一、引言

全過程人民民主是對(duì)人民民主特色和優(yōu)勢(shì)的簡明概括和最新表述，是富有中國特色的民主話語，彰顯了中國特色社會(huì)主義民主的理論自信和制度自信。全面認(rèn)識(shí)、準(zhǔn)確理解全過程人民民主，必須還原其話語情境，將其根植于國家治理和社會(huì)治理的實(shí)踐場(chǎng)域；發(fā)展全過程人民民主，必須立足中國原創(chuàng)的、鮮活的民主治理實(shí)踐，講好中國民主治理的典型案例和成功故事。北京首創(chuàng)的接訴即辦改革是發(fā)生在基層治理場(chǎng)域的、人民群眾廣泛持續(xù)深入?yún)⑴c的、解決人民群眾急難愁盼問題的治理機(jī)制和民主實(shí)踐，也是全過程人民民主在首都的具體落實(shí)。

二、全過程人民民主：治理取向的民主

民主究竟是什么？有的說是一種國家形式，有的說是一種國家制度，有的說是一種政治觀念，有的說是一種決策方式，有的說是一種治理手段……從功能意義上來看，有的把民主作為目標(biāo)，有的把民主作為工具，有的把民主作為方法……從類型劃分的角度來看，民主可分為資本主義民主、社會(huì)主義民主，直接民主、間接民主，政治民主、經(jīng)濟(jì)民主、社會(huì)民主，古典民主、共和主義民主、自由主義民主，程序民主、實(shí)質(zhì)民主，選舉民主、協(xié)商民主等。顯而易見，民主是一個(gè)被廣泛使用卻又備受爭議的概念或術(shù)語，它承載著豐富的政治、文化、社會(huì)、歷史含義。正因?yàn)榇耍睹裰餍抡摗返淖髡邌倘f尼·薩托利(Giovanni Sartori)發(fā)出感慨：“我們生活在一個(gè)以民主觀混亂為特色的時(shí)代里?！?/p>

無論有多少種解讀或理解，民主都離不開其詞源意義，即“人民的統(tǒng)治”“人民之治”。由此，“人民”“統(tǒng)治”“治理”成為理解民主的關(guān)鍵。其中，“人民”是民主的核心和本質(zhì)。在不同的時(shí)空條件下，人民的內(nèi)涵和外延是不同的，因此民主也不是靜止不變的，而是隨人民的概念變化而變化的。正如恩格斯所言，民主“這個(gè)概念每次都隨著人民的變化而變化”。毛澤東也曾指出：“世界上只有具體的自由，具體的民主，沒有抽象的自由，抽象的民主。”“統(tǒng)治”“治理”是民主實(shí)踐，而實(shí)踐活動(dòng)本身受到一定社會(huì)歷史條件的制約。簡言之，“人民”的內(nèi)涵和外延隨時(shí)空而變，“統(tǒng)治”“治理”隨社會(huì)歷史條件的發(fā)展而發(fā)展，作為“人民的統(tǒng)治”“人民之治”的“民主”必然隨之變化和發(fā)展。

