文｜宋春光

在醫(yī)院，有一群職業(yè)陪診人，陪伴病人掛號、看診、求藥是他們的本職工作。在陪著他人看診的過程中，他們中的一些人也看到了各式各樣的疾病與人生，以及不同疾病背后患者及其家屬面臨的百般困苦。與此同時(shí)，他們也在賺錢規(guī)則與人情關(guān)系中周旋。

成為陪診師

順著消化內(nèi)鏡中心窗口排隊(duì)的人隊(duì)往前，隊(duì)首的人收好了票據(jù)資料離開，接待窗口的玻璃前露出了一個(gè)矮瘦的中年女人。

“我給劉某某登記。”俞艷說著，把一疊資料遞給了窗口那頭的醫(yī)護(hù)人員。

俞艷是一名職業(yè)陪診師。有活兒的日子，她會(huì)出現(xiàn)在醫(yī)院里，穿梭在問診看病的人群間，為顧客排隊(duì)、取藥，記錄醫(yī)囑、和醫(yī)生溝通，還要負(fù)責(zé)照顧好病患，按小時(shí)計(jì)費(fèi)。

在成為一名職業(yè)陪診師之前，俞艷是一名商人太太。她不僅是賢內(nèi)助，把家里打理得井井有條，在生意上也是丈夫的好幫手。丈夫做鋼鐵生意，規(guī)模不算小，在海外還投資了工廠。人生的上一個(gè)階段，俞艷的精力和注意力都花在經(jīng)營夫妻檔生意和照顧家人身上，就這樣操勞了10年。近幾年，俞艷丈夫的資金鏈斷裂，家庭的經(jīng)濟(jì)狀況突然“變天”，賣了3套房才還清欠債。

生活幾乎得從頭打拼。為了掙錢貼補(bǔ)家用，俞艷在52歲這年再次從“小家”走了出去，成為一名陪診師。這份工作意外地幫她走入了許多不同的人生。

在俞艷的經(jīng)歷中，陪診項(xiàng)目所服務(wù)的人群，主要有兒女不在身邊的中老年人、腿腳不方便的病人和從外地來北京求醫(yī)的病患。還有一種情況——單純不愿意一個(gè)人在醫(yī)院看病的人。這樣的顧客雖然不多，但也不是個(gè)例。

那天，俞艷的客戶是罹患腸胃疾病的70多歲老人劉姨。劉姨頭發(fā)花白，因?yàn)槟c胃不適，本就佝僂的身子越發(fā)萎靡。她腳步虛浮，從醫(yī)院門口走到消化內(nèi)鏡科的過程中，不得不把大半部分重心挪移到俞艷的身上。大部分醫(yī)院做腸鏡、胃鏡類檢查時(shí)都會(huì)建議病人帶著家屬陪同。但那天，劉姨的女兒工作上不好請假，就付費(fèi)找了俞艷來陪診。俞艷的性格大大咧咧，莫名滋生了一種親近感。有時(shí)候陪診的過程無聊，顧客總愿意和她多聊點(diǎn)自己的事。這天候診時(shí)，劉姨就和俞艷聊起天來。

劉姨是跟著女兒來北漂的，平時(shí)孩子工作忙，劉姨就在家?guī)团畠簬Ш⒆印⒁陶f，自己會(huì)來北京，是因?yàn)榕畠荷撕⒆?，有了用得上自己的地方。其?shí)更早的時(shí)候，女兒說不放心她一個(gè)人在老家，想接她來一起住，她很忐忑，怕給女兒添麻煩。

怕給年輕人添麻煩，是許多老人作決策時(shí)的重要參考項(xiàng)。如今，問診系統(tǒng)日益電子化，俞艷總能在醫(yī)院里看到獨(dú)自問診的老人。在自助掛號、繳費(fèi)機(jī)、門診簽到機(jī)和檢查報(bào)告自助打印機(jī)旁，總有對著電子屏愁眉苦臉的老年人。每次遇到身旁沒人攙扶著的老人，俞艷都樂意上前幫忙。

在北京這座城市里，年輕人總是焦灼而忙碌。老人們不忍打擾這份拼搏，這也產(chǎn)生了一部分陪診的需求。俞艷接待的陪診單里，有一大塊是兒女們下的陪同老人問診的訂單。

