何 嬋, 徐 旭

(上海電機(jī)學(xué)院 商學(xué)院, 上海 201306)

近年來(lái),隨著貿(mào)易全球化和電子商務(wù)的不斷發(fā)展,快遞物流業(yè)保持高速增長(zhǎng),但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,想要在市場(chǎng)上得到更多客戶的認(rèn)可,提高企業(yè)的服務(wù)水平,就有必要了解影響客戶滿意程度的因素,提高客戶滿意度?？蛻魸M意度是客戶使用的感知效果與事前期望之間的匹配程度指標(biāo)?？爝f行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),客戶滿意度對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)份額的大小有重要影響,決定了企業(yè)在市場(chǎng)上的生存與發(fā)展,所以企業(yè)的發(fā)展必須以提升客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。而研究快遞企業(yè)客戶滿意度的影響因素可以幫助企業(yè)認(rèn)清自身的優(yōu)缺點(diǎn),有針對(duì)性地提升物流服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于顧客滿意度,Zeithaml等[1]認(rèn)為,滿意度是一種心理態(tài)度。所謂顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)后,對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種主觀個(gè)性的情感反應(yīng)。許多學(xué)者對(duì)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進(jìn)行了分析研究。陳巧媚等[2]探討了影響京東到家客戶對(duì)物流服務(wù)滿意的情況,研究表明優(yōu)化配送流程、改善運(yùn)輸環(huán)境可以明顯提升客戶對(duì)京東到家的滿意程度。李愛(ài)彬等[3]分析了順豐物流活動(dòng)流程中的各項(xiàng)服務(wù),建立了順豐的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并采用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù),運(yùn)用層次分析法分析得到各項(xiàng)因素對(duì)顧客滿意度的影響程度和綜合評(píng)分。韋家華等[4]實(shí)證研究了物流服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客滿意度的影響,研究表明了物流的服務(wù)質(zhì)量、口碑、服務(wù)補(bǔ)救能力等因素對(duì)客戶滿意度有正面影響,對(duì)服務(wù)價(jià)格沒(méi)有顯著影響。潘雨相等[5]研究了“雙十一”網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)中物流客戶滿意度,從客戶評(píng)價(jià)和物流服務(wù)記錄中提取物流服務(wù)質(zhì)量影響要素。劉思晴等[6]基于“刺激 機(jī)體 反應(yīng)”理論,探究第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客物流服務(wù)再使用意愿的影響機(jī)理。實(shí)證分析表明:關(guān)系質(zhì)量正向影響運(yùn)作質(zhì)量和成本質(zhì)量,且三者均能對(duì)顧客的感知價(jià)值和滿意度產(chǎn)生顯著正向影響。感知價(jià)值正向影響顧客滿意度,且二者均顯著正向影響顧客的物流服務(wù)再使用意愿。傅志妍等[7]從顧客心理感知角度構(gòu)建了感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、感知服務(wù)費(fèi)等4個(gè)影響因素下物流配送服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。Meng等[8]考慮到客戶對(duì)航空貨運(yùn)物流供應(yīng)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主觀態(tài)度,分析調(diào)查了影響客戶對(duì)物流外包滿意度的因素,指出客戶滿意度的4個(gè)關(guān)鍵因素是可靠性、敏捷性、定制性和靈活性。

影響關(guān)于顧客滿意度的研究方法,史文利等[9]將粗糙集理論應(yīng)用于物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià),以找出有效的顧客滿意決策規(guī)則。曹文杰[10]使用回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型,研究物流客戶對(duì)物流企業(yè)服務(wù)的滿意度以及影響因素。張凌等[11]利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)、詞頻統(tǒng)計(jì)提取京東生鮮物流評(píng)價(jià)指標(biāo),利用層次分析法和專家經(jīng)驗(yàn)獲得指標(biāo)權(quán)重,再通過(guò)GooSeeker軟件對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)論進(jìn)行情感分析,最終結(jié)合權(quán)重和評(píng)分對(duì)京東生鮮物流客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。王安雯[12]根據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建物流服務(wù)顧客滿意度模型,針對(duì)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行研究,提出改進(jìn)顧客滿意度的措施。夏俏[13]基于國(guó)家郵政局2018—2021年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果,挖掘影響快遞服務(wù)滿意度的因素,并用灰色關(guān)聯(lián)分析法和模糊綜合評(píng)判法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析。Lai等[14]采用實(shí)證方法將服務(wù)質(zhì)量模型和物流服務(wù)質(zhì)量模型用于研究“最后一公里”物流中包裹柜服務(wù)顧客滿意度的前因變量中。Wang等[15]以顧客的時(shí)間需求為中心,建立了當(dāng)服務(wù)時(shí)間需求未被滿足時(shí)產(chǎn)生懲罰成本的優(yōu)化模型,以研究冷鏈物流如何實(shí)現(xiàn)配送成本與顧客滿意度的雙贏。