民主在中國也不例外。在封建社會(huì)，民主常被理解為“民之主”或“作民之主”。究其本質(zhì)，這種“民主”的“主”是君王、皇帝和封建官僚；這種“民主”的“民”是“子民”“臣民”，是治理對(duì)象而不是治理主體，此時(shí)的“民主”強(qiáng)調(diào)的是“治民”而不是“民治”。伴隨著“西學(xué)東漸”對(duì)西方民主制度的翻譯、介紹和學(xué)習(xí)，西方民主思想、觀念、制度傳入中國。在新文化運(yùn)動(dòng)中，“民主”(德先生)和“科學(xué)”(賽先生)一起作為反對(duì)封建主義的思想武器被推崇，并喚醒了一大批知識(shí)分子尤其是青年學(xué)生，為后來馬克思主義在中國的傳播創(chuàng)造了思想條件。中國共產(chǎn)黨一經(jīng)成立就扛起了民主的大旗，提出了建立真正的“民主共和國”的綱領(lǐng)。后來，毛澤東把“民主”與“專政”“集中”結(jié)合起來，從“人民民主專政”和“民主集中制”兩個(gè)重要的維度理解民主、發(fā)展民主。改革開放后，盡管還沒有放棄“人民民主專政”“無產(chǎn)階級(jí)專政”的用法，但在政治話語中更多采用的是“人民民主”“社會(huì)主義民主”。鄧小平強(qiáng)調(diào)：“中國人民今天所需要的民主，只能是社會(huì)主義民主或稱人民民主，而不是資產(chǎn)階級(jí)的個(gè)人主義的民主?！薄叭嗣衩裰鳌薄吧鐣?huì)主義民主”的表述一方面淡化了階級(jí)性、凸顯了人民性和社會(huì)性，另一方面更強(qiáng)調(diào)社會(huì)主義民主與資本主義民主的區(qū)別。如果說資本主義民主是以“資本”為“主義”的民主，那么，社會(huì)主義民主就是以“社會(huì)”為“主義”的民主。黨的十五大報(bào)告進(jìn)一步指出，“社會(huì)主義民主的本質(zhì)是人民當(dāng)家作主”，從而把人民民主視為社會(huì)主義的生命，把人民當(dāng)家作主視為社會(huì)主義民主的本質(zhì)和核心。

黨的十八大以來，隨著國家治理體系和治理能力等概念的提出，民主更多地與治理結(jié)合在了一起。與原來單一主體、自上而下管控和指導(dǎo)的“管理”不同，“治理”強(qiáng)調(diào)黨政部門的引領(lǐng)、服務(wù)和責(zé)任，強(qiáng)調(diào)自上而下與自下而上相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)多主體參與以及不同主體之間的合作、協(xié)商、溝通、互動(dòng)，在強(qiáng)調(diào)“民治”的同時(shí)也更加重視“民享”。中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，人民以各種方式、通過各種途徑參與國家和社會(huì)治理，從而把長期以來被局限于政治領(lǐng)域的民主擴(kuò)展到社會(huì)領(lǐng)域，即從“民主國家”擴(kuò)展到“民主社會(huì)”。林尚立指出：“人民民主從單純關(guān)注國家形態(tài)的民主建設(shè)擴(kuò)展為同時(shí)兼顧創(chuàng)造人民可實(shí)踐、可運(yùn)行的民主形式，并將創(chuàng)造人民可實(shí)踐、可運(yùn)行的民主形式作為國家形態(tài)民主建設(shè)的落腳點(diǎn)?！憋@然，與管理相比，治理的理念、價(jià)值更契合民主“人民之治”的實(shí)質(zhì)，是人民“可實(shí)踐、可運(yùn)行的民主”。有學(xué)者也因此把黨的十八大以來中國推行的“以治理為核心”的民主稱為“治理民主”。

“全過程人民民主”正是“治理民主”的鮮明體現(xiàn)和最新表述。2019年11月2日，習(xí)近平到上海虹橋街道考察調(diào)研社區(qū)治理時(shí)提出了一個(gè)與“全過程人民民主”類似的概念，即“全過程的民主”：“我們走的是一條中國特色社會(huì)主義政治發(fā)展道路，人民民主是一種全過程的民主，所有的重大立法決策都是依照程序、經(jīng)過民主醞釀，通過科學(xué)決策、民主決策產(chǎn)生的?！庇纱丝梢?，“全過程的民主”的提出背景和話語情境是基層治理、民主治理。在慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年大會(huì)上的重要講話中，習(xí)近平進(jìn)一步提出了“全過程人民民主”的完整概念并作出了莊嚴(yán)承諾：“新的征程上，我們必須緊緊依靠人民創(chuàng)造歷史，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，貫徹黨的群眾路線，尊重人民首創(chuàng)精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，發(fā)展全過程人民民主，維護(hù)社會(huì)公平正義，著力解決發(fā)展不平衡不充分問題和人民群眾急難愁盼問題，推動(dòng)人的全面發(fā)展、全體人民共同富裕取得更為明顯的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展！”在“全過程的民主”基礎(chǔ)上加上“人民”二字，突出了“全過程的民主”的本質(zhì)屬性即人民性，彰顯了中國共產(chǎn)黨堅(jiān)定的人民立場(chǎng)和深厚的人民情懷；提出“發(fā)展”全過程人民民主并把它與黨的宗旨、群眾路線、人民首創(chuàng)精神、社會(huì)主要矛盾、共同富裕目標(biāo)等聯(lián)系在一起，指明了發(fā)展全過程人民民主的實(shí)踐指向和目標(biāo)取向。黨的十九屆六中全會(huì)進(jìn)一步把“積極發(fā)展全過程人民民主”作為新時(shí)代“政治建設(shè)”方面的重大成就。2021年12月4日發(fā)表的《中國的民主》白皮書進(jìn)一步肯定了黨的十八大以來全過程人民民主在中國展示出的勃勃生機(jī)和強(qiáng)大生命力。簡言之，在強(qiáng)調(diào)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的新時(shí)代背景下，習(xí)近平提出“全過程的民主”和“全過程人民民主”，不僅豐富了人民民主的深刻內(nèi)涵，而且拓展了人民民主的實(shí)踐取向，即在治理場(chǎng)域踐行人民民主、發(fā)展人民民主。

