文/王珍珍 林小婷 曠程文 歐陽昭 肖文金

（1.長沙縣煙草專賣局 <分公司> 湖南 長沙 414000 2.湖南工商大學，湖南 長沙 410205）

一、引言

為深入貫徹黨中央、國務院關于推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的重要決策部署，落實《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》 以及國務院辦公廳《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》要求，積極推進煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，國家煙草專賣局印發(fā)《煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作方案》，要求全行業(yè)加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，不斷提升服務標準化、網(wǎng)絡化、智慧化水平，切實提高行業(yè)政務服務質量和實效。因此，建立縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準化是行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作取得成功的重要先決條件，才能達到政務服務創(chuàng)新的目的。

本文通過對國內外有關“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準現(xiàn)狀進行文獻及實踐研究，立足于我國縣級煙草政務智慧化的具體需求及規(guī)劃建設管理的實際情況，以長沙縣煙草公司為例，指出標準研究與制修訂的重點方向、實現(xiàn)方式及相關建議，力求為“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務工作的完善、可持續(xù)性和擴展性提供支撐，為縣級煙草“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務工作實現(xiàn)高質量發(fā)展提供助力。

二、我國縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務工作概況

煙草行業(yè)實行“政企合一”體制，兼具服務業(yè)、社會事業(yè)雙重屬性。目前，我國煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的建設主要是以實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨業(yè)務的信息共享和業(yè)務協(xié)同為目標，基本涵蓋了政務公開、辦事服務、政民互動等方面。在深入推進縣級煙草政務服務系統(tǒng)化、高效化、便捷化的進程中，不少地方嘗試以標準化為抓手進行制度設計，將標準化的理念、原則、方法引入煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中，圍繞政務公開、網(wǎng)上服務、互動交流等方面從業(yè)務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系形成從上到下統(tǒng)籌規(guī)劃的、覆蓋線上線下的標準化服務體系，通過審批標準化、服務標準化、建設標準化、監(jiān)管標準化不斷增強“放管服”改革的效果。

實踐中雖然取得了很大的成效，但也存在諸多問題。主要問題有：一是服務大廳功能定位不夠清晰。有的單位認為行政服務大廳只是簡單接受“辦證申請”，沒有認識到服務大廳是集“證件辦理、真假煙鑒別、信息與咨詢、投訴與監(jiān)督”等多種功能的“一站式受理”服務平臺；二是硬件設施差別較大。面積大小相差懸殊，如何設置一個既能落地執(zhí)行又能體現(xiàn)大廳形象的面積標準、配套設備設施標準還有待商榷；三是大廳職業(yè)化形象欠佳。部分服務大廳沒有清晰的便民服務標識，工作人員職業(yè)化形象差，缺乏主動服務意識；四是政務服務標準尚未建立?，F(xiàn)有制度主要為原則性指導意見，并未形成行政服務大廳軟件/硬件建設標準、行政許可管理標準、服務行為管理標準、服務現(xiàn)場管理標準以及監(jiān)督考核管理標準等。此外，還存在網(wǎng)站功能比較簡單、網(wǎng)絡利用率不高的問題。

三、縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系建設總體思路

縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系建立在調研我國煙草智慧政務建設相關的標準化研究背景、標準體系建設情況的基礎上，梳理了國家、行業(yè)、地方有關標準的制修訂進展情況。在《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》等相關政策引導下，深入了解對縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的建設現(xiàn)狀和需求，對智慧煙草政務標準體系及標準研制方向進行探究。通過對諸暨、淮北、余姚、瀘州、浦江等地智慧煙草政務建設和標準化實踐進行分析研究，結合縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的服務功能、重點領域及技術優(yōu)勢，為縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系及標準制修訂重點方向，在標準分類方法、標準重點方向、未來標準制修訂規(guī)劃等方面提供借鑒。

制定縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系框架，并結合形成具體標準的制修訂計劃，力求為縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的開展提供標準依據(jù)，并以此為基礎實現(xiàn)行業(yè)、市場、社會多方協(xié)同的價值塑造，實現(xiàn)行業(yè)管理與公共服務的精細化、智能化、社會化，實現(xiàn)行業(yè)和社會的雙向互動。

