崔 楷

2021年9月，工商銀行山東分行堅決貫徹總行部署，率先發(fā)力主動作為，在全行范圍內(nèi)啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程，跑在了系統(tǒng)和同業(yè)前列。在新時代數(shù)字化浪潮中，網(wǎng)點競爭力提升工作抓住機遇全“數(shù)”前進，運用科技手段解決網(wǎng)點隊伍能力提升、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)等方面痛點，為業(yè)務(wù)經(jīng)營注入數(shù)字基因，不斷實現(xiàn)新突破。

一、人機互動，創(chuàng)新網(wǎng)點能力提升新模式

隨著工行業(yè)務(wù)的急速發(fā)展，在網(wǎng)點競爭力提升工程的背景下對網(wǎng)點人員綜合素質(zhì)的要求不斷提升，同時，面對疫情常態(tài)化防控的現(xiàn)實，各崗位隊伍能力提升面臨新的挑戰(zhàn)。一是“產(chǎn)品更新快”“話術(shù)要求高”“網(wǎng)點數(shù)量多”等典型特點，讓員工對于培訓(xùn)需求的急迫性難以滿足。二是針對新產(chǎn)品普及、話術(shù)訓(xùn)練、規(guī)定動作等內(nèi)容培訓(xùn)，依賴傳統(tǒng)面授方式尚存在時間長、效率低等短板。三是傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)，無法對培訓(xùn)效果進行考核和業(yè)務(wù)應(yīng)用進行糾錯分析從而定向提升，且人員成本較大。四是線上培訓(xùn)目前僅能實現(xiàn)簡單的視頻、文字單向輸出，缺少互動和實操，培訓(xùn)效果難以保證。

基于上述痛點，目前急需改進培訓(xùn)舉措和方式。山東分行聯(lián)合杭州金融研修學(xué)院（以下簡稱“杭院”），依托杭院強大的課程研發(fā)力量和師資團隊，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人崗位開展專項能力突破培養(yǎng)項目，項目目前圍繞零售專業(yè)、對公專業(yè)、經(jīng)營分析、風(fēng)險控制、團隊管理、自我管理六大能力設(shè)計專屬調(diào)研試題，通過對結(jié)果的分析，杭院已生成了山東分行874名網(wǎng)點負(fù)責(zé)人“千人千面”能力圖譜，后續(xù)將根據(jù)圖譜針對短板能力運用智能陪練技術(shù)開展訓(xùn)練。

智能陪練解決方案為山東分行首次探索嘗試，通過員工與虛擬人一對一互動問答形式，增強溝通技巧、產(chǎn)品話術(shù)、業(yè)務(wù)要點等學(xué)習(xí)能力。虛擬人需具備真人特征，模擬對話過程中口唇同步動作，以及肢體和表情控制，后臺具備NLP語義識別、人臉識別、語音轉(zhuǎn)文字等技術(shù)能力，并通過調(diào)取手機前置攝像頭對學(xué)員在訓(xùn)練過程中微表情進行判定，運用人臉識別技術(shù)監(jiān)測訓(xùn)練考核過程中員工是否本人作答，確保真實性得到保障，陪練結(jié)束后可由系統(tǒng)自動對各環(huán)話術(shù)回答進行打分，對內(nèi)容完整、語言邏輯、語言親和、積極態(tài)度、表述準(zhǔn)確、禮貌用語、關(guān)鍵詞命中七個維度形成參訓(xùn)人員的訓(xùn)練結(jié)果綜合化分析評價報表，并支持雷達圖展現(xiàn)。

最終借助智能陪練形成對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人短板能力從分析—訓(xùn)練—提升—分析的閉環(huán)管理模式，并通過數(shù)字化模式對傳統(tǒng)培訓(xùn)方式進行了有力補充，一定程度上破除了學(xué)用結(jié)合的壁壘，進一步降低了培訓(xùn)成本。

二、數(shù)據(jù)整合，用數(shù)字化思維實現(xiàn)網(wǎng)點“敏捷管理”

當(dāng)前，工行各級管理者可以通過CS2002、MOVA、渠道管理平臺等多個平臺進行數(shù)據(jù)的抓取和分析，由于系統(tǒng)較多，在將多維度數(shù)據(jù)進行整合分析時，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)提取過程耗時較長，數(shù)據(jù)時效性難以保證等問題，山東分行針對此問題研發(fā)了網(wǎng)點競爭力支持系統(tǒng)，通過對現(xiàn)有分散、零星的數(shù)據(jù)進行整合管理，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動作用，助力實現(xiàn)網(wǎng)點“敏捷管理”。