“全過程人民民主”由“全”“過程”“人民民主”三個(gè)關(guān)鍵詞共同組成。其中，“人民民主”是“全過程人民民主”的落腳點(diǎn)，它道出了中國特色社會(huì)主義民主的本質(zhì)屬性，即人民性?！叭^程”是“人民民主”的界定詞，是用來修飾人民民主的?！叭奔凑麄€(gè)、完整、齊全、不缺；“過程”是一個(gè)時(shí)序概念，指事情進(jìn)行、事物發(fā)展所經(jīng)過的程序、流程、階段，是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果而進(jìn)行的相互關(guān)聯(lián)、相互影響的一組活動(dòng)。全過程人民民主的“全”，指的是人民民主的廣覆蓋、寬領(lǐng)域，它側(cè)重于人民民主的廣度、寬度，強(qiáng)調(diào)的是人民民主的廣泛性；全過程人民民主的“過程”，指的是為了實(shí)現(xiàn)人民民主而采取的一系列民主實(shí)踐和活動(dòng)，它側(cè)重于人民民主的實(shí)踐屬性，強(qiáng)調(diào)的是人民民主的真實(shí)性、實(shí)效性。只有從“全”“過程”“人民民主”這三個(gè)層面理解全過程人民民主，才能全面把握、深刻領(lǐng)悟其內(nèi)涵；也只有還原其治理語境，根植于國家治理和社會(huì)治理的實(shí)踐場(chǎng)域，才能更準(zhǔn)確地理解全過程人民民主的深刻內(nèi)涵和重要價(jià)值。

三、接訴即辦之“全”：治理民主的廣泛性

全過程人民民主的優(yōu)勢(shì)在“全”。接訴即辦是全方位的“治理革命”，其“全”體現(xiàn)在全渠道接訴、全領(lǐng)域響應(yīng)、全主體參與、全時(shí)空覆蓋等方面。