四、縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系框架構建

1.構建原則

縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系是實踐過程中標準化工作的理論依據(jù)，是對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”各項標準的全面規(guī)劃，是保障“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”各項標準可持續(xù)發(fā)展的標準化指導性技術文件以及“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作可持續(xù)開展的技術支撐。因此，構建過程中應堅持以下原則：

頂層設計是自高端向低端展開的設計方法，核心理念與目標都源自頂層?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系的推廣應當在國家層面頂層設計的基礎上，采取自上而下的頂層管理模式。企業(yè)基于國家法律法規(guī)和國標、行標、地方標準以及其它外部標準，構建和編制處于“金字塔”頂?shù)南到y(tǒng)，完整且能夠符合行業(yè)實際需要的企業(yè)標準體系。

頂層設計強調設計對象內部要素之間圍繞核心理念和頂層目標所形成的關聯(lián)、匹配與有機銜接。企業(yè)的管理標準、技術標準和工作標準按照體系建設模式，以業(yè)務為導向構建企業(yè)“一體化”管理體系，加強與零售戶、消費者、社會公眾及煙草相關方的溝通聯(lián)系。

標準設計的基本要求是表述簡潔明確，設計成果具備實踐可行性。能夠有組織、有步驟、有方法地統(tǒng)籌實施，可以持續(xù)對標準體系及標準化項目進行評估總結和改進完善，避免出現(xiàn)較大的誤解、偏差和遺漏，最后總結歸納出可復制、能推廣的標準化工作經驗。

2.標準體系框架

根據(jù)國務院《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》、《煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作方案》等文件精神，立足《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》、GB/T 30850《國家電子政務標準化指南》系列標準要求，結合“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”現(xiàn)階段和未來重點發(fā)展領域的標準需求，包含現(xiàn)有標準、正在制定的標準和應予制定的標準，可以將縣級煙草公司政務服務智慧化標準體系劃分為智慧政務基礎標準子體系、智慧政務服務標準子體系、智慧政務建設標準子體系。

此子體系是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”領域中框架性、原則性、通用性的標準，為縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準化工作提供基礎條件和宏觀指導，基本包括標準化導則類、術語和縮略語類、符號與標志類、參考模型類標準4個部分，大多由現(xiàn)行或正在制定中的國家標準組成，對整個“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系起到直接或間接的指導作用。

此子體系是縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”領域需要協(xié)調統(tǒng)一的支撐技術事項和管理保障措施的標準，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的開展提供技術手段和保障措施。智慧政務服務標準子體系包括政務服務實體大廳事項辦理類、政務服務網(wǎng)上事項辦理類、服務制度類、服務方式類、服務人員類、政務服務實體大廳運行保障類、服務評價與改進類標準。政務服務實體大廳事項辦理類包括信息公開服務、排隊叫號服務、網(wǎng)上預約服務、現(xiàn)場咨詢服務、申請、受理、審查、決定、收費、頒證與送達、自助服務，政務服務網(wǎng)上事項辦理類包括基本要求、網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上辦理、實時查詢、民意互動、便捷送達同，服務制度類包括首問負責制度、一次性告知制度、限時辦結制度、公開承諾制度、窗口無否決權制度、告知承諾制度、容缺受理制度，服務方式類包括線上服務、線下服務、預約服務、延時服務、上門服務、“零跑腿”服務、“我來跑”幫代辦服務，服務人員類包括服務禮儀、服務行為，政務服務實體大廳運行保障類包括安全與應急管理、信息化管理，服務評價與改進類包括服務評價、服務改進。

此子體系是整個“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系的重要內容，包括規(guī)劃選址、建筑要求、基礎設施、智慧政務服務平臺、功能區(qū)域設置、功能區(qū)域設施、標志標識。從智慧政務大廳建設要求、基礎設施、服務平臺、功能區(qū)域等方面提供了各類標準的支持。