孩子們下的訂單，有時(shí)候也會(huì)醞釀出詼諧的工作內(nèi)容。有相當(dāng)一部分年輕人是瞞著老人請的陪診師，因?yàn)槔先松岵坏没ㄥX，孩子們和俞艷聯(lián)系上后，會(huì)請她在老人面前假扮親友、同事和素未謀面的鄰居等。

也有的老人瞞著年輕人看病，為了安全，主動(dòng)找俞艷陪診。今年年中，俞艷陪診了一個(gè)60多歲的李大爺。李大爺?shù)睦习槿ナ懒?，兒子在外地工作，平時(shí)家里就自己一個(gè)人。聯(lián)系上俞艷的時(shí)候，老人說自己心臟不舒服，怕自己在醫(yī)院搞不明白，才在網(wǎng)上找陪診，李大爺和俞艷說，只需要陪他去醫(yī)院做一次心電圖就好。

俞艷的微信列表，置頂了100多個(gè)聊天對話框。對話框那頭，全都是近幾個(gè)月找她咨詢陪診的顧客。俞艷按照“陪診—某某醫(yī)院—病癥—日期”的格式，為每個(gè)人加了備注，方便她在繁雜的工作安排中用關(guān)鍵詞檢索到當(dāng)天的工作日程。她沒有專門的工作號，由于置頂?shù)南⑻啵芏鄷r(shí)候會(huì)漏看親朋好友發(fā)來的消息。

每一次陪診，工作在和病患正式見面前就開始了。在前期了解對方的病情和訴求時(shí)，俞艷就要詳細(xì)記錄、規(guī)劃陪診流程和注意事項(xiàng)，并且上網(wǎng)查詢有關(guān)疾病的基礎(chǔ)知識。

因?yàn)楹芏嗖』紩?huì)在面對醫(yī)生時(shí)突然緊張，說不清哪里不舒服、什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的?！斑@個(gè)時(shí)候，我們就得派上用場?！庇崞G說，一名合格的陪診師，絕不只是負(fù)責(zé)陪伴，還要盡己所能幫助顧客獲得更好的問診體驗(yàn)。

陪診師眼中的人群

9月上旬，俞艷陪一個(gè)20多歲的女孩到一家醫(yī)院的眼科看診。她的客戶中，年輕病患不多見，更多時(shí)候年輕人出現(xiàn)是為了替家中無人陪護(hù)的中老年人下訂單。

俞艷和女孩在醫(yī)院碰面。女孩發(fā)現(xiàn)左眼出現(xiàn)了奇怪的出血點(diǎn)，熱敷也不見好轉(zhuǎn)。這次來醫(yī)院檢查是為了求個(gè)安心。了解病情的時(shí)候，俞艷知道對方扭傷了腳，走路不方便，也不好意思讓同事幫忙，所以才找了俞艷。

在眼科診室看診時(shí)，俞艷一直站在女孩的身后。醫(yī)生問女孩，上一次看到出血點(diǎn)是在哪只眼睛，俞艷立刻回答是左眼，一套流程下來，俞艷替年輕人完成了問診，還和醫(yī)生了解清楚了病因和治療流程。俞艷的周到讓女孩感到意外——原本，她請陪診師只是為了在交費(fèi)和取藥時(shí)能少折騰些。

作為首都，北京的醫(yī)院聚集著外地醫(yī)院所不具備的器材、環(huán)境和人才資源。因此，這里每天都會(huì)接納許多在外地醫(yī)院求診無果的病患，他們長途跋涉，來此尋求更好的，甚至是最后的希望。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2019年，北京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療人次數(shù)超過2.6億人次，其中外地來京就醫(yī)的患者占總?cè)舜蔚娜种弧?/p>

8月初，新疆的李強(qiáng)一家開始聯(lián)系北京的醫(yī)院和住宿。他3歲的兒子奇奇患有癲癇，在當(dāng)?shù)刂委煵灰娦Ч?，醫(yī)生建議到北京求醫(yī)。他提前通過互聯(lián)網(wǎng)在北京協(xié)和醫(yī)院掛了號，帶上妻兒坐了30個(gè)小時(shí)的火車趕來北京。在離家3000公里外的北京，李強(qiáng)一家沒有熟人親友，便找了俞艷陪診。

