王晶

（南京正德職業(yè)技術(shù)學院，江蘇 南京210000）

中國居民收入的增加帶動了大眾生活方式的轉(zhuǎn)變，航空交通在人們?nèi)粘３鲂兄兴嫉谋壤苍絹碓酱?。因此，推進民航空乘服務技術(shù)化具有重要的意義。另外，隨著技術(shù)的發(fā)展，民航空乘服務也需要融入全新的技術(shù)，進而可以促進整個航空服務業(yè)的技術(shù)革新，帶動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及技術(shù)水平的提升。

1 國內(nèi)民航空乘服務及技術(shù)化的現(xiàn)狀

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提升，廣大居民對于航空運輸?shù)男枨笤絹碓酱螅鼛啄昕爝f業(yè)的興起也為航空運輸創(chuàng)造了較廣闊的發(fā)展前景。而民航作為重要的航空運輸渠道，廣大居民對其服務質(zhì)量的要求更高，對于服務品質(zhì)也有更高的要求，因此各大航空公司必須提升服務的品質(zhì)以及質(zhì)量，從而提升自身的核心競爭力，優(yōu)化其具體應用的效果。

通過由中國民航協(xié)會委員會公布的民航旅客服務測評中，可以看出中國廣大居民對于國家以及地區(qū)航空公司的服務質(zhì)量的滿意度高于大陸全服務航空公司，并且大部分的大陸全服務公司的評分低于平均分，因此雖然現(xiàn)階段中國的航空服務已經(jīng)可以滿足旅客的基本需求，但是服務質(zhì)量普遍不高，無法滿足旅客的實際需求，導致國內(nèi)航空公司面臨著比較顯著的競爭危機，因此推進技術(shù)化發(fā)展具有重要的意義。通過對目前大陸航空公司的實際情況進行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)影響航空服務質(zhì)量評分的主要因素有以下兩點。

第一，飛機準點率低。在日常搭建民航飛機的時候可以發(fā)現(xiàn)，飛機晚點的情況較為常見，這也是導致國航的服務效率較低的主要原因之一。在進行具體分析的時候，拋開氣候、飛機自身因素等不可抗力的影響，可以發(fā)現(xiàn)造成飛機準點率低的主要原因有兩點：①航班計劃協(xié)調(diào)工作存在缺失，無法按照既定的計劃執(zhí)行。②沒有按照既定的規(guī)劃進行出現(xiàn)航班延誤的問題。

第二，飛機財務人員的服務質(zhì)量差以及基礎(chǔ)設(shè)施落后。通過對旅客對于民航的服務體驗進行深入的研究，可以發(fā)現(xiàn)飛機財務人員對于服務質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施的不滿意程度較高，這也是各個航空公司無法避免的問題之一。一般而言，當航班服務可以得到優(yōu)化并且可以改進其中的不足之處的時候，旅客會將注意力轉(zhuǎn)移到機上娛樂方面[1]。根據(jù)實際情況進行深入的分析可以發(fā)現(xiàn)，廣大居民對于航空的客艙設(shè)備和地面服務環(huán)境等硬件以及服務人員的工作態(tài)度等都有較高的要求。而在越來越激烈的航空市場競爭體系之下，需要將提高服務質(zhì)量并且實現(xiàn)技術(shù)化作為航空公司的經(jīng)營重點。

當前中國民航機組乘務人員在工作中普遍都缺乏強烈的服務意識，很多情況下在面對旅客時都采取被動式服務，僅僅在完成本職工作，卻沒有認真觀察旅客，缺乏人性化與個性化的服務，服務態(tài)度千篇一律，旅客感覺到的只有機械式的僵硬服務，沒有人性化的體貼。

中國本土的航空服務業(yè)起步較晚，相關(guān)技能還存在較明顯的缺失。但是發(fā)達國家以及部分發(fā)展中國家已經(jīng)形成了較成熟的技術(shù)，并且十分重視服務質(zhì)量。比如阿聯(lián)酋航空就是比較明顯的例子。阿聯(lián)酋航空是一家全球性的航空公司，其服務范圍十分的廣泛，為80個國家的151個機場提供服務，經(jīng)營范圍涵蓋全世界最大的空客A380和波音777飛機機隊，其主要的工作業(yè)務是為世界范圍內(nèi)提供相應的航空運輸服務。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計可知，在2015—2016年度，阿聯(lián)酋航空容納的旅客人員可以達到5 190萬人，而阿聯(lián)酋航空在飛機空乘服務中應用了全新的技術(shù)，并且積極地進行相關(guān)技術(shù)的創(chuàng)新，進而可以把握全新的競爭優(yōu)勢，促進航空運輸業(yè)的發(fā)展，保證自身的核心競爭力和經(jīng)濟效益。

