童世峰

（甘肅省圖書館，甘肅 蘭州 730000）

參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生于19世紀末期的美國，1876年美國參考工作之父繆爾·格林（Samuel Swett Green)發(fā)表了有關(guān)圖書館參考咨詢服務(wù)的文章《圖書館與讀者之間的人際關(guān)系》，首次提出了圖書館參考咨詢服務(wù)理論，他所提出的“給讀者以直接的、個別的幫助”，被認為是圖書館最早倡議建立參考咨詢服務(wù)的開始。美國《圖書館雜志》的索引上于1891年首次出現(xiàn)“參考工作”一詞。我國于20世紀20年代產(chǎn)生現(xiàn)代意義的參考咨詢，戴志騫先生自美國學(xué)習(xí)圖書館學(xué)回到中國后，任清華學(xué)校圖書館館長，就把清華學(xué)校圖書館辦成學(xué)校參考圖書館。館長和副館長下面設(shè)了六個部門，參考部是其中之一，可以說參考部的設(shè)立是我國參考咨詢服務(wù)的開端。甘肅省圖書館西北地方文獻參考咨詢工作是從1947年甘肅省立蘭州圖書館舉辦《館藏方志展覽》和1948年國立西北圖書館編輯《西北問題論文索引》《西北書目提要》等書目開始[1]，經(jīng)過近些年的發(fā)展，西北地方文獻的參考咨詢?nèi)遮叞l(fā)展，建立了比較完善的參考咨詢服務(wù)體系。

1 西北地方文獻參考咨詢的作用

1.1 帶動地方經(jīng)濟建設(shè)，助推文旅產(chǎn)業(yè)融合

表面上參考咨詢的受益對象是個別讀者，實則是惠澤一個集體，甚至是一片區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展。在1962年之前，西北地方文獻咨詢服務(wù)曾在白銀銅礦勘探、青藏公路線踏測、劉家峽水庫興修，柴達木盆地資源開發(fā)等國家重要的廠礦開發(fā)與建設(shè)，重大交通線的勘定，防洪發(fā)電工程的興建等提供了可貴原始資料，這些基礎(chǔ)設(shè)施和工程項目的興建，至今在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。參考咨詢服務(wù)也為政府部門改變傳統(tǒng)旅游活動模式，開拓創(chuàng)新更多的旅游項目及其發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)提供重要情報信息源，地方文獻所記載的文物古跡、文化遺產(chǎn)、歷史上有重大影響的人物及其地方特色的風(fēng)味產(chǎn)品等都是促進文旅發(fā)展的重要信息支撐，可以說這些重要的工程項目的修建和文旅產(chǎn)業(yè)的融合促進了西北地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。

1.2 促進地方文化繁榮，弘揚優(yōu)秀民族文化

20世紀70年代，西北地方文獻參考咨詢服務(wù)為甘肅省話劇團創(chuàng)作話劇《西安事變》、甘肅省歌舞團創(chuàng)作《絲路花雨》提供相關(guān)文獻230余種，造型設(shè)計圖片資料270余件，這兩部劇目不僅在當(dāng)時演出轟動一時，影響深遠，20多年后，《西安事變》在全國掀起了演出的熱潮，演出足跡遍布大江南北，并改編移植成多種戲劇形式在各地上演?！督z路花雨》曾先后在多個國家和地區(qū)巡演，演出效果深受好評，有“中國民族舞劇的典范”之美譽。這兩部劇目是西北文化的薈萃、敦煌藝術(shù)的結(jié)晶，不僅為地方文化添磚加瓦，也為繁榮民族文化貢獻力量。再比如2019年1—6月參考咨詢服務(wù)為蘭州市公有房屋管理中心研究蘭州城市發(fā)展“蘭州城建發(fā)展40年”提供《蘭州市志》；為蘭州大學(xué)歷史文化學(xué)院研究“50年代蘭州秦腔改進探究”提供《蘭州戲曲資料選輯》《越劇在蘭州》《京劇在蘭州》等；為天津師范大學(xué)歷史文化學(xué)院學(xué)生碩士論文“西北地區(qū)回族婦女纏足”提供《甘肅省各級政協(xié)文史資料目錄》《固原回族》等文獻資料。參考咨詢服務(wù)完成國家級、省級等重點咨詢課題的同時，也為一些單位和部門在完成地方史志的編寫提供咨詢，如《寧縣志》《甘肅近代疾病史》的編纂。