全渠道指的是民主訴求途徑。全過程人民民主內(nèi)在要求暢通群眾表達(dá)訴求的渠道、搭建群眾訴求表達(dá)的平臺(tái)。我國憲法第二條明確規(guī)定：“中華人民共和國的一切權(quán)力屬于人民”“人民依照法律規(guī)定，通過各種途徑和形式，管理國家事務(wù)，管理經(jīng)濟(jì)和文化事業(yè)，管理社會(huì)事務(wù)。”國家根本大法的這一規(guī)定為全過程人民民主提供了法律保障。其中，“一切”強(qiáng)調(diào)了我國人民所享有的權(quán)利是系統(tǒng)的、完整的、全面的，不是個(gè)別的、零碎的、孤立的；“各種”強(qiáng)調(diào)了我國人民行使權(quán)利的途徑和方式是多元多樣的，而不是單一片面的。在接訴即辦工作中，傾聽基層群眾聲音、了解基層群眾訴求的渠道和平臺(tái)是“12345”。“12345”原本是各地政府為幫助群眾解決生產(chǎn)生活中的困難和問題而開設(shè)的政府服務(wù)熱線。北京市的12345政府服務(wù)熱線起源于1987年設(shè)立的市長熱線。2000年北京市成立人民政府便民電話中心，2007年升級(jí)為北京市非緊急救助服務(wù)中心，2018年將民政、衛(wèi)生、環(huán)保等熱線整合進(jìn)12345熱線，2019年更名為北京市市民熱線服務(wù)中心。2020年1月1日起，“北京12345”微信公眾號(hào)也開始上線運(yùn)行，市民除了撥打12345熱線，還可以通過微信公眾號(hào)反映訴求、咨詢問題，就首都社會(huì)治理提出意見和建議。現(xiàn)在，12345網(wǎng)上接訴即辦平臺(tái)也已開通，包括“人民網(wǎng)”地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、政務(wù)微博等在內(nèi)的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)已經(jīng)形成。12345熱線成為一個(gè)集電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)和多媒體通信于一體的市民熱線服務(wù)中心，并納入市政務(wù)服務(wù)管理局歸口管理，負(fù)責(zé)市級(jí)接訴即辦平臺(tái)的建設(shè)、管理、維護(hù)和市民訴求的接收、派單、督辦、反饋、協(xié)調(diào)等具體工作，從而實(shí)現(xiàn)了群眾訴求的全口徑受理，為全市群眾提供從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù)。

全領(lǐng)域指的是民主訴求內(nèi)容。全過程人民民主必須落實(shí)到滿足群眾方方面面的訴求上。習(xí)近平用“七有”即“幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶”來概括人民群眾多方面的訴求，涵蓋了經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)等各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)方面。與“七有”相呼應(yīng)，北京市提出了“五性”即便利性、宜居性、安全性、公正性、多樣性的市民訴求特點(diǎn)。接訴即辦圍繞滿足群眾“七有”“五性”訴求，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，只要老百姓提出訴求，無論是咨詢、求助、建議還是投訴、舉報(bào)，都要作出回應(yīng)。從12345熱線的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，群眾訴求多是具體的、細(xì)微的、重復(fù)性的日常小事，比如物業(yè)服務(wù)不到位、生活垃圾難處理、噪音擾民、寵物管理問題等。這些看似瑣碎的小事，正是人們美好生活期盼的具體反映，如果解決不好，可能會(huì)積聚成大矛盾，影響人們的幸福感、獲得感、安全感，也影響黨的形象和威信?！拔覀円獔?jiān)持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領(lǐng)人民不斷創(chuàng)造美好生活！”接訴即辦聚焦百姓生活中的小事，無論多么細(xì)小的瑣事，都被納入接訴和辦理范圍，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾訴求進(jìn)行全面回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了民主內(nèi)容的全覆蓋。

全主體指的是民主參與主體。全過程人民民主尊重最廣大人民群眾的主體地位、維護(hù)最廣大人民群眾的基本權(quán)利。在傳統(tǒng)的社會(huì)管理中，普通群體特別是弱勢(shì)群體表達(dá)訴求、參與治理缺乏組織化的、便捷有效的渠道，再加上資源、知識(shí)和參與意識(shí)、參與能力的限制，這部分人的利益訴求往往難以表達(dá)、難以實(shí)現(xiàn)。接訴即辦工作中的人民不是少數(shù)精英階層，接訴即辦工作中的人民民主不是少數(shù)人的“個(gè)人秀”和“獨(dú)角戲”，而是首都市民普遍、深度參與的政治實(shí)踐。接訴即辦是一個(gè)多方參與的治理體系，任何一個(gè)市民都可以通過12345平臺(tái)提出訴求，市級(jí)政府部門、各區(qū)政府、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)企業(yè)等都被納入接訴即辦工作體系，共同解決群眾提出的問題，從而改變了以往城市管理中單打獨(dú)斗的局面。此外，紀(jì)檢部門、組織部門也參與到接訴即辦工作中來。紀(jì)檢部門針對(duì)接訴即辦過程中的態(tài)度惡劣、作風(fēng)粗暴、虛假辦理等問題開展監(jiān)督，組織部門將群眾訴求辦理情況作為干部考察、任用的重要依據(jù)，推動(dòng)基層黨員干部勇于擔(dān)當(dāng)、積極履職。

