體驗(yàn)產(chǎn)品過程中，由產(chǎn)品供應(yīng)方提供給用戶在使用產(chǎn)品過程中所包含產(chǎn)品本身及配套服務(wù)的心理變化。用戶體驗(yàn)包括線下體驗(yàn)和線上體驗(yàn)，線下的用戶體驗(yàn)和線上用戶體驗(yàn)之間相互聯(lián)系、相互影響。本文所指的用戶體驗(yàn)主要指線上用戶體驗(yàn)（互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)）。

1.2 用戶體驗(yàn)的影響因素

一般來說，影響用戶體驗(yàn)的因素有三個(gè)方面：系統(tǒng)性能（即產(chǎn)品本身的狀況）、用戶狀態(tài)和使用環(huán)境。系統(tǒng)性能和使用環(huán)境一定程度上屬于客觀因素，相對(duì)來說企業(yè)容易把握；用戶狀態(tài)屬于個(gè)人的主觀感受，企業(yè)如想提高用戶的主觀感受，那就必須結(jié)合新時(shí)代特色的技術(shù)、方法和手段對(duì)其進(jìn)行探究，針對(duì)影響因素進(jìn)行一系列的改進(jìn)，以達(dá)到在根本上改變用戶的主觀體驗(yàn)。檔案館作為社會(huì)信息資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要組成部分，為其更好發(fā)展，就應(yīng)該從線上用戶體驗(yàn)的角度進(jìn)行創(chuàng)新。

1.3 用戶體驗(yàn)的內(nèi)容與特點(diǎn)

從內(nèi)容上看，用戶體驗(yàn)主要包括3 個(gè)方面：首先，分析用戶的需求，即用戶的初始研究、使用習(xí)慣、情感和用戶經(jīng)驗(yàn)的需求；其次，產(chǎn)品可用性和使用難易分析，通過開展用戶測(cè)試、用戶產(chǎn)品使用的監(jiān)測(cè)，來對(duì)產(chǎn)品可用性進(jìn)行評(píng)估；最后，用戶可以使用反饋分析來記錄、收集和分析用戶對(duì)產(chǎn)品使用的感受，以提供給平臺(tái)來改善用戶體驗(yàn)。從特點(diǎn)來看，用戶體驗(yàn)是用戶需求預(yù)測(cè)，是一個(gè)單位精準(zhǔn)營銷的核心，用戶體驗(yàn)?zāi)茏尡辉u(píng)估的產(chǎn)品或者產(chǎn)品服務(wù)的主動(dòng)權(quán)和評(píng)估能力再次回歸到提供服務(wù)者身上，由此決定服務(wù)提供者數(shù)字營銷的“大腦”指向和服務(wù)的特點(diǎn)。

2 檔案館服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變及公共服務(wù)存在的問題

2.1 檔案館服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變

檔案承載一個(gè)民族的記憶和文化。從古至今，檔案館的職能經(jīng)歷了從單純?yōu)檎?wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變到了政務(wù)服務(wù)為主與社會(huì)服務(wù)為輔并存的局面。尤其是黨的十八大以來，黨和國家高度重視檔案工作，使檔案館在信息社會(huì)中的角色和任務(wù)有了更明確的定位。2014年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳在《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見》[2]中首次提出建立全國性的方便人民群眾的檔案服務(wù)體系。2016年，國家檔案局提出，“要提高檔案公共服務(wù)能力，努力提高檔案館服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度”[3]。2018年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出要加快政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”[4]。從中共中央提出的“新形勢(shì)下改進(jìn)”到國家檔案局要求的“提高公共服務(wù)能力”再到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，一系列的文件精神和重要批示明確了檔案館服務(wù)對(duì)象的變化和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，意味著檔案館應(yīng)緊跟時(shí)勢(shì)建立起以民為本的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系，為社會(huì)提供更高效、更便利、更全面的公共服務(wù)。