在俞艷趕往醫(yī)院的路上，她收到了李強(qiáng)發(fā)來的消息：到哪里了？快到了嗎？俞艷理解這種不安全感。在醫(yī)院陪診時(shí)，她經(jīng)常能看到來自外地的病患和家屬，他們坐在門口，沒有來得及下榻安頓，還隨身背著大包小包，看起來疲憊又戒備，略顯無所適從。

李強(qiáng)著急聯(lián)系俞艷，是想請她幫忙更換入住的旅店。大多數(shù)外地病患都會(huì)請陪診師幫忙訂住處，提到訴求，主要都是“離醫(yī)院近、費(fèi)用便宜”。來北京之前，李強(qiáng)托俞艷找住處，他跟俞艷說，大人可以和孩子睡一張床，因?yàn)楹罄m(xù)為了給孩子看病，還不知道要花多少錢，眼下能省一點(diǎn)是一點(diǎn)，住宿費(fèi)最理想的價(jià)位是控制在200元一天的范圍內(nèi)。

俞艷估摸著李強(qiáng)的預(yù)算，提前到協(xié)和醫(yī)院周邊的旅店看房間，卻發(fā)現(xiàn)最便宜也要近300元一天。她找到了兩家最為平價(jià)的旅店作為備選，一家每晚300元，另一家每晚260元。拍了兩家旅店房間的照片發(fā)給李強(qiáng)后，她提示說，260元的那間屋子小，只有一張床配兩張板凳?？紤]夫婦兩人帶著孩子住不方便，俞艷就先預(yù)約了300元的那間旅店，和旅店老板商量著能不能再便宜一點(diǎn)，但旅店老板站穩(wěn)了價(jià)格不松口。

一進(jìn)旅店大堂，俞艷就認(rèn)出坐在大堂中的李強(qiáng)一家。原來，李強(qiáng)和妻子商量后，還是覺得住宿費(fèi)貴，想讓俞艷帶他去看看260元的那間房。最終，他們選擇省下每天40元的房費(fèi)，住到了那間簡陋的房間里。

俞艷把李強(qiáng)一家送到了新的旅店，剛放下行李，奇奇突然開始控制不住四肢，大力亂動(dòng)起來。夫婦倆一個(gè)人從背后抱著孩子，另一個(gè)握著他揮動(dòng)的手臂。俞艷想上去幫忙扶著，猝不及防地被發(fā)病中的奇奇蹬了一腳。這時(shí)，俞艷注意到，奇奇不到1米高，卻足有40多斤重。她覺得驚訝，問了才知道，奇奇是為了治癲癇病吃激素類藥物，導(dǎo)致了肥胖的副作用?？粗@對年輕父母拉扯孩子的模樣，俞艷替他們發(fā)愁，這孩子得怎么養(yǎng)？

來之前，李強(qiáng)給孩子掛了協(xié)和醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科的專家號。更多時(shí)候，從外地來京就診的病患，找了陪診師的，會(huì)和陪診師了解醫(yī)院和醫(yī)生。許多外地病患聯(lián)系上俞艷后，往往會(huì)立馬問她：“某某病，要看哪個(gè)醫(yī)院好？”

“他們覺得北京的陪診師對哪家醫(yī)院都熟悉，像抓住救命稻草那樣問你，這要怎么辦，那要怎么辦。”俞艷說道。

照理講，陪診師不會(huì)推薦醫(yī)院與醫(yī)生給病患。但咨詢的人多了，便讓俞艷覺得這個(gè)問題很重要。于是她開始留意起醫(yī)院和醫(yī)生。她特意準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本，記下疾病典型的病癥、?？瘁t(yī)生的名字和醫(yī)院。之后有一樣疾病的病患找過來咨詢，她至少能提供初步的方向和建議。

李強(qiáng)一家到協(xié)和醫(yī)院看診，俞艷全程跟著?？丛\室內(nèi)，醫(yī)生翻看著奇奇的病例本，說需要做一個(gè)全腦電波檢查，才能進(jìn)一步診斷。不巧的是，那幾天醫(yī)院里的全腦電波都預(yù)約滿了，醫(yī)生問他們能不能等到下周。

“下周太久了?！庇崞G了解李強(qiáng)給孩子看診著急，和醫(yī)生說。在醫(yī)生建議下，一行人動(dòng)身前往海淀區(qū)的一個(gè)抗癲癇基地，才趕在當(dāng)天做了檢查。

