在濟(jì)南，“有問(wèn)題就打12345”，群眾訴求直達(dá)黨委、政府，接訴即辦、追蹤反饋、直至滿意。濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線，已經(jīng)成為全國(guó)聞名的為民擔(dān)當(dāng)線、城市溫度線、群眾幸福線。濟(jì)南市人民政府辦公廳熱線辦黨支部以黨建為引領(lǐng)，堅(jiān)守初心使命，精心打造為民服務(wù)品牌，成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要平臺(tái)和服務(wù)群眾的重要渠道，12 年來(lái)共辦理為民服務(wù)事項(xiàng)7300 余萬(wàn)件，是國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目單位，被譽(yù)為政府熱線建設(shè)的“濟(jì)南模式”。

一、堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，在實(shí)踐中發(fā)揮先鋒模范作用

熱線辦黨支部堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，以黨建統(tǒng)攬全局、鍛造隊(duì)伍，將黨建優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

構(gòu)建完善制度體系，扎實(shí)推進(jìn)黨支部標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。研究制定了“熱線黨建標(biāo)準(zhǔn)體系”，建立了覆蓋熱線黨建工作全過(guò)程的19 個(gè)黨建工作標(biāo)準(zhǔn)，以黨建工作標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)黨支部建設(shè)常態(tài)化，使黨支部建設(shè)責(zé)任更加明晰化、工作日益規(guī)范化。把思想政治建設(shè)作為首要任務(wù)，通過(guò)黨建文化墻、學(xué)習(xí)角、微平臺(tái)等載體，強(qiáng)化學(xué)習(xí)型黨支部建設(shè)。鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，開(kāi)展“學(xué)黨章、做表率”“打造一流模范機(jī)關(guān)”等主題黨日以及“三不留、四提高”“千百十一”活動(dòng)，積極營(yíng)造“敢于擔(dān)當(dāng)、勇于作為，比學(xué)趕超、爭(zhēng)先進(jìn)位”的工作環(huán)境。堅(jiān)持以黨建促團(tuán)建，增強(qiáng)凝聚力、戰(zhàn)斗力、攻堅(jiān)力。針對(duì)青年團(tuán)員占熱線隊(duì)伍大多數(shù)的特點(diǎn)，熱線辦黨支部多批次開(kāi)展軍事拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織了“月度服務(wù)明星”競(jìng)賽、“讓市民聆聽(tīng)我的微笑”演講、“熱線情、愛(ài)國(guó)心，共筑中國(guó)夢(mèng)”主題系列活動(dòng)，黨支部的凝聚力、戰(zhàn)斗力、攻堅(jiān)力顯著增強(qiáng)。

二、堅(jiān)守初心使命，在全心全意為民服務(wù)上下實(shí)功

熱線辦黨支部始終把“群眾滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升為民服務(wù)能力，增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感。

建立完善運(yùn)行機(jī)制，讓市民感受城市溫度。熱線擁有500 個(gè)座席、950 名工作人員、七千萬(wàn)量級(jí)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立了電話、短信、市長(zhǎng)信箱、微博、微信、手機(jī)APP、愛(ài)濟(jì)南“掌上12345”、數(shù)字化城管“移動(dòng)12345”等“八位一體”24 小時(shí)受理平臺(tái)。承擔(dān)山東省省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)工作，對(duì)32 條市級(jí)熱線的資源完成了整合，實(shí)行“12345”一號(hào)受理。2019 年5 月，率先在全國(guó)黨群政法部門(mén)建立熱線辦理機(jī)制，構(gòu)建起五級(jí)辦理體系，實(shí)現(xiàn)了熱線辦理無(wú)縫隙全覆蓋。發(fā)揮資源共享優(yōu)勢(shì)，讓市民感受服務(wù)廣度。發(fā)揮熱線平臺(tái)共享優(yōu)勢(shì)，推出招商引資、不動(dòng)產(chǎn)登記等精準(zhǔn)查詢定制服務(wù)，開(kāi)通了公積金、行政審批專家坐席。疫情防控期間，熱線第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)，設(shè)立防疫、復(fù)工達(dá)產(chǎn)等專家坐席，并建立輿情信息實(shí)時(shí)報(bào)送制度，為疫情防控決策提供服務(wù)。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與推廣，讓熱線“濟(jì)南范本”走向全國(guó)。牽頭制定我國(guó)首個(gè)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，成為國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。2018 年，全國(guó)首部熱線地方性法規(guī)《濟(jì)南市12345 市民服務(wù)熱線條例》正式施行，為全國(guó)各地政府熱線發(fā)展提供“濟(jì)南范本”。

三、堅(jiān)定創(chuàng)新自信，在提升社會(huì)治理能力上求實(shí)效

熱線辦黨支部把服務(wù)群眾、造福群眾作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，打通為民服務(wù)“最后一公里”，努力打造社會(huì)治理的新平臺(tái)。

創(chuàng)新熱線工單“一單通達(dá)”機(jī)制。在全市推行將市民訴求直轉(zhuǎn)街道和部門(mén)一線辦理的“一單通達(dá)”機(jī)制，工單流轉(zhuǎn)時(shí)間由3 小時(shí)17 分縮短為不到1 分鐘，實(shí)現(xiàn)熱線大數(shù)據(jù)支撐下的扁平化管理。創(chuàng)新市民訴求“一話通辦”機(jī)制。牢固樹(shù)立“第一時(shí)間辦理”意識(shí)，堅(jiān)持制度創(chuàng)新、流程再造，積極發(fā)揮牽頭作用，協(xié)調(diào)相關(guān)職能單位做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪，實(shí)現(xiàn)了從受理到辦理的轉(zhuǎn)變。攜手濟(jì)南能源集團(tuán)，熱線直連供暖管家，工單直達(dá)一線，實(shí)現(xiàn)“一次辦成”“一次辦好”。創(chuàng)新企業(yè)訴求“接訴即辦”機(jī)制。熱線辦黨支部立足平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，建立企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)，全面推行“企有所訴、我必有應(yīng)、接訴即辦”，為全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)熱線力量。