□文/田 月

（黑龍江科技大學管理學院 黑龍江·哈爾濱）

[提要］在經(jīng)濟全球化和日益嚴峻的人口老齡化背景下，養(yǎng)老保障問題成為當前我國社會主義經(jīng)濟發(fā)展中亟待解決的一個重大現(xiàn)實問題。由于我國社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老不僅具備諸多優(yōu)點，同時充分順應當前我國新型農(nóng)業(yè)城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢，為此日益成為重要的社會養(yǎng)老管理服務模式。為克服傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老服務中存在的問題，應當從構(gòu)建智慧養(yǎng)老模式、政府扶持、完善智慧家政平臺和通過績效考核鼓勵企業(yè)參與等層面出發(fā)，構(gòu)建新型的互聯(lián)網(wǎng)服務模式。

在當前經(jīng)濟全球化和日益嚴峻的人口老齡化大背景下，養(yǎng)老保障問題也越來越突出，成為當前我國社會主義經(jīng)濟發(fā)展中亟待解決的一個重大現(xiàn)實矛盾問題。由于我國社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老不僅具備諸多優(yōu)點，同時也是充分順應當前我國新型農(nóng)業(yè)城鎮(zhèn)化的發(fā)展趨勢，為此我國社區(qū)養(yǎng)老日益成為重要的社會養(yǎng)老管理服務模式。而智慧健康醫(yī)療養(yǎng)老服務是指利用現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能醫(yī)療等各種新型軟件，能夠真正有效實現(xiàn)社會個體、家庭、社區(qū)、組織與健康醫(yī)療養(yǎng)老專業(yè)服務相關資源的相互銜接和優(yōu)化配置，推動健康醫(yī)療養(yǎng)老相關服務向現(xiàn)代智慧信息化服務轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級。

一、傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老中存在的問題

（一）社區(qū)養(yǎng)老供需關系不平衡。社區(qū)養(yǎng)老管理服務的主要特色是在充分借鑒了傳統(tǒng)居家服務諸多優(yōu)點的基礎上，給許多老年人提供單獨服務或者由多人照顧的社區(qū)養(yǎng)老管理服務，“老年人住在自己的家里況且又是自己長期生活的社區(qū)里面，同時獲得了由自己的子女和社區(qū)相關服務人員提供的養(yǎng)老服務或委托養(yǎng)老服務的養(yǎng)老方式可以說是一舉兩得”。就拿目前來說，社會上已經(jīng)出現(xiàn)了一些管理上的問題。其管理方法和操作流程主要如下：首先由那些可能具有市縣社區(qū)養(yǎng)老綜合服務具體需求的高齡老人或者他們的親屬向市縣社區(qū)養(yǎng)老綜合服務管理中心主動提出具體要求，接著由市縣社區(qū)養(yǎng)老綜合服務管理中心直接指派社區(qū)養(yǎng)老組織護理人員提供養(yǎng)老服務，之后由社區(qū)養(yǎng)老組織醫(yī)生和專業(yè)護理人員返回市縣社區(qū)養(yǎng)老綜合服務管理中心為老人備案管理記錄，或由養(yǎng)老組織工作人員直接安排護送到市縣社區(qū)養(yǎng)老綜合服務管理中心接受照顧。但是，暫時沒有足夠的社會資源和人力條件在未來繼續(xù)進行整個社區(qū)的各種養(yǎng)老護理服務，服務的精度很差，而在此過程中也往往出現(xiàn)這樣或者那樣的現(xiàn)實性養(yǎng)老問題。如果護理人員無法準確而有效地獲得分析數(shù)據(jù)，那么由社區(qū)所提供的種種養(yǎng)老服務難以獲得可觀的效果。問題的主要原因是我國的養(yǎng)老服務信息之間的不對稱和不匹配，具體而言就是我國養(yǎng)老服務的供需之間沒有實現(xiàn)適應。

