董海濤，趙繼志，郭春嵐，吳 宣，張曉巍，楊文東

(中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)院 口腔科， 北京 100730)

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的提高，傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)被新型的生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式所取代[1]，人們?cè)诰驮\過程中不僅希望得到高質(zhì)量的診療服務(wù)，更渴望得到心理和情感等更高層次需求的滿足[2]。醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員用語言、行為、神態(tài)等與患者進(jìn)行信息和情感的交流。醫(yī)患溝通可直接影響疾病的診療效果和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。良好的醫(yī)患溝通，可以使醫(yī)生掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和要求，以便向患者提供適宜的醫(yī)療服務(wù)，是一名合格醫(yī)生的基本職業(yè)素養(yǎng)。

研究表明，大量醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是因?yàn)獒t(yī)患之間的溝通障礙所造成， 良好的醫(yī)患溝通可以避免絕大多數(shù)的矛盾和沖突[3]。過去的口腔醫(yī)學(xué)教學(xué)模式更多地關(guān)注于對(duì)醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，尚無系統(tǒng)規(guī)范的醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程[4]。口腔科實(shí)習(xí)醫(yī)生在剛接觸臨床工作時(shí)，存在溝通能力不足、法律意識(shí)淡薄及缺乏自我保護(hù)意識(shí)等問題，不利于實(shí)習(xí)工作的順利開展。筆者結(jié)合多年的臨床教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)口腔內(nèi)科專業(yè)教學(xué)的特點(diǎn)，采取了一些方法來提升口腔內(nèi)科臨床實(shí)習(xí)醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力，取得了良好的效果。

1 口腔內(nèi)科醫(yī)患溝通的特殊性

口腔內(nèi)科最常見的兩大疾病是齲病和牙周疾病，這兩種疾病發(fā)病的共同點(diǎn)是累及人群廣泛，發(fā)病隱蔽，進(jìn)展緩慢，早期癥狀不明顯，容易被人們忽視?；颊呓?jīng)常存在的知識(shí)誤區(qū)如“我的牙齒一點(diǎn)也不疼，不需要治療”“牙齒補(bǔ)過之后就不會(huì)再壞了”“小孩的乳牙會(huì)換掉，有了齲齒也不需要治療”等，需要醫(yī)生用通俗易懂的語言對(duì)患者進(jìn)行口腔健康教育，教會(huì)患者進(jìn)行口腔健康管理。良好的醫(yī)患溝通有利于達(dá)到良好的口腔疾病預(yù)防效果。

口腔內(nèi)科的絕大部分治療是在患者清醒狀態(tài)下進(jìn)行的手術(shù)操作治療，使用的器械多是高速旋轉(zhuǎn)的切割器械或尖銳器械。醫(yī)生在患者狹小的口腔內(nèi)進(jìn)行操作，患者能感受到操作過程中的細(xì)微變化[5]。在治療過程中需要患者的高度配合，才能避免對(duì)口腔軟硬組織的損傷，順利完成治療。良好的醫(yī)患溝通是診療過程能否順利實(shí)施的關(guān)鍵，也是取得良好治療效果的保證。良好的醫(yī)患溝通有利于增強(qiáng)醫(yī)生的自信心和臨床經(jīng)驗(yàn)的積累，有利于醫(yī)生的快速成長[6]。

此外，由于部分口腔內(nèi)科疾病療程長、就診次數(shù)多及臨床操作復(fù)雜，很多患者對(duì)口腔治療存在恐懼心理，容易產(chǎn)生不滿和厭煩情緒，良好的醫(yī)患溝通有利于患者的情緒疏導(dǎo)，取得患者的良好配合。

2 口腔內(nèi)科醫(yī)患溝通的教學(xué)方法

2.1 理論知識(shí)和臨床操作技能的培養(yǎng)

扎實(shí)的理論知識(shí)和精湛的臨床操作技能是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證，也是獲得患者信任的先決條件。學(xué)生只有掌握了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)，才能在接診患者時(shí)進(jìn)行有邏輯的問診。問診的過程是醫(yī)患相互了解的過程，通過有邏輯的問診，醫(yī)生可以迅速了解患者的病情，讓診療過程變得更加自信和從容；患者也會(huì)感受到醫(yī)生對(duì)自己的病情十分了解，對(duì)醫(yī)生的信任度和配合度隨之增加，形成良性循環(huán)[7]。