全時(shí)空指的是民主覆蓋范圍。全過程人民民主不僅要求有平等的、開放的、便捷的訴求表達(dá)機(jī)制，而且要求有積極的、及時(shí)的、全面的回應(yīng)機(jī)制。接訴即辦通過一系列的制度設(shè)計(jì)和參與實(shí)踐實(shí)現(xiàn)了民主治理的無處不在、無時(shí)不在。全市343個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個(gè)區(qū)以及市級(jí)部門、公共服務(wù)企業(yè)全都接入12345平臺(tái)系統(tǒng)。無論是城市還是鄉(xiāng)村，接訴即辦工作無縫隙、無死角，從而將治理觸角延伸到基層的每一個(gè)角落、每一個(gè)末梢，保證了地域空間上的全覆蓋；無論是白天還是黑夜，12345平臺(tái)一年365天、一天24小時(shí)全時(shí)段工作，從而保證了時(shí)間上的全覆蓋。全時(shí)空覆蓋為黨政部門及時(shí)全面感知苗頭性、應(yīng)急性、敏感性、復(fù)雜性問題提供了便利，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)、依法、綜合、源頭治理創(chuàng)造了條件。

全過程人民民主要求“形成完整的制度程序和參與實(shí)踐，保證人民在日常政治生活中有廣泛持續(xù)深入?yún)⑴c的權(quán)利”。2021年9月公布的《北京市接訴即辦工作條例》從法律制度的高度對(duì)全面接訴、分類處置、精準(zhǔn)派單、限時(shí)辦理、回訪考評(píng)、監(jiān)督監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦理等機(jī)制作出了具體規(guī)定，同時(shí)明確了訴求人的權(quán)利義務(wù)，對(duì)于引導(dǎo)群眾積極參與，提升基層干部法治素養(yǎng)，形成“自治、法治、德治相結(jié)合”的基層治理體系必將產(chǎn)生積極影響和推動(dòng)作用。

四、接訴即辦之“過程”：治理民主的真實(shí)性

全過程人民民主的關(guān)鍵在“過程”。黨的十九大報(bào)告把人民民主參與增擴(kuò)為“五大民主”，即“民主選舉、民主協(xié)商、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督”。換言之，除了民主選舉以外，民主協(xié)商、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督都是民主參與的重要組成部分，這就保證了人民民主的持續(xù)性、連貫性，避免了“人民只有投票的權(quán)利而沒有廣泛參與的權(quán)利，人民只有在投票時(shí)被喚醒、投票后就進(jìn)入休眠期”的“形式主義民主”和斷點(diǎn)式的、間歇性的、一次性的民主問題。在接訴即辦工作中，全過程人民民主具體鮮活地體現(xiàn)在“訴”“接”“派”“辦”“評(píng)”等各個(gè)環(huán)節(jié)。

接訴即辦之“訴”，即群眾訴求。“民主不是裝飾品，不是用來做擺設(shè)的，而是要用來解決人民要解決的問題的。”什么問題是“人民要解決的問題”，怎么確定“人民要解決的問題”是不是真問題，“人民要解決的問題”有沒有真正得到解決？要回答這些問題，不僅僅需要科學(xué)的方法，更需要?jiǎng)?wù)實(shí)的態(tài)度。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。人民群眾需要什么、期盼什么，人民群眾自己最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。與以往主要依靠管理者自上而下發(fā)現(xiàn)問題、提出問題相比，接訴即辦是自下而上的，是基層群眾通過12345平臺(tái)自“訴”問題讓政府職能部門來落實(shí)?！霸V”的聲音是原汁原味的百姓呼聲，“訴”的問題是最貼近實(shí)際和百姓生活的急難愁盼問題，“訴”的路徑既不轉(zhuǎn)彎也不繞遠(yuǎn)，這就有效避免了以往政府出錢辦事群眾并不“買賬”的尷尬，把實(shí)事辦到了群眾心坎上。