（二）社區(qū)養(yǎng)老服務單一化。“假如把對老年人的服務分為生活照料、健康醫(yī)療和精神慰藉三個方面，家庭養(yǎng)老是集三者完美統(tǒng)一的最好方式，機構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老在滿足老人需求方面存在欠缺”。在當前的各種類型社區(qū)養(yǎng)老護理服務方式和管理方式中，不論是專職養(yǎng)老醫(yī)生還是專業(yè)護理師提供的每日免費上門養(yǎng)老護理服務，還是各類大型社區(qū)養(yǎng)老護理活動服務中心所提供的每日護理照料，都只能是一些基于物質(zhì)或者生活所需方面的一種養(yǎng)老護理服務，顯現(xiàn)了養(yǎng)老服務模式單一的這種情況，即只是提供了物質(zhì)方面的養(yǎng)老服務，而完全忽略了對精神方面的養(yǎng)老要求。這種情況具體表現(xiàn)在兩個方面的原因：一是因為精神養(yǎng)老服務難以被掌握。在物質(zhì)層面對于養(yǎng)老服務的需求，比如醫(yī)療健康、家庭服務等方面就很容易被社區(qū)服務人員掌握，通過給予其他人提供自己相應的醫(yī)療健康、家庭服務可以得到有效解決，然而在精神養(yǎng)老這個領域無論是從想要了解還是想要記錄都是很不方便的，服務人員無法從老人手里得到信息，就很難了解到目前的需求，也就無法給予準確的服務。二是當前我國居民的物質(zhì)文化和生活水平都在進一步提高，老年人對于精神方面的養(yǎng)老服務需求正在不斷提高，而他們又無法將這些需求一次性地傳遞回去，服務人員是定期更換的，這樣一來，老人的個性化精神需求難以得到滿足。

（三）家政服務市場尚不規(guī)范。養(yǎng)老服務家政行業(yè)市場準入和技術門檻低，而地區(qū)間和老年人群市場細分度高，企業(yè)普遍采用中介制方式經(jīng)營，對服務穩(wěn)定性、服務專業(yè)性和體驗滿意度的管理意識不足，迫切需要家政行業(yè)更加注重技能、個人素質(zhì)等多方面因素，保證家政服務品質(zhì)。對于家政服務，由信息不對稱所造成的后果導致雇主只想支付些平均工資，因此造成了大量優(yōu)質(zhì)人員的流失，也造成了逆向選擇。同時，家政勞務市場還有很多不完善的地方，包括合同的訂立、執(zhí)行以及違約懲罰等。目前，中介機構(gòu)很難提供多種多樣的服務，中介合同所保證的并不是雇主的利益更傾向于中介方，因此良好的勞資關系只是泡影。正因為這樣，我們經(jīng)常能了解到勞資矛盾的來源就是人們對于對勞務合同的不滿意。長此以往，就容易造成惡性循環(huán)，道德風險加劇，進一步導致勞務市場秩序的混亂。家政公司對家政人員沒有及時提供規(guī)范的培訓和必要的監(jiān)管，其提供的服務與雇主所要求的落差較大，不能有效處理家政人員和雇主之間的矛盾。

（四）傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老中缺乏合適的評價指標。“在現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老中，一項養(yǎng)老服務結(jié)束后，服務人員不能及時終結(jié)服務信息并接受下一項服務指令，養(yǎng)老服務管理中心也無法及時收到反饋，從而做出新的安排，這造成服務效率大打折扣”。在目前的各種社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式中，“421家庭”模式是值得注意的，這種家庭模式大部分的養(yǎng)老工作均需要社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的養(yǎng)老醫(yī)療和護理服務。但是，這一個流程中缺失反饋評估環(huán)節(jié)。如若將社區(qū)養(yǎng)老服務切實作為一種針對特定的老年人群提供的養(yǎng)老產(chǎn)品和服務，就應當要有其相應的行之有效的考核。為此，我們應該在新成立的社區(qū)居民養(yǎng)老服務管理流程中進一步加入對服務的評價與回報反映。

