丁 一

《中華人民共和國公共圖書館法》第八條明確指出:“國家鼓勵和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的作用,推動運用現代信息技術和傳播技術,提高公共圖書館的服務效能?！彪S著信息技術發(fā)展和經濟全球化的推進,圖書館僅提供閱讀這種單一性服務,已不能滿足讀者需求。為了使更大區(qū)域、更多市民享受圖書館高效、優(yōu)質、便捷的服務,深圳圖書館著力突破空間限制,拓展服務范圍,建立不受時間空間限制、全天候全方位為讀者提供服務的城市圖書館網點類型。城市圖書館網點泛指在圖書館主體建筑之外,以網點形式存在的可以獨立提供圖書館服務的補充機構,其中以深圳“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”為典型代表。深圳“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”自2008年建成以來,歷經14年探索與發(fā)展,已形成完整穩(wěn)定的運營體系。為進一步提高服務水平、創(chuàng)新管理模式,2020年深圳圖書館吸引志愿者加入城市自助圖書館網點管理,形成自助圖書館網點與志愿者相輔相成的新型服務模式。

1 深圳自助圖書館志愿館長項目源起

自助圖書館創(chuàng)新圖書館理念、服務模式、技術手段、建設模式、管理運營模式,使城市公共圖書館布局更加合理、服務更加人性化、資源得到更充分利用。2007年3月,中共深圳市委宣傳部和深圳市文化局頒布了《深圳市建設“圖書館之城”(2006—2010)五年規(guī)劃》,明確將“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”(以下簡稱自助圖書館)列為重要建設任務。深圳圖書館積極落實,穩(wěn)步推動,2008年完成40臺自助圖書館布點工作,2009年4月23日自助圖書館系統(tǒng)正式開始服務。自助圖書館為深圳圖書館自主研發(fā)的高科技文化產品,2007年由中共深圳市委宣傳部和深圳市文化局立項并上報文化部獲批,2008年建成后進行了不斷的探索改進與優(yōu)化。截至2022年,已形成自助圖書館服務機與維護商、中心圖書館與中心管理系統(tǒng)、物流中心與物流管理系統(tǒng)、計算機網絡系統(tǒng)、設備托管方物業(yè)等智能協同,245臺城市街區(qū)自助圖書館和51臺書香亭合理布局的自助圖書館服務體系,體現了公共文化服務的公益性、均等性和便利性。

2020年,為提升自助圖書館服務質量、創(chuàng)新管理模式,深圳圖書館響應國家號召,結合深圳特有的已較為成熟的義工文化,招募志愿者參與自助圖書館管理,設立了深圳自助圖書館志愿館長項目。深圳是全國志愿服務的發(fā)源地之一,我國內地第一個法人義工組織深圳義工聯合會、第一部義工法規(guī)《深圳市義工服務條例》都誕生在這里。2004年“志愿深圳”微信公眾號服務平臺正式上線,“志愿深圳”手機應用、志愿服務PC端信息化平臺、電子義工證、POS考勤終端機已全部推廣運行,一庫多終端的智慧型“志愿者之城”信息化體系正式形成[1]。在法律法規(guī)和平臺的保障下,深圳志愿服務發(fā)展迅速,志愿者深入各行各業(yè)。志愿者加入自助圖書館,不僅能夠現場幫助讀者,還可深入社區(qū),利用線上平臺宣傳自助圖書館和圖書館新服務。志愿者既是讀者,也是圖書館工作參與者,擴大了自助圖書館的服務半徑,夯實了圖書館服務群眾的基礎。深圳自助圖書館事業(yè)與志愿者服務相融合,既繁榮了圖書館公益服務,又豐富了志愿服務的社會表現形式,二者相得益彰。

2 深圳自助圖書館志愿館長項目的實施與運營

2.1 啟動階段

2019年,項目組初步確定項目主題,并進行項目可行性評估。2020年2月項目獲批后,面向全館招募項目團隊成員。經過報名篩選,最終確定由自助圖書館運維人員、讀者服務綜合咨詢組員、系統(tǒng)部技術人員和深圳圖書館文化志愿隊負責人等組成專業(yè)團隊,成員分工明確,各司其職。團隊成員確定后開始項目準備工作,完成策劃書并明確項目進度。策劃書包括活動主題、主辦單位、活動時間等內容,確定考核培訓時間、形式和內容,明確志愿者服務規(guī)則規(guī)范、績效考評標準、激勵嘉獎、項目預算及需要各部門提供的支持等。

