周新蕾

（貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，貴陽(yáng) 550025）

隨著移動(dòng)支付、拼團(tuán)和微商發(fā)展日趨成熟，以及諸如小紅書(shū)此類的集社交和買賣于一體的平臺(tái)的成功盈利，各種以低價(jià)拼團(tuán)吸引眼球的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，如興盛優(yōu)選、食享會(huì)、考拉精選等。新冠肺炎疫情背景下，2020 年社區(qū)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)可達(dá)720億元，到2022 年，中國(guó)社區(qū)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到千億級(jí)別。這些團(tuán)購(gòu)平臺(tái)首先構(gòu)建自己的線上購(gòu)物平臺(tái)，通過(guò)招聘寶媽、夫妻店店主或快遞人員成為“團(tuán)長(zhǎng)”，進(jìn)行宣傳和吸引客戶的工作，將便利店、快遞點(diǎn)作為一個(gè)小型的物流前置倉(cāng)，暫時(shí)存儲(chǔ)客戶預(yù)定的商品；同時(shí)，以社區(qū)住戶作為主要消費(fèi)群體，通過(guò)提供即時(shí)、方便的配送服務(wù)，解決互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的“最后一公里”，類似于到快遞點(diǎn)取快遞，但與取快遞服務(wù)不同的是，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的商品選購(gòu)范圍較小，多為生鮮產(chǎn)品、日常生活用品等，這也與其以生鮮食品為平臺(tái)的首要發(fā)力方向達(dá)到契合。在選品、接受預(yù)定、供貨、配送等整個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中，“團(tuán)長(zhǎng)”占據(jù)著很重要的位置，在整個(gè)線上買賣過(guò)程中不可或缺。閑暇時(shí)間較多的社區(qū)人員，如寶媽、快遞員、小店店主等通過(guò)社區(qū)團(tuán)平臺(tái)招聘成為“團(tuán)長(zhǎng)”，一方面，他們作為社區(qū)群體的一員積累了較多的社區(qū)資源，能夠在社區(qū)內(nèi)帶動(dòng)社區(qū)住戶消費(fèi)，使平臺(tái)與消費(fèi)者之間更快建立信任，同時(shí)也能提供售前、售后服務(wù)；另一方面，“團(tuán)長(zhǎng)”也是平臺(tái)的消費(fèi)者，通過(guò)親身體驗(yàn)平臺(tái)購(gòu)買過(guò)程，能從消費(fèi)者角度提出改進(jìn)建議，并借助“朋輩效應(yīng)”在社區(qū)群體之間形成良好的產(chǎn)品宣傳效果，這是平臺(tái)派駐銷售宣傳人員短期內(nèi)所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。由于“團(tuán)長(zhǎng)”擁有較多可自由支配的時(shí)間，他們大多以微信群、朋友圈的方式建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群，通過(guò)即時(shí)發(fā)布產(chǎn)品信息實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品宣傳、銷售，并隨時(shí)為客戶解決產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。

在每個(gè)社區(qū)當(dāng)中，生鮮產(chǎn)品都是剛需，市場(chǎng)需求量巨大。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019 年，中國(guó)生鮮產(chǎn)量超12 億噸，生鮮產(chǎn)值超7 萬(wàn)億元，生鮮市場(chǎng)交易規(guī)模約2.04 萬(wàn)億元，生鮮電商行業(yè)交易額為1 620 億元，線上滲透率約為7.9%。整體來(lái)看，生鮮市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到萬(wàn)億級(jí)別，且目前生鮮多為線下消費(fèi)，與其他類型社會(huì)商品線上平均銷售水平相比，生鮮線上消費(fèi)水平遠(yuǎn)低于此，即生鮮電商具有較大發(fā)展空間。也正是因此，生鮮市場(chǎng)成為了每個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的必爭(zhēng)之地。

為了能在擁有巨大潛力的生鮮市場(chǎng)分得一杯羹，各家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)不約而同地把“團(tuán)長(zhǎng)”作為首要爭(zhēng)奪的“資源”。面對(duì)諸多社區(qū)團(tuán)平臺(tái)拋出的橄欖枝，“團(tuán)長(zhǎng)”的要求薪資也隨之不斷上漲。據(jù)相關(guān)報(bào)道，美團(tuán)優(yōu)選在縣域市場(chǎng)招募代理商時(shí)允諾日薪500+的高額報(bào)酬后。其

①數(shù)據(jù)來(lái)源：《2020上半年中國(guó)社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)專題研究報(bào)告》