另外，社區(qū)養(yǎng)老中還存在著大量的醫(yī)生和護工業(yè)務水平不高等問題，以及社區(qū)所組織和安排的各類養(yǎng)老服務活動比較少等一系列的服務效率低的問題，難以為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務。要想有效地解決這些問題，就必須借助網(wǎng)絡信息技術，將“互聯(lián)網(wǎng)+”與社區(qū)養(yǎng)老有效結(jié)合起來，充分利用網(wǎng)絡和信息技術的優(yōu)勢。“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)養(yǎng)老相結(jié)合才能最大限度地滿足老年人的服務需求。

二、國外智慧養(yǎng)老服務模式借鑒

（一）日本的智慧養(yǎng)老模式。日本被稱為應對人口老齡化最成熟的國家，其養(yǎng)老制度和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的成熟是有目共睹的，在推行智能養(yǎng)老方面是值得我們借鑒的。其政策方面鼓勵國內(nèi)公司研發(fā)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品。日本的養(yǎng)老政策在世界范圍內(nèi)都很出名的，近些年又有了較大的調(diào)整。1999年，日本頒布了《介護保險法》，這是專門應對老年護理的政策，其包括老年人的生活照顧、健康管理、情感陪護等。同時，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在日本被劃為“非產(chǎn)出”性產(chǎn)業(yè)。日本是一個人口資源短缺的國家，此政策一出使得越來越多的年輕人投入到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，日本的工業(yè)品生產(chǎn)因此受到影響。所以，日本自2013年10月開始，就不再批準政府新增加養(yǎng)老院的建設，而是意在通過大力發(fā)展家庭生活支援機器人來解決居家養(yǎng)老中的困難。具體包括移動輔助、搬運、步行輔助、自動排泄、健康監(jiān)測、走失管理等方面產(chǎn)品的研發(fā)應用以及宣傳推廣，智能化機器人項目是日本重點發(fā)展的對象。據(jù)預測，到2025年左右，日本的汽車等支柱性產(chǎn)業(yè)會進入價格競爭時代，出于對本國長遠考慮，要在新興產(chǎn)業(yè)的引領下，才能持續(xù)地在科技領域立于不敗之地。目前有很多的日本汽車制造業(yè)都在護理機器人領域的研發(fā)上面投入了大量的資金。

（二）德國的智慧養(yǎng)老模式。德國是世界上人口老齡化較高的國家，同時也是歐洲人口老齡化最嚴重的國家之一，其人口老齡化程度僅次于日本。早在20世紀60年代，德國就已經(jīng)步入了老齡化社會。據(jù)統(tǒng)計，65歲以上的老年人占總?cè)丝诘谋戎貫?1.5%，2010年60歲以上人口為2，170萬人，占總?cè)丝诘谋戎剡_26.6%。據(jù)預測，到2030年德國60歲以上的老年人口比重將達36.2%，2050年將超過40.9%。早在2007年，德國的弗里德里希哈芬市啟動了一項名為“智慧城市”的建設項目，現(xiàn)如今在近40多個智慧城市建設的項目都涉及到包括醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等領域，在智慧養(yǎng)老方面，如“遠程診療”，其目的是對慢性心臟病患者的遠程監(jiān)控，患者可以通過手表等設備定期把血壓、體重等數(shù)據(jù)向遠程醫(yī)療中心傳送，通過這種方式可以減少老年人去醫(yī)院所帶來的困擾。其智慧養(yǎng)老方面的建設還包括“獨立生活”，是一個針對行動能力不方便的人可以容易享受到一些像物品配送、看護、就醫(yī)等服務。同時，德國的Infineon公司開發(fā)了一款專門用于養(yǎng)老看護服務領域的服裝，其服裝內(nèi)配有芯片和微型感應器，可以監(jiān)控老年人的心跳、體溫和脈搏等，并將數(shù)據(jù)通過云端傳遞給醫(yī)生讓醫(yī)生進行分析，從而為老年人提供更好的服務。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老服務模式建設途徑

