張小霞 方潤生 黃玉淏 朱昊政

（1.鄭州西交技術(shù)成果轉(zhuǎn)移有限公司，河南 鄭州 450052；2.河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450046）

0 引言

產(chǎn)品服務(wù)化最早由Vandermerwe&Rada于1998年提出，是制造業(yè)企業(yè)從以提供有形的產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以有形產(chǎn)品為載體和平臺，以提供與產(chǎn)品功能相關(guān)服務(wù)為核心的價(jià)值創(chuàng)造模式［1?2］。產(chǎn)品服務(wù)化對資源生產(chǎn)力的提高［3］、企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造體系的重構(gòu)［4］、客戶多樣化需求的滿足等［5］有重要意義。從世界制造業(yè)發(fā)展實(shí)踐來看，國際知名制造企業(yè)已紛紛實(shí)現(xiàn)向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，服務(wù)性業(yè)務(wù)收入超過50%。礦山裝備作為河南裝備制造業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域，《河南省“十四五”制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》（豫政〔2021〕49號）、《河南省人民政府辦公廳關(guān)于開展企業(yè)技術(shù)改造提升行動促進(jìn)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》（豫政辦〔2022〕8號）等政策文件均提出要大力推動產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略。因此，推動礦山裝備制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化是大勢所趨，也是政府政策的重要導(dǎo)向之一，是河南實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代制造業(yè)強(qiáng)省的有效途徑，開展其現(xiàn)狀及特征的研究是十分重要和必要的。

考慮到裝備制造企業(yè)所處的行業(yè)不同，特別是針對礦山裝備這種技術(shù)含量高、產(chǎn)品附加值大、創(chuàng)新能力提升需求迫切的重點(diǎn)裝備制造業(yè)，其產(chǎn)品服務(wù)化的特點(diǎn)等會存在差異。因此，本研究以礦山裝備制造企業(yè)為研究對象，以高新技術(shù)企業(yè)①為基礎(chǔ)門檻選擇調(diào)研對象，通過檢索、梳理、分析，共篩選了60家樣本企業(yè)，涵蓋了河南12個地級市，涉及國企、民企等多個類型的市場主體。通過文獻(xiàn)分析法、描述性統(tǒng)計(jì)以及政府部門訪談法，深入分析河南礦山裝備制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化現(xiàn)狀及特征，指出其產(chǎn)品服務(wù)化過程中存在的不足，并提出相應(yīng)的優(yōu)化意見，為河南以及國內(nèi)裝備制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供參考意見。

1 河南礦山裝備制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化現(xiàn)狀

過去礦山裝備制造業(yè)主要以生產(chǎn)制造和銷售產(chǎn)品為核心，隨產(chǎn)品服務(wù)化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的加快，其逐漸將產(chǎn)業(yè)鏈向上和向下延伸，更加注重產(chǎn)品的功能或服務(wù)［6］。根據(jù)《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于開展2022年服務(wù)型制造示范遴選和評估評價(jià)工作的通知》（工信廳政法函〔2022〕67號）主要申報(bào)內(nèi)容要求，參考《河南省“十四五”制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》（豫政〔2021〕49號）、《河南省先進(jìn)制造業(yè)集群培育行動方案（2021—2025年）》（豫政辦〔2021〕58號），結(jié)合礦山裝備產(chǎn)業(yè)鏈條分工將產(chǎn)品服務(wù)劃分為四階段，分別為研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、品牌與服務(wù)、貫穿所有階段。通過線上信息收集、電話采訪、交流問詢等方式，獲取樣本企業(yè)在各階段的服務(wù)類型和情況，進(jìn)而分析其產(chǎn)品服務(wù)化的現(xiàn)狀。

1.1 研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)階段

礦山裝備制造業(yè)將產(chǎn)業(yè)鏈以生產(chǎn)制造為核心向上延伸到研發(fā)設(shè)計(jì)，共涉及兩種服務(wù)類型，分別為設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)以及研發(fā)平臺服務(wù)。由圖1可知，開展設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)的企業(yè)數(shù)量占比相對較大，而開展研發(fā)平臺服務(wù)的主體則相對較少，說明研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)與礦山裝備制造業(yè)的互動發(fā)展良好，但仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)打造研發(fā)服務(wù)平臺，提升研發(fā)服務(wù)能力，推動研發(fā)技術(shù)產(chǎn)業(yè)化、研發(fā)服務(wù)全球化。

1.2 生產(chǎn)制造服務(wù)階段

生產(chǎn)制造階段是企業(yè)將一定比例的經(jīng)濟(jì)資源組合成新產(chǎn)品、新部件的過程。由圖2可知，2/3的被調(diào)查企業(yè)已將服務(wù)要素投入到生產(chǎn)制造過程，但此階段的測試、優(yōu)化、仿真服務(wù)類型較少，專業(yè)高端服務(wù)很少涉及，原因可能是長期以來，礦山裝備制造業(yè)在以產(chǎn)品為核心的模式下，人才的培養(yǎng)方式比較簡單，人才儲備大多圍繞設(shè)備生產(chǎn)制造本身開展，復(fù)合型高端人才較為缺乏。