1.3 增進西北社會和諧，加深民族團結(jié)友好

西北地區(qū)有史以來是多民族聚集的區(qū)域，除了漢民族外，先后有西戎、月氏、鐵勒、丁零、烏孫、匈奴、氐、羌、吐谷渾、突厥、吐蕃、回鶻、黨項、蒙古等古代民族在這里繁衍生息，各民族之間經(jīng)歷了相互融合、互為盛衰的過程。今天的西北又有藏族、回族、東鄉(xiāng)族、保安族、裕固族、土族、維吾爾族等少數(shù)民族聚居，地方文獻記載了各個民族發(fā)展的過程，以及各民族共同進步、相互融合的歷史和現(xiàn)狀。我國歷史上封建統(tǒng)治者輕視民族文化和提倡大民族主義，造成了各民族的不平等,影響民族團結(jié)和凝聚。新中國成立后，國家高度重視民族文化，大量的民族古籍得到搶救性保護，同時開展多方面的研究工作，編纂了大量有關(guān)民族問題的專著，不僅挽救了民族文化，也加深了各民族的團結(jié)友好和相互認知，增進了民族感情，提升了各民族之間的凝聚力。甘肅省少數(shù)民族聚居區(qū)，應(yīng)充分利用地方文獻中的民族文獻，通過參考咨詢服務(wù)，讓更多的專家學(xué)者深入開展民族交流交融史的研究，挖掘民族互助團結(jié)史實，加強對保安族、東鄉(xiāng)族、裕固族三個特有少數(shù)民族文化遺產(chǎn)的保護，傳承好少數(shù)民族的特色文化，大力弘揚民族團結(jié)精神，使得民族地區(qū)經(jīng)濟繁榮發(fā)展、社會和諧穩(wěn)定。

盡管歷年來甘肅省圖書館歷史文獻部的參考咨詢工作取得了一定的成績，為社會經(jīng)濟發(fā)展，文化大省建設(shè)發(fā)揮了作用，但是結(jié)合新時代圖書館參考咨詢的需要還存在一系列問題。

2 地方文獻參考咨詢存在的問題

2.1 參考咨詢分散，缺乏整體性與均衡性

全館參考咨詢比較分散，沒有專門的參考咨詢機構(gòu)，已有的參考咨詢，只是針對本部門的參考咨詢范圍，一定程度影響全館參考咨詢工作的統(tǒng)籌推進。

參考咨詢部西北地方文獻資源豐富，可供參考咨詢服務(wù)的窗口較多，有西北文獻閱覽室、古籍縮微/報刊閱覽室、西北期刊/報刊閱覽室、普通古籍書庫、特藏書庫、善本書庫、影印書庫等，工作人員也比較分散，在不同的閱覽室及書庫各有參考咨詢?nèi)藛T，閱覽室的參考咨詢工作是主體，書庫工作人員由于還要做古籍文獻整理的相關(guān)工作，參考咨詢就成了“副業(yè)”，一定程度影響參考咨詢工作的“整體推進”。從2013—2016年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，閱覽咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)基本維持在年均100余項，學(xué)術(shù)論文依然是主要的咨詢內(nèi)容，約占50%,專項咨詢呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，重大的研究與課題項目比重較小。咨詢用戶群體決策管理用戶群、科研教學(xué)用戶群、企業(yè)用戶群、專業(yè)技術(shù)用戶群，傳媒業(yè)用戶群等幾類構(gòu)成。各閱覽室共計參考咨詢服務(wù)11 875人次，其中西北文獻閱覽室居大多數(shù)，共計9 664人次，普通古籍縮微、報刊閱覽室參考咨詢服務(wù)780人次，2016年最高。西北地方文獻期刊參考咨詢服務(wù)由2013年的38人遞減到2016年的6人次，可以看出，參考咨詢整體性不足是制度層面的設(shè)計欠缺使然，均衡性是由于各閱覽室文獻不同，用戶群體各異，對文獻的需求不同。

2.2 參考咨詢的專業(yè)性，缺乏人才支撐

參考咨詢面對各類用戶群體，要求參考咨詢工作人員既要有專業(yè)的溝通能力，又要掌握文獻信息的全面知識，還要懂得計算機等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，這樣全面綜合性的人才顯得稀缺，目前歷史文獻部人才面臨青黃不接的問題，副高以上參考咨詢?nèi)藛T太少，年輕的參考咨詢?nèi)藛T還要身兼其他工作，對參考咨詢感到“身心疲憊”，各個閱覽室能熟練掌握本部門參考咨詢的工作人員寥寥，這嚴重影響參考咨詢工作水平的提高。同時在參考咨詢方面缺乏人才評價與激勵機制，參考咨詢館員缺乏工作的積極性，難免在咨詢時出現(xiàn)熱情不高等問題。