中國民航目前處在逐步發(fā)展成熟的階段，在新的時期面臨著更大的挑戰(zhàn)的同時有更大的發(fā)展機遇，而隨著經(jīng)濟全球化以及航空航天科技的迅猛發(fā)展，世界范圍內(nèi)對于航空運輸?shù)男枨罅匡@著增加，這就代表著外來資本會流入中國市場，綜上所述，從總體環(huán)境上看，大環(huán)境對于中國本土航空運輸業(yè)的發(fā)展比較有利。然而，各國民用航班的發(fā)展也使得中國民航的國際競爭力受到了挑戰(zhàn)，基礎(chǔ)設(shè)施的缺乏以及空乘人員工作素質(zhì)不高的問題越來越突出，而不同航空公司參差不同的服務能力和可用空間資源的緊缺也導致中國民航無法得到順利的發(fā)展。

2 國內(nèi)民航空乘服務人員出現(xiàn)問題的起因分析

第一，缺乏專業(yè)教育。良好的專業(yè)教育是各行業(yè)從事人員的基礎(chǔ)，而空乘專業(yè)課程就是中國乘務人員的培養(yǎng)主體。航空作業(yè)的環(huán)境、制度以及效率等方面與其他行業(yè)的差別較大，在服務過程中需要有良好的著裝設(shè)計、禮儀素養(yǎng)、心理素質(zhì)、溝通能力等技巧，每種技巧都是空乘服務人員的重要考核指標?，F(xiàn)階段隨著空乘行業(yè)的迅速發(fā)展，很多人都愿意從事空乘行業(yè)，但中國高校教育中，空乘專業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、教學等方面還存在問題，如課堂質(zhì)量不高、教學效率較低、職業(yè)教育不全面等多方面有待改善的問題，導致了航空公司難以選拔出專業(yè)全面的人才。

第二，航空公司選拔標準有待完善?？粘朔杖藛T有別于普通服務人員，其對于各方面要求都較高，因此其選拔方式較為嚴格，面試中空乘人員的選拔更加側(cè)重于外貌、形體、神態(tài)等外在素質(zhì)，但卻忽視了心理素質(zhì)、道德行為規(guī)范、工作激情等內(nèi)在素質(zhì)，導致了中國空乘人員的選拔存在一定的疏漏，相關(guān)從業(yè)人員較為失衡，以至于日后工作中出現(xiàn)了很多乘務人員缺乏服務理念、服務質(zhì)量的問題。

第三，缺乏明確的質(zhì)量測評系統(tǒng)。在航空公司的日常管理中，對于乘務人員的考核業(yè)績指標等方面不太完善，缺乏較為細致的職業(yè)素養(yǎng)與服務質(zhì)量的評測體系，從而讓考核指標不明確?，F(xiàn)階段中國乘務人員難以體現(xiàn)顧客至上的服務理念，各航空公司對于乘務人員的綜合素質(zhì)考核的水平有待提高。而想要進行職業(yè)素養(yǎng)與服務質(zhì)量的測評，相關(guān)評價系統(tǒng)是其基礎(chǔ)，應建立健全完善的服務評價體系與專業(yè)的測評系統(tǒng)，提升航空公司的總體服務質(zhì)量以及自身競爭實力，相關(guān)部門應加以重視。

3 國內(nèi)外民航空乘服務的已有技術(shù)

目前，中國民航運輸業(yè)最為顯著的問題是各大航空公司在空中乘務中的技術(shù)應用和配置遠遠落后于國外的各大航空公司，這也是目前航空業(yè)需要迫切解決的問題之一。

首先，通過對中國目前各大航空公司國內(nèi)航線的頭等艙服務進行分析，可以發(fā)現(xiàn)除了基礎(chǔ)的空中娛樂設(shè)施如電影、音樂等，其他服務設(shè)施存在明確的缺失現(xiàn)象，只有一部分航空公司配備降噪耳機、洗漱包和睡衣等，而只有一小部分航空公司提供Wi-Fi服務。而國外的航班服務更加的人性化，比如阿聯(lián)酋公司為游客提供浴室服務，澳洲航空為商務人士提供直流PC電源，并且積極引進先進的LED燈光調(diào)節(jié)系統(tǒng)，使得旅客可以在飛機上感受到地面的日光變化[2]。