1.3 品牌與服務(wù)階段

礦山裝備企業(yè)將產(chǎn)業(yè)鏈不斷向下延伸則到品牌服務(wù)階段。由圖3可知，安裝調(diào)試（28家）、保養(yǎng)/維護(hù)/維修（33家）是礦山裝備企業(yè)售后工作的固定動作，理應(yīng)是大多數(shù)生產(chǎn)制造企業(yè)所必備的，而回收（1家）、租賃（5家）、升級/改造（2家）等配套性服務(wù)業(yè)較少涉及，原因可能是受傳統(tǒng)粗放式工業(yè)發(fā)展思維模式影響，礦山裝備制造企業(yè)對產(chǎn)品服務(wù)化的拓寬動力還不足。此外，在被調(diào)查企業(yè)中有22家依托世界工廠網(wǎng)電商綜合服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)線上推廣管理、線上供需對接、線上業(yè)務(wù)流程和電商管理的信息化以及數(shù)字化，“產(chǎn)品+服務(wù)”能力逐漸增強(qiáng)，正成為暢通國內(nèi)國際雙循環(huán)的重要力量。如，黎明重工依托電商優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)訂單線上化（75%以上），并遠(yuǎn)銷全球170多個國家和地區(qū)，同時其針對海量詢盤信息，通過“漏斗式”管理，提高了信息轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷。但仍有近2/3的樣本企業(yè)并沒有涉及電子商務(wù)業(yè)務(wù)，原因可能是不少礦山裝備制造企業(yè)缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)，對數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用力度不足，所以企業(yè)間數(shù)字化能力差異較大。

1.4 貫穿所有階段

在市場需求和政策推動下，礦山裝備制造企業(yè)在提供基本的產(chǎn)品與售后服務(wù)之外，不斷拓寬產(chǎn)品服務(wù)范圍，從單純的產(chǎn)品供應(yīng)商向提供全生命周期健康管理、工程總承包與系統(tǒng)解決方案轉(zhuǎn)變［7］。由圖4可知，解決方案服務(wù)（14家）、咨詢服務(wù)（16家）、個性化定制（8家）呈積極發(fā)展態(tài)勢，但生產(chǎn)性金融服務(wù)（1家）、供應(yīng)鏈管理（2家）相對較弱，樣本企業(yè)中只有河南省煤科院科明機(jī)電設(shè)備有限公司一家涉及金融類業(yè)務(wù)，中鐵工程裝備、黎明重工兩家涉及供應(yīng)鏈管理服務(wù)。原因可能是企業(yè)的勞動力要素錯配影響了企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化的意愿［8］，同時企業(yè)開展此類服務(wù)業(yè)務(wù)，需要大量的資金與人力支持，短期投入較大，而長期面臨諸多不確定因素，如市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等，導(dǎo)致企業(yè)推進(jìn)貫穿所有階段的服務(wù)化轉(zhuǎn)型時比較謹(jǐn)慎。

綜上，設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)（42家）、生產(chǎn)制造平臺服務(wù)（40家）是樣本企業(yè)中涉及最多的服務(wù)類型，這也是企業(yè)作為礦山機(jī)械制造業(yè)所必備的基礎(chǔ)條件。安裝調(diào)試（28家）、保養(yǎng)/維護(hù)/維修（33家）是售后工作的固定動作，理應(yīng)是大多數(shù)生產(chǎn)制造企業(yè)所必備的，而測試/優(yōu)化/仿真服務(wù)（3家）、監(jiān)控監(jiān)測（5家）、升級/改造（2家）、電商平臺（4家）、生產(chǎn)性金融服務(wù)（1家）、供應(yīng)鏈管理（2家）等更高端和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)較少涉及，貫穿所有階段的服務(wù)涉及的企業(yè)數(shù)量也相對較少，總體來說，礦山裝備企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化仍處于基礎(chǔ)階段，有著很大的提升空間。

2 河南礦山裝備制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化的特征

礦山裝備制造業(yè)具有技術(shù)含量高、附加值高、信息密集度高、帶動力較強(qiáng)等特點(diǎn)，其產(chǎn)品設(shè)備具有特殊性，在礦山機(jī)械設(shè)備整個生命周期中涉及多種類型的服務(wù)需求。在樣本企業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)數(shù)均值已達(dá)到5.5。結(jié)合上述四階段分析，歸納并總結(jié)河南礦山裝備制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化的特征，除大部分處于基礎(chǔ)階段外，概括發(fā)現(xiàn)其所具備的普遍特征還主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 以實(shí)現(xiàn)用戶需求為核心的價(jià)值化特征