2.2 實施階段

2.2.1 招募與注冊

2020年4月23日世界讀書日期間,深圳圖書館發(fā)布首屆自助圖書館志愿館長招募令。每臺自助圖書館設立“1名志愿館長+4名志愿館員”,凡12周歲至65周歲、身心健康、熱愛圖書館事業(yè)、持“圖書館之城”讀者證的市民均可報名。招募信息在深圳圖書館官網、微信、微博及深圳各大媒體發(fā)布后,市民報名踴躍。截至5月10日,共有417名市民報名了88個自助圖書館服務點的招募,最終選拔316人參與首期自助圖書館志愿服務項目。同時,建立由團隊專人管理、答疑的自助圖書館志愿者QQ群,志愿者實名加入。之前未在深圳志愿服務信息平臺注冊為深圳義工的,用真實姓名及身份證號在“志愿深圳”微信公眾號服務平臺實名注冊,并加入“深圳圖書館文化志愿服務隊”。通過審核后,獲得正式義工編號,與已在冊志愿者整合,統(tǒng)一納入“深圳圖書館文化志愿服務隊”管理。

2.2.2 培訓與考核

志愿者的專業(yè)素質是提供優(yōu)質服務的基礎,培訓考核達標是志愿者正式服務的前提和要求。2020年新冠疫情形勢嚴峻,根據政府疫情防控相關要求,按照前期制定的風險管控預案,現場培訓改為線上培訓,培訓形式包括書面宣傳資料及PPT閱讀、線上視頻教學,培訓時間為2020年5月15日至5月21日。培訓內容包括深圳圖書館志愿者服務規(guī)范、不同機型自助圖書館使用指導視頻、深圳圖書館服務內容、自助圖書館志愿者申請加入與退出機制、志愿服務考勤制度、志愿者服務時間統(tǒng)計規(guī)則等。志愿者在規(guī)定時間完成學習任務后統(tǒng)一進行線上考核,考核達標后正式開始服務。

2.2.3 正式服務

2020年6月1日至2021年4月22日,首期自助圖書館志愿者正式開展服務?；谧灾鷪D書館服務點遍布全市的特點,深圳圖書館首次采用位置服務技術。志愿者首次去服務點時,需要與深圳圖書館系統(tǒng)部確認核對自身位置是否在該服務點服務范圍內,此后志愿者每次到達該范圍時,需在深圳圖書館微信服務號個人頁面點擊“簽到”按鈕開始本次服務,離開時點擊“簽退”終止服務,簽退后當次線下志愿服務時長隨即產生。志愿館員在微信群、QQ群為讀者答疑,為圖書館和自助機進行宣傳,均計入線上服務時長。志愿館長負責監(jiān)督、管理志愿館員的日常志愿服務,并定期匯總呈報給深圳圖書館志愿者團隊管理人員;志愿館員也可以對志愿館長的工作提出意見,深圳圖書館則參考志愿館員意見每季度對志愿館長進行考核,對考核不合格者予以替換。志愿館長和志愿館員的互相監(jiān)督及深圳圖書館對志愿者的長效定期考核機制,有效節(jié)省了人力成本,提高了服務質量。

在日常運行管理方面,全市一體化的自助圖書館資源配置、服務組織和監(jiān)控管理體系已經建立。深圳圖書館作為中心圖書館,是自助圖書館的建設與管理中心、文獻資源配置中心、服務與控制中心,承擔自助圖書館的日常服務和運營管理,通過政府采購引入社會化物流、自助機維護商共同承擔自助圖書館日常業(yè)務,與各服務點管轄單位簽訂托管協議共同維護自助圖書館的安全、電力和環(huán)境。深圳圖書館監(jiān)控監(jiān)督物流和維護商的日常工作開展情況,通過季度巡檢檢查自助圖書館的安全和環(huán)境。

