邢鈺濤 廖 磊

鄭州財經(jīng)學院，河南鄭州 450000

引言

在傳統(tǒng)旅游景區(qū)中，景區(qū)吸引物、景區(qū)知名度、景區(qū)位置等，是游客或景區(qū)重點關(guān)注的部分。而隨著現(xiàn)代媒介技術(shù)的發(fā)展，景區(qū)形象逐漸成為游客關(guān)注的重點，現(xiàn)代游客更偏好于根據(jù)景區(qū)形象去選擇是否出游或重游。因此，景區(qū)形象成為景區(qū)的生命與靈魂，擁有良好的景區(qū)形象，在市場營銷中將占有巨大的優(yōu)勢?，F(xiàn)如今，自媒體作為影響群體大、入門門檻低的宣傳手段，可以有效幫助景區(qū)進行形象塑造和拓展個性化服務(wù)。

一 研究背景與意義

（一）研究背景

在自媒體時代，每一個人都是一個宣傳口，景區(qū)形象好或壞，會在每一個人之間傳播、碰撞、擠壓、變形，形象極易形成兩極分化，再乘上時間維度，變化速度之快，很難讓景區(qū)公關(guān)方面做出及時的反應(yīng)。除此之外，個性化服務(wù)也具有擴大市場、吸引客源、穩(wěn)定價值客戶的功能。能夠為解決景區(qū)經(jīng)營中遇到的困難和問題提供消費者視角的解決建議。故個性化服務(wù)是景區(qū)發(fā)展階段的必修課，我們可大致分為個性化服務(wù)信息和個性化服務(wù)行為兩方面討論。如今，消費者的消費觀念日益復(fù)雜、多變，他們需要能滿足于自身的個性化服務(wù)，以此來形成自己對于消費體驗的滿意程度，而運用自媒體公眾平臺的途徑是一個良好的選擇。

（二）研究意義

隨著智能手機的普及和信號全覆蓋，自媒體具有以往時代沒有的便利，但同時也給我們帶來了非常巨大的挑戰(zhàn)，因為它的受眾面非常廣，傳播速度快，傳播誤差大。景區(qū)的美譽度能直接影響到其收入，甚至決定是否能夠承受市場的壓力，這就是需要塑造良好景區(qū)形象的必要及意義。而個性化服務(wù)作為一個新型服務(wù)體系，打破了傳統(tǒng)的被動式服務(wù)體系，要求主動開展以滿足于用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)，這能解決很多關(guān)于景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)存問題，使景區(qū)邁上一個新層次。

（三）研究內(nèi)容

自第三次科技革命后，世界經(jīng)濟進入一個新臺階。消費者的消費觀念日益復(fù)雜、多變，他們需要能滿足于自身的個性化服務(wù)，以此來形成自己對于消費體驗的滿意程度。因此，景區(qū)在提供個性化服務(wù)時，運用自媒體公眾平臺的途徑是一個良好的選擇：一方面可以增加景區(qū)的自媒體流量收入，另一方面又為游客及時提供各種服務(wù)，從而形成互惠互利；更可以通過公眾平臺了解消費者需求，來不斷豐富自身可以提供的個性化服務(wù)，讓景區(qū)的生命周期不斷延長。

（四）研究方法

本文采用個案研究法、調(diào)查法等，針對老君山現(xiàn)存的問題進行深度分析，運用直觀的數(shù)據(jù)來論證景區(qū)形象塑造以及個性化服務(wù)在景區(qū)發(fā)展中所起到的作用和必要性。

二 理論基礎(chǔ)及相關(guān)概念

（一）自媒體

自媒體（We Media）是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技與全球知識體系相連之后，一種提供與分享他們本身的事實和新聞的途徑。是私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱。

（二）個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上來說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。

三 老君山旅游景區(qū)個性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）老君山景區(qū)個性化服務(wù)情況

1 善用個性化服務(wù)營銷

2015年10月4日晚，老君山索道口數(shù)千人排隊，一時難以下山。這本是景區(qū)管理中的一個“危機”，但景區(qū)快速反應(yīng)，變被動為主動，積極應(yīng)對。景區(qū)安排工作人員在索道口支起一口大鍋，請山頂上老君廟的道士們下山，和工作人員一起做玉米糝湯面條，將熱騰騰的齋飯送到游客手中，現(xiàn)場免費送出近兩千碗。這樣一來，游客不僅沒有怨言，還響起一片感謝和稱贊聲，這個案例后來獲得2016年國家旅游局旅游創(chuàng)意大賽事件營銷組一等獎。

2 老君山景區(qū)信息搜索服務(wù)人性化

無論是互聯(lián)網(wǎng)還是各大旅游平臺，都能簡便搜索到關(guān)于洛陽老君山景區(qū)的信息，其官方網(wǎng)站一般位于搜索引擎首條，游客檢索便利醒目，且其官網(wǎng)不僅包括老君山的景點介紹，還包含票務(wù)預(yù)訂、交通指南、路線導(dǎo)游等個性化服務(wù)信息。

