劉 丹

（北京中醫(yī)藥大學附屬護國寺中醫(yī)醫(yī)院腎外科，北京，100035）

護理工作是面向患者和家屬的臨床工作，護士的定位是醫(yī)療輔助人員，而門診護士的工作定位則是在門診臨床工作中輔助臨床醫(yī)師完成診療、指導、引導工作。對于門診護士而言，不同患者病情差異比較大，患者當前護理服務需求也各不相同，這對護理人員的辨別分析能力以及服務意識都提出了較高的要求。門診中各種不同患者種類繁多，不同患者文化差異和理解能力差異較大，采取妥善的護理方式和語言交流形式是提升整體護理質(zhì)量的關(guān)鍵［1-2］。護理時間的核心是人，而人文關(guān)懷則是以人為本的本質(zhì)表現(xiàn)，因此人文關(guān)懷是目前門診護理的核心內(nèi)容，以人為本的護理理念必須在臨床護理工作中得以凸顯。除了人文關(guān)懷理念以及相關(guān)措施外，與患者及家屬保持妥當?shù)臏贤ㄒ彩窃鰪娮o理質(zhì)量的重要內(nèi)容［3-4］。提升護理質(zhì)量重點在于提升患者整體治療效果以及護理滿意率，使患者在更為舒適的心理和生理狀態(tài)下接受治療。

1 護理門診患者心理狀態(tài)

護理門診患者流量相對較大，患者類型各不相同，但來院就診的患者因病都會存在一定的焦慮恐懼情緒，加上門診排隊就診速率受多方面影響，長時間未獲得有效診治的患者也可能會加重焦躁情緒。從患者角度來看，患者及患者家屬都希望自己能夠得到熱情服務，但由于門診患者流量較大，護理人員整體工作比較繁重，部分患者或家屬可能對某些護理工作存在質(zhì)疑，這會進一步加劇患者的焦慮情緒［5-6］。除此之外，很多首次入院就診的患者，對門診部的各個診室位置并不清楚，尤其是一些不善溝通交流的患者，在未尋得有效信息的情況下，很可能延誤就診。一些特殊患者可能因病、年齡或地區(qū)因素和護理人員存在溝通困難問題，溝通不暢的持續(xù)時間越長，患者焦慮情緒越嚴重。

2 引起護患糾紛的相關(guān)因素

護患糾紛是當前醫(yī)療糾紛的重要內(nèi)容，護理工作對于患者整體就診體驗有直接影響，而導致護患糾紛的因素也比較復雜，包括護理人員的問題和患者及家屬方面的問題等。首先，由于多數(shù)門診部其護理人員配置與患者流量不成比，國內(nèi)目前每千人口護士比例僅為100：1，明顯低于100∶5的平均水平，這可能會導致患者的一些問題和要求得不到很好的解決。其次，仍有部分護理人員自身護理溝通能力相對較弱，在語言溝通過程中表達不明確或缺乏必要的語言溝通，溝通效果差，患者更容易出現(xiàn)情緒激動的情況。另外，隨著現(xiàn)代化社會的不斷發(fā)展，人們對自身健康的重視程度顯著升高，因此對護理服務質(zhì)量的要求也更高，患者不僅追求良好的治療效果，同時對于整個醫(yī)療活動的服務質(zhì)量也有較高的期望，一旦出現(xiàn)護理服務未達到預期的情況就容易引發(fā)護患糾紛［7-8］。當前門診護理工作包含內(nèi)容眾多，不僅需要協(xié)助醫(yī)師工作、引導和囑咐患者科學接受治療，而且還需要動態(tài)觀察患者病情并且做好相應的環(huán)境消毒清潔工作。護理人員需要掌握的專業(yè)技術(shù)也越來越多，若護士專業(yè)技術(shù)薄弱，在某些護理操作過程中出現(xiàn)低級錯誤，很容易引起患者或家屬的不滿，這些都是引發(fā)護患糾紛的重要因素。

3 人文關(guān)懷和護患溝通技巧

3.1 熟悉診治流程，做好引導工作

護理人員在工作中必須針對門診不同診室的具體功能以及具體位置進行詳細了解。一部分門診患者屬首次就診，其對于門診結(jié)構(gòu)并不了解，不清楚自己應該前往何處就診，也不清楚具體診室的具體位置，尤其是一些老年人，由于其表達和溝通交流能力偏弱，所以更需要護理人員針對性予以幫助。應保障患者向護理人員詢問就診流程以及相應診室位置后能夠一步到位給出詳盡解答，避免多次詢問。其次，在引導患者就診過程中要注意做好詢問工作，明確患者屬于預約患者還是非預約患者，預約患者指導其到達相應診室，非預約患者要詢問患者就診需求，結(jié)合患者臨床癥狀依托自身專業(yè)理解幫助患者完成掛號就診工作，在此過程中注意保持良好的服務態(tài)度，始終以耐心的態(tài)度解答患者過程中存在的疑問。引導患者順利完成就診活動并在過程中充分進行語言關(guān)懷能夠讓患者提升就診滿意度。

