■ 國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司市區(qū)供電分公司 黃吉興

國(guó)網(wǎng)重慶市區(qū)供電公司管轄的供電所基本位于西部（重慶）科學(xué)城核心區(qū)域，供電區(qū)域廣，服務(wù)用戶多，供區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)交叉，供電服務(wù)對(duì)象多、難度大，尤其是供電所在推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)、配電運(yùn)維、用電安全治理方面存在協(xié)調(diào)難度大、技術(shù)能力不足、人手緊缺的狀況，按照原“全能型”供電所服務(wù)模式已不能很好解決當(dāng)前供電所面臨的問題。2022年，國(guó)網(wǎng)重慶市區(qū)供電公司以數(shù)字化供電所建設(shè)為契機(jī)，探索在供電所開展“安全示范鎮(zhèn)街+電力驛站+政企融合”的網(wǎng)格化服務(wù)新模式，通過強(qiáng)化政企協(xié)作，促進(jìn)政企共建共抓用電安全和電力服務(wù)，打造更加高效協(xié)同的供電服務(wù)末端，更快地響應(yīng)客戶用電需求，解決用電問題。

深化政企協(xié)同，落實(shí)工作機(jī)制

促成政府相關(guān)部門高度重視，全力推動(dòng)。國(guó)網(wǎng)重慶市區(qū)供電公司促請(qǐng)區(qū)政府從“方案、過程、評(píng)選”三個(gè)維度牽頭開展安全示范鎮(zhèn)（街道）創(chuàng)建工作。制定出臺(tái)工作方案，并下發(fā)各街道啟動(dòng)創(chuàng)建評(píng)選工作，明確建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，街道部門與供電公司簽訂《安全示范鎮(zhèn)（街）共建協(xié)議》，設(shè)置兼職“電力協(xié)管員”，協(xié)助供電公司開展用電安全隱患排查，建立隱患問題掛牌協(xié)調(diào)處理機(jī)制。

供電企業(yè)全程參與，積極支撐。供電所網(wǎng)格經(jīng)理主動(dòng)融入政府社區(qū)網(wǎng)格，形成政企網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極配合推動(dòng)各鎮(zhèn)街開展示范創(chuàng)建工作，聯(lián)合鎮(zhèn)街開展安全用電宣傳，在戶保安裝、“電力協(xié)管員”培訓(xùn)等方面全力提供技術(shù)支撐。

協(xié)調(diào)鎮(zhèn)街發(fā)揮主體責(zé)任，確保落實(shí)。示范鎮(zhèn)街成立以鎮(zhèn)黨工委分管負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的工作組，依托社區(qū)網(wǎng)格員微信群、院壩會(huì)等多種方式，將用電安全宣傳工作做細(xì)做實(shí)。

以黨建為抓手，搭建協(xié)同平臺(tái)

以黨建為抓手，供電所轄區(qū)白市驛鎮(zhèn)、含古鎮(zhèn)、三河村等12個(gè)村鎮(zhèn)黨支部進(jìn)行結(jié)對(duì)，積極開展黨建聯(lián)建活動(dòng)，促成共享、共建、共擔(dān)、共贏為目標(biāo)，堅(jiān)持資源整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏、共同提高的“政企融合網(wǎng)格”。搭建“渝電黨建慧”“先鋒大溪溝”等黨建工作平臺(tái)，積極宣傳鄉(xiāng)村振興先進(jìn)事跡，推動(dòng)黨建工作再上新臺(tái)階。

將安全用電示范鎮(zhèn)街創(chuàng)建等重點(diǎn)工作目標(biāo)納入共建協(xié)議。充分發(fā)揮雙方黨員的帶頭作用，培養(yǎng)政企用電安全“網(wǎng)格員隊(duì)伍”，供電所供區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍由鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)6個(gè)“電力協(xié)管員”、村58個(gè)“電力明白人”、19名供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理共同組成，協(xié)同解決群眾關(guān)心的用電安全、電力建設(shè)相關(guān)事務(wù)。2022年以來(lái)，政企網(wǎng)格隊(duì)伍為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展全力提供電力保障，為村道路拓寬、村莊整治桿線遷移提供快捷服務(wù)，與村黨總支共同做好線路共巡查、清障，打擊非法用電盜電行為，保護(hù)電力設(shè)施，宣傳安全用電知識(shí)，防范居民觸電事故。

固化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，鎮(zhèn)（街）政府定期組織供電所、當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或村民代表召開“鎮(zhèn)街—供電方—用電方”三方協(xié)調(diào)會(huì)，梳理解決電網(wǎng)遷改、線路運(yùn)維、客戶用電等存在的問題，共商解決方案，推進(jìn)問題加快協(xié)調(diào)解決。

聯(lián)合農(nóng)業(yè)部門細(xì)化二十四節(jié)氣農(nóng)時(shí)保供電服務(wù)。供電所網(wǎng)格經(jīng)理向村委深入了解當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律和特點(diǎn)，以《農(nóng)時(shí)保供電服務(wù)指南（西南分冊(cè)）》二十四節(jié)氣為主線精準(zhǔn)做好農(nóng)時(shí)保供電工作，聯(lián)合鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)部門常態(tài)化開展春耕春灌和秋收秋種等重要時(shí)段、農(nóng)產(chǎn)業(yè)車間等重要場(chǎng)所的保供電和主動(dòng)服務(wù)，助力農(nóng)業(yè)豐收和農(nóng)民增收。