近些年,中通快遞存在客戶評(píng)價(jià)不高的問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展遇到困難,亟需改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量以求進(jìn)一步發(fā)展。四分圖模型是一種診斷評(píng)價(jià)模型,將影響客戶滿意度的各個(gè)指標(biāo)放置于4個(gè)象限內(nèi),直觀清晰地展示客戶滿意度的優(yōu)勢(shì)因素、維持因素、機(jī)會(huì)因素和改進(jìn)因素,幫助中通快遞快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和發(fā)展側(cè)重點(diǎn),并就中通快遞的不足之處提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略。

1 中通快遞客戶滿意程度存在的影響因素

中通快遞創(chuàng)建近二十年來(lái),逐漸由功能單一物流企業(yè)成長(zhǎng)為一家以快遞服務(wù)為核心的綜合類企業(yè)。在中通快遞快速發(fā)展的過(guò)程中,客戶滿意度一直是中通快遞的追求。

從目前客戶和專家對(duì)中通快遞反饋情況來(lái)看,發(fā)現(xiàn)中通快遞主要存在以下4點(diǎn)不足:

(1) 送貨速度太慢?？爝f從存儲(chǔ),再到分揀,最后到配送流程中途時(shí)間過(guò)長(zhǎng);配送中心的規(guī)模不夠大,設(shè)備的自動(dòng)化程度較低;許多快遞員是兼職人員。

(2) 服務(wù)態(tài)度不好?？爝f員沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶的驗(yàn)貨就進(jìn)行簽收;快遞員不經(jīng)詢問(wèn)直接將快遞送到代收站;員工素質(zhì)不佳、管理不當(dāng);物品和包裝在物流過(guò)程中受損。

(3) 物流信息技術(shù)不夠先進(jìn)。信息追蹤不具備即時(shí)性;信息追蹤可操作方式比較單一、不便捷;信息追蹤不具備多重功能。

(4) 缺乏專業(yè)的物流規(guī)劃、人才管理。通過(guò)專業(yè)的物流規(guī)劃和人才管理能夠有效加強(qiáng)整體的工作效率,其在每一個(gè)物流活動(dòng)中都極為重要。

基于上述4點(diǎn),本著滿足客戶需求,考慮到中通快遞的企業(yè)服務(wù)理念、所提供產(chǎn)品自身的特性及現(xiàn)在的服務(wù)水平,本文設(shè)立了4個(gè)1級(jí)指標(biāo),并以3～4個(gè)2級(jí)指標(biāo)來(lái)詮釋每個(gè)1級(jí)指標(biāo)。設(shè)計(jì)了中通快遞物流服務(wù)影響因素指標(biāo)如表1所示。

表1 中通快遞物流服務(wù)影響因素指標(biāo)

2 物流服務(wù)客戶滿意度模型及數(shù)據(jù)收集

2.1 四分圖分析模型法的客戶物流服務(wù)滿意度模型

圖1為四分圖分析模型,以象限形式表示,是一個(gè)主要用于定性診斷的模型。第1步,需要做訪談和調(diào)查,找出所有物流企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)。第2步,讓客戶從重要度和滿意度兩方面對(duì)每個(gè)績(jī)效指標(biāo)打分,從這兩個(gè)維度分析績(jī)效指標(biāo)如何影響顧客滿意度。

圖1 四分圖分析模型

每個(gè)因素可以分為4個(gè)象限如下:

(1) 第Ⅰ象限,是重要度和滿意度兩個(gè)維度都高的區(qū)域。當(dāng)指標(biāo)分布在第Ⅰ象限時(shí),表示這些因素是顧客認(rèn)為重要的決定滿意度的關(guān)鍵性因素。因此,相應(yīng)地,顧客對(duì)這些因素指標(biāo)的打分也很高,是顧客認(rèn)可物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)點(diǎn),物流企業(yè)須繼續(xù)保持。