志愿者線下服務的主要內容有現場指導讀者使用自助圖書館、宣傳普及自助圖書館服務、協助監(jiān)查自助圖書館環(huán)境和安全、及時反饋和協助解決突發(fā)事件等?，F場輔導讀者使用自助圖書館服務指志愿者駐守自助圖書館,為讀者導引和答疑解惑。宣傳普及自助圖書館服務是志愿者主動(或協助)策劃和實施志愿服務點宣傳活動,如在新媒體平臺投稿宣傳、參與“漫讀時光”自助圖書館系列活動等。志愿者還需要協助監(jiān)督自助圖書館環(huán)境和安全,及時反饋和協助解決突發(fā)事件,發(fā)現異常情況及時通知服務點托管單位和深圳圖書館,在能力范圍內協助托管單位聯系和解決問題。經過前期培訓考核,志愿者能快速處理讀者和現場突發(fā)問題。很多自助圖書館安置在人員密集的小區(qū)內,志愿者多為自助圖書館附近居民,其本身的讀者和業(yè)主身份更方便與物業(yè)托管方溝通,協調原本依靠維護方來管理的環(huán)境、電力等問題。志愿者現場服務優(yōu)化了讀者使用體驗,提升了自助圖書館的反饋效率。

2.3 收尾階段

評估表彰是對項目運行經驗教訓的總結,也為后期工作提供改進依據。正式服務完成后,深圳圖書館對項目進行評估,對優(yōu)秀志愿者進行表彰。2021年4月17日,深圳圖書館舉辦首期自助圖書館優(yōu)秀志愿者表彰暨座談會,表彰首期15名優(yōu)秀自助圖書館志愿者。項目組成員對志愿者進行績效考評,對整體項目進行經驗總結。項目取得了突出成績,但同時存在一些不足,如溝通反饋不及時、自助圖書館宣傳不足等。在首期經驗基礎上,二期項目在很多方面進行了改進優(yōu)化。

2.4 二期深圳自助圖書館志愿館長項目進展

2.4.1 項目實施與進展

2021年4月21日,深圳圖書館發(fā)布二期自助圖書館志愿館長招募公告。二期項目擴大招募范圍,面向市民為全市235臺自助圖書館招募志愿者。二期志愿者選拔本著重質不重量的原則,優(yōu)中選優(yōu),最終確認224人。二期入選志愿者中,有37人參加過首期項目。很多志愿者通過一期志愿者推薦報名,說明參加過項目的志愿者對自我價值和項目的認同感較高,體現了項目的社會影響力。截至2021年11月12日,兩期項目共503人參與志愿服務,累計志愿服務3345.6小時,同時每月1—2次的“漫讀時光”自助圖書館線下宣傳活動也在志愿者的參與下如期進行,均取得良好效果。2022年3月,根據相關疫情防控要求,全市部分區(qū)域圖書館暫停開館,全市自助圖書館暫停服務,線下志愿服務活動暫停。但志愿者依然在線上社區(qū)微信群為讀者悉心解答問題,在深圳抗疫時期貢獻自己的力量。

2.4.2 項目優(yōu)化升級

二期正式服務過程中,團隊針對上文提到的首期項目的不足進行了改進。首期項目時,為了方便志愿者使用群文件,采用QQ群進行溝通。但由于QQ使用率不高,出現反饋不及時等問題。二期項目時,團隊建立志愿者微信群,由深圳圖書館館員實時答疑,并在群內加入自助圖書館專業(yè)維護人員,實時解決問題,對志愿者上報的自助機故障第一時間處理解決,溝通反饋效率大大提高。“漫讀時光”作為深圳圖書館經典書目推介品牌,針對自助圖書館每月為讀者推薦書單,并在自助圖書館服務點舉辦線下宣傳活動。2020年,深圳圖書館“漫讀時光”自助圖書館線下宣傳活動與自助圖書館志愿者團隊合作,志愿者與圖書館員一起帶市民體驗自助圖書館各項功能,共促全民閱讀。2021年,深圳圖書館加大自助圖書館宣傳力度,與社區(qū)合作開展更多場次的自助圖書館線下宣傳活動,并舉辦閱讀分享會。線下活動增多,對志愿者參與的專業(yè)度與服務質量要求有所提高,志愿者參與服務時間也相應增加。從“漫讀時光”自助圖書館宣傳到閱讀分享會,從各場活動計劃籌備到實施,志愿者以其專業(yè)性與熱情、負責的態(tài)度加入到圖書館各項活動中,為圖書館宣傳和城市閱讀推廣做出了重要貢獻。