（一）構(gòu)建智慧社區(qū)養(yǎng)老服務模式，緩解供需矛盾?！巴ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)等一系列的軟件開發(fā)并且利用大數(shù)據(jù)信息分析的手段，打造一個適合老年人的社區(qū)養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)，將電子產(chǎn)品與傳統(tǒng)模式相融合，建設全新的養(yǎng)老模式下的綜合服務平臺，全方位提升社區(qū)養(yǎng)老服務的能力，從而將家庭、社區(qū)以及政府等社會各方面的資源整合起來，更好地為廣大老年人服務”。首先，地方政府要積極響應中央的號召，依據(jù)各地的現(xiàn)實養(yǎng)老情況和需求，構(gòu)建一個符合各地居民和社區(qū)需求的健康養(yǎng)老情況和信息處理的網(wǎng)絡化平臺，依據(jù)各地的現(xiàn)實養(yǎng)老情況和需求自行確定其所需的養(yǎng)老信息數(shù)據(jù)庫。從當前我們的社會和現(xiàn)實需求角度來看，社區(qū)健康養(yǎng)老服務平臺的搭建和運營是一個基礎性數(shù)據(jù)庫，它應該是一個涵蓋了所有需要的社區(qū)養(yǎng)老服務中心為其他群體提供的基礎性信息、服務要求信息、健康檔案、資源分享等多個方面的信息系統(tǒng)。需要特別做出說明的一點是社區(qū)數(shù)據(jù)庫就是所有社區(qū)從事本地區(qū)社區(qū)健康醫(yī)療養(yǎng)老護理服務最基本的基礎信息和服務數(shù)據(jù)，適用于目前全國各地從事社區(qū)健康醫(yī)療養(yǎng)老護理服務行業(yè)發(fā)展的實際情況需要，不過因為各地社區(qū)發(fā)展狀況需求是多種多樣的。各地的社區(qū)在具體健康醫(yī)療養(yǎng)老護理服務的基礎上，依據(jù)各自的具體情況需要來重新設計一個相應的基本信息和服務數(shù)據(jù)庫。這些都是社區(qū)老年人最為寶貴的信息資源，理應指派一名技術專員專門負責對其網(wǎng)站進行系統(tǒng)的技術更新和日常維護。這些基本的數(shù)據(jù)也要求我們必須與社會保障、財政、人力資源等有關的數(shù)據(jù)單位和醫(yī)療、金融等各個方面的養(yǎng)老服務組織機構(gòu)進行互通。在推動社區(qū)衛(wèi)生、養(yǎng)老服務電子系統(tǒng)建設的同時，還應加快應用操作系統(tǒng)的建設，在前兩個系統(tǒng)上，把這兩個操作系統(tǒng)整合起來安裝到一個社區(qū)居家養(yǎng)老服務的信息平臺上。社區(qū)養(yǎng)老服務信息平臺，可以直觀地接收到更多老年人對于社區(qū)養(yǎng)老服務的需求，同時也方便了社區(qū)向更多的老人群體提供服務。所以，我們需要在這里搭建一個屬于養(yǎng)老服務的個性化平臺。

