□齊夢(mèng)冉

一、理論基礎(chǔ)

危機(jī)管理又稱(chēng)突發(fā)事件管理，最早是指發(fā)生危機(jī)時(shí)政府采取一系列幫助公民解決問(wèn)題、穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境等。危機(jī)管理4R理論是由美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家羅伯特希斯在《危機(jī)管理》一書(shū)中率先提出的，也就是將危機(jī)管理劃分為四個(gè)階段，即縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力。

縮減力即危機(jī)縮減管理，是其核心內(nèi)容，需要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員等方面入手，盡可能縮減危機(jī)發(fā)生及沖擊力。預(yù)備力即是指危機(jī)預(yù)備階段，對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效防范，制定形成相關(guān)預(yù)警監(jiān)察系統(tǒng)，可以對(duì)每個(gè)不良變化發(fā)出危機(jī)反應(yīng)信號(hào)傳遞信息。反應(yīng)力是指危機(jī)反應(yīng)階段，危機(jī)管理者通過(guò)確認(rèn)、處理、總結(jié)，對(duì)時(shí)間、信息等資源進(jìn)行整合，最大限度減少危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響?；謴?fù)力是指危機(jī)恢復(fù)階段，即突發(fā)事件被控制住后，進(jìn)行后續(xù)恢復(fù)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類(lèi)似事件發(fā)生。

希斯的4R危機(jī)管理理論，最早是用于企業(yè)管理中，但隨著時(shí)代的發(fā)展變化，高校不可避免有出現(xiàn)各類(lèi)危機(jī)突發(fā)事件，4R理論同樣可以應(yīng)用于高校突發(fā)事件的危機(jī)管理，并為一線(xiàn)學(xué)生工作者提供相關(guān)工作理論依據(jù)，進(jìn)而更好解決各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題，做好危機(jī)管理。

二、輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)校園突發(fā)事件的現(xiàn)實(shí)困境

輔導(dǎo)員是學(xué)生工作第一線(xiàn)，處理校園突發(fā)事件的關(guān)鍵一環(huán)，需要具有相關(guān)知識(shí)與能力，并構(gòu)建一套能夠有效應(yīng)對(duì)的危機(jī)管理機(jī)制，做到有備無(wú)患、妥善解決，但具體的推進(jìn)過(guò)程中仍有諸多困境。

(一)高校突發(fā)事件危機(jī)管理機(jī)制不健全。

1.工作協(xié)調(diào)機(jī)制不完善。高校工作協(xié)調(diào)機(jī)制多是分離式的，這種不集中的運(yùn)行機(jī)制會(huì)大大影響危機(jī)管理縮減期的工作。目前高校內(nèi)部各部門(mén)“各自為政”的行政分割化比較明顯，缺少專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急協(xié)調(diào)部門(mén)或是工作組，出現(xiàn)學(xué)生工作處或其他部門(mén)包攬全活的現(xiàn)象，無(wú)法構(gòu)建形成能夠良性互動(dòng)、溝通有無(wú)的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制。這樣往往在發(fā)生一些突發(fā)事件的時(shí)候，不能及時(shí)有效的整合資源去集合各部門(mén)力量，會(huì)限制高校處理突發(fā)事件的時(shí)間，無(wú)法最大程度降低突發(fā)事件帶來(lái)的負(fù)面影響與沖擊。

2.預(yù)警體系不完備。高校沒(méi)有形成完備的預(yù)警體系，進(jìn)而影響危機(jī)管理的預(yù)備管理。當(dāng)前，高校危機(jī)管理意識(shí)不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)也很淡薄，有關(guān)安全相關(guān)的宣傳工作、應(yīng)急演練等等相對(duì)是流于表面的，也沒(méi)有形成一套高校專(zhuān)門(mén)的安全評(píng)估指標(biāo)，預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案的建設(shè)缺乏。

