李雪雪 高博

（福建農(nóng)林大學風景園林與藝術學院，福建 福州 350028）

隨著信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品設計的定義不斷擴充，第二次世界大戰(zhàn)后，各國都開始了經(jīng)濟重建，為了滿足人們的需要，產(chǎn)品設計強調(diào)安全性和實用性。到20世紀80年代，在經(jīng)濟繁榮的背景下，設計出現(xiàn)了新的審美和新的消費觀，“有用、好用、吸引人”等的設計原則開始廣泛傳播；再到20世紀末強調(diào)從用戶感官、情感、思維等方面關注用戶體驗，設計的重點從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向用戶的體驗與感受，重視用戶情感化需求與用戶情緒價值。手機移動智能終端的應用與普及使智能設備擴大了媒介范圍，讓大量的信息資源更加方便快捷的傳播[1]。比爾·莫格里奇（Bill Moggridge）曾闡釋：技術不是交互設計的本質(zhì)，使用者在交互過程中獲取何種情感體驗更為重要[2]，因此他認為體驗設計才是值得關注的事物?？萍嫉倪M步是在產(chǎn)品功能提高的同時帶給生活更多有趣的體驗。目前用戶體驗的概念已將設計的目的從效能擴展到情感、意義的維度[3]。因此，本文以情感化設計為切入點，研究愉悅情緒的形成機制，為用戶帶來全新的愉悅感受，幫助用戶獲得深刻并持久的愉悅感。

1 相關研究

在交互界面設計領域探究用戶在使用某一產(chǎn)品或進行某一服務時產(chǎn)生的積極情感，把握用戶體驗過程中愉悅情緒形成階段，將短暫的驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)槌志眯缘挠鋹偅罱K建立與產(chǎn)品之間的特殊聯(lián)系。

根據(jù)國外方面的研究可知，用戶體驗的概念最早由諾曼提出并推廣，隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的進步，用戶體驗的概念滲透到更多的領域，如心理學、人機交互等，不同的學者開始從不同的角度對用戶體驗進行研究和解讀。關注用戶體驗，將良好的用戶體驗作為產(chǎn)品創(chuàng)新的重要原則。諾曼的《情感化設計》是用戶體驗設計的代表，從本能層、行為層、反思層的角度提出了愉悅情緒在設計中的重要性[3]。設計師帕特里克·喬丹在其著作《設計令人愉快的產(chǎn)品》中將用戶體驗情緒分為4個部分：生理的愉悅、社交的愉悅、心理的愉悅、思想的愉悅[4]。艾倫·庫伯（Alan Cooper）的《交互設計精髓》則在交互設計領域提出了用戶體驗的重要性，減少用戶的操作負擔，從而降低用戶負面情緒的生成[5]。米哈里·契克森米哈（Mihaly Csikszentmihalyi）在《心流理論》（Flow：The Psychology of Optimal Experience）一書中從積極心理學的角度探討用戶在體驗過程中的愉悅感[6]。契克森米哈與諾曼的研究角度不同，他將用戶使用產(chǎn)品的體驗與經(jīng)歷作為研究對象，關注如何通過改變外部環(huán)境，獲得更加愉悅的生活經(jīng)歷。因此關注設計思維如何在具體的場景中實現(xiàn)體驗的滿足，使體驗與經(jīng)歷成為新的研究對象。

國內(nèi)研究者認為，我國關于情感化設計方面的研究最早出現(xiàn)在1991年，關于情感化設計的論文從2006年開始快速增長。對于情感化的研究主要是在用戶情緒的具體使用上，例如通過刺激五感優(yōu)化用戶體驗感引起用戶的驚喜感受[7]、從視覺心理認知與情感化設計角度優(yōu)化視覺設計[8]、從可供性視角研究情感在產(chǎn)品設計中的應用[9]等，這些研究拓展了設計實踐的范圍，但很少有研究從用戶的使用經(jīng)歷揭示愉悅情緒形成機制。綜上所述，總結(jié)情感化設計對于產(chǎn)品設計的重要作用，探究愉悅情感的影響機制，提出提升愉悅感的具體設計策略，幫助用戶獲得感性層面長期滿足。