(2) 第Ⅱ象限,即不可以追求區(qū)(低重要度但高滿意度)。當(dāng)指標(biāo)分布在這一區(qū)域時(shí),代表這個(gè)因素對(duì)客戶沒(méi)那么重要,但是帶來(lái)的滿意度評(píng)價(jià)較高,因此可以看成是物流企業(yè)需要維持的次要優(yōu)勢(shì)。雖然這類因素對(duì)于企業(yè)客戶沒(méi)有多大作用,但它在有效合理配置企業(yè)資源方面具有作用,是物流企業(yè)需要維持的因素。

(3) 第Ⅲ象限,是重要度和滿意度都低的區(qū)域。當(dāng)指標(biāo)分布在第Ⅲ象限時(shí),說(shuō)明顧客不認(rèn)為這些因素特別重要,對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)也不高。這些因素對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō),不是最緊急的,可以放緩處理這些因素帶來(lái)的問(wèn)題。

(4) 第Ⅳ象限,是重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)(高重要度低滿意度)。當(dāng)指標(biāo)分布在第Ⅳ象限時(shí),說(shuō)明客戶認(rèn)為這些因素對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要,但是在這些方面做得不夠好,顧客不滿意,企業(yè)需要著力改進(jìn)。

2.2 問(wèn)卷數(shù)據(jù)及結(jié)果檢驗(yàn)

調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則是著眼于影響物流服務(wù)的顧客滿意度因素,基于四分圖模型法分為功能質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格、投訴反饋等4個(gè)維度,每個(gè)維度分別設(shè)立3～4個(gè)2級(jí)指標(biāo),最終獲得顧客對(duì)中通快遞物流服務(wù)的滿意度和重要性評(píng)價(jià)的相關(guān)指標(biāo),從而進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

以中通快遞用戶為對(duì)象,采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的方法通過(guò)專業(yè)問(wèn)卷收集平臺(tái)——問(wèn)卷星收集數(shù)據(jù)。問(wèn)卷星擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源,采用專業(yè)的方式篩選問(wèn)卷填寫(xiě)人,有一系列保證數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確性的措施。本研究委托問(wèn)卷星代為收集150份數(shù)據(jù),實(shí)際有效問(wèn)卷141份,經(jīng)過(guò)異常數(shù)據(jù)檢驗(yàn)均可正常提取數(shù)據(jù),剔除10份統(tǒng)一選項(xiàng)重合度70%以上的問(wèn)卷。但是這依然不能保證問(wèn)卷的可靠性,因而進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)。

信度分析主要用于研究定量數(shù)據(jù)(特別是態(tài)度類量表題)回答的準(zhǔn)確性。本文用較為常用的Cronbachα系數(shù)進(jìn)行信度分析,該系數(shù)的值在0～1之間,通常α系數(shù)大于0.6,表示內(nèi)部一致有一定信度,α系數(shù)達(dá)到0.7～0.8時(shí)表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦?α系數(shù)達(dá)到0.8～0.9時(shí)說(shuō)明量表信度非常好。經(jīng)檢驗(yàn),本量表信度系數(shù)值為0.838,大于0.8,說(shuō)明研究數(shù)據(jù)的信度質(zhì)量較高。

有效性分析通常是驗(yàn)證數(shù)據(jù)的有效性級(jí)別,用于分析研究項(xiàng)目是否合理且有意義。通常用KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量,判斷它是否有效。KMO 統(tǒng)計(jì)量的取值在0～1之間,KMO 值越接近于1,表明變量間的相關(guān)性越強(qiáng),原有變量越適合作因子分析;反之,KMO值越接近于0,意味著變量間的相關(guān)性越弱,原有變量越不適合作因子分析。本量表KMO值為0.843,大于0.6,表示數(shù)據(jù)有效。計(jì)算輪換后各因子的方差解釋率為62.100%,大于50%,這意味著可以有效地提取研究項(xiàng)目中的信息。

2.3 測(cè)量指標(biāo)因素的量化研究

根據(jù)客戶對(duì)中通快遞物流服務(wù)的每個(gè)滿意度2級(jí)指標(biāo)(詳細(xì)指標(biāo)見(jiàn)表1)進(jìn)行計(jì)算。