2.3 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)欠缺，館藏文獻數(shù)字化不足

網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，即虛擬參考服務(wù)（Virtual Reference Service簡稱VRS），也稱數(shù)字參考服務(wù)，電子參考服務(wù)等。指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件，網(wǎng)頁表單或者使用在線聊天軟件等給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)[2]。近年來，甘肅省圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢在逐步發(fā)展的同時還存在服務(wù)形式單一、層次不高、內(nèi)容不深入等問題。

信息資源是圖書館開展參考咨詢工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，如果沒有可供利用的信息資源，參考咨詢工作就如同“無米之炊”，相反，擁有全面、新穎的信息資源是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要保證[3]。近年來，甘肅省圖書館外購數(shù)據(jù)庫日益增加，但是自建數(shù)字資源不足，詳見表1。歷史文獻部結(jié)合存藏的豐富資源，建立了一些特色資源數(shù)據(jù)庫，但是仍然存在資源量較少，更新不及時，全文數(shù)據(jù)庫少，增建緩慢等問題。

表1 歷史文獻部自建數(shù)字資源總量對照表

數(shù)字資源建設(shè)滯后也是制度、組織架構(gòu)不完善的表現(xiàn)。目前全館沒有設(shè)立專門的數(shù)字化機構(gòu)，數(shù)字化工作“各自為政”，沒有從全局統(tǒng)籌館內(nèi)數(shù)字化工作，缺乏協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，這不僅浪費數(shù)字化設(shè)備資源，也不利于數(shù)字化人才的培養(yǎng)，無益于全館數(shù)字資源建設(shè)，制約參考咨詢工作水平的提高。歷史文獻部近年來在自建特色數(shù)據(jù)庫的同時，也參與了“中華再造善本工程”“國家珍貴典籍資源庫”“推廣工程數(shù)字資源聯(lián)合建設(shè)地方文獻數(shù)字化項目”等國家層面的數(shù)字化，但是這些工作對甘肅省圖書館來說收效甚微。建設(shè)更多更全面具有地方特色的數(shù)據(jù)庫是提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的前提，也是彰顯地域文化，促進地域經(jīng)濟發(fā)展的智力支撐。

3 解決參考咨詢問題的對策

3.1 統(tǒng)一整合參考咨詢要素，成立專門的參考咨詢“機構(gòu)”

全館層面應(yīng)該組建管理統(tǒng)一的“參考咨詢機構(gòu)”，對外統(tǒng)一開展參考咨詢服務(wù)，各種層次的課題咨詢、文獻檢索服務(wù)、調(diào)研報告、查新服務(wù)等都可以整合到此機構(gòu)。這樣既可以優(yōu)化人力資源配置，也可以提高文獻的利用率，同時也使傳統(tǒng)參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的有機結(jié)合，提高全館的參考咨詢工作。從2017年8月1日開始，甘肅省圖書館為了進一步強化參考咨詢工作，在現(xiàn)有咨詢處的基礎(chǔ)上又設(shè)立“參考咨詢館員導(dǎo)讀崗”，參考咨詢館員由業(yè)務(wù)部門負責(zé)人和副高以上專業(yè)技術(shù)人員組成，輪流在咨詢處坐班開展參考咨詢，并做好參考咨詢記錄，同時將每月周二周三設(shè)立“館領(lǐng)導(dǎo)接待日”，這些也是提高參考咨詢服務(wù)工作的新模式。

針對歷史文獻部現(xiàn)有的參考咨詢問題，應(yīng)該優(yōu)化人力資源配置，由副高及熟悉參考咨詢工作的館員組成參考咨詢組，專門負責(zé)歷史文獻的參考咨詢，人員可由兩到三人構(gòu)成，必須有一名副高帶隊，工作任務(wù)包括傳統(tǒng)的參考咨詢，比如重大課題的對接、文獻資源的調(diào)度、參考咨詢統(tǒng)計分析等。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)包括依托計算機互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫等等平臺解決用戶問題，對接電話咨詢、函件咨詢、QQ咨詢等。這個組要既能熟悉每一個書庫及閱覽室的館藏，也要有高度的責(zé)任感和熱心，同時具備高超的協(xié)調(diào)溝通能力，面對不同的參考咨詢服務(wù)對象，都要游刃有余，使其真正成為復(fù)合型的參考咨詢機構(gòu)和部門參考咨詢的“樞紐”。

3.2 加快參考咨詢?nèi)瞬排囵B(yǎng)，夯實參考咨詢工作人才基礎(chǔ)