由此可以看出國內(nèi)航空公司需要積極引進現(xiàn)代化技術(shù)，優(yōu)化整體服務效果以及服務能力，滿足不同旅客的不同需求，進而可以優(yōu)化具體服務效果。

中國國際航空公司為了樹立客艙服務部門的新形象，推行了“四卡走天下”的政策。第一是休息旅客服務卡，這項卡是為了旅客在餐飲服務中不被打擾休息與睡覺，將這個卡片貼在已經(jīng)休息的旅客的前方座椅背后，在旅客醒來后，乘務員可以為旅客提供針對性的及時的服務。第二是國航信息卡，這種卡是為了方便旅客在搭乘航班的時候，可以獲取更多的國航服務，如行李查詢、機場詢問、國航售票價格與時間或國航俱樂部等一系列信息，國航信息卡可以為大量的旅客提供信息查詢服務。第三是國航常識卡，飛機旅客群體在不斷增加，由于越來越多的人開始選擇搭乘飛機出行，各種探親訪友、旅行出游的人們對搭乘飛機的需求不斷增多，大量第一次乘坐飛機的人們對于航班整體流程的飛行常識顯得格外關(guān)注，為此國航客艙服務部將由乘務員巡視客艙時發(fā)放國航發(fā)展史、飛行常識、飛機介紹等方面的資料，供比較好奇的旅客進行參考閱讀，滿足第一次搭乘飛機的還有些疑問的旅客的需求。第四是無人陪伴兒童卡，無論在哪里兒童都是重點保護對象，而為了進一步提高服務水平與服務質(zhì)量，客艙的服務部門不僅從地面工作、航班服務與落地交接等階段不斷完善無人陪伴兒童服務程序外，還新增了無人陪伴兒童服務卡。在這張卡片上除了這名兒童與航班的信息外，還必須由乘務長或航班主任親自填寫兒童的各項信息，包括休息、娛樂、飲食等情況，并將之放入無人陪伴的兒童的資料袋內(nèi)，幫助其家人接送時及時對其情況進行了解，知道兒童的各種表現(xiàn)。

4 結(jié)合阿聯(lián)酋航空的案例對未來民航空乘服務技術(shù)化進行研究

阿聯(lián)酋航空是目前國際上最為著名的航空公司之一，并且大量的投入相關(guān)資金用于空中的服務科技，因此阿聯(lián)酋航空受到全世界旅客的歡迎，并且具備最新的服務技術(shù)，可以滿足不同的需求，因此本文以阿聯(lián)酋航空的例子進行深入的研究，從而可以對未來民航空乘服務技術(shù)化進行有效的分析。

首先，阿聯(lián)酋頭等艙的服務科技幾乎是全世界最為先進的水平，每個座位的門可以單獨關(guān)閉，保護旅客的隱私，為旅客提供更加舒適的休息環(huán)境，并且位置上配有舷窗，可以利用高分辨率的顯示器利用虛擬舷窗播放由飛機的外部高清攝像頭采集的實時畫面，讓旅客可以在飛機上就可以在享受私密空間的同時得到位于舷窗的真實感受，進而可以為客戶提供更好的服務。

其次，阿聯(lián)酋航空公司為頭等艙以及商務艙的旅客在A380客機上提供了水療淋浴間，這項技術(shù)的應用極大地提升了阿聯(lián)酋航空的競爭力，并且阿聯(lián)酋航空為了方便旅客，還為旅客配備保濕活性微囊技術(shù)的睡衣，讓旅客在享受睡眠的同時保持肌膚的水分，滿足了旅客的服務需求，進而可以優(yōu)化自身的服務能力，另外，座位上還配備了相應的大顯示屏，可以作為私人電影院使用，阿聯(lián)酋航空飛機上配備使用全世界最為頂尖的ice機上娛樂影音系統(tǒng)，除了電視節(jié)目以及音樂以外還配備各種游戲系統(tǒng)，還具備直播功能，可以及時了解新聞，并且為了服務存在聽覺或者視覺障礙的特殊群體，ice機上娛樂影音系統(tǒng)還配備使用相應的音頻描述以及閉合字幕等功能，進而可以為不同旅客提供不同的服務，進而全方面地提升飛機的服務能力和服務水平。阿聯(lián)酋航空的頭等艙以及經(jīng)濟艙中大都提供Wi-Fi服務，使得旅客可以在長途旅行中保持和家人的聯(lián)系，有效地處理相關(guān)的工作，進而滿足不同乘客的實際需求。

