本刊全媒體記者

劉成婧

近日，由北京市政務(wù)服務(wù)局組織制定的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見(jiàn)稿（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）已完成，正在通過(guò)北京市市場(chǎng)監(jiān)管局官方網(wǎng)站向社會(huì)征求意見(jiàn)?！兑?guī)范》明確，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在接遞文件資料時(shí)不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為，不得出現(xiàn)“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”等不文明、不規(guī)范用語(yǔ)。征求意見(jiàn)稿發(fā)布后，迅速在網(wǎng)上引起熱議，一些網(wǎng)友表示，建議全國(guó)推廣。

每個(gè)人或多或少都有到政務(wù)服務(wù)窗口辦事的經(jīng)歷，從網(wǎng)友的反應(yīng)也不難看出，不少人被“窗口刺客”刺痛過(guò)。記者有一次到政務(wù)服務(wù)中心辦事，排在前面的一位老奶奶耳朵有點(diǎn)背，對(duì)事情的辦理流程也很不熟悉。為她辦理業(yè)務(wù)的工作人員有些不耐煩，連連指著另一個(gè)方向喊道“跟你說(shuō)了去那邊”。輪到我辦理時(shí)，這名工作人員一邊處理材料，一邊向身旁的同事抱怨“這些老年人真的惱火”。

窗口工作繁多瑣碎，工作人員每天都要面對(duì)幾十上百個(gè)人，處理各種各樣的突發(fā)狀況。忙碌之下，遇到不清楚流程、反復(fù)詢問(wèn)的群眾，產(chǎn)生焦躁情緒其實(shí)也是人之常情。但是，所謂“窗口”，不僅是辦事的窗口，更是聯(lián)系政府與群眾、展現(xiàn)政府形象的窗口。

為此，近年來(lái)不少地方出臺(tái)相應(yīng)措施，對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員提出語(yǔ)言規(guī)范要求。比如今年4月，長(zhǎng)沙市行政審批服務(wù)局發(fā)布《長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》，對(duì)窗口人員辦理業(yè)務(wù)、接聽(tīng)咨詢電話的規(guī)范用語(yǔ)作出了詳細(xì)規(guī)定。

2021年6月，黑龍江雙鴨山市制定《市民服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)“六個(gè)規(guī)范”》，列出了“哎！”“自己看清楚再來(lái)！”“我下班了，明天再來(lái)！”等15條文明忌語(yǔ)。同年，甘肅武威市專門列出了“語(yǔ)言禁忌”，要求政務(wù)服務(wù)窗口工作人員接待辦事群眾時(shí)，禁止使用“不知道”“我不管”“少啰唆”等生、冷、硬、頂類有傷服務(wù)對(duì)象感情或激化矛盾的語(yǔ)言。

從這些越來(lái)越嚴(yán)的語(yǔ)言規(guī)范可以看出，人們?nèi)缃駥?duì)政府服務(wù)的體驗(yàn)感要求更高了。隨著“放管服”改革的推進(jìn)，辦事效率大大提高，門好進(jìn)、臉好看、事好辦已經(jīng)是常態(tài)，不過(guò)仍有個(gè)別市民會(huì)遇到“話難聽(tīng)”的情況。本來(lái)事能辦妥的，就是有個(gè)別窗口人員講了幾句不耐煩的話，或者發(fā)出一些不耐煩的語(yǔ)氣詞，讓辦事的人覺(jué)得是自己給人“添了麻煩”。

要知道，窗口工作人員既然坐在那個(gè)位置，就是要被“麻煩”的。但“麻煩”的目的是為辦事群眾解決問(wèn)題，而不是給誰(shuí)心里添堵。反過(guò)來(lái)想，事辦好了，群眾的心里舒服了，誰(shuí)愿意給人找麻煩呢？

對(duì)窗口工作人員來(lái)講，“說(shuō)”和“做”是一體的。人不是機(jī)器，不可能說(shuō)話不帶情感，也不是不說(shuō)話就沒(méi)有情緒。明確窗口人員禁用語(yǔ)，并不是機(jī)械地禁止他們講這幾句話，而是時(shí)刻提醒他們面對(duì)群眾時(shí)，不要習(xí)慣性地把不耐煩的情緒傳遞給對(duì)方。與其這樣徒增雙方的“精神內(nèi)耗”，還不如把情緒收斂起來(lái)，爭(zhēng)取“速戰(zhàn)速?zèng)Q”。