2.2 基于用戶體驗(yàn)的檔案館公共服務(wù)存在的問題

一是，檔案館理念轉(zhuǎn)換不夠。一直以來，檔案館“重藏不重用”，雖然各類檔案館館藏浩如煙海，但是卻很少對(duì)公眾宣傳、開放。

二是，缺少用戶體驗(yàn)的整體布局和計(jì)劃。部分檔案館在制訂整體規(guī)劃時(shí)把用戶當(dāng)作靜態(tài)的客觀存在，不能主動(dòng)去思考檔案館公共服務(wù)的趨勢(shì)和走向，因此，提供的公共服務(wù)缺乏針對(duì)性。

三是，缺少用戶體驗(yàn)的制度和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。國家檔案局在數(shù)字檔案館的建設(shè)中曾經(jīng)明確其功能要求、服務(wù)要求和保障體系要求，但卻沒有提出用戶體驗(yàn)服務(wù)的要求和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，大多數(shù)檔案館的現(xiàn)狀仍然是處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)：有的檔案館以自己內(nèi)部的制度為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；有的雖設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)但可隨意更改；甚至有的沒意識(shí)到用戶體驗(yàn)的重要性，并未建立標(biāo)準(zhǔn)。

四是，缺少檔案信息資源的深度加工。有的檔案館收集到電子檔案而未進(jìn)行深度整理加工就放到查閱平臺(tái)和系統(tǒng)提供使用，這些不經(jīng)過整理的電子數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一的查閱規(guī)范，用戶很難進(jìn)行精準(zhǔn)查找。

五是，缺少用戶和系統(tǒng)（平臺(tái)）自由交互的過程。一些檔案館的公共服務(wù)是基于用戶單向的服務(wù)系統(tǒng)（平臺(tái)），僅限于用戶檢索。檔案館習(xí)慣于從自身角度出發(fā)，要求用戶以各類專業(yè)詞匯或者專業(yè)的檢索工具查詢，因此，沒有真正實(shí)現(xiàn)和用戶之間的互動(dòng)溝通。

六是，檔案館之間壁壘現(xiàn)實(shí)的存在。館與館之間的互聯(lián)互通還未真正達(dá)到，用戶查詢往往只能局限在本館，如果一個(gè)檔案館沒有查到相關(guān)檔案，用戶就需要再到其他檔案館現(xiàn)場(chǎng)查詢，或者在檢索系統(tǒng)重新開始搜索查詢，為此，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，體驗(yàn)效果較差。

3 提升檔案館公共服務(wù)的必要性

3.1 提升檔案用戶體驗(yàn)是新時(shí)代需要

從古至今檔案館一直為政府服務(wù)，不需要大肆宣傳即可圍繞政府需求提供相關(guān)檔案信息。進(jìn)入新時(shí)代，國家對(duì)檔案工作有了新要求，社會(huì)大眾對(duì)檔案工作有了新期待，檔案館必須摒棄“資政”的傳統(tǒng)思想，圍繞國家和民生需求積極開展檔案營銷，為用戶提供更便利、更主動(dòng)的公共服務(wù)，“努力提升檔案館服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度”。

3.2 提升檔案用戶體驗(yàn)是新技術(shù)需要

與國外相比，我國檔案館紙質(zhì)檔案占比較大，數(shù)字檔案和電子檔案比例較小。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是5G 時(shí)代的到來，用戶習(xí)慣了手機(jī)在手便可以解決一切問題，而檔案館仍然停留在“用戶到檔案館現(xiàn)場(chǎng)查詢提供紙質(zhì)檔案服務(wù)”的單一方式，巨大的反差一定程度上影響了檔案館的服務(wù)能力。我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第48 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.11 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%，手機(jī)即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)10.07 億[5]。對(duì)檔案館來說，要提供用戶滿意的公共服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)感知度，不重視龐大的網(wǎng)民用戶體驗(yàn)根本無法實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，檔案館必須跟上時(shí)代，打造集App 線上服務(wù)、檔案館系統(tǒng)遠(yuǎn)程服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、PC 終端服務(wù)等多元化的服務(wù)方式，從不同的終端直接獲取用戶需求信息數(shù)據(jù)，與用戶進(jìn)行溝通交流，建設(shè)民生最需要的服務(wù)平臺(tái)，借助信息化的手段、模塊化的管理模式，使檔案館和用戶之間的交流渠道變得更為暢通，提升檔案館社會(huì)公共服務(wù)的層次和水平。