客戶對(duì)中通快遞物流服務(wù)滿意度指標(biāo)的表達(dá)式為

式中:Si為客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度,i為影響客戶滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù);Kj為指標(biāo)對(duì)應(yīng)為j時(shí)的分?jǐn)?shù),j為滿意度等級(jí);Rij為第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度為j級(jí)的客戶人數(shù)所占比例。

客戶對(duì)中通快遞物流服務(wù)重要度指標(biāo)的表達(dá)式為

式中:Vi為客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的重要度,i為影響客戶重要度的指標(biāo)個(gè)數(shù);Xj為指標(biāo)對(duì)應(yīng)為j時(shí)的分?jǐn)?shù),j為重要度等級(jí);Yij為第i項(xiàng)指標(biāo)重要度為j級(jí)的客戶人數(shù)所占比例。

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷可得受訪人的樣本數(shù)據(jù),將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為滿意度占比情況,代入上述公式中進(jìn)行計(jì)算。通過(guò)初步的問(wèn)卷調(diào)查分析,得到一個(gè)粗略的滿意度和重要度指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)情況如表2所示。由表可知,物流信息的追蹤情況、價(jià)格定位的合理程度、投訴渠道的便捷性和可靠性等幾項(xiàng)指標(biāo)的滿意度較高;而重要度指標(biāo)中,配送的安全性和企業(yè)形象以及性價(jià)比是受調(diào)查者最為關(guān)心的部分。

表2 各影響因素滿意度得分情況

數(shù)據(jù)顯示,重要度范疇下的14項(xiàng)指標(biāo)總平均數(shù)I=3.90,評(píng)價(jià)滿意度范疇下的14項(xiàng)指標(biāo)的總平均數(shù)p=3.79。I=3.90,p=3.79的這一點(diǎn)為坐標(biāo)原點(diǎn),基于該相交點(diǎn)畫(huà)出垂直相交的坐標(biāo)軸,分成4個(gè)象限,并把14對(duì)指標(biāo)中的每一對(duì)指標(biāo)的垂直相交點(diǎn)標(biāo)示在象限內(nèi)的相應(yīng)位置,從而建立四分圖模型如圖2所示。該四分圖的橫坐標(biāo)是重要性,縱坐標(biāo)是滿意度,圖中點(diǎn)表示每個(gè)2級(jí)指標(biāo)在象限中的位置。

(2) 通過(guò)地?zé)釡貥?biāo)計(jì)算熱儲(chǔ)溫度并對(duì)比發(fā)現(xiàn)，不同溫標(biāo)計(jì)算結(jié)果存在較大差異，其中Na-K溫標(biāo)計(jì)算結(jié)果明顯高于其他溫標(biāo)，并且研究區(qū)地?zé)崴嬖诨旌献饔?，因此?yáng)離子溫標(biāo)適用性較差。通過(guò)Log(SiO2)-Log(K2-Mg)指示圖發(fā)現(xiàn)所有水點(diǎn)均在石英指示線以上，因此玉髓溫標(biāo)有較好的適用性，熱儲(chǔ)溫度為84.43 ℃～127.57 ℃。然而熱水在上升的過(guò)程中存在重新達(dá)到化學(xué)反應(yīng)平衡狀態(tài)的可能性，因此玉髓溫標(biāo)的計(jì)算結(jié)果存在偏低的可能。通過(guò)多礦物平衡溫標(biāo)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，礦物飽和指數(shù)收斂于121.6 ℃～183.6 ℃區(qū)間。

圖2 四分圖模型

由圖2可知,位于第Ⅰ象限的有:物流過(guò)程中與派送員的溝通情況、投訴反饋渠道的便捷性可靠性、售后的補(bǔ)救措施共3項(xiàng)。這些指標(biāo)是顧客認(rèn)為重要度和滿意度都高的因素。根據(jù)四分圖分析模型,對(duì)這一象限內(nèi)的因素,顧客認(rèn)為這些因素是評(píng)價(jià)中通快遞的重要因素。

位于第Ⅱ象限的因素有:貨物送達(dá)的速度、物流過(guò)程中物流信息追蹤情況、可安排配送的時(shí)間和地區(qū)、服務(wù)價(jià)格定位的合理程度、投訴建議后的反饋等5項(xiàng)。這5項(xiàng)指標(biāo)的滿意度較高,但重要程度不甚相同,表明這5項(xiàng)指標(biāo)在顧客的認(rèn)知中僅是基礎(chǔ)性項(xiàng)目,不足以左右顧客對(duì)中通快遞的看法和認(rèn)知。