2 理論概述

2.1 情緒生成過程

情緒是機體內(nèi)在需求與外在物質(zhì)相比較所形成的心理活動狀態(tài)，它影響著人類行為的各個方面，更是一切生命活動的基礎。美感、樂趣和愉悅共同作用能產(chǎn)生快樂的感覺，這是一種積極的生活狀態(tài)，樂趣、歡樂、愉悅才是人們渴望的生活屬性[10]。用戶在接觸新鮮事物時的體驗過程包括吸引力、好奇心、產(chǎn)生聯(lián)系、獲得滿足4個方面，對應用戶體驗的各個階段，用戶的情緒生成分別為生理反應、引發(fā)思考、形成經(jīng)歷、產(chǎn)生回憶（圖1）。愉悅情緒分為生理、社交、心理、思想等多重愉悅，它的產(chǎn)生通常取決于使用場景和使用者的個人經(jīng)歷，因此將用戶從被動的使用者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c者和內(nèi)容創(chuàng)造者，創(chuàng)造用戶的獨特體驗，形成特殊的經(jīng)歷和情感的回憶，從而強化愉悅情緒的持久性作用。

圖1 情緒生成過程

首先通過刺激用戶五感引起用戶生理反應產(chǎn)生驚喜情緒，其中視覺在多數(shù)情況下占主體地位；然后通過產(chǎn)品創(chuàng)新與功能引發(fā)用戶好奇心；接著將產(chǎn)品與用戶聯(lián)系起來，利用產(chǎn)品的獨特性與創(chuàng)意性使用戶與產(chǎn)品的互動產(chǎn)生特殊的經(jīng)歷；最后用戶開始關注這段特殊的經(jīng)歷與情感意義，并將其發(fā)展為帶有情感的回憶和可以分享的故事。因此將體驗過程看做不可分割的整體，用戶情感變化當作完整的體驗經(jīng)歷來設計（圖2）。

圖2 產(chǎn)品體驗過程

2.2 愉悅情緒的運作過程

以用戶體驗為情感化設計第一要素，它強調(diào)運用多種設計手法為用戶提供體驗的環(huán)境，滿足用戶的理性認知和情感需求，讓用戶與產(chǎn)品之間形成共鳴。其中情感需求是潛在的隱含需求，需要設計師深度挖掘。理性認知則是顯性需求，屬于用戶對產(chǎn)品的理性判斷。理性認知是人類后天成長經(jīng)歷中所受到潛移默化的影響，例如地理位置、國家種族、工作教育等，用戶個體之間總會存在認知差異。情感影響判斷，幫助人們快速做出對周圍環(huán)境和事物的正確選擇。而認知試圖解釋世界，并負責解釋真實的邏輯。當產(chǎn)品功能滿足用戶使用需求時，理性認知會使其產(chǎn)生良好的使用感；當滿足用戶情感需求時，會刺激用戶的情感體驗和主觀判斷帶來愉悅情緒和用戶滿意度提升[11]。因此，在產(chǎn)品功能得到滿足時，用戶的情感需求是設計的重點，基于情緒生成的過程與用戶體驗經(jīng)歷，用戶感性需求的滿足以最終形成特殊經(jīng)歷的生成和值得分享的話題為結(jié)點。

當用戶進行信息選取時，發(fā)出的操作指令判斷取決于自下而上內(nèi)因和自上而下外因(圖3)。人類是視覺動物具有特定的視覺偏好，當用戶以情感為主導刺激當前行為并影響人為認知時，被稱為自下而上的行為；當用戶以理性認知為主導、行為活動被腦部所控制、關注直接任務導性從而影響用戶情感時，被稱為自上而下的行為。舉例說明，某款游戲界面設計精致優(yōu)美，畫面以油畫風格為主，每一個場景都仿佛置身于一幅巨大的油畫之中，使人美不勝收。因此當用戶的審美需求和情感需求得到滿足時，就會產(chǎn)生愉悅積極的正面情緒，使用戶繼續(xù)購買使用，這一過程就是“自下而上”的行為。當用戶需要下載一個產(chǎn)品，但由于用戶界面混亂，使用功能不全，不方便的交互體驗等問題產(chǎn)生負面情緒，這就是“自上而下”的過程。