②數(shù)據(jù)來(lái)源：《2020年中國(guó)生鮮行業(yè)報(bào)告》主要職責(zé)為“團(tuán)長(zhǎng)”招募、“團(tuán)長(zhǎng)”運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)格站建設(shè)、品牌履約等。一些平臺(tái)甚至不惜重金以數(shù)倍工資來(lái)吸引優(yōu)秀“團(tuán)長(zhǎng)”加入其團(tuán)隊(duì)，由此可見(jiàn)。得到一位優(yōu)秀的“團(tuán)長(zhǎng)”就相當(dāng)于掌握了大半社區(qū)流量，而流量即金錢。

競(jìng)爭(zhēng)如此火爆又潛力巨大的社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)讓一部分“團(tuán)長(zhǎng)”輕松實(shí)現(xiàn)月薪上萬(wàn)甚至更多，相當(dāng)于在二三線城市的薪資水平。“團(tuán)長(zhǎng)”工作相當(dāng)于代理，通過(guò)經(jīng)營(yíng)自己的客戶群體來(lái)銷售產(chǎn)品，充當(dāng)平臺(tái)與消費(fèi)群體之間的聯(lián)系人。長(zhǎng)此以往，“團(tuán)長(zhǎng)”雖然能夠積累起越來(lái)越多的消費(fèi)者，為平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更多的盈利，但同時(shí)又會(huì)出現(xiàn)忠誠(chéng)度問(wèn)題，即“團(tuán)長(zhǎng)”把控了社群資源，一旦對(duì)平臺(tái)不滿意，“團(tuán)長(zhǎng)”可以攜用戶轉(zhuǎn)移平臺(tái)甚至另立門戶。與此同時(shí)，“團(tuán)長(zhǎng)”也具有排他性不足的傾向，即隨著大量團(tuán)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)駐社區(qū)，“團(tuán)長(zhǎng)”可能出現(xiàn)道德性風(fēng)險(xiǎn)，可能為獲取利益而同時(shí)供職于數(shù)家團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，導(dǎo)致平臺(tái)業(yè)務(wù)受到影響。因此，“團(tuán)長(zhǎng)”忠誠(chéng)度不夠是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)發(fā)展到一定階段后無(wú)法回避的問(wèn)題。社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)如果不做好“團(tuán)長(zhǎng)”管理工作，面對(duì)激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)就會(huì)顯得十分被動(dòng)，不但打造社區(qū)團(tuán)購(gòu)品牌的平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，而且“團(tuán)長(zhǎng)”也完全可能坐地起價(jià)，瓜分平臺(tái)的利潤(rùn)。

在團(tuán)購(gòu)不斷發(fā)展過(guò)程中，“團(tuán)長(zhǎng)”的角色發(fā)生了新變化，除了上述的忠誠(chéng)度問(wèn)題外，“團(tuán)長(zhǎng)”不再只是為某個(gè)平臺(tái)工作，而是更偏向于個(gè)人推薦，即給自己社群的成員推薦合適的產(chǎn)品。這就對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的品控能力、適應(yīng)能力以及“團(tuán)長(zhǎng)”管理體系提出了極大考驗(yàn)。除了平臺(tái)日常維護(hù)，完善的“團(tuán)長(zhǎng)”管理和激勵(lì)體系能幫助平臺(tái)獲得“團(tuán)長(zhǎng)”的青睞，從而更大可能地留住“團(tuán)長(zhǎng)”，進(jìn)而保證平臺(tái)的持續(xù)性發(fā)展，使其日常經(jīng)營(yíng)不受影響。具體有以下措施。

一、源頭把控

要想避免“團(tuán)長(zhǎng)”出現(xiàn)忠誠(chéng)度不足問(wèn)題，首先要從源頭嚴(yán)控人選，在前期“團(tuán)長(zhǎng)”的招募宣傳中即強(qiáng)調(diào)對(duì)品牌價(jià)值觀的認(rèn)同，同時(shí)簽約時(shí)通過(guò)代理押金等方式從法律上明確“叛逃”的代價(jià)。此外，還要掌握社群管理的主動(dòng)權(quán)，指明每個(gè)社區(qū)的拼團(tuán)群所有權(quán)屬于平臺(tái)，“團(tuán)長(zhǎng)”只是代理平臺(tái)行使群管理員的職責(zé)，且可以安排公司員工進(jìn)群協(xié)助“團(tuán)長(zhǎng)”工作，并對(duì)其不合規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督。一旦“團(tuán)長(zhǎng)”出現(xiàn)不符合平臺(tái)規(guī)章制度的行為，應(yīng)立即采取相關(guān)措施，防止其行為給平臺(tái)造成損失。