（二）強化政府的號召與扶持力度。智慧社區(qū)養(yǎng)老工作是我國政府為進一步改善老年人生活水平的一項重要工作，同時也是養(yǎng)老事業(yè)的重要組成部分，而養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展又代表著國家和各地方政府的責任和功能，理應由各級政府部門負責統(tǒng)一的規(guī)劃和引導。黨和國家高度重視養(yǎng)老問題及解決措施，政府部門應繼續(xù)加大對其優(yōu)惠扶持力度，共同營造一個“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老工作的良好發(fā)展環(huán)境有助于促進“互聯(lián)網(wǎng)+”下的社區(qū)養(yǎng)老工作的健康發(fā)展，也有助于促進政府功能的轉(zhuǎn)變。首先，政府應該進一步加強對“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老方案設計的同時加大統(tǒng)籌規(guī)劃的力度。通過不斷完善和改進有關的法律、制度，為我們營造良好的經(jīng)濟社會發(fā)展和外部環(huán)境。其次，加強基礎網(wǎng)絡平臺的建設。各級政府部門都應該從如何提高網(wǎng)速、互聯(lián)互通等各個方面入手，從當前我國網(wǎng)絡溝通交流之間可能存在的障礙進行分析，采取強有力的措施來打破壁壘以此提供一個有力的發(fā)展機會。最后，加大資金投入。一方面政府部門應該進一步加強對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務平臺建設的投入力度，將更多的資金用于養(yǎng)老服務平臺建設中所需要克服的一些關鍵性核心技術問題。同時，加大人力資源的投入。鼓勵高校根據(jù)當前我國社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展形勢和實際需求，培養(yǎng)出一批能夠與我國社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展相一致的高級專業(yè)人才。另一方面加大有關智慧養(yǎng)老工作的宣傳力度，讓廣大民眾深刻地認識到社區(qū)居家養(yǎng)老服務的意義和重要性。對于那些從事志愿養(yǎng)老服務工作的志愿者給予大力的支持和鼓勵，讓整個社會營造出敬老愛老的環(huán)境氛圍。同時，要給志愿者們進行定期或者不定期的對社區(qū)養(yǎng)老護理服務人員專業(yè)的技術學習和專業(yè)培訓的機會，幫助他們更多地深入?yún)⑴c和積極融入到社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老護理服務中，借此希望能夠喚醒社區(qū)所有人都積極參與到社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老護理服務中?？傊块T不斷地通過發(fā)揮政策、制度、資金、人力等各個方面的作用來不斷加大對健康養(yǎng)老護理服務的產(chǎn)業(yè)投入，營造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策環(huán)境，積極推動促進“互聯(lián)網(wǎng)+”和智慧社區(qū)健康養(yǎng)老護理服務兩個產(chǎn)業(yè)積極地融合發(fā)展。

（三）完善智慧家政信息服務平臺。針對家政服務體系中信任缺失，考慮建設智慧化家政信息服務平臺。與家政行業(yè)協(xié)會進行協(xié)商，制定一套完整可行的服務標準和規(guī)則，并應嚴格按照這套行業(yè)標準和規(guī)則從事經(jīng)營活動。建議吸納一批服務功能強、服務人群較廣的家政服務商，為居家養(yǎng)老服務提供線上、線下全方位支持。無論是其提供的家政服務人員的素質(zhì)、中介服務本身還是企業(yè)經(jīng)營管理應都是一流的，在社會上形成很強的示范作用，從而引導、帶動社會上其他家政公司改變經(jīng)營理念和服務模式，使家政服務市場趨于規(guī)范。

（四）把企業(yè)參與智慧養(yǎng)老融入到績效考核當中。企業(yè)也要積極參與到智慧家庭養(yǎng)老服務社區(qū)的研發(fā)與設計生產(chǎn)中，具體來說是硬、軟件一起結(jié)合搭建，在方式上我們可以綜合考慮到并采取以下舉措：在基礎硬件設施層面，政府部門先后制定了多項激勵投資優(yōu)惠政策，鼓勵與養(yǎng)老保險服務工作相關的高新技術服務發(fā)展。企業(yè)根據(jù)當?shù)厣鐓^(qū)養(yǎng)老的實際發(fā)展需求，制定一套符合具體社區(qū)發(fā)展需要的養(yǎng)老服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)和社區(qū)養(yǎng)老保險服務管理操作系統(tǒng)。同時，政府部門也應該積極引導與我國養(yǎng)老保險業(yè)務相關的事業(yè)單位或金融機構(gòu)自主開發(fā)一些基于養(yǎng)老的專項高科技、智慧型的養(yǎng)老社保保險物流服務產(chǎn)品。例如，智能血糖儀、智能血壓計、智能手機、智能洗浴器、相關移動App等，為讓老人們享受高質(zhì)量的養(yǎng)老服務奠定硬件基礎。鼓勵社會更多的正在從事社區(qū)養(yǎng)老管理信息咨詢服務以及相關專業(yè)領域的養(yǎng)老專家，從業(yè)人士積極投身于社區(qū)養(yǎng)老信息服務平臺的開發(fā)建設中，充分利用這些軟件平臺的自身優(yōu)勢，借助于城鄉(xiāng)社區(qū)基本養(yǎng)老管理信息服務平臺，為更多的社區(qū)老人及時提供便捷的基本養(yǎng)老信息服務。