圖3 愉悅情緒運作過程

3 愉悅情緒的三層次體驗

美國學者Donald.A.Norman在《情感化設計》中指出情感和情緒在日常決策中起著至關重要的作用，并強調(diào)了情感因素在產(chǎn)品創(chuàng)新中的重要意義，為此提出了情感化設計三層次理論[3]。情感化設計要求設計人員以用戶的認知與情感為設計的出發(fā)點，并在設計中運用不同要素使用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生不同的認知與體驗，激發(fā)不同層次的認知與情感[12]。愉悅、歡樂、美感是人們渴望的精神屬性和生活屬性，這種正面的情感可以給人們帶來許多好處，例如緩解壓力、追求新奇、向往學習。心理學家巴巴拉·弗里德里克森和托馬斯·喬伊納對這種正面情感曾描述道：正面情感可以拓寬人們的思想——行為的運作，鼓勵人們發(fā)現(xiàn)思想或行為方面的新線索[8]。愉悅情緒作為基本的情緒感受，始于本能層次的最初印象，但其運行過程貫穿用戶體驗的過程。因此巧妙地利用驚喜與經(jīng)歷，將用戶短暫的愉悅轉(zhuǎn)化為深刻持久的感受，從而構(gòu)成完整的體驗結(jié)果（圖4）。

圖4 愉悅情緒的情感化層次分析

3.1 愉悅情緒本能層體驗

本能層次主要來源于用戶感官為主導的一系列無意識體驗，與用戶的第一反應息息相關，因此本能層次的愉悅情緒產(chǎn)生驚喜情緒、營造獨特感。產(chǎn)品的吸引力會影響人體的本能反應與感官系統(tǒng)，引發(fā)用戶的驚喜情緒，并強化后續(xù)反應。在用戶接觸產(chǎn)品后，會產(chǎn)生對產(chǎn)品的初始期許，其中包括生理作用、心理作用、思想作用和產(chǎn)品的使用意圖。用戶不同的關注點與行為會產(chǎn)生不同的期望效果，而期望值與用戶的自身經(jīng)歷、外部環(huán)境和個體需求息息相關。生理愉悅的核心是用戶對產(chǎn)品的最初印象，強烈與豐富的體驗使產(chǎn)品更容易滿足用戶在本能層次的情感需求。

雖然人類的本能反應都是先天的，但在成長的過程中也受到外界的影響。例如地理環(huán)境、受教育程度、年齡、性別、國家種族等都是影響人們理性認知的條件。因此用戶個體之間存在差異，針對不同的用戶群體展開用戶需求分析。目標用戶通常不是單獨的個體，而是一個群體，進行人物分析，找到用戶群體中的典型用戶，采用針對性設計策略對用戶進行細化分類。如果產(chǎn)品給用戶帶來驚喜感受，將會體會并感受到用戶的期望值，情感為主導影響用戶行為，對產(chǎn)品的審美體驗與其對性能的期望存在一致性，高審美吸引力的產(chǎn)品同樣具備相對應的高性能。因此如果在產(chǎn)品功能上給予用戶功能上的愉悅體驗，將會極大地增強用戶的購買欲。

3.2 愉悅情緒行為層體驗

行為層次的愉悅情緒以用戶行為為主導，激發(fā)用戶的好奇心，引導用戶開始進行無意識交互行為，強化產(chǎn)品的記憶點，因此用戶需要操作產(chǎn)品才能明確期望值、緩解由驚喜引發(fā)的好奇。影響用戶行為層的愉悅情緒從兩個方面體現(xiàn)：物理感受和用戶心理。對一款產(chǎn)品而言，物理感覺就是產(chǎn)品的功能與作用，是產(chǎn)品開發(fā)初期概念策劃與反思，良好的功能可以提高用戶的期望值。用戶心理則是用戶情感和情緒的感性體現(xiàn)，有時并不受主觀意識所控制，在設計中充分考慮用戶心理，創(chuàng)造出獨特的體驗。因此了解用戶的行為邏輯、使用習慣、用戶需求，正確有效的引導才是用戶理解和信任產(chǎn)品的關鍵因素。