3.“重救輕防”思想普遍存在。對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)急處置“重救輕防”的思想仍然普遍存在于各高校輔導(dǎo)員工作的思想中，這種思想會(huì)影響應(yīng)對(duì)突發(fā)事件危機(jī)管理的反應(yīng)階段。輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該充分將組織要素、信息要素、資源等充分考慮并融合，在反應(yīng)階段集中力量充分應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。而在反應(yīng)階段有效地整合和動(dòng)員資源也是關(guān)鍵一環(huán)。目前仍不能有效集中有效資源和力量，集中在反應(yīng)階段應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，導(dǎo)致滯后等情況，也存在“大事化小，小事化了”的情況，這樣的處理原則和無(wú)法集中的力量，不能有效應(yīng)對(duì)現(xiàn)如今的時(shí)代特點(diǎn)，容易導(dǎo)致不良信息外露，不能及時(shí)有效控制突發(fā)事件的衍生事態(tài)，嚴(yán)重還會(huì)產(chǎn)生惡劣的社會(huì)影響。

4.忽視危機(jī)管理的恢復(fù)管理。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)管理恢復(fù)階段是當(dāng)前高校一線(xiàn)工作者——輔導(dǎo)員最容易忽略和不重視的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在社會(huì)發(fā)展迅速，環(huán)境復(fù)雜多變，學(xué)生的心理問(wèn)題也日益嚴(yán)重。突發(fā)事件的解決并不是危機(jī)管理的結(jié)束，解決了問(wèn)題并不是萬(wàn)事大吉，往往會(huì)忽略學(xué)生事后的心理創(chuàng)傷恢復(fù)與追蹤，了解并掌握突發(fā)事件有無(wú)后續(xù)發(fā)展與不良影響，恢復(fù)管理有利于將危機(jī)徹底拔除，并方便學(xué)生工作者進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)[1]。

(二)輔導(dǎo)員隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)不夠。

1.高校內(nèi)普遍存在輔導(dǎo)員工作內(nèi)容繁多，職責(zé)邊界不清的現(xiàn)象。雖然教育部有相關(guān)文件對(duì)輔導(dǎo)員工作內(nèi)容做了明確的定義說(shuō)明，但現(xiàn)實(shí)情況中輔導(dǎo)員工作存在嚴(yán)重泛化、班主任與輔導(dǎo)員工作不明晰、師生比例超標(biāo)等現(xiàn)象。輔導(dǎo)員工作繁雜瑣碎，不僅要進(jìn)行大學(xué)生思想政治工作，還要提供學(xué)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)等一切的在校大學(xué)生日常生活關(guān)照，既有教學(xué)工作又有行政工作。工作內(nèi)容龐雜，無(wú)法及時(shí)有效地介入高校突發(fā)事件的預(yù)防與處置[2]。

2.高校招聘輔導(dǎo)員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)寬泛，輔導(dǎo)員危機(jī)管理技能不足。當(dāng)前國(guó)家與社會(huì)非常重視大學(xué)生思想政治建設(shè)工作，輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作一線(xiàn)人員，也擔(dān)負(fù)了極其重要的大學(xué)生思想政治工作角色，諸多政策的出臺(tái)也在不斷提高輔導(dǎo)員的待遇與地位，但是有關(guān)輔導(dǎo)員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)仍然非常的寬泛，沒(méi)有對(duì)其崗位職責(zé)、專(zhuān)業(yè)背景、能力鑒定等方面清晰界定與說(shuō)明，大多數(shù)高校在招聘輔導(dǎo)員時(shí)，往往對(duì)其專(zhuān)業(yè)并不限制，受不同學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景的影響，導(dǎo)致很多輔導(dǎo)員對(duì)高校危機(jī)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能較為缺乏或略顯業(yè)余。