晚上8點(diǎn)，俞艷送一家人做了檢查，幫他們辦理完手續(xù)后離開了。這一趟陪診花了8個(gè)小時(shí)，超出了原本李強(qiáng)購買的半天服務(wù)時(shí)間。按說，俞艷應(yīng)該補(bǔ)收陪診費(fèi)。可知道李強(qiáng)家的情況，她并沒有再提這件事。

那天，到家時(shí)已近晚上9點(diǎn)，俞艷累得夠嗆，丈夫心疼她，讓她以后別這么累了。她反過來安慰丈夫：“陪診就是這樣。你看著他們就會(huì)想，能幫一點(diǎn)是一點(diǎn)。”

生意之外的感情

從經(jīng)商轉(zhuǎn)行陪診師，陪診這份工作在俞艷看來是一次服務(wù)和交易。過程中，許多病人會(huì)對陪診師俞艷生出感情。

9月中旬，一位來自內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾市的客戶非要給俞艷寄家鄉(xiāng)的特產(chǎn)。那位顧客定期從俞艷這里預(yù)約取藥的服務(wù)，俞艷每月給對方寄一次藥物，收取200元的酬勞。這樣一來，顧客就不必頻繁往返北京與呼倫貝爾。

俞艷回絕過幾次對方的好意，她覺得收取每次200元的報(bào)酬就夠了，“真的不愿意再收人家的東西”。俞艷怕因?yàn)閷Ψ降暮靡?，而讓這種純粹的服務(wù)關(guān)系變得別扭，“似乎不止是客戶了。如果每個(gè)客戶都把關(guān)系處得這么近，下次怎么好意思再收人家的錢”？最終抵不住對方多次請求，俞艷還是留下了地址。

做陪診師的收入占俞艷家里每個(gè)月的大部分。為了省錢，現(xiàn)在俞艷和丈夫租房生活，兒子在美國讀研，每個(gè)月也需要一筆不小的支出。陪診訂單多的時(shí)候，一個(gè)月能掙一兩萬元，算是解決了燃眉之急。

為了招徠顧客，俞艷開通了短視頻賬號。總有人留言質(zhì)問她：“幫助病人看病，為什么還要收病人的錢？”

俞艷起初會(huì)覺得生氣，后來，她逐漸習(xí)慣了這種質(zhì)疑，不再解釋。陪診久了，她經(jīng)常能聽到顧客的感謝。對她來說，這是工作意外帶來的情緒供養(yǎng)。她開始覺得，這份工作不僅僅是在讓顧客掏錢買服務(wù)，而且能實(shí)實(shí)在在地幫到人，這讓她更有底氣擺脫“賺病人錢”的質(zhì)疑。

8月10日上午，俞艷再次收到李強(qiáng)的信息。像是在給家中長輩講孩子的病情一樣，李強(qiáng)和俞艷講述了她離開后這段時(shí)間，一家人在北京看診的經(jīng)歷和孩子的狀況。結(jié)束看診后，李強(qiáng)一家沒有立刻返回新疆，夫妻倆想帶著奇奇在北京逛逛，隔三岔五給俞艷發(fā)消息，詢問一些在北京游玩的事項(xiàng)。幾次之后，俞艷覺得他們似乎把自己當(dāng)成朋友了。

這天，俞艷又收到李強(qiáng)的消息。這次不是閑聊，而是問俞艷能不能幫奇奇掛號。俞艷找出了步驟截圖，告訴李強(qiáng)夫婦應(yīng)該怎么掛號。

“掛不上，你能幫著掛一個(gè)號嗎？”李強(qiáng)回復(fù)。

“我們掛號要收費(fèi)的，一個(gè)名額500元，你要掛嗎？”俞艷的回復(fù)“咻”的一聲發(fā)了出去，這一次，李強(qiáng)幾個(gè)小時(shí)都沒有回消息。

俞艷心里起了疙瘩，想著莫不是談錢傷了感情？過了幾個(gè)小時(shí)，她小心翼翼發(fā)過去問李強(qiáng)：“掛上了嗎？”但還是沒收到回復(fù)。

那天晚上，俞艷輾轉(zhuǎn)反側(cè)，這是她職業(yè)生涯第一次遇到困惑。陪伴難免產(chǎn)生情感，當(dāng)覺察到李強(qiáng)一家把自己當(dāng)作朋友之后，俞艷感覺，自己對李強(qiáng)一家也開始有了人情的羈絆。她很難回到原點(diǎn)重新按照交易單位邏輯去理解她和顧客的交往，卻因此更為困惑：“難道我不應(yīng)該提錢的事情嗎，那這生意要怎么做？”