其中反饋機制與心理圖式共鳴是主客體之間相互溝通的橋梁。積極有效的反饋不僅可以提高用戶的使用感受，而且可以發(fā)現(xiàn)用戶在使用過程中隱藏的需求和變化，提升用戶的控制感和愉悅感，從而減少挫折感和其他消極情緒。心理圖式是指目標用戶頭腦中同目標產(chǎn)品的使用關系密切的知識結(jié)構(gòu)。在進行產(chǎn)品設計時，讓用戶通過對自己生平經(jīng)驗、行為習慣等獲得該產(chǎn)品的使用方式，喚起用戶美好回憶，與用戶記憶深處的心理圖式產(chǎn)生共鳴[14]。因此把握用戶使用產(chǎn)品時的心理狀態(tài)，將設計的重點放在理解和滿足用戶的真正需求上，才能將使用產(chǎn)品的過程轉(zhuǎn)化為獨特的記憶。

3.3 愉悅情緒反思層體驗

反思層的愉悅情緒強調(diào)用戶在產(chǎn)品體驗過程中情感的重新喚起，幫助用戶構(gòu)建整體感受。當體驗成為一段特殊的經(jīng)歷，在任務效率和用戶體驗的基礎上，用戶將開始更多地關注這段經(jīng)歷的情感特征和意義，以及它如何發(fā)展成為有情感的記憶和值得分享的故事[13]。因此滿足用戶的個性化情感需求，建立自身特定的情感感受與獨特的記憶，能夠在重新使用產(chǎn)品時，喚起與產(chǎn)品有關的原始情感。反思層次的愉悅與人類的情感息息相關，體現(xiàn)在社交和思想上[14]。當產(chǎn)品的使用經(jīng)歷形成特殊回憶后，用戶在使用產(chǎn)品時會不斷強化記憶中的愉悅情緒，不僅可以提升愉悅情緒對用戶的影響，也會使用戶在有意或無意中展開產(chǎn)品愉悅使用感的話題。

反思層面的活動往往決定產(chǎn)品使用的時長，而交互界面設計的用戶研究就是對用戶投其所好，根據(jù)不同的用戶人群打造具有針對性的產(chǎn)品功能以及符合用戶社會形象的界面設計。思想上的愉悅有時與產(chǎn)品本身的關聯(lián)性不大，更多是用戶自身的感受?？偠灾?，愉悅情感的影響機制與提升愉悅感的具體設計策略已經(jīng)作為設計方法探究的基礎。

4 在界面設計中提升用戶愉悅情緒的設計策略

愉悅情緒在產(chǎn)品情感化設計中起到相當大的作用，通過滿足用戶需求強化產(chǎn)品正向情緒價值以實現(xiàn)用戶滿意度的提升?；谠摾碚摰慕换ピO計應用越來越多，用戶的情感需求已成為核心競爭條件之一。以下選取幾個角度舉例，分析實際應用中界面設計的情感化體現(xiàn)（圖5）。

圖5 愉悅情緒在界面設計中的設計策略

4.1 本能層設計策略

4.1.1 第一反應 交互視覺是現(xiàn)在的一個趨勢，良好的視覺效果會提升對用戶的吸引力，優(yōu)質(zhì)的視覺效果會給予用戶強烈的視覺沖擊。視覺吸引力是在用戶的本能層次獲得用戶的關注，與用戶的第一反應息息相關，好的界面設計應該能夠瞬間引起用戶的注意，并牢牢抓住用戶的心理，在視覺體驗中達到用戶的預期，引導用戶采取進一步行為。經(jīng)過設計的色彩和圖案可以從生物層面刺激視覺神經(jīng)，例如明亮絢麗的顏色可以使人感到愉悅，清晰易懂的設計圖標可以讓使用者具有良好的體驗。通過對用戶的感官刺激，影響用戶行為，強化愉悅所產(chǎn)生的情緒狀態(tài)。而好的視覺設計能夠激發(fā)使用者的直接情感反應，讓使用者感覺這個產(chǎn)品看起來不錯，感覺十分良好。