3.3 提升檔案用戶體驗(yàn)是檔案館員角色變化的需要

服務(wù)對(duì)象及服務(wù)方式的變化，要求檔案館員也要適時(shí)從“館員服務(wù)中心”的管理者模式向“用戶服務(wù)中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。檔案館員只有充分了解影響用戶體驗(yàn)的因素才能更好地提升服務(wù)能力，服務(wù)用戶。如通過調(diào)研評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)收集和獨(dú)立樣本檢驗(yàn)，筆者對(duì)檔案館不同用戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)檔案知識(shí)的熟悉度、用戶學(xué)歷、用戶年齡、用戶訪問使用次數(shù)等，對(duì)用戶體驗(yàn)的影響都非常直觀。因此，檔案館員必須適時(shí)轉(zhuǎn)變角色，真正以用戶需求為中心提供有針對(duì)性的服務(wù)。

4 構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為主的檔案館公共服務(wù)新模式

習(xí)近平總書記在黨十九大報(bào)告中指出，“人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)?！盵6]對(duì)以提供信息服務(wù)為主的檔案館來說，服務(wù)好大眾就是提升了人民對(duì)幸福生活的感受，就是檔案館的奮斗目標(biāo)。檔案館要以“大、云、智、移”等信息技術(shù)為基礎(chǔ)，從服務(wù)理念、服務(wù)方式、資源建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)等方面建立影響檔案用戶體驗(yàn)的檔案館公共服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的新模式，新范式。

4.1 轉(zhuǎn)變數(shù)字檔案資源服務(wù)理念

在檔案館資源建設(shè)中，逐步加大數(shù)字檔案和電子檔案收集力度，構(gòu)建一個(gè)全新的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)。

第一，樹立“以用戶需求為中心”的服務(wù)理念，建設(shè)以用戶參與互動(dòng)引導(dǎo)和數(shù)字檔案資源體驗(yàn)式的服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)用戶檔案信息需求的分析和預(yù)測(cè)，提供基于用戶需求的主動(dòng)服務(wù)。通過此平臺(tái)對(duì)用戶的信息需求進(jìn)行深入研究，營造吸引檔案信息用戶體驗(yàn)的內(nèi)部和外部環(huán)境。例如，可以進(jìn)行調(diào)查以收集用戶的需求并直接了解檔案館改進(jìn)要求。數(shù)字檔案服務(wù)可創(chuàng)造和引導(dǎo)歸檔用戶的體驗(yàn)要求，并反饋間接信息。利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體進(jìn)行檔案宣傳、檔案展覽等方式，來普及檔案知識(shí)，以此提高公眾使用檔案的意識(shí)。

第二，“以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向”。通過檔案館和用戶一起在信息平臺(tái)的共享和協(xié)作，引導(dǎo)用戶的查詢流程，幫助用戶快速完成檔案信息的搜索、下載，提高檔案館服務(wù)的效率和水平。同時(shí)，建立種類多樣的融媒體服務(wù)方式，滿足不同年齡、學(xué)歷、層次用戶的需求。在檔案信息服務(wù)平臺(tái)的交互服務(wù)模塊設(shè)計(jì)上，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)大眾常用的網(wǎng)絡(luò)媒介，如通過網(wǎng)站、微信、微博等多項(xiàng)應(yīng)用系統(tǒng)和程序的集成，完善用戶體驗(yàn)方式，完成體驗(yàn)效果反饋，進(jìn)而改進(jìn)系統(tǒng)平臺(tái)。

第三，優(yōu)化資源配置。資源配置的優(yōu)化使檔案數(shù)據(jù)資源支撐和相關(guān)操作系統(tǒng)之間進(jìn)行協(xié)同處理，便于檔案系統(tǒng)管理員的管理。一是，檔案信息采集上，要注意與各個(gè)不同種類、不同內(nèi)容的檔案資源系統(tǒng)進(jìn)行共享；二是，對(duì)所有數(shù)字化檔案資源信息進(jìn)行集成，形成數(shù)字檔案信息庫；三是，檔案信息的采集和反饋，系統(tǒng)要與用戶的體驗(yàn)需求指令相匹配。