臨床操作技能的培訓(xùn)需要對(duì)醫(yī)學(xué)生加強(qiáng)離體牙和仿真模型的培訓(xùn)，考核合格后才能在臨床接診患者。在臨床診治過程中，應(yīng)從簡單的病例做起，如齲齒的充填和前牙的根管治療，隨著能力的提高再過度到復(fù)雜的后牙根管治療。診療前醫(yī)生要指導(dǎo)患者如何在治療的過程中與醫(yī)生更好地配合，診療中醫(yī)生要注意對(duì)患者軟硬組織的保護(hù)和唾液的隔離。實(shí)習(xí)醫(yī)生剛開始接觸臨床工作時(shí)，難免會(huì)手忙腳亂，通過循序漸進(jìn)的教學(xué)模式，讓實(shí)習(xí)醫(yī)生逐漸適應(yīng)臨床醫(yī)生的角色，更有利于治療效果的保證。

2.2 建立良好的第一印象

醫(yī)患之間建立值得信賴的第一印象非常重要。醫(yī)生要注意自己的儀態(tài)儀表，做好個(gè)人衛(wèi)生，穿著整潔大方，面帶微笑，與患者溝通時(shí)要有眼神的交流，并給與患者理解性的回應(yīng)。重視與患者情感上的交流，理解患者的真實(shí)感受，必要時(shí)可以把患者講述的重要的內(nèi)容復(fù)述出來，表示醫(yī)生在認(rèn)真地傾聽，并認(rèn)可他的感受。如果患者在敘述病情時(shí)贅述太多無關(guān)的細(xì)節(jié)，醫(yī)生可以適時(shí)地提問，引導(dǎo)他講述醫(yī)生關(guān)心的問題，切記粗魯?shù)卮驍鄬?duì)方，引起患者的反感，造成診療無法繼續(xù)進(jìn)行。

2.3 語言藝術(shù)和情緒管理

診療過程中應(yīng)多使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問您哪里不舒服”等；不要說傷害對(duì)方自尊的話，如“你的嘴太臭了”等。介紹病情的時(shí)候不要過多地使用專業(yè)術(shù)語，要多使用一些科普式話語，更容易讓患者理解和接受。醫(yī)生在接診患者的過程中應(yīng)做好自我情緒管理，心態(tài)平和，不急不躁，不卑不亢。說話語氣平緩溫和，吐詞清晰。對(duì)于老年和兒童患者，由于溝通起來可能會(huì)比較困難，需要醫(yī)生更多的耐心，切忌表現(xiàn)出厭煩情緒[8-9]。對(duì)于患者提出的一些誤區(qū)或偏見，不要冷嘲熱諷，要耐心細(xì)致地解釋清楚。語言培訓(xùn)和情緒管理訓(xùn)練可以在學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前通過情景演練的方式來進(jìn)行培訓(xùn)[10]。經(jīng)過演練培訓(xùn)，學(xué)生們?cè)谂R床接診患者時(shí)能更加從容地與患者進(jìn)行溝通交流。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)療法律法規(guī)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

組織學(xué)生學(xué)習(xí)臨床糾紛案例，增強(qiáng)學(xué)生的法律意識(shí)，提醒醫(yī)生認(rèn)真規(guī)范地進(jìn)行病歷書寫，并做好各種治療知情同意書的簽署及醫(yī)療資料的整理和保存等工作。對(duì)待患者要學(xué)會(huì)換位思考，要有愛心、耐心和責(zé)任心，給患者的治療方案不應(yīng)以經(jīng)濟(jì)效益為目的。在給患者提出幾個(gè)不同的治療方案時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知每一種治療方案的治療過程、預(yù)后及治療費(fèi)用，分析不同方案的利與弊，由患者自己作出最終治療方案的選擇。當(dāng)患者出現(xiàn)不信任或不耐煩的情緒時(shí)，醫(yī)學(xué)生要有醫(yī)療糾紛預(yù)警意識(shí)[11]，及時(shí)請(qǐng)帶教老師會(huì)診和指導(dǎo)，避免矛盾進(jìn)一步升級(jí)。

2.5 設(shè)立教學(xué)門診，完善考核制度

教學(xué)門診由全脫產(chǎn)的帶教老師負(fù)責(zé)，并設(shè)立專門的教學(xué)門診號(hào)源，患者在掛號(hào)的時(shí)候就知道是實(shí)習(xí)醫(yī)生幫他診治，就診時(shí)會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生有更多的包容和理解，減少不滿情緒和醫(yī)療糾紛。臨床考核時(shí)把醫(yī)患溝通能力考核納入考核內(nèi)容，從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患交流、操作技能和理論水平4個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面考核，使學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性。

3 總結(jié)

新的醫(yī)學(xué)模式給口腔內(nèi)科臨床教學(xué)注入新的內(nèi)容，良好的醫(yī)患溝通對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患和諧具有重要的意義。通過提高醫(yī)學(xué)生的臨床專業(yè)技能、開展醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)、樹立法制觀念和完善教學(xué)管理等手段等，可實(shí)現(xiàn)在臨床實(shí)習(xí)期間對(duì)口腔醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，使之快速成長為一名合格的現(xiàn)代口腔醫(yī)生。