3 深圳自助圖書館志愿館長項目管理模式

深圳自助圖書館志愿者較為分散,志愿服務時間不固定,項目管理難度較大,但規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理模式是項目平穩(wěn)運行的基礎,因此,在申報之初,項目就確立了獨立運行的管理模式,同時通過規(guī)范的組織領導和有效的統(tǒng)籌協調,推動項目高效運作。

3.1 項目型組織管理

深圳自助圖書館志愿館長項目采用項目型組織結構模式。項目型組織指一切工作都圍繞項目進行、通過項目創(chuàng)造價值并達成自身戰(zhàn)略目標的組織[2]。深圳自助圖書館志愿館長項目是在深圳圖書館統(tǒng)一管理下的各方協作,人員涉及眾多,管理情況復雜,因此采用項目型組織管理,把所有工作納入到一個獨立項目下管理。其中圖書館工作人員負責項目策劃、運營、統(tǒng)籌、管理與技術支持,包括志愿選拔、培訓、考核以及考勤、監(jiān)管。志愿者經過培訓后,依托自助圖書館,深入社區(qū)為讀者提供服務。每個自助圖書館網點配備志愿館長和志愿館員,志愿館長除了需要和志愿館員共同為讀者提供服務外,還負責管理監(jiān)督所在網點的志愿館員。志愿館長制度既能使志愿者進行更加有效的自我管理,又能更大程度地發(fā)揮其自身能動性。用項目型組織模式(如圖1所示)對團隊和志愿者進行管理,明確各方責任、工作內容及權利義務,各方各司其職,實現網點集約化流程化管理,從而保證項目高效運作。

圖1 項目型組織管理模式

3.2 時間進度管理

合理高效的時間管理,是項目順利完成的重要保證。在項目籌備初期,團隊制定了各個階段的時間進度表。制定進度表之前,首先分解項目活動,如報名、培訓考核、正式服務、志愿者評優(yōu)等,再根據階段確定各時間節(jié)點,具體包括報名準備工作的時間、具體報名時間、篩選志愿者名單時間以及培訓時間、考核時間、志愿者每周期服務時間等。根據質量、資源和成本等各方面要求進行時間優(yōu)化后,推動項目進度控制。在項目進行過程中,充分考慮影響項目進度的各類因素,不斷監(jiān)控項目進程,以確保項目順利進行。

3.3 質量標準化管理

保證公共圖書館服務質量的前提是各項準備和保障工作安排到位。項目在啟動前就論證了可行性、硬件保障措施、圖書館系統(tǒng)技術支持、各方人員支持等。為了保證項目質量,團隊制定了統(tǒng)一標準,對項目進行把控監(jiān)管,質量標準貫穿于整個項目周期。在項目運行過程中,明確各節(jié)點要完成的目標,如培訓質量、培訓后的考核標準、志愿者正式服務時長等。項目完成時,根據預先制定的指標評估志愿者服務水平,形成志愿者考核記錄,評選出優(yōu)秀志愿者,并根據圖書借閱量和讀者滿意度等指標對項目完成質量進行整體評價。除制定詳細的整體質量規(guī)劃外,該項目還高度重視對細節(jié)的質量控制,如用流程圖制定詳細的志愿者退出機制等,保證項目有序進行。

3.4 全面信息化管理

為保障深圳自助圖書館志愿館長項目高效有序運行,深圳圖書館通過數字技術建立了一體化平臺和信息系統(tǒng),實行統(tǒng)一信息化管理。即使在新冠疫情突發(fā)情況下,項目招募、培訓、考核、考勤、溝通等都能通過信息平臺順利進行。志愿者通過線上平臺培訓與統(tǒng)一考核合格后,正式開始線下服務。深圳圖書館系統(tǒng)部自主研發(fā)了志愿服務簽到簽退系統(tǒng),志愿者到達自助圖書館相應位置后,就可在深圖微信公眾號實時簽到簽退。團隊負責統(tǒng)計志愿者服務時長,數據每兩周一次上傳到深圖志愿平臺統(tǒng)一管理。團隊把項目所有內容細化、量化,整合在信息平臺里,大大降低了管理難度,提高了管理效率和水平。