最后，阿聯(lián)酋航空中還配備使用了VR體驗區(qū)系統(tǒng)，將VR技術(shù)和航空娛樂進行有效的融合，從而可以推進航空娛樂的發(fā)展，吸引更多游客，進而提升自身的服務能力和水平。

通過阿聯(lián)酋航空技術(shù)的實際情況進行分析，可以發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)代空乘發(fā)展的過程中需要注重科技的應用，并且提升對于科技的關(guān)注程度，從而可以讓新技術(shù)在航空公司中得到比較廣泛的普及和應用，提升飛機的舒適程度，優(yōu)化具體的服務水平。

5 中國未來民航空乘服務的技術(shù)化發(fā)展

中國屬于發(fā)展中國家，航空服務技術(shù)一體機產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起步較晚，使得中國空乘業(yè)存在巨大的市場，具有較廣泛的發(fā)展前景，站在投資者的角度進行分析可以發(fā)現(xiàn)，提高未來民航空乘服務技術(shù)化水平，加大對于科技的投入可以帶來巨大的經(jīng)濟效益以及社會效益，從而可以推進整個航空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[3]。

在科技水平和經(jīng)濟發(fā)展水平迅猛發(fā)展的今天，廣大人民群眾對于服務業(yè)的要求越來越高，因此需要積極地采取科技手段提高旅客的服務質(zhì)量以及服務體驗。中國民航發(fā)展存在較明顯的滯后性，因此為了實現(xiàn)航空業(yè)在新的時期的發(fā)展，需要積極地采取合理的措施加強中國民航和科技領(lǐng)域的進一步合作，推進未來民航空乘服務技術(shù)化，優(yōu)化航空運輸?shù)姆漳芰Α?/p>

6 中國未來民航空乘服務的職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展

第一，加強空乘專業(yè)教育機制?？粘藢I(yè)教育應積極配合學生日后工作，應在業(yè)務知識、服務意識、心理素質(zhì)、溝通技巧等方面進行著重培養(yǎng)。教學中應了解自己所飛飛機的情況與特點，具備相關(guān)運輸知識與客艙安全知識，培養(yǎng)學生較高的協(xié)作性、處理問題的能力以及應對突發(fā)狀況的能力，讓學生具有敏銳的觀察力、靈活的注意力以及吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神，結(jié)合實際運用完善服務專業(yè)課程，加強學生的實踐能力，鍛煉學生的溝通技巧，教導學生要真誠面對旅客，組織恰當?shù)奈淖终Z言與肢體語言，培養(yǎng)乘務人員善于傾聽的美德，理解旅客真正想要的是什么。

第二，建立健全人才選拔制度。人才選拔制度直接影響著航空公司的根本利益，應加強重視，嚴格監(jiān)督，在招聘人才時應建立健全的任用機制，除了外在條件外，也要增加心理素質(zhì)、溝通技巧等內(nèi)在素質(zhì)測試，全方位考量應聘人員的綜合素質(zhì)，采取素質(zhì)測試與文化測試相結(jié)合的標準，為人才選拔提供科學、合理、可靠的保障。

第三，完善員工績效考核模式。航空公司對乘務人員進行考核，是為了改善服務質(zhì)量、提高適應能力與競爭力，在考核時應根據(jù)日常工作，充分觀察乘務人員的細節(jié)服務態(tài)度，設(shè)立日常分數(shù)，根據(jù)民航企業(yè)的戰(zhàn)略目標來確定每個乘務人員的工作目標，并依據(jù)乘務人員的崗位職責進行工作標準等相應指標，依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度等確定員工行為的合理合法性并加入獎懲機制，除此之外也應考量乘務人員面對突發(fā)性問題時的處理能力以及向上級的匯報能力，并設(shè)立旅客評測與評價體系，認真參考旅客建議、投訴與贊揚，將考核結(jié)果與員工晉升利益掛鉤，增強整體績效與質(zhì)量的改進。

7 總結(jié)

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展以及技術(shù)水平的提升，航空運輸業(yè)取得了新的發(fā)展，是實現(xiàn)不同區(qū)域內(nèi)部的經(jīng)濟交流以及文化交流的有效措施之一。但是，空乘服務質(zhì)量不高是目前國內(nèi)航空面對的普遍問題之一，因此相關(guān)部門需要分析和借鑒發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，實現(xiàn)科技和航空產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，優(yōu)化自身的服務能力以及服務水平。