電力先行示范，推動(dòng)數(shù)字賦能

在村社便民大廳搭建電力驛站，以電力驛站為服務(wù)窗口，縮短農(nóng)村用電服務(wù)“最后一百米”。市區(qū)供電公司農(nóng)村供區(qū)面積廣，老百姓辦電距離遠(yuǎn)，供電服務(wù)不方便。為縮短服務(wù)距離，供電所下沉服務(wù)窗口，在每個(gè)鎮(zhèn)網(wǎng)格建立“紅巖”電力驛站，推動(dòng)自助服務(wù)終端，讓群眾“足不出鎮(zhèn)”就可線上辦電。搭建電力驛站后，村民想要辦理業(yè)務(wù)，都可以直接來(lái)電力驛站，自助服務(wù)終端為客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)查詢繳納、票據(jù)領(lǐng)用、用電咨詢等業(yè)務(wù)，主動(dòng)推送業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、電價(jià)水平、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)信息，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿?！?/p>

搭建線上服務(wù)平臺(tái)，快速響應(yīng)客戶訴求。供電所應(yīng)用企業(yè)微信搭建線上服務(wù)網(wǎng)格平臺(tái)，加入政府網(wǎng)格溝通群，及時(shí)了解政府、地方百姓訴求，保持與鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村社人員實(shí)時(shí)互動(dòng)，受理用電咨詢、故障報(bào)修，推送安全用電宣傳知識(shí)，積極培養(yǎng)更多安全用電“明白人”。自主開發(fā)“供電云管家”微信小程序，依靠“群眾力量”，實(shí)現(xiàn)外破隱患排查、用電服務(wù)辦理快速響應(yīng)，同時(shí)為社區(qū)提供關(guān)愛獨(dú)居老人電力數(shù)據(jù)；以“i國(guó)網(wǎng)消息功能”為載體，建立“供電服務(wù)指揮群、供電服務(wù)中樞群、供電服務(wù)發(fā)布群”三級(jí)信息管控機(jī)制，提升信息發(fā)布、問題收集、處理反饋的計(jì)劃性和準(zhǔn)確性。2022年運(yùn)行以來(lái)，已累計(jì)發(fā)布信息890余條，收集問題96條，已處理96條；充分借助社區(qū)（村）網(wǎng)格力量，打造電力服務(wù)網(wǎng)格“朋友圈”“微信群”，實(shí)現(xiàn)客戶微信群“線上辦”。融入政府、客戶微信群約39個(gè)，其中政府群17個(gè)，由社區(qū)人員或小區(qū)物業(yè)人員主動(dòng)向客戶提供停送電、搶修進(jìn)度等信息。

政企聯(lián)合開展安全用電隱患巡視

推進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)數(shù)字化，客戶訴求不出網(wǎng)格。搭建“網(wǎng)格語(yǔ)音平臺(tái)”，利用計(jì)算機(jī)電話路由技術(shù)，以供電所網(wǎng)格為單元，向用電客戶公布網(wǎng)格服務(wù)電話，用電客戶撥打其所在供電所網(wǎng)格電話，自動(dòng)接入網(wǎng)格語(yǔ)音平臺(tái)，平臺(tái)通過預(yù)置的路由策略，將電話分配給最合適的網(wǎng)格員。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，并在通話結(jié)束時(shí)，自動(dòng)生成工單，網(wǎng)格人員可在i國(guó)網(wǎng)App上對(duì)工單進(jìn)行處理和流轉(zhuǎn)。遇到專業(yè)性訴求問題，接單網(wǎng)格人員第一時(shí)間將訴求通過“網(wǎng)格語(yǔ)音平臺(tái)”分配給專業(yè)人員，提出精準(zhǔn)解決方法，必要時(shí)專業(yè)人員協(xié)同“電力協(xié)管員”到現(xiàn)場(chǎng)排查處理問題，讓客戶訴求一次得到解決。以對(duì)網(wǎng)格服務(wù)全過程的智能化支撐和數(shù)字化轉(zhuǎn)型為導(dǎo)向，提升網(wǎng)格服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“客戶服務(wù)訴求不出供電所網(wǎng)格”。

政企協(xié)同服務(wù)案例

2022年7月8日，走馬鎮(zhèn)慈云村的電力協(xié)管員在巡視田間發(fā)現(xiàn)了異常：“平白無(wú)故地拉線冒煙了，如果不是親眼看到，真不敢相信，我錄段視頻發(fā)到政企網(wǎng)格群里，讓電力網(wǎng)格員看看怎么回事?！卑资畜A供電所網(wǎng)格員看到網(wǎng)格群里視頻后，立即聯(lián)系電力協(xié)管員守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止人員接近拉線，隨后趕赴查看情況。結(jié)果讓人驚出一身冷汗，該拉線已經(jīng)帶電，處于道路旁，緊靠池塘邊，正值盛夏學(xué)生放假喜歡嬉水期間，大大增加了觸電的概率，幸好發(fā)現(xiàn)及時(shí)，不然后果不堪設(shè)想。搶修人員爬上電桿后發(fā)現(xiàn)，電桿火線與拉線接觸漏電，而拉線地面端兩根連接鐵環(huán)不緊密，在通過電流時(shí)產(chǎn)生了煙霧。由于光線照射緣故，在地面巡視不易發(fā)現(xiàn)。

這是公司開展政企網(wǎng)格后，政府網(wǎng)格員主動(dòng)提供電力隱患的典型實(shí)例。這樣政企網(wǎng)格，公司供電所就建立了53個(gè)，這些政企服務(wù)網(wǎng)格就好像有千百雙眼睛時(shí)刻盯著隱患點(diǎn)，為供電所提供著準(zhǔn)確及時(shí)的信息，儼然成了供電所的千里眼、順風(fēng)耳。政企網(wǎng)格管理，在迎峰度夏和線路巡查以及故障搶修中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。