為礦山用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值是河南礦山裝備企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)化轉(zhuǎn)型中的明顯特點(diǎn)。在篩選出的60家礦山裝備樣本企業(yè)中，有59家比較注重“以用戶為中心”，基于用戶真實(shí)需求，提供“產(chǎn)品+服務(wù)”組合，甚至部分領(lǐng)軍企業(yè)提供定制化集成解決方案。在此背景下，礦山用戶也由“一次性”購買產(chǎn)品設(shè)備，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期且持續(xù)性的購買服務(wù)。如，黎明重工以“產(chǎn)品服務(wù)化”為支點(diǎn)，通過“移動站標(biāo)準(zhǔn)機(jī)型配置表”，快速為客戶提供專業(yè)規(guī)范的定制服務(wù)方案，不僅提高了消費(fèi)者的滿意度和體驗(yàn)感，而且降低了客戶在生產(chǎn)設(shè)備方面的投資成本，從而實(shí)現(xiàn)了礦山用戶的價(jià)值增值。

2.2 以產(chǎn)品整合為基礎(chǔ)的信息化特征

隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)渠道已不足以支撐礦山裝備企業(yè)開拓市場和產(chǎn)品服務(wù)范圍，越來越多的企業(yè)打通線上線下，把信息網(wǎng)、銷售網(wǎng)與供應(yīng)鏈融合起來，進(jìn)行線上線下整合營銷，實(shí)現(xiàn)從工廠直接面向用戶進(jìn)行服務(wù)。如，黎明重工通過布局電子商務(wù)，讓國內(nèi)外客戶都能全方位地體驗(yàn)到黎明重工制砂機(jī)、磨粉機(jī)、破碎機(jī)等高性價(jià)比產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其設(shè)備產(chǎn)品和服務(wù)遠(yuǎn)銷全球170多個國家和地區(qū)；通過線上預(yù)約專家、預(yù)約參觀和線下海內(nèi)外拜訪服務(wù)，為礦山裝備領(lǐng)域客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的精細(xì)化服務(wù)，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋北京、上海、廣州、太原等國內(nèi)城市以及俄羅斯、沙特、澳大利亞、印尼等國外地區(qū)。此外，少數(shù)龍頭企業(yè)通過大數(shù)據(jù)、人工智能算法等，動態(tài)感知用戶需求、智能判斷重點(diǎn)需求和快速解決用戶急切需求，包括提供智能產(chǎn)品生命周期管理等。其中在客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制層面，黎明重工建立12124工作機(jī)制：2 h內(nèi)給出明確解決方案，12 h趕到客戶現(xiàn)場處理，24 h徹底解決運(yùn)轉(zhuǎn)問題。

2.3 以價(jià)值鏈連通為導(dǎo)向的一體化特征

河南礦山裝備企業(yè)在實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)化過程中，除了提供基本的產(chǎn)品與售后服務(wù)之外，同時提供融資支持、產(chǎn)品租賃、整體施工方案設(shè)計(jì)、設(shè)備的翻新與改造、特約服務(wù)、定點(diǎn)服務(wù)等業(yè)務(wù)支持與拓展服務(wù)，即通過分解和重構(gòu)其價(jià)值鏈上的各項(xiàng)價(jià)值活動，向礦山客戶提供能夠滿足其需求的一整套產(chǎn)品及服務(wù)并實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展。98%以上的樣本企業(yè)均實(shí)現(xiàn)了研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)一體化。如，中信重工對客戶服務(wù)不僅局限在主機(jī)裝備上，還包括后續(xù)升級改造、總包服務(wù)、備品配件、運(yùn)營維保等服務(wù)；鄭煤機(jī)將高質(zhì)量的產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)納入成套裝備的設(shè)計(jì)、工藝、制造、檢驗(yàn)過程中，并派駐礦服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時了解礦上的特殊地質(zhì)條件和客戶的實(shí)質(zhì)性需求。

3 結(jié)論與建議

3.1 研究結(jié)論

通過以上研究發(fā)現(xiàn)，在政策和市場需求的推動下，多數(shù)礦山裝備企業(yè)已從單純制造向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，并積極延伸服務(wù)鏈條，服務(wù)發(fā)展水平明顯提升，服務(wù)類型和模式不斷涌現(xiàn)。研究表明：河南礦山裝備企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)化呈現(xiàn)出以實(shí)現(xiàn)用戶需求為核心的價(jià)值化、以產(chǎn)品整合為基礎(chǔ)的信息化、以價(jià)值鏈連通為導(dǎo)向的一體化特征；服務(wù)要素已貫穿到礦山裝備企業(yè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、施工、運(yùn)維等各個階段甚至全生命周期，但總體上其服務(wù)化水平仍處于初級階段，高端服務(wù)涉及較少，產(chǎn)品服務(wù)化的動力和價(jià)值延展仍須進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.2 推動河南礦山裝備制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化升級的建議