（二）老君山個性化服務(wù)短板

旺季游客體驗不佳，人流量過大導(dǎo)致景區(qū)承載力過大，服務(wù)無法及時跟進，導(dǎo)致游客各種抱怨、投訴，工作人員也苦不堪言。具體問題表現(xiàn)在，公共設(shè)施供應(yīng)不足，垃圾處理量低，景區(qū)住宿設(shè)施條件差等方面。

四 老君山景區(qū)個性化服務(wù)需求分析

（一）明確個性化服務(wù)開發(fā)途徑

個性化服務(wù)是服務(wù)業(yè)正處于發(fā)展階段的必修課。游客需要能滿足于自身的個性化服務(wù)，以此來提高自己對于消費體驗的滿意程度。在此情況下，景區(qū)可以選擇合適的自媒體公眾平臺來滿足游客對于個性化服務(wù)的需求。

1 個性化服務(wù)發(fā)展是景區(qū)發(fā)展的必由之路

個性化服務(wù)需求滿足程度已成為影響游客在游玩途中對景區(qū)的評價與體驗的重要影響因素，因為本課題還正處于探索創(chuàng)新階段，如今能做到個性化的景區(qū)在全國的旅游景區(qū)中所占比例確實不高。但隨著大眾旅游時代的到來，出游人數(shù)的增多，游客需求必定是多樣化和個性化的，所以景區(qū)的個性化服務(wù)探索是各景區(qū)尋求未來發(fā)展的必由之路。

2 借助自媒體發(fā)展老君山個性化服務(wù)

在旅游接待中為了避免游客出現(xiàn)消極情緒和負面評價，景區(qū)需要及時在自媒體公眾平臺為游客提供必要的基礎(chǔ)個性化服務(wù)信息，其中可以包括：天氣、路線、交通情況、收費標準以及優(yōu)惠條件、推薦游覽路線、推薦特色美食、基礎(chǔ)設(shè)施位置等。對于老君山景區(qū)而言，因為地處山區(qū)，交通、天氣等因素復(fù)雜多變，如果景區(qū)能夠借助自媒體為游客提供這些基礎(chǔ)信息，將會極大提高游客的游玩體驗滿意程度，提供自媒體信息服務(wù)已是十分必要。

（二）老君山景區(qū)應(yīng)具備更高的個性化服務(wù)水平

1 提高員工個性化服務(wù)意識

游客接待是旅游接待業(yè)的重要一環(huán)，在景區(qū)中，往往有著龐大的人流量和層出不窮的突發(fā)情況，這些問題往往不能只憑借信息處理，也需要景區(qū)上下通力合作，當處理突發(fā)的情況和個性多變的游客時，管理人員的專業(yè)素質(zhì)必須要高，并且還需要有更加貼合游客的個性化服務(wù)技能，以滿足游客日益復(fù)雜的多樣化需求。

2 借助自媒體推動景區(qū)個性化服務(wù)實施

在自媒體時代下，便攜的終端設(shè)備把員工和游客、員工和員工、員工和經(jīng)理連接起來。培訓(xùn)員工個性化服務(wù)意識，提高個性化服務(wù)技能，快速解決客戶需求，并且還能實時指導(dǎo)景區(qū)人流量規(guī)劃，檢測景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況，優(yōu)化景區(qū)管理。把一個景區(qū)聯(lián)系起來，發(fā)揮一加一大于二的整體性力量。

五 自媒體背景下老君山景區(qū)個性化服務(wù)拓展策略

（一）老君山景區(qū)建設(shè)利于個性化開發(fā)的基礎(chǔ)設(shè)施建議

1 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)與智能設(shè)施設(shè)備引進

進行老君山旅游景區(qū)的信息化建設(shè)，包括基礎(chǔ)的高速光纖搭建、監(jiān)控設(shè)備集成、大型計算機硬件購買、內(nèi)部管理軟件的設(shè)計、員工管理設(shè)備配備、進入與外出身份識別與處理、項目活動程序、商鋪經(jīng)營管理、與外部企業(yè)合作對接等互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。以及邀請設(shè)計團隊對景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計進行評估優(yōu)化，以確保景區(qū)具有未來發(fā)展?jié)撃芘c對接能力。

2 打造文旅IP

對老君山文化進行深入的研究再開發(fā)，也對其文化進行再創(chuàng)作，并結(jié)合自媒體時代的網(wǎng)絡(luò)信息性，打造別具一格的老君山文旅產(chǎn)品。以年輕人喜愛的文化二次創(chuàng)作為例，可大致分出休閑短劇類、愛恨情仇類、熱梗再開發(fā)類、虛擬形象主播類等等。

當前，成功的文旅產(chǎn)品大IP并不多，代表性的有2019年入駐清明上河園的“中華巨馬”，本身具有一定內(nèi)涵能夠為景區(qū)增加文化底蘊，能作為景區(qū)個性化服務(wù)開發(fā)依托。但這樣的產(chǎn)品實則少之又少，目前全國優(yōu)秀景區(qū)此方面的成果都為數(shù)不多，老君山文旅產(chǎn)品開發(fā)屬于前景廣闊等待開發(fā)的藍海市場。