3.高校輔導(dǎo)員相關(guān)工作理論知識(shí)儲(chǔ)備不足，輔導(dǎo)員培訓(xùn)機(jī)制不健全。輔導(dǎo)員由于相關(guān)理論知識(shí)缺乏導(dǎo)致應(yīng)對(duì)校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)技能不強(qiáng)，在復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境中較難適應(yīng)校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)工作的要求。目前高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)已逐步形成了由教育部到各高校層面的多層級(jí)、多類(lèi)別的專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。然而，培訓(xùn)覆蓋面較小，培訓(xùn)周期較短且不規(guī)律，培訓(xùn)內(nèi)容大而廣，雖有專(zhuān)題培訓(xùn)，但涉及高校安全穩(wěn)定、突發(fā)事件應(yīng)急管理的專(zhuān)題類(lèi)培訓(xùn)較少。輔導(dǎo)員關(guān)于開(kāi)展大學(xué)生校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)十分缺乏，專(zhuān)業(yè)化發(fā)展缺少理論支撐。

三、輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)校園突發(fā)事件危機(jī)管理策略

(一)危機(jī)管理縮減階段增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)、提高應(yīng)對(duì)能力。在4R危機(jī)管理理論中，危機(jī)管理縮減階段可以從系統(tǒng)、環(huán)境、人員等幾方面提出相應(yīng)策略，無(wú)論哪幾個(gè)方面都與人息息相關(guān)，人的管理是危機(jī)管理縮減階段重要的因素，提高人員的危機(jī)管理意識(shí)、提升人員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力是降低風(fēng)險(xiǎn)和縮減沖擊的關(guān)鍵。高校輔導(dǎo)員作為一線(xiàn)學(xué)生工作者，不僅自身需要具備危機(jī)管理意識(shí)與處理能力，更要把相關(guān)知識(shí)與意識(shí)傳遞給大學(xué)生。所以在高校面對(duì)師生，需要開(kāi)展實(shí)施各類(lèi)能夠有效提高安全教育與應(yīng)急能力的舉措。輔導(dǎo)員方面，高校應(yīng)給予輔導(dǎo)員專(zhuān)業(yè)的知識(shí)技能培訓(xùn)，參與實(shí)地演練，并與當(dāng)?shù)毓?、消防、醫(yī)院等合作進(jìn)行深入互動(dòng)。學(xué)生方面，輔導(dǎo)員通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)講座等會(huì)議式的、座談式的形式傳播相關(guān)知識(shí)；通過(guò)主題班會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)形式進(jìn)行宣傳教育、營(yíng)造氛圍；與消防、公安等部門(mén)合作進(jìn)行實(shí)際演練，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人士引導(dǎo)他們掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的基本防范措施，提高安全教育成效[3]。

(二)危機(jī)管理預(yù)備階段構(gòu)建預(yù)警機(jī)制有備無(wú)患。危機(jī)管理預(yù)備階段需要針對(duì)動(dòng)態(tài)的危機(jī)環(huán)境建立有效的預(yù)警機(jī)制，就是一旦環(huán)境發(fā)生不良變化，預(yù)警系統(tǒng)就會(huì)做出反應(yīng)，并將危機(jī)信號(hào)傳遞相關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)信息，就會(huì)迅速采取應(yīng)對(duì)措施。在高校要想建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制，首先，要充分總結(jié)過(guò)往與相似案例，找到問(wèn)題與漏洞，進(jìn)而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)制定方案，這樣在一些突發(fā)事件開(kāi)始萌芽時(shí)就根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，迅速判斷，采取措施，做出防范，將危機(jī)的萌芽扼殺在搖籃中。高校還應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理負(fù)責(zé)部門(mén)對(duì)該預(yù)警機(jī)制進(jìn)行實(shí)時(shí)的維護(hù)，進(jìn)而不斷改進(jìn)完善。因?yàn)楦咝Ｊ且粋€(gè)龐雜的系統(tǒng)，有些部門(mén)工作有交叉、職責(zé)不清，尤其在輔導(dǎo)員工作這塊，有一套能夠反應(yīng)并快速通知報(bào)告的系統(tǒng)，將事件快速轉(zhuǎn)化為信號(hào)，及時(shí)將信息傳達(dá)，這樣可以幫助一線(xiàn)工作者的輔導(dǎo)員第一時(shí)間得到信號(hào)作出反應(yīng)，迅速轉(zhuǎn)入突發(fā)事件管理狀態(tài)，采取及時(shí)有效的行動(dòng)。