二、建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)體制

建立合理完善的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，可以參考我國(guó)現(xiàn)行的工資體系，即以基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等形式作為員工的薪資組成。首先，要保證“團(tuán)長(zhǎng)”正常工作就能夠獲得行業(yè)平均水平的酬勞，這主要靠合理的銷售抽成實(shí)現(xiàn)。其次，平臺(tái)可設(shè)置階段性的抽成，在不同業(yè)務(wù)量規(guī)定不同的抽成比例。例如，1 000 單以內(nèi)抽成比例為10%，每增加500 單抽成比例提高一個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，可以設(shè)置業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，即完成固定業(yè)績(jī)可獲得獎(jiǎng)勵(lì)，長(zhǎng)期達(dá)不到保底業(yè)績(jī)則要面臨失去“團(tuán)長(zhǎng)”身份的代價(jià)，以此調(diào)動(dòng)“團(tuán)長(zhǎng)”的危機(jī)意識(shí)。在銷售激勵(lì)上也可以適當(dāng)改進(jìn)，比如，按交易總額來(lái)評(píng)選優(yōu)秀“團(tuán)長(zhǎng)”，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)激勵(lì)業(yè)績(jī)相對(duì)較差的“團(tuán)長(zhǎng)”積極賣貨。

三、建立品牌認(rèn)同

組織新“團(tuán)長(zhǎng)”加盟時(shí)參與集體培訓(xùn)，除了要著重提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的培訓(xùn)外，同時(shí)要加強(qiáng)“團(tuán)長(zhǎng)”對(duì)品牌的認(rèn)同感。此外，保證平臺(tái)本身的競(jìng)爭(zhēng)力反過(guò)來(lái)也能起到提升品牌認(rèn)同的效果，而日常的工作溝通、建立“團(tuán)長(zhǎng)”交流群和節(jié)日福利對(duì)品牌認(rèn)同等同樣能加深“團(tuán)長(zhǎng)”對(duì)平臺(tái)的歸屬感，使其踏實(shí)工作。

四、保證平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

打造專門的“團(tuán)長(zhǎng)”后臺(tái)系統(tǒng)，通過(guò)任務(wù)、參數(shù)、積分等形式明確“團(tuán)長(zhǎng)”的職責(zé)，讓“團(tuán)長(zhǎng)”能夠清晰感知自己工作的價(jià)值。這不僅能幫助“團(tuán)長(zhǎng)”管理訂單高效開(kāi)團(tuán)，還能使“團(tuán)長(zhǎng)”對(duì)工作保持較高黏性，其改旗易幟的可能性大大降低。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)作為一種基于熟人社區(qū)的模式，用戶人群的屬性某種程度上對(duì)其如何提升“人情味兒”提出了更高的要求。因此，在利用各種規(guī)章制度嚴(yán)防“團(tuán)長(zhǎng)”叛逃的同時(shí)，同樣值得花時(shí)間思考如何讓自身更具有溫度，即社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)也應(yīng)考慮如何使自己有足夠吸引力來(lái)留下“團(tuán)長(zhǎng)”。

五、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)

建立合理高效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制可以抓住“團(tuán)長(zhǎng)”的榮譽(yù)感和成就感，通過(guò)公開(kāi)每一階段的業(yè)績(jī)排名，在起到激勵(lì)作用的同時(shí)，也在“團(tuán)長(zhǎng)”間形成良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。同時(shí)，倡導(dǎo)“能者上，弱者下”的競(jìng)爭(zhēng)理念，以此增強(qiáng)“團(tuán)長(zhǎng)”的危機(jī)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，從而更好地為平臺(tái)服務(wù)。

總之，產(chǎn)生“團(tuán)長(zhǎng)”的忠誠(chéng)度問(wèn)題的原因并非只緣于“團(tuán)長(zhǎng)”自身，工作量大、激勵(lì)不足也可能導(dǎo)致“團(tuán)長(zhǎng)”跳槽。因此，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)要想留下更多優(yōu)秀的“團(tuán)長(zhǎng)”、要想使“團(tuán)長(zhǎng)”更好地為平臺(tái)服務(wù)，除了在規(guī)章制度上加以完善以規(guī)范“團(tuán)長(zhǎng)”的行為外，還要思考自身內(nèi)部的原因。要深入挖掘平臺(tái)自身可能存在的不合理的設(shè)置，并加以改進(jìn)，使“團(tuán)長(zhǎng)”不僅僅把平臺(tái)當(dāng)做掙錢的地方，更是可以讓其實(shí)現(xiàn)價(jià)值的地方。只有讓“團(tuán)長(zhǎng)”和平臺(tái)一起成長(zhǎng)，加深“團(tuán)長(zhǎng)”對(duì)平臺(tái)的依賴和認(rèn)同，才能使得“團(tuán)長(zhǎng)”能夠更好為平臺(tái)服務(wù)，才能建立起具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，從而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社區(qū)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)上立于不敗之地。