張薇

內(nèi)蒙古電力(集團)有限責(zé)任公司包頭供電分公司 內(nèi)蒙古 包頭 014030

1 客戶用電需求特點和困難

業(yè)擴報裝指客戶在供電企業(yè)申請后，企業(yè)對客戶用電情況進一步了解，搜集客戶需求的詳細資料，與現(xiàn)有電網(wǎng)運行狀況結(jié)合，為客戶制定、提供供電方案。通過業(yè)擴報裝，可合理規(guī)范現(xiàn)有客戶用電業(yè)務(wù)，反應(yīng)客戶需求更加及時，實現(xiàn)客戶資料的更替并及時更新信息[1]。同時，電力企業(yè)也可以根據(jù)客戶需求，對企業(yè)自身進行調(diào)整與改進。在業(yè)擴報裝辦理過程中，客戶為電力企業(yè)帶來的效益是相當(dāng)可觀的，如果其供電需求無法得到滿足而導(dǎo)致流失，電力企業(yè)的經(jīng)濟就會遭受巨大損失，情況嚴重時還會出現(xiàn)大范圍環(huán)境污染，對部分區(qū)域的用電秩序造成嚴重不良影響。

客戶的用電需求和問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面[2-4]：①迫切的專業(yè)化服務(wù)需求和供給不足間存在矛盾。由于客戶用電容量、報裝接電專業(yè)性和技術(shù)性都相對較強，對專業(yè)化的服務(wù)需求更加急切。但目前一些地區(qū)電網(wǎng)公司對客戶報裝接電專業(yè)化服務(wù)的人員配備較少，不能全過程跟蹤客戶報裝接電業(yè)務(wù)。②差異化需求與傳統(tǒng)化服務(wù)間存在矛盾?？蛻粲秒娦枨笫車摇⑿袠I(yè)、貿(mào)易政策等影響較大，個體之間差異很大，但目前一些區(qū)域尚未形成針對客戶差異化的前端服務(wù)體系，服務(wù)內(nèi)容和手段趨同，難以滿足客戶的個性化需求。③簡單用電方式和復(fù)雜供電方式之間存在矛盾。客戶的電力設(shè)備相對簡單，一般能夠即插即用，但由于目前部分偏遠或經(jīng)濟爆發(fā)式增長地區(qū)的配網(wǎng)升級改造還需要時間，低壓供電容量短時無法滿足客戶即插即用需求，故不得不采用相對復(fù)雜的供電方案，建設(shè)周期相對較長，增加了客戶的時間成本。④客戶接電成本與投資模式多元化存在矛盾。接電總成本在一定的歷史時期和生產(chǎn)力條件下相對固定，壓降客戶接電成本，根本上就是在接電過程中做好客戶投資和電網(wǎng)投資的平衡，并盡可能降低客戶投資。受經(jīng)濟發(fā)展水平影響，目前各地關(guān)于報裝接電的投資界面存在差異，投資成本多元分擔(dān)或分攤機制尚未完全建立。

2 客戶用電業(yè)擴報裝優(yōu)化建議

當(dāng)前供電服務(wù)市場已逐步由傳統(tǒng)認知的“賣方市場”向新變革的“買方市場”轉(zhuǎn)變，客戶對用電需求個性化、定制化的要求不斷提高，在對安全、可靠與穩(wěn)定的電力需求基礎(chǔ)上不斷衍生對供電服務(wù)多樣化選擇和附加增值服務(wù)需求[5]。為適應(yīng)這些新形勢變化，需要深入轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷理念，靈活適應(yīng)電力市場中新元素變化，優(yōu)化電網(wǎng)與客戶的實時交互，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不斷培育新的競爭優(yōu)勢。切實提升業(yè)擴報裝速度，提高各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)效率，實行用電業(yè)擴報裝全過程閉環(huán)管理。以多渠道的方式開展報裝業(yè)務(wù)，從而有效加快用電報裝速度，通過創(chuàng)新供電服務(wù)模式，進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境。

2.1 以多種渠道提高用電報裝的便利度

2.1.1 全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”模式加快用電報裝速度。多渠道推廣95598網(wǎng)站、微信公眾號、蒙電E家App等電子渠道辦理業(yè)擴報裝、自助報裝終端等方式開展報裝業(yè)務(wù)，從而有效加快用電報裝速度，通過創(chuàng)新供電服務(wù)模式，優(yōu)化用電營商環(huán)境。實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程、全過程線上管控，使客戶無須往返供電營業(yè)廳，保證客戶獲取信息的時效性，方便客戶體驗和辦理業(yè)務(wù)。