(三)危機(jī)管理反應(yīng)階段搭建溝通橋梁高效協(xié)調(diào)處理。4R危機(jī)管理的反應(yīng)階段是指輔導(dǎo)員面對(duì)突發(fā)事件破防發(fā)生后需要高效溝通、將信息要素充分融入每個(gè)環(huán)節(jié)。第一，在高校發(fā)生突發(fā)事件后，輔導(dǎo)員需要及時(shí)并真實(shí)地根據(jù)事件的類(lèi)型、性質(zhì)、程度等進(jìn)行評(píng)估，得到充分的信息要素后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并請(qǐng)示下一步工作，如果情況危機(jī)要根據(jù)實(shí)際情況向有關(guān)部門(mén)求助。第二，走進(jìn)學(xué)生中，通過(guò)采用慰問(wèn)、走訪、陪伴、開(kāi)導(dǎo)等形式盡量消除學(xué)生消極不良情緒，轉(zhuǎn)移注意力，幫助學(xué)生積極面對(duì)，同時(shí)通過(guò)一些新媒體平臺(tái)向廣大學(xué)生第一時(shí)間公布相關(guān)事件處理的正確信息，避免謠言傳播，并跟進(jìn)相關(guān)宣傳教育。第三，不逃避不回避，直面公眾，與公眾進(jìn)行有效的溝通，構(gòu)建并完善有利于公眾獲取信息的溝通機(jī)制[4]。

(四)危機(jī)管理恢復(fù)階段做好跟蹤回訪進(jìn)行善后恢復(fù)與總結(jié)。輔導(dǎo)員是維護(hù)校園和諧安定的重要力量，突發(fā)事件的危機(jī)管理恢復(fù)階段需要輔導(dǎo)員做好善后工作有效防止類(lèi)似事件的重演。一是輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作者，要始終把學(xué)生放在工作第一位，危機(jī)發(fā)生后，要關(guān)注相關(guān)學(xué)生的心理健康問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于其他學(xué)生要以此為契機(jī)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，不僅加強(qiáng)心理輔導(dǎo)更消解和釋放突發(fā)事件帶來(lái)的不良影響與壓力，體現(xiàn)人文關(guān)懷。二是身為輔導(dǎo)員要不斷從各類(lèi)事件中反思總結(jié)，及時(shí)探討研究案例，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。三是看到自身不足后，積極爭(zhēng)取參加相關(guān)培訓(xùn)，或在日常中注意相關(guān)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，利用一切培訓(xùn)和交流機(jī)會(huì)，如院校相關(guān)安全工作會(huì)議、各類(lèi)危機(jī)事件的應(yīng)急培訓(xùn)和演練、各類(lèi)危機(jī)事件經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)等，提高自身校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)水平。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的快速發(fā)展，高校突發(fā)事件頻發(fā)，這是身為一線(xiàn)學(xué)生工作者——輔導(dǎo)員所面臨的考驗(yàn)，居安更要思危，輔導(dǎo)員需要對(duì)高校大學(xué)生各類(lèi)危機(jī)事件進(jìn)行有效的一手處理，因此輔導(dǎo)員需要在應(yīng)對(duì)危機(jī)的不同階段學(xué)習(xí)并具備相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，而將危機(jī)管理中的4R理論應(yīng)用到高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)和處理校園危機(jī)事件中，能夠合理有效地處理各類(lèi)事件，提高實(shí)際應(yīng)用能力水平。并為高校管理者改進(jìn)校園危機(jī)管理方式方法提供參考[5]。