一是實現(xiàn)經(jīng)營數(shù)據(jù)“敏捷”展示。為使各級系統(tǒng)用戶全面了解網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展情況，及時掌握網(wǎng)點經(jīng)營動態(tài)，系統(tǒng)將網(wǎng)點全維度經(jīng)營發(fā)展數(shù)據(jù)都納入平臺進行統(tǒng)一管理展示，并搭載可視化分析工具，最大程度挖掘和發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，利用信息優(yōu)勢，實現(xiàn)網(wǎng)點各類經(jīng)營數(shù)據(jù)一鍵提取，助力各級管理者對網(wǎng)點經(jīng)營情況的分析。

二是實現(xiàn)晨會播報“敏捷”推送。為契合網(wǎng)點工作，為網(wǎng)點晨會提供昨日業(yè)績展現(xiàn)，幫助網(wǎng)點在晨會時進行業(yè)績點評，系統(tǒng)專門設(shè)立了晨會播報，內(nèi)容包括消息公告、昨日業(yè)績展示、網(wǎng)點競爭力評價得分展示等，通過各機構(gòu)各專業(yè)指標(biāo)展示，可實現(xiàn)以“抓雙優(yōu)、抓雙劣”的方式達到抓兩頭帶中間的目的。

三是實現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)“敏捷”預(yù)警?；诰W(wǎng)點數(shù)據(jù)，建立以網(wǎng)點標(biāo)簽為基礎(chǔ)的網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析體系，找出網(wǎng)點現(xiàn)階段發(fā)展瓶頸，對網(wǎng)點短板性指標(biāo)進行月度分析預(yù)警，提示支行、分行進行協(xié)助解決，共同促進網(wǎng)點發(fā)展。預(yù)警的同時，為助力網(wǎng)點補齊短板，系統(tǒng)利用數(shù)字化問題解決能力，通過對指標(biāo)的變動監(jiān)測，根據(jù)規(guī)則利用決策機器人匹配業(yè)務(wù)提升路徑，為網(wǎng)點提供指標(biāo)發(fā)展方向，并以個性化推送的形式觸達預(yù)警網(wǎng)點，實現(xiàn)對網(wǎng)點的“敏捷”督導(dǎo)。

三、創(chuàng)新設(shè)備，助力網(wǎng)點“坐商”變“行商”

在全民參保愈發(fā)普及的今天，僅在網(wǎng)點現(xiàn)場辦理社?？I(yè)務(wù)已不能完全滿足客戶的需求，需要網(wǎng)點員工走出網(wǎng)點、走向社區(qū)，為客戶提供更加貼心的上門服務(wù)?；诖吮尘埃綎|分行積極在智能設(shè)備上進行創(chuàng)新實踐，首創(chuàng)移動便攜制卡設(shè)備，并在社保民生領(lǐng)域首批試點。利用“移動便攜制卡設(shè)備+智能PAD”，組成強大的外拓營銷團隊，延伸網(wǎng)點服務(wù)觸角，最大限度將人社服務(wù)由網(wǎng)點延伸到每一個社區(qū)、每一位有需要的人家里，構(gòu)建龐大的工行服務(wù)輻射網(wǎng)絡(luò)。

通過新型設(shè)備完成社保信息采集、制發(fā)社?？ā⒓せ顔⒂媒鹑谫~戶和社保賬戶等流程，實現(xiàn)了“金融”+“社保”一站式上門辦理。通過設(shè)備創(chuàng)新突破了傳統(tǒng)的技術(shù)壁壘，打通4G/5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實現(xiàn)了即時制卡和銀行設(shè)備的集成統(tǒng)一，大大縮短制卡時間，提高了辦事效率。同時，合二為一的智能制卡設(shè)備體積小、易攜帶、功能全、速度快，讓社保卡“上門服務(wù)”更輕松方便，為參保群眾帶來更好的服務(wù)體驗。

截至5月底，山東分行廳堂內(nèi)智能設(shè)備已為29萬客戶提供自助化辦理社?？ǚ?wù)，通過此次服務(wù)升級，實現(xiàn)辦理流程再造，辦理時效再提速。設(shè)備還可以提供如轉(zhuǎn)賬匯款、密碼設(shè)置、賬戶查詢等全方位的金融業(yè)務(wù)辦理能力，是我行踐行“金融為民”理念，全力打造人民滿意銀行的創(chuàng)新舉措。