文｜廣州市自來水有限公司

營商環(huán)境是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心競爭力。一座城市活力大小、發(fā)展動(dòng)能是否強(qiáng)勁，企業(yè)發(fā)展情況最具有說服力。近日，廣州水投廣州自來水公司打破傳統(tǒng)的供水營業(yè)廳運(yùn)作模式，將打造“智慧營業(yè)廳”作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，通過強(qiáng)化服務(wù)部門間互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，探秘5G 技術(shù)支持下的新服務(wù)，打造智慧服務(wù)理念營業(yè)站點(diǎn)，不斷提升供水服務(wù)水平，讓企業(yè)和群眾真切感受到供水服務(wù)的高效率，聚焦辦事方便，進(jìn)一步營造利企便民的營商環(huán)境。

應(yīng)用成效

大源村智慧服務(wù)廳已于2021年6月30日正式投入使用，成為廣州第一個(gè)以智慧供水為主題的服務(wù)廳。全廳實(shí)現(xiàn)5G 網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，設(shè)置了黨建品牌區(qū)、人工服務(wù)區(qū)、互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，打造家門口的便民供水服務(wù)場所。

自助服務(wù)區(qū)：設(shè)有身份智能識別、業(yè)務(wù)自助辦理、線上營業(yè)廳等功能，提供水費(fèi)咨詢、水費(fèi)繳納、用水訴求等32 項(xiàng)業(yè)務(wù)線上辦理，實(shí)現(xiàn)居民在家門口就可輕松辦理用水業(yè)務(wù)。

人工服務(wù)區(qū)：在做好各項(xiàng)防護(hù)措施的前提下，營業(yè)廳提供人工服務(wù)窗口，提供水費(fèi)咨詢、水費(fèi)繳納、用水訴求等業(yè)務(wù)辦理，解答用戶疑問，滿足用戶需求。

黨建品牌區(qū)：結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，全面展示公司精心打造的“水善旗紅潤萬家”黨建品牌，以時(shí)間軸形式，展示了70 多年來廣州自來水在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，牢記初心使命，保障人民用水，高質(zhì)量發(fā)展的光輝歷程。

互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)：利用VR 模擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，市民可通過配戴VR 眼鏡，切身體驗(yàn)水廠生產(chǎn)流程的三維立體圖像模型以及超濾膜凈水工藝的三維動(dòng)態(tài)演示，真實(shí)感受到水廠的智慧化生產(chǎn)全流程，讓供水服務(wù)更具可視化。

創(chuàng)新點(diǎn)

1.制度創(chuàng)新

一是以服務(wù)審視改進(jìn)運(yùn)營管理。以精細(xì)化管理支撐對外服務(wù)，建立完善公司制度流程、績效考核、薪酬管理、員工培訓(xùn)“四大管理體系”。通過制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，向市民公布各項(xiàng)辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾等，提高用戶服務(wù)感知度和滿意度。

二是以滿意度調(diào)查健全監(jiān)督機(jī)制。堅(jiān)持問需于民，問計(jì)于民，主動(dòng)查找供水服務(wù)短板，千方百計(jì)提高服務(wù)滿意度。每年以“世界水日”為契機(jī)，在微信公眾號、APP、網(wǎng)上營業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)渠道上開展供水服務(wù)滿意度調(diào)查征求客戶意見，以外部監(jiān)督力量倒逼內(nèi)部服務(wù)管理。

2.模式創(chuàng)新

打造“指尖上的水管家”服務(wù)模式。廣州自來水公司不斷推進(jìn)服務(wù)智能化，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過供水熱線96968、微信公眾號、官網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等多種渠道，為市民提供水費(fèi)查繳、自報(bào)行度、用水申請、報(bào)漏報(bào)修等40 項(xiàng)線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“零跑腿”。

3.技術(shù)創(chuàng)新

一是5G 網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。利用專業(yè)設(shè)備，將5G 移動(dòng)信號轉(zhuǎn)換為WiFi 信號，市民現(xiàn)有的4G 手機(jī)、PAD、筆記本電腦等設(shè)備通過WiFi 可充分體驗(yàn)高于4G 網(wǎng)絡(luò)速度10 余倍的5G 高速網(wǎng)絡(luò)。

二是AI 人臉識別測溫。利用人臉識別測溫一體機(jī)，實(shí)現(xiàn)人臉識別、NFC 識別、體溫異常提醒等功能，自動(dòng)完成測溫和身份識別功能，確保滿足防疫要求。

三是智慧供水云平臺(tái)創(chuàng)新支撐。借助“云、大、物、移、5G、BIM、GIS、網(wǎng)格”等信息技術(shù)，按照“堅(jiān)持一個(gè)統(tǒng)一云服務(wù)平臺(tái)，達(dá)成服務(wù)與數(shù)據(jù)兩項(xiàng)集中管理，提升生產(chǎn)調(diào)度、管網(wǎng)、營業(yè)三大核心業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)建服務(wù)、管理、技術(shù)三項(xiàng)一流”的“1233”建設(shè)思路，圍繞IaaS，PaaS 和SaaS 三個(gè)層次建設(shè)供水云服務(wù)平臺(tái)底座，為智慧服務(wù)提供系統(tǒng)支撐。

四是5G 智能預(yù)警，現(xiàn)場搶修快速響應(yīng)。隨著智慧供水系統(tǒng)應(yīng)用的推廣和水壓、水質(zhì)、流量監(jiān)測點(diǎn)以及智能水表安裝的持續(xù)覆蓋，實(shí)現(xiàn)供水管網(wǎng)全面測流測壓?；诖髷?shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)，當(dāng)管網(wǎng)供水壓力或者供水量出現(xiàn)異常，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警和定位，5G 搶修車快速到位搶修，并將相關(guān)數(shù)據(jù)傳送至遠(yuǎn)程指揮中心，保障市民用水。

下一步計(jì)劃

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，全面推廣。聚焦“智慧服務(wù)”，總結(jié)大源村智慧服務(wù)廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，逐步向其余營業(yè)廳推廣使用，來實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵、增強(qiáng)營業(yè)廳全方位服務(wù)能力、提升客戶滿意度”的目標(biāo)。