4.1.2 驚喜感受 在用戶發(fā)生第一反應以后，需要強化用戶后續(xù)的情緒，以確保用戶后續(xù)對產(chǎn)品的好奇和繼續(xù)操作的興趣。在滿足用戶視覺需求的同時，讓用戶感到不同尋常的感官刺激可以增強用戶在使用產(chǎn)品時的驚喜感受，能夠迅速有效地吸引用戶注意力。因此增設的感官體驗能夠幫助強化視覺體驗感，在本能層制造愉悅情緒，喚醒用戶多感官體驗的刺激。通常感官體驗都是圍繞產(chǎn)品本身的基調(diào)來增設，讓用戶在視覺、聽覺、觸覺等方面受到刺激，喚起用戶的記憶與感知。例如當用戶用iMessage（圖6）發(fā)信息時，發(fā)送新年快樂，屏幕上就會開始放煙花，并且伴隨著轟鳴聲和清脆的震動感，讓用戶感受到新年時刻的歡樂感和親切感；發(fā)送生日快樂，一堆氣球會緩緩升起，同時伴有飛向天空的音效和緩慢的震動感。這種感官刺激形式會增強用戶的體驗，比單一的視覺體驗更加具有代入感，在本能層建立用戶對產(chǎn)品深刻的初始印象。

圖6 iMessage

4.2 行為層設計策略

4.2.1 行為習慣 流暢順滑的使用體驗是吸引用戶的關鍵，優(yōu)秀的設計往往考慮用戶的行為習慣和心理感受，用戶操作界面積極有效的反饋機制和對產(chǎn)品的可控性是用戶與界面互動的重要因素，使用戶與界面之間形成特定的語言，建立用戶與產(chǎn)品的情感連接，增強用戶在使用產(chǎn)品時的心理愉悅。積極有效的反饋能夠調(diào)節(jié)用戶的情緒，提升用戶行為層次的愉悅情感。用戶在接觸新鮮事物時的行為大多是潛意識的，有時并不會受到主觀意識的控制，因此保證用戶在各個階段都能得到必要、積極、即時的反饋，避免遮擋用戶的操作打斷用戶的意識流。利用用戶的無意識行為，發(fā)覺用戶的隱含需求，給予用戶充足的掌控感和愉悅感。例如手機中的快捷指令（圖7），用戶可以根據(jù)自己的需求制定快捷指令，無論是簡單還是復雜的功能都可以根據(jù)用戶行為習慣和個人喜好進行設定。這個反饋功能不僅便捷了用戶的生活，也因儲存用戶的日常習慣而與用戶建立密切聯(lián)系，無論在物理功能還是在用戶心理都大大增加了用戶的愉悅感和忠誠度。

圖7 快捷指令

4.2.2 心理圖式 在進行創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化時，要根據(jù)用戶日常生活中的產(chǎn)品使用方式和產(chǎn)品使用經(jīng)驗進行設計，建立用戶心理圖式，創(chuàng)造出驚喜感的體驗，保持用戶與產(chǎn)品之間的聯(lián)系。同時利用大數(shù)據(jù)了解用戶的偏好，掌握用戶各個階段的喜好偏差就能及時提供強烈而豐富的交互體驗。個性化定制服務會根據(jù)不同的用戶群體提供多樣化選擇，這種個性化定制服務體驗會提高用戶的使用期望，產(chǎn)生更多的正向情緒?？傊瑐€性化服務就是針對不同用戶提供的體驗技能，充分利用創(chuàng)新性與靈活性讓產(chǎn)品在使用時具有有趣的體驗技巧和操作的可控性。例如keep（圖8）會讓用戶對自身的身體狀況有一定的評估，再根據(jù)專業(yè)的信息，為用戶自身制定健身計劃。健身計劃可以依據(jù)用戶身體情況、空閑時間、飲食習慣進行修改，讓整體的設計更加具有人性化。這種個性化定制服務讓用戶可以輕松地獲得最適合的訓練計劃，滿足了用戶的真正需求，帶來獨一無二的使用體驗感，增加了用戶的滿意度。