接訴即辦之“接”和“派”，即接訴和派單，指的是政府通過12345平臺(tái)接到群眾的訴求，然后對(duì)群眾訴求進(jìn)行識(shí)別、分析、分類并精準(zhǔn)派單。接訴不是被動(dòng)的“一接了之”，接訴之后還要認(rèn)真識(shí)別、分析、分類。只有做好了識(shí)別、分析、分類工作，政府才能夠精準(zhǔn)了解群眾的操心事、揪心事、煩心事，才能把真實(shí)的群眾訴求精準(zhǔn)地派發(fā)給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和對(duì)口的辦理單位，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和辦理單位才能精準(zhǔn)地進(jìn)行“靶向治療”。派單也不是消極的“一派了之”，派單之后還要通過多種措施跟蹤辦理情況，督促民生措施的落實(shí)，同時(shí)考查基層干部的工作能力、工作作風(fēng)。

接訴即辦之“即辦”，也就是即時(shí)辦理。由于有“解決率”的考核指標(biāo)和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)排名的考評(píng)機(jī)制的壓力，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到派單必須第一時(shí)間處理群眾訴求，為群眾提供“家門口”的服務(wù)。遇到復(fù)雜、疑難、棘手問題，市、區(qū)部門與街鄉(xiāng)一起共同解決，這樣就形成了“小事不出社區(qū)，大事不出街鄉(xiāng)，難事條塊一起辦”的治理格局。對(duì)于需要多部門協(xié)同辦理的訴求，則要發(fā)揮黨建引領(lǐng)的作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度相關(guān)部門共同研究解決，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的治理合力，將政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢(shì)、治理效能。

接訴即辦之“評(píng)”，即評(píng)比排名。接訴即辦工作通過設(shè)置“三率考評(píng)”“四類排名”和“五種監(jiān)督”來督促、激勵(lì)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)即時(shí)響應(yīng)訴求、即時(shí)解決問題?！叭士荚u(píng)”即群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率考評(píng)，“四類排名”即排名靠前的先進(jìn)類、環(huán)比進(jìn)步幅度大的進(jìn)步類、排名靠后的整改類和市民訴求量靠前的治理類，“五種監(jiān)督”即市委書記和區(qū)委書記點(diǎn)評(píng)、組織部門約談、紀(jì)檢部門問責(zé)、媒體監(jiān)督和群眾監(jiān)督?！叭士荚u(píng)”能夠?qū)Ω鱾€(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)壓實(shí)責(zé)任、形成激勵(lì)，“四類排名”直接“點(diǎn)名道姓”傳導(dǎo)壓力、督促落實(shí)，“五種監(jiān)督”倒逼街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)形成積極、主動(dòng)治理的思維和慣性，真心實(shí)意為人民群眾排憂解難。

接訴即辦的過程，總體上是循著提出問題、分析問題、解決問題的邏輯理路進(jìn)行的。其中，“訴”，是提出問題的環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)的是問題導(dǎo)向，反映的是民生和民意；“接”“派”，是分析問題的環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)的是積極回應(yīng)，映襯的是職責(zé)和擔(dān)當(dāng)；“辦”，是解決問題的環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)的是辦理速度，映襯的是態(tài)度和作風(fēng)。問題解決、辦理情況怎么樣，最終還要由“提出問題”的群眾來評(píng)判，群眾既是“出卷人”又是“閱卷人”。如上文所說，12345熱線本身不是一個(gè)新事物，但長期存在“熱線不熱”的問題和“無人接聽”“一接了之”“聽而不辦”“辦而無果”等諸多弊端。而在接訴即辦工作中，每一個(gè)代表民意民需的群眾訴求都會(huì)形成一個(gè)工單，每一個(gè)工單都要有辦理、有落實(shí)、有反饋、有回訪、有監(jiān)督、有考核，這樣一系列“組合拳”形成了一個(gè)察民需、順民意、匯民智、重民生、保民利、聚民心的民主治理流程，推動(dòng)了群眾急難愁盼問題的解決，贏得了群眾的廣泛認(rèn)同。簡言之，接訴即辦工作從民需開始，發(fā)現(xiàn)民意，集中民智，達(dá)至民治，實(shí)現(xiàn)民享，從而將人民當(dāng)家作主具體地、真實(shí)地、有效地落實(shí)到基層治理實(shí)踐和人民生活之中，生動(dòng)地展現(xiàn)了全過程人民民主的基層實(shí)踐形態(tài)。