3.2.1 大力構(gòu)建礦山裝備制造業(yè)服務(wù)化產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟。圍繞礦山裝備新型技術(shù)、新型產(chǎn)品，為行業(yè)提供協(xié)調(diào)創(chuàng)新研究，共同解決發(fā)展中遇到的各種問題，提高行業(yè)自主創(chuàng)新能力、整體協(xié)作力和對外競爭力；引導(dǎo)和組織測試、仿真、智能制造平臺、電商平臺等服務(wù)載體或工具的搭建、優(yōu)化、維護(hù)、迭代。依托聯(lián)盟制定租賃服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、物流服務(wù)、監(jiān)控監(jiān)測服務(wù)、診斷檢測服務(wù)等準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)，保持標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)更新。依托聯(lián)盟開展個性化定制、生產(chǎn)性金融服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、工程總包等高端性服務(wù)，逐步建立起高端品牌和服務(wù)口碑。依托聯(lián)盟開展各級各類專業(yè)服務(wù)人才培訓(xùn)，特別是咨詢服務(wù)、生產(chǎn)性金融服務(wù)、個性化定制服務(wù)的專業(yè)性人才，提高整體素質(zhì)。依托聯(lián)盟積極參與國內(nèi)國際標(biāo)準(zhǔn)對接和修訂，儲備國際化能力；為政府和聯(lián)盟會員單位提供礦山裝備產(chǎn)業(yè)方面的政策、法規(guī)、戰(zhàn)略性質(zhì)量安全及信息研究報(bào)告，行業(yè)趨勢分析，協(xié)助國際交流與對話。

3.2.2 構(gòu)建礦山裝備制造技術(shù)轉(zhuǎn)移體系及協(xié)同創(chuàng)新體系。構(gòu)建礦山裝備制造技術(shù)轉(zhuǎn)移體系及協(xié)同創(chuàng)新體系能夠彌補(bǔ)礦山裝備企業(yè)自主開展服務(wù)化的動力不足、自主研發(fā)設(shè)計(jì)能力欠缺、難以提供獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品和服務(wù)的短板。引導(dǎo)倡導(dǎo)打造技術(shù)轉(zhuǎn)移體系及協(xié)同創(chuàng)新體系，集聚各類創(chuàng)新要素和高端資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同研發(fā)；依托體系優(yōu)勢，通過項(xiàng)目合作、顧問指導(dǎo)、服務(wù)外包、人才租賃等方式，柔性匯聚一批高端科技研發(fā)人才、行業(yè)領(lǐng)軍人才等資源；運(yùn)用體系力量，引導(dǎo)礦山裝備產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)包括生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)協(xié)同化發(fā)展，在有效促進(jìn)企業(yè)從低附加值生產(chǎn)制造拓展到高附加值服務(wù)的同時，推動產(chǎn)業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級和提質(zhì)發(fā)展。通過體系的構(gòu)建，激發(fā)并建設(shè)企業(yè)的聯(lián)通聯(lián)動能力，促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)成為技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)以及技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)融合型產(chǎn)業(yè)。

3.2.3 構(gòu)建礦山裝備制造業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺。構(gòu)建礦山裝備制造業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺，促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)由主要生產(chǎn)和銷售裝備產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到銷售裝備功能應(yīng)用服務(wù)上。重點(diǎn)聚焦工業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，大力推動數(shù)字化研發(fā)設(shè)計(jì)與協(xié)同制造平臺的融合，通過分析、統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)提供包括制造數(shù)據(jù)、計(jì)劃排產(chǎn)、生產(chǎn)調(diào)度乃至庫存、質(zhì)量、人力資源等全方位的管理，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)集成。通過智能感知、工業(yè)數(shù)據(jù)采集、無線傳輸和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，以微服務(wù)組件和工業(yè)App的形式賦能行業(yè)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期管理，構(gòu)建集智能化產(chǎn)品和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)于一體的綜合智能服務(wù)體系和產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，加速推進(jìn)礦山產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。打通各個信息孤島，增強(qiáng)礦山裝備企業(yè)整體的智能化水平，在提升組織整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率的同時，助力礦業(yè)裝備企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的發(fā)展目標(biāo)。

注釋：

①高企的獲得具有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，包括核心自主知識產(chǎn)權(quán)、科技成果轉(zhuǎn)化能力、研究開發(fā)的組織管理水平、成長性指標(biāo)四個部分。與規(guī)上指標(biāo)相比，高新技術(shù)企業(yè)指標(biāo)更能綜合體現(xiàn)微觀企業(yè)的核心競爭能力，因此本研究以高企為基礎(chǔ)門檻選擇調(diào)研對象。