3.5 風險安全管理

項目風險管理是項目管理團隊通過規(guī)劃、識別、評價、應對、控制等對項目可能發(fā)生的風險進行管理的工作[3]。在項目規(guī)劃前期,通過調查、訪談、各方面排查等方法將可能出現的風險列出,制定出問題解決方案及應急預案。深圳自助圖書館志愿館長項目涉及200多臺自助圖書館、503名志愿者,為全體市民提供服務,運行過程中必然會遇到各種風險。如托管單位不愿再承擔托管義務時,則需向深圳圖書館申請自助圖書館遷移,深圳圖書館需重新選擇服務點,對此深圳圖書館制定了完整的自助圖書館布點遷移方案。另外,深圳圖書館策劃籌備志愿館長項目時,全國開始出現新冠肺炎疫情,對項目影響很大,線下服務形式和培訓、考核及服務方式都要做出重大改變。項目組迅速調整,通過一體化平臺和信息系統(tǒng)實行線上管理。在志愿者服務期間,深圳圖書館要求志愿者嚴格按照防疫要求佩戴口罩、定期上報健康碼信息等,以應對疫情風險。在遭遇疫情等緊急情況,自助圖書館需要停機之前,及時通知志愿者。通過一系列風險控制,將各種風險對項目的影響降到最低。

3.6 績效考評與激勵機制管理

實行激勵機制目的是正確引導志愿者工作動機,使他們在完成項目目標的同時滿足自身需要,實現自我價值,保持其參與積極性和創(chuàng)造性?？冃Э荚u是實施激勵的基礎,也是制定激勵機制的依據[4]。項目在開展過程中和收尾時都對志愿者進行績效考評,并進行激勵?？冃Э荚u包括對志愿者服務時長、參與宣傳活動場次、解決突發(fā)事件、組織和管理志愿館員等指標的考核,最終形成志愿者服務考核記錄。自助圖書館志愿者在深圳義工聯實名注冊獲得義工號后,即正式成為深圳義工,可參加深圳各項優(yōu)秀文化志愿者獎項評選。團隊每年度根據考核記錄評選出“深圳自助圖書館優(yōu)秀志愿者”,并推薦參加深圳市“優(yōu)秀文化志愿者”評選。深圳市“優(yōu)秀文化志愿者”每年評選一次,對服務年限長、年度服務時間不少于100小時、服務業(yè)績顯著、貢獻突出的深圳文化志愿者予以表彰。優(yōu)秀志愿者同時也可推薦參加深圳“星級文化志愿者”和“深圳市五星級義工”的認定。依據服務時長和服務業(yè)績,對每年志愿服務時間累計達100小時、300小時、600小時、1000小時以上的,由深圳市文體旅游局分別授予一星、二星、三星、四星級文化志愿者稱號,頒發(fā)“星級文化志愿者”證書;對每年志愿服務時間累計達1500小時以上的,推薦參加深圳市義工聯“深圳市五星級義工”認定。首期項目結束時,團隊經過對志愿者績效考評,遴選了15名優(yōu)秀自助圖書館志愿者予以表彰,頒發(fā)“深圳自助圖書館優(yōu)秀志愿者”證書,并推薦參加深圳市“優(yōu)秀文化志愿者”“星級文化志愿者”認定?？冃Э荚u和激勵機制使志愿者志愿服務評價有了依據和標準,大大提高了志愿服務質量和志愿者積極性。

3.7 協同發(fā)展,共治共享

一個現代化社會,應該既充滿活力,又擁有良好秩序,呈現出活力和秩序的有機統(tǒng)一。習近平總書記強調要完善共建共治共享的社會治理制度,實現政府治理同社會調節(jié)、居民自治良性互動,建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體[5]。深圳自助圖書館志愿館長項目充分體現了這一點。在公共文化服務需求日趨多元化、個性化的時代背景下,深圳圖書館推動了政府、社會組織和公民等多元主體對公共文化服務共治共享的新格局。項目以自助圖書館為依托,深入社區(qū),通過志愿者把讀者、社區(qū)物業(yè)聯系起來。志愿者本身也是讀者,通過志愿者身份把居民發(fā)動起來解決實際問題,真正變成居民自治、人人盡責、人人享有的自助圖書館治理共同體。深圳圖書館、自助圖書館、讀者、志愿者、社區(qū)物業(yè)、自助圖書館設備運維和物流配送實現閉環(huán)管理,有序高效運行,持續(xù)為社會發(fā)揮效益。