人才是做好參考咨詢的重要保障，高素質(zhì)人才阻礙參考咨詢服務(wù)進步。進入新時代，參考咨詢服務(wù)也要有強大的人才隊伍作為支撐，尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢館員職業(yè)道德要求過硬外，還需要有完善的知識水平結(jié)構(gòu)、較強的創(chuàng)新意識、嫻熟的計算機多媒體技術(shù)、掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲取信息的能力和良好的文獻信息處理能力，能較好地完成信息的收集、加工、整理到提供使用的各個環(huán)節(jié)。因此，圖書館應(yīng)重視高素質(zhì)信息咨詢館員的培養(yǎng)。

歷史文獻部作為館內(nèi)重要的業(yè)務(wù)部門之一，應(yīng)鼓勵老館員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、豐富知識結(jié)構(gòu)、外出學(xué)習(xí)等方式提升能力素養(yǎng)，新進館的同志應(yīng)熟悉本部門資源及存藏位置，也要加強圖書館學(xué)方面的培訓(xùn)力度，使其成為綜合性的圖書館參考咨詢?nèi)瞬拧?/p>

建立人才激勵機制。參考咨詢工作可以制定責(zé)任目標(biāo)、質(zhì)量評估和獎勵制度等體系，參考咨詢數(shù)量增長的同時應(yīng)該重視質(zhì)量的優(yōu)劣，嘗試建立科學(xué)的參考咨詢質(zhì)量評估體系是有效保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。運用科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)理念、制度方法對參考咨詢服務(wù)進行質(zhì)量評價并構(gòu)建完備合理的評價體系，進而改善用戶體驗，確保參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。在評價過程中堅持讀者評價為主、服務(wù)人員自身評價和專家評價為輔以及“硬性環(huán)境”與“軟性環(huán)境”相結(jié)合的原則，作出綜合完整的評價[4]。同時開展用戶教育和讀者培訓(xùn)，使之充分利用參考咨詢并積極參與質(zhì)量評價等。通過這一系列舉措，不斷優(yōu)化和完善參考咨詢質(zhì)量評價體系。

3.3 創(chuàng)新傳統(tǒng)參考咨詢模式，提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)水平

歷史文獻部各閱覽室采用面對面的問答參考咨詢方式，即對到館的用戶所提出的問題，館員進行面對面的問答服務(wù)，這一傳統(tǒng)參考咨詢模式在參考咨詢服務(wù)中占很大比重。今后面對不同的讀者需求，傳統(tǒng)參考咨詢應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)模式，開拓個性化服務(wù)，拓寬傳統(tǒng)服務(wù)模式的渠道，豐富傳統(tǒng)服務(wù)模式的新內(nèi)涵，發(fā)揮館員的主觀能動性，針對讀者淺層次的參考咨詢，深挖讀者內(nèi)在需求，做進一步的延伸性參考咨詢服務(wù)，讓每一位用戶感受到參考咨詢的“新境界”。做完每一項參考咨詢服務(wù)，館員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，把亮點登記造冊，最后把一個階段的參考咨詢服務(wù)案例分析、總結(jié)、梳理，也是為完善地方文獻資料采集、合理充實館藏，為做好下一步參考咨詢奠定基礎(chǔ)。

隨著圖書館自動化和網(wǎng)絡(luò)化逐漸完善，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢慢慢地滲透到各個服務(wù)窗口，除了收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁表單等參考咨詢模式外，目前甘肅省圖書館官網(wǎng)上有古籍地方文獻咨詢、辦證借閱咨詢、電子資源咨詢等在線咨詢窗口，通過QQ聊天工具解答讀者咨詢，這一參考咨詢的局限給不經(jīng)常使用或不安裝QQ的用戶帶來不便。歷史文獻部每年網(wǎng)絡(luò)參考咨詢基本在100項左右，隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢要推生出更多的服務(wù)模式，使其成為該館常態(tài)化的參考咨詢模式。

4 結(jié)語

參考咨詢服務(wù)作為圖書館的業(yè)務(wù)工作，在傳播優(yōu)秀文化、助推地方社會經(jīng)濟發(fā)展方面發(fā)揮了應(yīng)有的作用。今后應(yīng)利用圖書館豐富的館藏資源、不斷創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)新模式，開拓參考咨詢新途徑，使參考咨詢工作邁入新臺階。歷史文獻部應(yīng)緊跟時代潮流，充分發(fā)揮西北地方文獻的特藏資源，加快地方文獻數(shù)字化建設(shè)步伐，提升參考咨詢服務(wù)水平，繼續(xù)為甘肅省文化大省建設(shè)和經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻力量。