2.1.2 實行“一證受理”、“同城異地受理”模式便捷客戶用電申請。主動向辦電客戶提供業(yè)擴報裝辦理告知書，一次性告知客戶需要提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目與標(biāo)準、監(jiān)督熱線等相關(guān)信息，提高報裝接電質(zhì)量和效率[6]。在屬地范圍A、B、C級營業(yè)廳及政務(wù)大廳開展“一證受理”、“同城異地受理”業(yè)務(wù)，便捷客戶就近提出用電申請。

繼續(xù)簡化客戶提交報裝資料內(nèi)容，按照報裝申請直接受理、不需任何審批手續(xù)，同時一次性收取所有報裝資料。對于原有用電范圍內(nèi)的增容業(yè)務(wù)，若客戶已有資料或資質(zhì)證件尚在有效期內(nèi)，則不需客戶再次提供。

推行客戶報裝資料容缺制度，對于在申請階段暫不能提供全部報裝資料的客戶，收到客戶有效身份證明和用電主體資格證明并簽署“承諾書”后，即可正式受理用電申請，無須再出具相關(guān)政府部門證明文件。

2.1.3 通過優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，壓縮業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)。對低壓業(yè)擴項目積極采取勘查裝表“一崗制”作業(yè)[7]。若客戶具備直接安表條件的，在勘查確定供電方案后當(dāng)場裝表接電；若客戶處不具備直接裝表條件，工作人員在現(xiàn)場勘查時即答復(fù)供電方案，同時同步提供設(shè)計簡圖和施工要求，與客戶約定時間或在電網(wǎng)配套工程竣工當(dāng)日裝表接電。免去低壓和普通客戶的方案審批、設(shè)計審查與中間檢查等一系列環(huán)節(jié)，并對一般變臺工程免設(shè)計。

同時可將低壓業(yè)擴項目由6個環(huán)節(jié)進一步壓縮為“受理簽約、施工接電”兩個環(huán)節(jié)。10kV及以上高壓客戶業(yè)擴報裝優(yōu)化現(xiàn)有流程，由6個環(huán)節(jié)進一步壓縮為“申請受理、供電方案答復(fù)、工程施工、裝表接電”等4個環(huán)節(jié)。

2.2 建立有效機制壓縮用電報裝時間

2.2.1 充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能實現(xiàn)部門聯(lián)動機制。強化供電企業(yè)“一口對外”，按照區(qū)域劃分，指定客戶經(jīng)理與客戶主動對接，開展預(yù)約上門服務(wù)并將客戶需求及時傳遞到企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門與單位，代表客戶與參與部門、單位指定的工作聯(lián)系人進行業(yè)務(wù)對接，達到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，真正實現(xiàn)“一口對外”的原則[8]。

在業(yè)務(wù)受理、方案制定、圖紙設(shè)計審核、工程施工驗收等各個環(huán)節(jié)均要嚴格按照時限要求，按責(zé)任分工落實到人，充分發(fā)揮主觀能動性和崗位監(jiān)督職責(zé)，以最短時間完成送電。打破報裝勘查與工程驗收崗位界限，實行客戶經(jīng)理“一票負責(zé)”，責(zé)任到人，對受理的工事票從申請受理后直至資料歸檔進行全口徑、全過程跟蹤負責(zé)。

2.2.2 建立負荷接帶能力信息發(fā)布制度。每月發(fā)布線路、變壓器可接帶負荷等資源信息。針對負荷率偏高的設(shè)備或線路，生產(chǎn)歸口部門提出改造需求，及時進行增容改造。加快營、配、調(diào)數(shù)據(jù)共享信息平臺建設(shè)工作，各專業(yè)通過該平臺了解掌握配電線路、變壓器負荷以及其他信息，提升整體工作效率。建立接入電網(wǎng)受限負面清單，包括變臺最大負載、線路最大載流量，可用間隔，配電線路和配電變壓器可接待容量等電網(wǎng)資源信息，以及配套電網(wǎng)工程建設(shè)進度等信息，0.4千伏業(yè)擴項目，可直接開放容量。

2.2.3 以“先接入”原則保障客戶報裝負荷及時接入。通過推廣帶電作業(yè)，最大程度實現(xiàn)十千伏及以下業(yè)擴報裝項目不停電接入作業(yè)。堅持“先接入、再分流、后改造”原則，優(yōu)先保證客戶工程無障礙按時接電。每月梳理潛在用電需求和業(yè)擴報裝工作情況，其他專業(yè)根據(jù)受限信息，落實基建及生產(chǎn)技改項目，調(diào)整運行方式等措施，提高業(yè)擴報裝接待能力。