4 深圳自助圖書館志愿館長項目成效

4.1 服務質量和效能提升

深圳自助圖書館志愿館長首期項目至2021年3月31日結束,有310名志愿者參與,服務覆蓋了88臺自助圖書館,志愿服務累計時長2277.5小時,在2020年度深圳圖書館十大志愿服務項目中總時長排名第二。截至2021年11月12日,兩期項目共503人參與志愿服務,累計進行志愿服務3345.6小時。志愿者協助開展“漫讀時光”現場宣傳活動十余場,反饋設備及環(huán)境問題60余次。2020年,全市自助圖書館全年共借書24.71萬人次、71.82萬冊次;還書34.01萬人次、108.93萬冊次;辦理讀者證27,494張;受理預借請求21.79萬個,成功配送預借圖書21.05萬冊次。2021年,自助圖書館借出圖書91.5萬冊次,占深圳圖書館圖書外借量(不含續(xù)借)的33%;還回圖書159.6萬冊次,占深圳圖書館還回圖書量的57.3%。深圳圖書館2021年借閱排行榜排名前15位的讀者中,有11位讀者全年的借閱地點多數選擇了城市街區(qū)自助圖書館,其中有5位讀者僅選擇借閱城市街區(qū)自助圖書館的在架圖書。服務數據顯示,引入志愿者后,自助圖書館服務能力提升,使用量穩(wěn)步增加。志愿者通過線上線下宣傳答疑、策劃宣傳推廣活動、發(fā)現并協助解決設備與環(huán)境問題等方式,提高自助圖書館使用率,提升讀者的自助圖書館使用體驗,擴大圖書館服務半徑,使自助圖書館的效用得到提升,有助于自助圖書館開展“以人為本”的精細化管理和服務宣傳。

4.2 多元協同的管理模式創(chuàng)新

深圳自助圖書館志愿館長項目是公共圖書館在服務方式、管理模式上的成功探索,為公共文化服務管理模式創(chuàng)新提供了新思路和新路徑。深圳自助圖書館系統(tǒng)在原有的服務機與維護商、中心圖書館與中心管理系統(tǒng)、物流中心與物流管理系統(tǒng)、計算機網絡系統(tǒng)、設備托管方物業(yè)等各方協作的基礎上,創(chuàng)新性地加入了志愿者協助深圳圖書館進行管理,建立了自助圖書館與志愿者多元協同的新型管理模式。由于自助圖書館系統(tǒng)是在深圳圖書館的統(tǒng)一管理下的多方合作,管理難度大,采用項目管理的模式可以將各方納入到項目整體進行協同管理。用項目管理理論對深圳自助圖書館志愿館長項目各個環(huán)節(jié)進行把控,保證了項目的高效運行。

4.3 獲得業(yè)界認可,引發(fā)社會關注

深圳自助圖書館志愿館長項目實施之后,得到社會廣泛關注。《深圳晚報》、《深圳特區(qū)報》、《深圳商報》、“人民網”、《晶報》等各主流媒體都對活動進行持續(xù)關注,發(fā)布活動報道近百篇,產生了積極的社會影響。深圳自助圖書館系統(tǒng)在引入志愿者創(chuàng)新其管理模式后,成為廣東省公共文化服務創(chuàng)新的典范。2021年,深圳自助圖書館志愿館長項目被評為“深圳市文化志愿示范項目”,深圳圖書館被評為“深圳市文化志愿服務示范單位”。該項目的成功實踐,發(fā)揮了行業(yè)示范作用,為其他公共圖書館提供了有益參考。

5 對城市圖書館網點志愿服務管理的啟示

5.1 不同類型城市圖書館網點的推廣與應用

深圳自助圖書館志愿館長項目服務模式可以應用于現代無人或有人值守的小規(guī)模圖書館網點,為圖書館網點提供志愿服務模式參考。針對同一種類的圖書館網點可對志愿者采取統(tǒng)一培訓和管理,針對不同類型的圖書館網點,招募志愿者的方式或途徑也可靈活多變。城市圖書館網點志愿服務模式適用于各種新型圖書館管理,如城市書房等。而且隨著第五代移動通訊技術即5G技術的加速普及,借助于機器學習和人工智能,圖書館也將邁入智慧時代。未來很可能會產生智慧書房、智慧場館、云課堂等多種智慧型圖書館。像這類無人設備型智慧圖書館,均可找到與志愿服務的契合點,運用城市圖書館網點志愿服務模式進行管理。