位于四分圖模型第Ⅲ象限的因素有:員工服務(wù)態(tài)度、物流過(guò)程中提供的增值服務(wù)、價(jià)格定位相比其他物流企業(yè)定價(jià)3項(xiàng)指標(biāo)。這一象限表現(xiàn)為顧客不重要也不滿意的區(qū)域。

位于四分圖模型第Ⅳ象限的因素有:配送的安全性、企業(yè)形象和品牌效應(yīng)、性價(jià)比。這3項(xiàng)因素是顧客認(rèn)為很重要,但是實(shí)際感到不滿意。期望與感知差異較大,表明這3項(xiàng)因素是影響顧客滿意度的顯著因素。根據(jù)四分圖模型分析方法,這是目前管理者需要集中精力重點(diǎn)改正的項(xiàng)目。

3 相關(guān)性分析和回歸分析

通過(guò)四分圖獲得了一個(gè)基本的策略研究方向,但是由于重要度和滿意度均是受訪者的個(gè)人情況調(diào)查,對(duì)重要度的個(gè)人傾向帶有情感色彩,不具備足夠的客觀性,因此考慮采用相關(guān)性分析和回歸分析進(jìn)行檢驗(yàn)。

3.1 相關(guān)性分析

采用皮爾遜相關(guān)性分析檢驗(yàn),對(duì)功能質(zhì)量、快遞服務(wù)、快遞價(jià)格、投訴反饋與整體滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析檢驗(yàn),檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

表3 變量的相關(guān)性分析檢驗(yàn)

由表3可知,功能質(zhì)量、快遞服務(wù)、快遞價(jià)格、投訴反饋與整體滿意度的皮爾遜相關(guān)系數(shù)分別為0.384、0.434、0.346、0.461。系數(shù)均已通過(guò)顯著水平為1%的顯著性檢驗(yàn),表明功能質(zhì)量、快遞服務(wù)、快遞價(jià)格、投訴反饋與整體滿意度之間具有顯著的正相關(guān)性。

3.2 模型假定

將功能質(zhì)量、快遞服務(wù)、快遞價(jià)格、投訴反饋與整體滿意度之間呈現(xiàn)的顯著相關(guān)關(guān)系分別記為X1、X2、X3、X4,為4個(gè)自變量,整體滿意度為因變量記為Y,令bi(i=0,1,2,3,4)為未知數(shù)系數(shù)。選用方程形式為多元線性回歸方程,設(shè)為

3.3 回歸結(jié)果

回歸分析結(jié)果見(jiàn)表4。表中,B為非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù);t為t檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的值;Sig.為回歸系數(shù)檢驗(yàn)的顯著性水平;VIF為方差膨脹因子;R2為多重決定系數(shù);P為樣本間的差異是由抽樣誤差所致的概率,P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異,P＜0.01表示有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異,P＜0.001表示有極其顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

表4 回歸結(jié)果

檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭幸苍S存在變量的多重共線性。多重共線性是指線性回歸模型中的解釋變量之間由于存在精確相關(guān)關(guān)系或高度相關(guān)關(guān)系,而使模型估計(jì)失真或難以估計(jì)準(zhǔn)確。通過(guò)SPSS分析可得,所有方差膨脹因子VIF最大值為1.131,符合0～10這一標(biāo)準(zhǔn)。由表4可知,功能質(zhì)量、快遞服務(wù)、快遞價(jià)格、投訴反饋的回歸系數(shù)通過(guò)了顯著性檢驗(yàn),且顯著異于零(Sig.＜0.05),“功能質(zhì)量”的回歸系數(shù)大小為0.153,表明功能質(zhì)量對(duì)整體滿意度有顯著的正向影響,且對(duì)其影響系數(shù)大小為0.153;“快遞服務(wù)”的回歸系數(shù)大小為0.206,表明快遞服務(wù)對(duì)整體滿意度有顯著的正向影響,且對(duì)其影響系數(shù)大小為0.206;“快遞價(jià)格”的回歸系數(shù)大小為0.119,表明快遞價(jià)格對(duì)整體滿意度有顯著的正向影響,且對(duì)其影響系數(shù)大小為0.119;“投訴反饋”的回歸系數(shù)大小為0.217,表明投訴反饋對(duì)整體滿意度有顯著的正向影響,且對(duì)其影響系數(shù)大小為0.217。