五、長沙縣煙草公司開展智慧政務標準體系建設工作實踐

推動縣級煙草公司政務智慧化服務是踐行以客戶為中心發(fā)展思想的具體實踐，深入貫徹優(yōu)化營商環(huán)境新發(fā)展理念，推動煙草行業(yè)高質量發(fā)展的重要抓手。隨著以智能技術為代表的新一代信息技術的快速發(fā)展，智慧化方法成為推動公共服務、產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要賦能利器。推進縣級煙草公司政務服務的智慧化應用，深化“最多跑一次”改革，賦能服務模式創(chuàng)新，切實解決當前存在的短板，實現(xiàn)提質增效，提升客戶滿意度，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

近年來，長沙縣煙草專賣局（分公司）高度重視服務水平提升，開展了服務質量提升、服務質量控制、精益管理等專項項目，打通了服務客戶的最后一公里，服務質量和管理水平持續(xù)提升。積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系實踐運用的探索，堅持將標準化的原理、方法與“放管服”改革、“一網(wǎng)通辦”等工作相結合，并利用大數(shù)據(jù)、云技術、物聯(lián)網(wǎng)等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術手段著力打造“標準化+信息化”的新模式，圍繞提升政務服務這個主題，力求通過一些信息化、數(shù)字化的理念手段，為客戶搭建涵蓋行政受理、勘驗審批、客戶服務、培訓交流等一站式的服務平臺和標準服務體系，在實踐工作中積累了縣級煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系建設經驗。

為了讓“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推行更加順暢，做實做優(yōu)網(wǎng)上辦、掌上辦，縣煙草專賣局以高度的責任感和擔當精神，想方設法搭建平臺，使辦事群眾更加方便快捷地了解辦理流程，貼心服務好每一個環(huán)節(jié)，確保群眾“零跑腿”、服務“不打折”。一是消除專銷壁壘，實現(xiàn)流程再造。重新梳理從許可證受理到訂煙配送的專銷流程，加強專銷融合。通過信息收集前置和服務告知前置到勘驗環(huán)節(jié)來提升效率。通過流程的梳理再造，總的來說還是快速的響應了客戶需求，有效的提升了服務效能；二是“智慧政務管理系統(tǒng)”的設計與應用。主要是包括客戶端、工作人員端、后臺管理端的設計與應用；三是政務大廳可視化數(shù)字看板的設計與應用。政務大廳大屏的設計與展示主要是針對客戶、行業(yè)內和行業(yè)外人員等人群，場景展示的內容不同。

加強智慧政務標準體系的實施。首先，要加強標準體系建設及標準制修訂工作的統(tǒng)籌領導，圍繞統(tǒng)一框架分解和落實任務，形成與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作規(guī)劃建設管理相一致的整體推進路徑，建立研制標準、宣貫標準、實施標準、評估標準的工作體系。其次，充分吸納先試先行地區(qū)的實踐經驗，堅持“頂層設計與基層實踐相結合”的框架搭建思路，結合地區(qū)現(xiàn)狀和特色探索“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系實施路徑。另外，積極開展標準宣貫和推廣，提升相關管理和從業(yè)人員的標準化意識和業(yè)務水平。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”標準化工作的實踐情況，“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系建設工作的未來規(guī)劃主要包括建立標準更新維護機制和貫徹實施機制兩部分。 一是需要建立標準更新維護機制。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務標準體系建設的推進，需要建立與之配套的標準動態(tài)維護管理機制，根據(jù)標準體系運行過程中出現(xiàn)的新問題對標準體系進行修改和完善。而標準的修訂工作可能會影響到標準應用，從而引發(fā)新的問題，因此應建立統(tǒng)一的標準修訂流程，從發(fā)起、修改、審核、批準到發(fā)布，建立相應的管理制度進行版本控制；二是需要建立標準貫徹實施機制。加強統(tǒng)一領導和監(jiān)督指導，對各相關部門的標準化工作進行統(tǒng)一協(xié)調和規(guī)范，指導標準實施及宣貫工作，定期監(jiān)督檢查標準的執(zhí)行情況。加強關鍵標準的應用檢查監(jiān)督，保證標準的全面和有效落實。按照需求建立標準培訓和應用指導等技術服務支持，具體包括標準集中培訓和現(xiàn)場指導、技術支持，對于具體部門遇到的個性問題，可以采取一對一方式有針對性地進行應用指導。