五、接訴即辦之“人民”：治理民主的人民性

治理民主就是在治理實(shí)踐中真正落實(shí)和實(shí)現(xiàn)“人民主權(quán)”和“人民當(dāng)家作主”，構(gòu)建“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的社會(huì)治理共同體和“共建共治共享”的社會(huì)治理格局和社會(huì)治理制度。作為基層治理的“北京樣本”，接訴即辦回答了社會(huì)治理“依靠誰”“為了誰”“由誰來評(píng)價(jià)”的問題，符合新時(shí)代治理民主的價(jià)值理念和目標(biāo)追求，體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨“人民至上”的政治立場(chǎng)和價(jià)值準(zhǔn)則。

接訴即辦回答了社會(huì)治理“依靠誰”的問題。在社會(huì)主義中國，人民是決定黨和國家前途命運(yùn)的根本力量，是黨治國理政的最大底氣，是社會(huì)治理的主體、基礎(chǔ)和依靠力量。社會(huì)治理是一項(xiàng)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的龐大工程和系統(tǒng)工程，需要“共建共治”以凝聚全體人民的智慧和力量。以主人翁的角色和姿態(tài)參與社會(huì)治理，是新時(shí)代社會(huì)治理對(duì)人民主體性和能動(dòng)性提出的新的政治期待。人民是誰？人民在哪里？在接訴即辦工作中，“人民”既是千姿百態(tài)的個(gè)體，又是無數(shù)千姿百態(tài)的個(gè)體所組成的集合體。接訴即辦為首都人民參與社會(huì)治理創(chuàng)造了制度化的平臺(tái)和渠道，將最大多數(shù)的首都人民調(diào)動(dòng)起來、組織起來參與社會(huì)治理，體現(xiàn)出最大的包容性，彌補(bǔ)了以往社會(huì)管理單靠黨和政府而社會(huì)力量參與冷漠和聚合困難的不足，激發(fā)了首都人民的參與積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而集聚起社會(huì)建設(shè)和治理的磅礴力量。

接訴即辦回答了社會(huì)治理“為了誰”的問題。治理民主的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“共享”。共享不是少數(shù)人共享、一部分人共享，而是讓每一個(gè)社會(huì)成員都可以平等地享有參與的權(quán)利、發(fā)展的機(jī)會(huì)和治理的成果，讓每一個(gè)人都能切實(shí)感受到溫暖，享有品質(zhì)生活，擁有歸屬認(rèn)同和人生出彩的機(jī)會(huì)。與我國社會(huì)主要矛盾轉(zhuǎn)化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”相適應(yīng)，社會(huì)治理相應(yīng)地也要聚焦兩個(gè)方面。其一，要聚焦“不平衡不充分”的發(fā)展短板，突出問題意識(shí)。其二，要聚焦“人民日益增長的美好生活需要”，摒棄以滿足政府績效為主的“GDP崇拜”，改變重經(jīng)濟(jì)發(fā)展輕民生建設(shè)的傾向。接訴即辦很好地實(shí)現(xiàn)了上述兩個(gè)方面，一方面從群眾的原始訴求中發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理的短板和不足，人民期待什么、訴求什么，社會(huì)治理就重點(diǎn)關(guān)注什么。另一方面通過問題解決機(jī)制滿足“充滿煙火氣”的群眾需求，順應(yīng)群眾對(duì)美好生活的期待。無論是衣食住行、生老病死、安居樂業(yè)、子女教育，還是社會(huì)治安、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、村容村貌治理，只要通過12345平臺(tái)“民有所呼”，相關(guān)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門都會(huì)“我有所應(yīng)”，從而不斷滿足人民多層次、多方面、多維度、差異化的期待和需求，讓人民能夠過上有尊嚴(yán)、健康、安全、幸福和充滿希望的美好生活。