圖8 Keep

4.3 反思層設計策略

4.3.1 情感記憶 在功能得到滿足后，對于用戶的體驗主要表現(xiàn)在用戶情感和情緒的滿足，從而建立起情感系統(tǒng)和理性思維，當用戶的某個互動行為引發(fā)情感觸動和記憶喚醒時，就會在不經(jīng)意間喚起使用產(chǎn)品時的愉悅經(jīng)歷和特殊記憶。因此注重創(chuàng)意表達、突破常規(guī)，讓理性與感性相結(jié)合，才能做出真正觸動人心的設計。優(yōu)秀的界面設計通常反映在產(chǎn)品細節(jié)中，可以在細節(jié)方面給用戶驚喜，讓用戶和產(chǎn)品之間形成一種特定的語言，通過此記憶點來提高用戶與產(chǎn)品的情感連接，在反思層面與用戶建立情感連接，提高正向情緒。信息的展示可以為產(chǎn)品增添情緒、營造產(chǎn)品獨特的記憶點。例如HomeTime （圖9）是一款溫暖充滿愛的手機軟件，界面顏值極高，整體色調(diào)都讓人感覺溫暖愜意，讓用戶擁有非常出色的視覺體驗。它的每個功能設計十分用心，并且具有許多細節(jié)功能，會根據(jù)用戶的行為習慣，勾起用戶溫暖、愉悅的記憶，滿足用戶潛在的心理需求。它會記錄和提醒你陪伴父母、親人的效率。此產(chǎn)品并沒有在功能上獲得創(chuàng)新，但其對于用戶的情緒價值和情感需求的滿足很值得令人回味。

圖9 HomeTim

4.3.2 分享故事 產(chǎn)品的記憶點通常與用戶的反思相關，人類有意識的注意力受當時所能注意到的東西所影響，當用戶在使用產(chǎn)品時激起部分記憶，該產(chǎn)品與用戶的聯(lián)系就不僅是滿足功能需求那么簡單。好的設計應該以人為本，專注了解和滿足真正的使用者，重視使用者的真正需求才能體現(xiàn)出設計的高品質(zhì)。并且用戶的愉悅情緒得到強化后，不僅可以提升愉悅情緒對用戶的影響，也會在使用時有意或無意中向他人推薦該產(chǎn)品。

5 總結(jié)

探究情感化形成機制有利于提升愉悅情緒在用戶使用經(jīng)歷中的影響，充分利用產(chǎn)品的趣味性強化產(chǎn)品正面形象，讓用戶在使用過程中感到驚喜，并使用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)系創(chuàng)造出獨特的回憶。情感設計是指充分考慮用戶心理感受、使用戶在使用產(chǎn)品時獲得愉悅體驗的一種產(chǎn)品設計方法[16]。在產(chǎn)品情感化設計中，需要通過愉悅情緒給用戶創(chuàng)造正面情感，盡可能地避免在本能、行為、反思過程中產(chǎn)生負向情緒價值的情況[17]。愉悅情緒與唐納德·諾曼的三層次思路理論同樣適用于交互界面情感化設計領域，兩者結(jié)合的交互界面情感化設計理論可以有效提升用戶的交互體驗，通過滿足用戶需求強化產(chǎn)品正向情緒價值以實現(xiàn)用戶滿意度的提升。合理運用情感設計元素，可以增強用戶與產(chǎn)品之間的情感連接，擴大用戶對粘性產(chǎn)品的忠誠度，在市場應用中取得長期的經(jīng)濟效益。