5.2 志愿服務引入網點,擴寬服務半徑

深圳自助圖書館作為城市圖書館網點典型類型,引入志愿館長制度后取得顯著成效,證明城市圖書館網點志愿服務管理模式是可行的。志愿者通過培訓上崗后,不僅可以指導讀者使用圖書館設備,推廣圖書館服務,還可以利用志愿者本身即是讀者的身份,“從群眾中來,到群眾中去”。志愿者可以更好地深入讀者,從讀者角度理解讀者需求。城市圖書館網點可授予志愿者相應自主權,充分發(fā)揮他們的主觀能動性,使志愿者成為讀者與圖書館網點的橋梁,成為讀者與圖書館的橋梁。志愿者與城市圖書館網點相結合,再次突破了網點限制,使圖書館服務與讀者零距離。城市圖書館網點志愿服務模式把圖書館服務半徑延伸到社會生活各個領域,營造閱讀無處不在的社會大氛圍。

5.3 完善宣傳推廣,加強品牌建設

公共圖書館作為公共文化服務體系中的重要一環(huán),肩負著傳播文化和開展社會教育的職能,在開展讀者服務的過程中,注重對服務品牌的建設,有利于提升服務質量和影響力。服務品牌的建設,可將圖書館服務與讀者需求有效銜接,提升圖書館文獻利用率,確保讀者參與到高質量的文化活動中并通過溝通學習提升文化素養(yǎng)。

深圳自助圖書館志愿館長首期項目主要通過微博、微信和媒體開展線上宣傳,未能深入群眾。招募志愿者后,利用志愿者深入民眾的優(yōu)勢,加強對自助圖書館功能、作用的宣傳推廣,提高了自助圖書館的使用效率。在宣傳渠道上,該項目不斷創(chuàng)新傳播路徑,通過微博、微信、抖音等多維度的新媒體陣營,結合深圳圖書館其他活動,增強自助圖書館的辨識度和影響力,提升市民對自助圖書館的知曉率,吸引市民使用[6]。深圳自助圖書館志愿館長項目可繼續(xù)打造“深圳模式”,加強形象塑造和品牌建設,優(yōu)化社會定位,提升行業(yè)定位,并通過學術會議、學術期刊等國際國內學術和業(yè)務交流平臺,講述自助圖書館、公共文化服務領域的深圳故事、中國故事。城市圖書館網點根據自身類型,找到與志愿服務的結合點,通過志愿者和新媒體,打造屬于自己的品牌形象,可以吸引更多市民參與圖書館的閱讀推廣新形式。

5.4 加強志愿者管理,建全制度保障

志愿者項目持續(xù)時間長、管理難度大。志愿者來自各行各業(yè),且數量眾多,年齡、學歷及所屬行業(yè)等跨度較大。志愿者的招募、報名、培訓、考核、日常工作等,都需要團隊聯系統(tǒng)籌,管理任務繁瑣,這要求項目管理團隊制定詳細的管理流程與管理規(guī)范[7]。從志愿者招募到權利義務、培訓與考核標準、服務內容、獎懲措施、志愿者考評等,每個環(huán)節(jié)都應反復考量、細化,形成完整流程。志愿者權益保障是志愿者事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎,也是提高志愿者參與積極性的重要助力。制定志愿者權益保障制度,切實維護志愿者利益,注重志愿者安全保障,志愿者項目才能獲得長效發(fā)展。

6 結語

對公共圖書館而言,提高讀者參與度,擴大圖書館服務范圍,是拓寬圖書館事業(yè)發(fā)展路徑,提高文化服務效能的堅實基礎。深圳自助圖書館志愿館長項目是圖書館在原有服務模式上的大膽嘗試,志愿者協同管理的引入創(chuàng)造了城市圖書館網點志愿服務管理新模式。不斷創(chuàng)新管理與服務新模式,可以保障圖書館事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,為提升城市文化形象和公民文化素養(yǎng)貢獻力量。