接訴即辦回答了社會(huì)治理效果“由誰來評(píng)判”的問題。人民是否滿意是衡量社會(huì)治理質(zhì)量和成效的根本標(biāo)準(zhǔn)和最高標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)治理的好壞，人民群眾最有體會(huì)；社會(huì)治理的溫度，人民群眾最先感知；社會(huì)治理的成效，人民群眾最有資格評(píng)判。人民因此成為社會(huì)治理成效的見證者、監(jiān)督者和最高裁決者、最終評(píng)判者。傳統(tǒng)的社會(huì)管理以政府為主導(dǎo)，無論是政策的醞釀和制定，還是政策的貫徹和落實(shí)，都是自上而下進(jìn)行的，老百姓參與得少，也缺乏有效的監(jiān)督。當(dāng)然，這樣的政策也很難完全體現(xiàn)民意，很難充分得到老百姓的認(rèn)同和擁護(hù)。接訴即辦讓最廣大的人民群眾參與進(jìn)來，推動(dòng)政府服務(wù)從政府“端菜”轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姟包c(diǎn)菜”，并把群眾滿意度作為檢驗(yàn)社會(huì)治理效能的試金石，大大提高了社會(huì)治理的針對(duì)性和實(shí)效性。截至2021年11月30日，12345熱線累計(jì)受理群眾反映問題3134萬件，問題解決率從2019年1月的53%提升到89%，滿意率從65%上升到92%。尤其是從2021年開始，接訴即辦推出了“每月一題”靶向治療機(jī)制，即依托2020年12345熱線的民生大數(shù)據(jù)分析群眾訴求特點(diǎn)，梳理出12類、27個(gè)反映頻率較高的“急難愁盼”問題，每月圍繞1類主題、2-3個(gè)具體問題集中攻堅(jiān)，并明確主責(zé)單位、開展專題研究、細(xì)化改革措施、實(shí)施全程督辦。在“每月一題”機(jī)制的推動(dòng)下，一批利益糾葛復(fù)雜、權(quán)屬部門交叉、解決難度較大、拖延時(shí)間較長的痼疾頑癥得到解決。如今，遇到急難愁盼問題，撥打12345市民熱線已經(jīng)成為北京市民的慣常反應(yīng)和善治期待。

“全過程人民民主實(shí)現(xiàn)了過程民主和成果民主、程序民主和實(shí)質(zhì)民主、直接民主和間接民主、人民民主和國家意志相統(tǒng)一，是全鏈條、全方位、全覆蓋的民主，是最廣泛、最真實(shí)、最管用的社會(huì)主義民主?！苯釉V即辦充分尊重人民首創(chuàng)精神、真實(shí)反映人民訴求、廣泛集中民智民力，是激發(fā)人民創(chuàng)造活力、實(shí)現(xiàn)人民美好生活向往、維護(hù)人民根本利益的民主治理機(jī)制和治理模式，是新時(shí)代基層治理的創(chuàng)新樣本和典型經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐證明，接訴即辦是有效管用的民主治理模式，推動(dòng)了首都城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，形成了“以民主促民生、以民生建民主”的地方治理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了民主績效與治理績效的統(tǒng)一。不僅如此，接訴即辦還推動(dòng)了基層治理權(quán)力下放、重心下移、資源下沉，體現(xiàn)了大抓基層、服務(wù)基層的鮮明導(dǎo)向；推動(dòng)了基層干部“眼睛向下”“腳步向前”，樹立了“圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干”的工作作風(fēng)，從而改善了黨群、干群關(guān)系，筑牢了黨的執(zhí)政根基。接訴即辦蘊(yùn)含的民主智慧、治理經(jīng)驗(yàn)也為其他地方提供了有益的參考和借鑒。同時(shí)也要看到，接訴即辦實(shí)踐中還存在一些制約因素和瓶頸問題，還需要隨著實(shí)踐發(fā)展而不斷完善。