第四，檔案信息精準(zhǔn)推送。一種將歸檔信息數(shù)據(jù)與用戶需求相匹配，建立聯(lián)系，并通過網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)將相關(guān)數(shù)據(jù)推送給用戶，通過用戶反饋信息分析、系統(tǒng)軟件分析、類似用戶需求分析的服務(wù)方法。將數(shù)據(jù)內(nèi)容與用戶需求進(jìn)行匹配、準(zhǔn)確的關(guān)聯(lián)性和推送時(shí)間及時(shí)等優(yōu)勢(shì)，是最佳的使用新技術(shù)改進(jìn)用戶體驗(yàn)的方法。

4.2 基于用戶體驗(yàn)視角，構(gòu)建檔案館網(wǎng)站服務(wù)優(yōu)化的技術(shù)體系

第一，網(wǎng)站的空間服務(wù)器要非常穩(wěn)定。檔案查詢搜索中服務(wù)器的穩(wěn)定尤為重要，這不僅是搜索引擎抓取頁面的原因，更重要的是直接影響到用戶瀏覽網(wǎng)站的耐心和心情。經(jīng)常打不開或者打開效率特別慢的網(wǎng)站勢(shì)必體驗(yàn)感差。

第二，網(wǎng)站標(biāo)題與用戶查詢信息描述吻合。在搜索關(guān)鍵詞和條目眾多的網(wǎng)絡(luò)信息中，一個(gè)有特點(diǎn)的標(biāo)題、符合用戶查詢習(xí)慣的描述會(huì)帶來更多的用戶關(guān)注。

第三，盡可能減小跳出率。網(wǎng)站跳出率是評(píng)判網(wǎng)站好壞的重要指標(biāo)，也就是說流量進(jìn)入網(wǎng)站后是否會(huì)有進(jìn)一步的行為，這與網(wǎng)站的質(zhì)量相關(guān)。跳出率越高，用戶體驗(yàn)越差。事實(shí)上，它的真正意義就是給用戶提供有價(jià)值的東西，選擇用戶喜歡的，不管是首頁還是內(nèi)頁，適當(dāng)?shù)膬?nèi)鏈建設(shè)，吸引用戶的點(diǎn)擊增加瀏覽深度，不僅提供一些好的服務(wù)增加用戶的回頭率，還能培養(yǎng)一些長(zhǎng)期的訪客。

第四，增加網(wǎng)站與用戶的互動(dòng)。大大小小的獨(dú)立網(wǎng)站，一般都會(huì)在文章后面設(shè)置評(píng)論處，滿足用戶瀏覽信息后的直接留言和互動(dòng)，提高用戶體驗(yàn)。

第五，網(wǎng)站頁面的美觀度間接影響體驗(yàn)效果。用戶在打開網(wǎng)站的第一眼是網(wǎng)站的主頁面，美觀的頁面將會(huì)給用戶好的第一印象，這對(duì)網(wǎng)站的跳出率和回頭客都有直接影響，并進(jìn)而關(guān)系到搜索引擎的青睞度。

4.3 基于用戶體驗(yàn)視角，創(chuàng)新檔案館服務(wù)優(yōu)化的保障體系

創(chuàng)新檔案館服務(wù)優(yōu)化，就必須要突破原有的服務(wù)束縛和模式。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，電子檔案（數(shù)字檔案）數(shù)據(jù)安全保障是檔案館的重中之重，需要從幾個(gè)層面來解決。

一是，國家層面的完善法律保障，制定和完善相關(guān)法律行為。這是保證檔案信息安全體系健康有序發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。在規(guī)定允許的范圍內(nèi)，檔案館可以合理利用先進(jìn)的技術(shù)和工藝，構(gòu)建信息安全檔案體系。只有完善的法制保障，才可能實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)查檔百館聯(lián)動(dòng)”的效果。