3.2 關(guān)懷患者及家屬，加強溝通交流

護理人員必須在護理服務中保持以人為本的人文護理理念，保障工作中“想患者之所想、憂患者之所憂”，注意提高主動幫助的頻次并強化被動幫助的整體質(zhì)量。在門診護理服務中加強對患者的觀察分析，主動詢問患者及家屬當前是否有就診困惑，充分發(fā)揮人文關(guān)懷理念，在此過程中注意觀察患者及家屬的面部表情，對于表情茫然或者面露難色的群體要積極予以幫助。指引患者及家屬完成診療活動的過程中注意語言溝通的態(tài)度，針對不同患者應采取不同的語氣態(tài)度，對于老年人應注意語速適中，明顯存在聽力障礙的患者在溝通中適當放大音量，保障患者及家屬能夠明確各個診療步驟。對于一些行動不便的患者要注意進行攙扶幫助，并且更加詳細地告知患者后續(xù)應該進行的就診步驟。在面對求助的患者及家屬時，要注意表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，在語言交流溝通過程中積極聽取患者或家屬的問題并針對性給出解答，當患者提出一些幫助請求時要結(jié)合當前工作安排予以最大限度滿足。語言方面，當對方提出問題時要積極予以回應，更好的表現(xiàn)出對患者及家屬的尊重，這樣才能夠更好地提升整體護理質(zhì)量。

3.3 營造溫馨就診環(huán)境，提升患者就診舒適度

患者就診環(huán)境也會在很大程度上影響護理滿意率，就診環(huán)境會在很大程度上影響患者的就診心態(tài)，不論是在檢查還是治療過程中，溫馨舒適的診室環(huán)境都會大大增加患者的就診舒適度。根據(jù)不同的診室診療內(nèi)容妥善布置診室環(huán)境。首先要保障室內(nèi)光線充足，避免患者在昏暗的環(huán)境下就診。其次要注意在室內(nèi)設(shè)置一些方便就診者的設(shè)備，例如飲水機、一次性水杯等，最大限度提升患者就診舒適度［9］。另外，針對一些特定的門診區(qū)域可以增加懸吊式電視機，根據(jù)診區(qū)具體類型播放一些相應的健康保健知識，排解患者在候診或者就診時的不良情緒。注意在相關(guān)區(qū)域內(nèi)設(shè)置空調(diào)，根據(jù)外部環(huán)境溫度利用空調(diào)將室溫調(diào)至適宜區(qū)間。

3.4 注意保護患者隱私，尊重患者生命價值

患者在就診過程中護理人員是否注意保護患者隱私也是當前大環(huán)境下患者對護理滿意度的重要評價指標。針對這一目標，診室每次應只容納1名患者及其家屬，當患者需要暴露身體某些部位進行檢查和治療時要注意做好遮擋，可以根據(jù)床位的具體位置選擇L型或U型遮簾來保護患者隱私。過程中如需與患者進行交流要注意控制音量，充分尊重患者的隱私權(quán)。在執(zhí)行相應的護理操作時以熟練的手法高質(zhì)高效完成相應操作，在減少患者痛苦的同時彰顯自身專業(yè)能力。護理人員應在護理過程中充分尊重患者的生命價值，不論是引導患者進行相應檢查還是輔助患者進行治療時都要仔細考慮患者的感受，在過程中應詢問患者的感受，對于一些可能存在不適感受的護理操作提前和患者溝通，告知患者可能會出現(xiàn)的一些不適感受，幫助患者做好心理準備［10］。另外，在護理過程中注意做好語言安撫工作，減輕患者的不良心理情緒，提升護理滿意率。

4 小結(jié)

人文關(guān)懷是當前臨床護理工作的重要理念，人文關(guān)懷的核心是以人為本，作為醫(yī)務工作人員，在護理工作中必須以患者為中心，在護理工作中充分凸顯自身專業(yè)優(yōu)勢，幫助患者便捷、舒適地完成診療過程，最大限度提升患者護理滿意率。醫(yī)務人員在與患者進行溝通交流的過程中應結(jié)合不同患者的不同情況采取妥善的溝通方式，充分尊重患者權(quán)益，如此才能更好地提升整體醫(yī)療服務質(zhì)量。