3 文化個性化開發(fā)基礎(chǔ)建設(shè)

個性化文化的開發(fā)要借助本地獨特的歷史人文資源，其中復(fù)雜的人物關(guān)系、悠久的歷史傳承、精妙的傳統(tǒng)文化等等，都是文化創(chuàng)作的寶貴源泉。用當代人喜聞樂見的方式去講好獨特而優(yōu)美的老君山故事，為老君山個性化服務(wù)建設(shè)提供精神內(nèi)涵支持。

（二）自媒體賦能“智慧服務(wù)個性化”設(shè)計與推廣

1 對游客提供智慧化服務(wù)

智慧化服務(wù)就是根據(jù)年齡、家庭成員、收入情況、出發(fā)地、旅游時間規(guī)劃等多方因素，系統(tǒng)在云端自動為其規(guī)劃最適宜食、住、行、游、購、娛路線，并具有實時幫助界面，其內(nèi)容包括目前位置、海拔、面朝方向、氣壓、距下一個景點距離、當前景點介紹等功能。

2 合理的員工站點配置

當然除了完備的在線服務(wù)外，還有借助自媒體平臺隨時可以呼叫得到（線上），十分鐘內(nèi)就能找到景區(qū)合理的員工幫助站點。讓游客不必迷失在群山之中，不會感受到孤獨與無助。近乎個人定制的景點服務(wù)一定會給游客提供耳目一新的旅行體驗，一種無微不至的游玩感受。

3 及時向游客普及智慧化服務(wù)

要及時地向游客宣傳介紹“智慧服務(wù)”系統(tǒng)，及時綁定智慧化服務(wù)，塑造老君山景區(qū)個性化服務(wù)形象，先占市場，并不斷優(yōu)化，做到始終先人一步的運營管理。不斷更新的個性化服務(wù)細則，就能保持先進的營銷水平。

（三）老君山景區(qū)通過自媒體營銷反饋提升服務(wù)水平

老君山景區(qū)營銷模式較之普通企業(yè)而言是復(fù)雜的，旅游景區(qū)靠的是旅游吸引物來招徠游客，因此要注意保護本地自然人文資源，不能以犧牲資源來謀求發(fā)展，又因景區(qū)經(jīng)營方屬于企業(yè)，必須考慮到游客因素，因其服務(wù)性質(zhì)必須想方設(shè)法滿足游客需求。因此，老君山景區(qū)營銷模式既需要以企業(yè)為中心，也需要以顧客為中心。

1 拓展自媒體平臺陣地

自媒體平臺方興未艾，三百六十行每行都能在自媒體時代中找到立足之地。各大自媒體平臺上都是老君山景區(qū)可以搭乘的信息快車道，例如抖音、快手、嗶哩嗶哩、微信等平臺，此外還可與旅游軟件合作，開發(fā)景區(qū)軟件，專門用來介紹、推廣景區(qū)，例如“故宮”APP、“峨眉山”APP等等。景區(qū)方面要盡可能地擴大自媒體平臺市場入駐率，向所有現(xiàn)存客戶、潛在客戶群體宣傳。

2 線下與線上積極聯(lián)動化零為整

在自媒體平臺上舉行話題活動，打出景區(qū)特色，體現(xiàn)景區(qū)溫度。并積極與線下活動關(guān)聯(lián)，在線下現(xiàn)場活動中提供服務(wù)，在線上自媒體平臺上發(fā)布相關(guān)信息。將線上線下一體化，將營銷服務(wù)一體化，景區(qū)員工一體化，整個老君山景區(qū)在活動中團結(jié)一致，最好地發(fā)揮服務(wù)效能。

3 以大量游客評論提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

面對網(wǎng)上大量評論，要注意甄別，仔細分類，有效分析，首先要對景區(qū)的各項服務(wù)有一定的認識，了解游客感受，精準解決。面對游客盛贊的景區(qū)優(yōu)勢部分，景區(qū)可將案例列為典型，總結(jié)經(jīng)驗，分發(fā)學習，鞏固優(yōu)勢。面對景區(qū)服務(wù)短板，了解問題根源分析出解決方法，激勵員工落實進而提升景區(qū)整體質(zhì)量與水平。

另外，景區(qū)人員要對游客反饋的問題和所需求的幫助盡力而為，做到讓游客最大程度的滿意，以達到景區(qū)良好形象與積極提供個性化服務(wù)的有機統(tǒng)一。

六 結(jié)語

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的報告顯示，截至2020年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到9.89億，手機網(wǎng)民規(guī)模達8.97億，已經(jīng)建成近百萬座5G信號基站，投資2000億元。在這一信息大爆炸的時代背景下，自媒體在以令人驚訝的速度發(fā)展，將景區(qū)服務(wù)與自媒體相融合是時代賦予我們的課題，本文已對其進行較為深入的研究，相信會對各個景區(qū)的個性化發(fā)展產(chǎn)生深遠意義。