其實(shí)，入行之初，俞艷就陷入了人情和公事公辦之間的糾結(jié)。剛做陪診時(shí)，她根據(jù)同行的入行指引，打印了幾份“陪診協(xié)議”放在包里。那份協(xié)議最核心的內(nèi)容，是說明了她作為陪診師僅提供就醫(yī)咨詢和陪同服務(wù)，切割她和就醫(yī)過程中可能發(fā)生的醫(yī)療事故與糾紛的責(zé)任。

按照計(jì)劃，俞艷要在每次服務(wù)開始前取出兩份協(xié)議，要求客戶在落款處簽字。但她帶了幾次，卻一次都沒有從包里拿出來過，因?yàn)樗X得拿出來反而令人反感?！氨緛硪灰娒?，人家還覺得你挺親切，挺聊得來的，然后轉(zhuǎn)身從包里拿出來份免責(zé)協(xié)議簽字，多生硬啊?！焙髞?，那幾張A4紙?jiān)诎锉蝗嗟貌怀蓸幼?，她便給丟掉了?！叭绻嬗龅绞聝海彤?dāng)自己倒霉吧?！庇崞G想。

跟李強(qiáng)提錢是否不近人情？這個(gè)問題讓俞艷糾結(jié)了很久。后來，她也想通了一些：“陪診師是一份職業(yè)，該談錢的時(shí)候談錢沒有錯(cuò)?！敝徊贿^，每次無意點(diǎn)到李強(qiáng)的對話框、想到李強(qiáng)一家時(shí)，她還是會(huì)忍不住糾結(jié)：“我是不是應(yīng)該發(fā)個(gè)消息，問問他們回家了沒？”（本文由“真實(shí)故事計(jì)劃”特約供稿，文中俞艷、李強(qiáng)為化名）

責(zé)任編輯：房佳佳

每天下班回到家，吃完晚飯，邱波會(huì)習(xí)慣性地打開筆記本電腦，查看求助者們提出的問題?！昂⒆幼罱芘涯?，不好好寫作業(yè)怎么辦？”“孩子上網(wǎng)課的時(shí)候總瀏覽別的網(wǎng)站，我們常常吵架，該怎么溝通？”……面對這些形形色色的求助，邱波會(huì)一一耐心答復(fù)，給出專業(yè)的建議。

今年41歲的邱波是國內(nèi)某知名互聯(lián)網(wǎng)大廠的一名運(yùn)營人員，業(yè)余時(shí)間里，則是一名公益心理咨詢師。

通常來說，周末的時(shí)間邱波也不得閑，她會(huì)為前來求助的孩子做公益心理咨詢，通過視頻一對一地與他們談心。公益這件事，邱波已經(jīng)做了14年了——自2008年起，在公司內(nèi)部公益組織的帶領(lǐng)下，邱波看望過聾啞學(xué)校的學(xué)生，也為鄉(xiāng)村留守兒童捐款捐物。她說：“積累了多年的公益經(jīng)驗(yàn)后，我就開始思考，自己能否主動(dòng)帶領(lǐng)別人做一些公益？”

一次，與一名鄉(xiāng)村委培教師交流兒童教育方法時(shí)，邱波意識到，兒童心理健康問題很重要，“因?yàn)槲冶旧硪彩莾蓚€(gè)孩子的媽媽，內(nèi)心希望能貢獻(xiàn)一點(diǎn)自己的微薄之力”。

就這樣，2020年，邱波帶領(lǐng)幾名同事在公司內(nèi)成立了“青少年兒童心靈守護(hù)團(tuán)”，不定期在公司內(nèi)部舉辦相關(guān)講座。同年，邱波考取了心理咨詢師證書，開始以公益心理咨詢的方式，為孩子和家長解決“成長的煩惱”。如今，邱波已經(jīng)幫助了上百個(gè)孩子和家庭。

“孩子在成長中難免會(huì)遇到挫折，我遇到過一些身心尚未成熟的孩子會(huì)因此陷入負(fù)面情緒，走不出來。這時(shí)