因此,功能質(zhì)量、快遞服務(wù)、快遞價(jià)格、投訴反饋與整體滿意度之間的多元回歸方程可以歸結(jié)為

回歸方程表明,在其他條件不變時(shí),功能質(zhì)量每提高一個(gè)單位,整體滿意度提高0.153個(gè)單位;快遞服務(wù)每提高一個(gè)單位,整體滿意度提高0.206個(gè)單位;快遞價(jià)格每提高一個(gè)單位,整體滿意度提高0.119個(gè)單位;投訴反饋每提高一個(gè)單位,整體滿意度提高0.217個(gè)單位。因此,在四分圖中認(rèn)為并不重要的服務(wù)態(tài)度和投訴反饋依然具有重要性,而相對(duì)地,價(jià)格的影響能力小于這些指標(biāo)。

4 物流服務(wù)改進(jìn)策略與展望

通過(guò)四分圖的模型分析、相關(guān)性及回歸分析的檢驗(yàn)可知,目前對(duì)中通快遞公司,物流的安全性和企業(yè)形象是最為緊迫的指標(biāo)要素,其次則是保持并發(fā)揚(yáng)對(duì)送達(dá)速度和信息追蹤查詢的便捷性、可靠性,以及對(duì)投訴反饋和服務(wù)質(zhì)量的提升。為此,本文提出了如下提升客戶服務(wù)的策略方法:

(1) 增加公司硬件設(shè)施投入,提升企業(yè)形象。提升企業(yè)軟硬件設(shè)施設(shè)備,加強(qiáng)宣傳推廣工作。為減少物品在存儲(chǔ)、分揀、裝配的時(shí)間,建議中通快遞逐步增加使用機(jī)械化、自動(dòng)化的倉(cāng)庫(kù),減少人工操作。優(yōu)化提高GIS/GPS技術(shù)、快件查詢系統(tǒng)等,使客戶能夠清晰掌握快遞在途情況、配送人員信息等。

(2) 強(qiáng)化人才培養(yǎng)。首先,加強(qiáng)員工培訓(xùn),邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)不同層次的員工進(jìn)行區(qū)別培養(yǎng),建立完善的培訓(xùn)制度,提升員工的整體素質(zhì)。其次,通過(guò)高薪挖掘、高校人才定向培養(yǎng)等方式吸收人才。然后,建立科學(xué)的人才考核晉升機(jī)制,鼓勵(lì)人才努力提高業(yè)務(wù)水平。最后,在全體員工中樹(shù)立一切為客戶的服務(wù)理念,以客戶服務(wù)為導(dǎo)向開(kāi)展工作,重視客戶的反饋和意見(jiàn),關(guān)注客戶對(duì)物流服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)。

(3) 改善快遞配送流程,強(qiáng)化客戶服務(wù)。規(guī)范配送行為,杜絕可能損壞物品的動(dòng)作,設(shè)立完整的配送流程規(guī)范動(dòng)作,并設(shè)立詳細(xì)獎(jiǎng)懲。加強(qiáng)對(duì)包裝牢固性、安全性的重視度,提高設(shè)備自動(dòng)化程度,對(duì)不同類型物品進(jìn)行不同形式的包裝和保管。突出服務(wù)態(tài)度,改善人文環(huán)境。對(duì)無(wú)端積存快遞的快遞員進(jìn)行處罰,對(duì)保持按時(shí)、提前完成每日任務(wù)的快遞員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),設(shè)立完備的獎(jiǎng)懲制度。減少兼職人配送員,強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的溝通,完善管理模式,實(shí)行統(tǒng)一的配送流程,規(guī)范時(shí)間和地點(diǎn)等。

5 結(jié) 語(yǔ)

對(duì)于物流企業(yè),客戶滿意度直接關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)份額。中通快遞在發(fā)展過(guò)程中遇到了一些問(wèn)題,從提升物流服務(wù)的客戶滿意度入手進(jìn)行反思與改進(jìn)。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法分析了中通快遞客戶反饋的情況,總結(jié)出客戶對(duì)物流滿意度的主要影響因素,并基于四分圖的模型方法分析、總結(jié)、計(jì)算出其中最重要的影響因素。采用回歸分析方法分析這些因素對(duì)客戶滿意度的影響關(guān)系,總結(jié)出改善中通快遞物流服務(wù)的方案措施以提升客戶滿意度。