2.2.4 建立協(xié)同機制加快業(yè)擴工程建設(shè)速度?？蛻艚?jīng)理及時掌握客戶工程建設(shè)周期，明確雙方責(zé)任界面，組織人員按照客戶意向接電時間，倒排業(yè)擴配套工程工期，制定里程碑計劃，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)點和責(zé)任人[9]。建立橫向協(xié)同、縱向貫通，各專業(yè)指向一致的協(xié)同機制，強化專業(yè)間服務(wù)協(xié)同和管控力度，快速傳導(dǎo)客戶用電需求和供電受限信息，同步與客戶工程開展配套工程建設(shè)，按時投運，滿足客戶用電需求。

2.3 通過“三零”服務(wù)降低客戶用電成本

2.3.1 擴大“零投資”范圍。將小微企業(yè)的低壓供電容量提升至160kVA，除小微企業(yè)之外其用電設(shè)備功率在100kVA及以下的的其他低壓客戶，由供電部門負責(zé)建設(shè)配套電網(wǎng)工程并延伸電網(wǎng)企業(yè)投資范圍至計量綜合表箱出線壓接螺栓。由低壓接入引起的新建、改造10千伏線路分支及新裝或增容變壓器工程也納入供電部門投資范圍。

低壓零散客戶用于計量結(jié)算的電能表、互感器和采控終端等裝置由供電部門免費提供并安裝。中壓側(cè)和統(tǒng)建住宅小區(qū)所需的電能表、采控終端、互感器由供電部門投資建設(shè)。

2.3.2 降低高壓客戶工程造價。以“三通一標(biāo)”為依據(jù)，對典型供電方案進一步完善、推廣，發(fā)布客戶工程的典型接線方式、設(shè)備配置方案與工程造價水平，由客戶自主查詢選擇，通過對比，利用市場化機制降低客戶工程造價。

2.4 建立多專業(yè)協(xié)同機制提高業(yè)務(wù)辦理效率

強化供電企業(yè)專業(yè)部門間“聯(lián)合辦公”與“限時辦結(jié)”，最大程度減少客戶因辦理業(yè)務(wù)往返供電企業(yè)次數(shù)，提高辦理效率[10]。工作人員在答復(fù)客戶供電方案的同時，和客戶明確用電時間、用電負荷、用電量等內(nèi)容，并對工作任務(wù)進行分解，綜合考慮客戶的意向用電時間和實際工程進度，明確不同環(huán)節(jié)不同專業(yè)的完成期限，與客戶達成一致意向后傳遞到本單位計劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、物資等專業(yè)管理部門，各專業(yè)管理部門按照專業(yè)管理要求落實各項業(yè)擴工作任務(wù)。

2.5 完善回訪監(jiān)督考核制度提高工作質(zhì)量

強化業(yè)擴報裝電話回訪和現(xiàn)場調(diào)查，重點解決通過體外循環(huán)、弄虛作假等手段規(guī)避流程環(huán)節(jié)時限和工作質(zhì)量要求。

資料歸檔后5個工作日內(nèi)，通過電話對客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理時限、收費、知情權(quán)與選擇權(quán)保障情況進行回訪。電話回訪中，客戶對服務(wù)表示不滿意或者回訪情況與系統(tǒng)記錄不符時，由相關(guān)管理人員甄別后，開展現(xiàn)場調(diào)查工作。

加強對業(yè)擴報裝工作進行專項考核。重點對業(yè)擴報裝各流程中的時限進行監(jiān)督，凡超過標(biāo)準時限的流程崗位，將對相關(guān)責(zé)任人進行考核。此外，對重點工程組織協(xié)調(diào)不利、送電不及時，對報裝流程問題相互推諉等情況，也將進行考核。

2.6 轉(zhuǎn)變存檔方式實現(xiàn)資料管理“數(shù)字化”

建立營銷信息系統(tǒng)客戶檔案電子庫，用電申請受理完成后，將客戶提交資料、工作表單實時掃描、拍照上傳至檔案系統(tǒng)進行資料電子化處理。后續(xù)環(huán)節(jié)中的施工資料以及歸檔資料，利用客服中心的創(chuàng)新成果報裝檔案自動編碼掃描系統(tǒng)，全部保存至客戶檔案電子庫內(nèi)。低壓客戶提交資料原件的，可直接拍照或掃描錄入檔案系統(tǒng)，不需另行復(fù)印留存紙質(zhì)材料。報裝資料管理的“數(shù)字化”，可以極大提高資料流轉(zhuǎn)效率，更便于資料的保存和查閱。

3 結(jié)束語

綜上，近年來供電企業(yè)客戶用電業(yè)擴報裝服務(wù)面臨著相對嚴峻的市場競爭壓力，企業(yè)在滿足客戶報裝需求和提升供電服務(wù)水平的同時，還需不斷強化信息建設(shè)。未來，供電企業(yè)還應(yīng)不斷加強對業(yè)擴報裝的整體管控，進一步簡化辦電程序，強化客戶需求側(cè)管理，為廣大電力客戶營造良好的營商氛圍。