二是，檔案館層面上理清具體服務(wù)業(yè)務(wù)層的功能及工作流程。建設(shè)分級(jí)分類管理機(jī)制，制定崗位職責(zé)和績(jī)效考核辦法，使館內(nèi)管理逐步精細(xì)化，分工明確、責(zé)任具體落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)在具體的分工中完善各部門的協(xié)作機(jī)制，逐漸形成有效有序的安全管理系統(tǒng)，確保每一步都有理有據(jù)、安全可行。

三是，工作人員層面上要做到政治素質(zhì)過硬，職業(yè)素養(yǎng)與時(shí)俱進(jìn)。檔案信息安全工作人員需要具備較強(qiáng)的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和過硬的專業(yè)技術(shù)能力，充分發(fā)揮每一位從業(yè)人員的主觀積極性和創(chuàng)造性，并定期開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)和交流會(huì)，使其工作能力不斷提升，從而為檔案信息安全保障體系的順利建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

四是，技術(shù)層面上注重大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)層的建設(shè)及運(yùn)轉(zhuǎn)。首先，要強(qiáng)化技術(shù)保障。技術(shù)支持保障屬于檔案信息安全保障體系中的硬性保障，對(duì)整個(gè)體系的構(gòu)建至關(guān)重要。其次，注意檔案信息安全保障。除去實(shí)體檔案，大數(shù)據(jù)環(huán)境下用戶體驗(yàn)過程中檔案館要特別重視的就是各類數(shù)字化檔案數(shù)據(jù)。例如，可以使用防火墻技術(shù)、設(shè)置高級(jí)密碼技術(shù)、高級(jí)人臉識(shí)別技術(shù)、指紋識(shí)別技術(shù)、多重密碼防護(hù)技術(shù)，以及軟件定期查殺病毒的方式來增強(qiáng)信息的安全性。最后，要注重信息管理系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)。信息社會(huì)的用戶體驗(yàn)，是基于網(wǎng)絡(luò)基本功能的檔案館公共服務(wù)，是檔案的數(shù)字化、可視化管理與在線利用，是檔案的可視化檢索和網(wǎng)絡(luò)查尋，是檔案系統(tǒng)的資源融合，促進(jìn)了用戶體驗(yàn)的便捷查詢和貼心感受，提高了檔案館執(zhí)行業(yè)務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

五是，要探索完善在線用戶的參與機(jī)制。用戶體驗(yàn)是決定檔案服務(wù)如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個(gè)重要指標(biāo)，一個(gè)好的用戶體驗(yàn)可以提升一個(gè)服務(wù)工作形象，從而留住現(xiàn)有一個(gè)用戶或一批用戶，從而吸引更多的用戶。任何在用戶體驗(yàn)上所做的努力，目的都是為了提高效率和競(jìng)爭(zhēng)力?！绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，對(duì)檔案館而言，能否及時(shí)了解到用戶的需求并與之加強(qiáng)互動(dòng)，決定著檔案館的公共服務(wù)是否能快速而健康地發(fā)展。因此，檔案館要以信息化技術(shù)為手段，探索建立以用戶為中心、以一系列活動(dòng)交互溝通為渠道的用戶參與機(jī)制。

5 結(jié)語

“完善公共文化服務(wù)體系，深入實(shí)施文化惠民工程”[7]，這是國家一直在強(qiáng)調(diào)和要求檔案館要下功夫做的工作之一，也是新時(shí)代服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)方向和發(fā)展趨勢(shì)。信息時(shí)代的到來，新技術(shù)的使用對(duì)檔案工作沖擊較大，檔案館傳統(tǒng)的生存模式和發(fā)展空間受到擠壓，要避免在數(shù)字化時(shí)代被邊緣化，就必須構(gòu)建“以用戶為中心”的檔案館服務(wù)新模式，使信息服務(wù)從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，真正從用戶需求出發(fā)，建立多主體聯(lián)動(dòng)支持全方位服務(wù)的大格局模式，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)查檔百館聯(lián)動(dòng)”[8]的公共服務(wù)，構(gòu)建起更高效、及時(shí)、精準(zhǔn)的信息服務(wù)，從而提升檔案館公共服務(wù)的核心能力和競(jìng)爭(zhēng)力。