■ 白洋

行業(yè)屬性和痛點決定了服務(wù)的區(qū)域化

舒適集成帶有典型的系統(tǒng)集成屬性，這種行業(yè)屬性也就注定了其重專業(yè)、尤其是專業(yè)化的服務(wù)屬性。行業(yè)中流行的說法是“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)?！?/p>

的確，無論是風(fēng)水冷暖組成的傳統(tǒng)舒適集成系統(tǒng)，還是當(dāng)下風(fēng)口以及代表未來發(fā)展趨勢的舒適智能系統(tǒng)，均需要服務(wù)的加持?？梢哉f，目前整個舒適系統(tǒng)產(chǎn)品的底層技術(shù)邏輯已經(jīng)非常先進(jìn)，除了各品牌之間的協(xié)議端口尚未形成完全開放的生態(tài)之外，在各個品牌、各個平臺之間的小生態(tài)已經(jīng)形成。只是在服務(wù)落地端的短板和痛點，還非常明顯。

痛點之一，是舒適集成行業(yè)的跨區(qū)銷售存在難度。

可見的是，無論是平臺搭建的、面向全國的舒適系統(tǒng)品牌平臺，還是業(yè)內(nèi)知名的舒適集成商的自我品牌，均具有區(qū)域?qū)傩?，全國性以及跨區(qū)域的舒適集成品牌還非常少見，即使是全國范圍內(nèi)的布局，也是依托當(dāng)?shù)氐闹睜I公司、加盟商或者服務(wù)商合作展開。其根本原因，首先在于舒適集成產(chǎn)品的運輸物流痛點。

包括空調(diào)、新風(fēng)、凈水等在內(nèi)的舒適集成產(chǎn)品，很難在網(wǎng)上直達(dá)C端。一是產(chǎn)品運輸中容易出現(xiàn)磕碰損傷，二是這些產(chǎn)品需要前端測量和設(shè)計，如果前端出現(xiàn)問題，訂單的交付環(huán)節(jié)將出現(xiàn)大的問題。

集中來看，在交付環(huán)節(jié)較為常見的痛點聚焦在客戶滿意度這一指標(biāo)上。

往往，在交付環(huán)節(jié)，有幾種情況的出現(xiàn)會影響到客戶的滿意度。

第一，物流運輸?shù)募皶r性和統(tǒng)一性。即產(chǎn)品是否能夠一步到位配送？

第二，安裝環(huán)節(jié)，服務(wù)技師是否有經(jīng)驗，是否規(guī)范化，安裝現(xiàn)場的衛(wèi)生服務(wù)是否到位？

第三，交付的現(xiàn)場場景和客戶在門店體驗到情景是否一致，即是否實現(xiàn)了“所見即所得”？

以運輸為例，系統(tǒng)集成涉及到的產(chǎn)品，不適宜長途運輸，即使包裝的再精細(xì)完美，也難免出現(xiàn)磕碰和損傷。再例，組成系統(tǒng)集成的產(chǎn)品如果分批次送到客戶家中，也是影響客戶滿意度的一個指標(biāo)。很顯然，一次性配齊和分批配送，前者無論對于集成商的時間效率、成本，還是對客戶滿意度而言，顯然要優(yōu)于分批配送。

在集成系統(tǒng)的交付環(huán)節(jié)，影響客戶滿意度的不僅僅是這幾個指標(biāo)，只是這幾種情況出現(xiàn)問題概率較高，也將直接影響集成商家的整體服務(wù)質(zhì)量。

從某種程度上而言，客戶痛點實際上是品牌力的鋪墊。

也正是集成行業(yè)這些屬性和痛點，決定了本地化的商家更容易在當(dāng)?shù)厥袌鰳淞⒖诒托蜗?，也是為什么至今整個集成行業(yè)依然缺少全國性直營品牌的關(guān)鍵因素。

為了解決行業(yè)、客戶這些痛點，多年以來，無論是上游產(chǎn)品制造端，還是落地承接端，都在試圖從客戶痛點，同時也是客戶需求點出發(fā)，不斷從各個角度進(jìn)行服務(wù)的精進(jìn)和完善。

廠商都在放大自身的服務(wù)交付價值

按照交付流程來看，可以劃分為交付前，交付中和交付后。在這個交付的服務(wù)流程中，可以看到根據(jù)周期不同，廠商的職責(zé)也有區(qū)分。

首先，交付前。

交付前的服務(wù)內(nèi)容，主要集中在上游制造，以及前期設(shè)計。

對于上游制造而言，這些年也已經(jīng)脫離了簡單生產(chǎn)，而是開始進(jìn)行柔性制造。包括從服務(wù)的角度對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)改善。這其中涉及到的服務(wù)，終極服務(wù)目標(biāo)是客戶，但為了實現(xiàn)服務(wù)終極客戶這一目的，過程就是要服務(wù)好合作的經(jīng)銷商、集成商伙伴。

目前，上游廠家在服務(wù)方面的改進(jìn)圍繞產(chǎn)品以及為合作商家賦能展開。

第一，產(chǎn)品端的硬件和軟件投入，進(jìn)行柔性制造的賦能。

產(chǎn)品端，引進(jìn)智能制造的現(xiàn)代化生產(chǎn)線，并通過從商家和客戶處收集到的痛點、需求等資料進(jìn)行歸納整理，進(jìn)行產(chǎn)品端的改善，從產(chǎn)品設(shè)計之初就開始著手解決涉及到的服務(wù)痛點。將“三分產(chǎn)品”涉及到的服務(wù)短板，“扼殺在萌芽階段”。例如，一些功能性的五金配件、工藝線路等進(jìn)行改進(jìn)。通過工藝和技術(shù)研發(fā)降低和規(guī)避服務(wù)風(fēng)險。

在產(chǎn)品研發(fā)中，有一點非常值得關(guān)注，即人才的引進(jìn)。除了通過智能硬件進(jìn)行產(chǎn)品力強化之外，技術(shù)型人才的引進(jìn)也十分重要。有中央空調(diào)品牌告訴記者，現(xiàn)在水機空調(diào)在市場上的表現(xiàn)一直向好，但相比氟機空調(diào)，水機空調(diào)的技術(shù)性、專業(yè)性還需要不斷強化，這就需要在產(chǎn)品研發(fā)端加大專業(yè)化人才的培訓(xùn)和引進(jìn)，不斷為硬件進(jìn)行軟實力的賦能。尤其是在做大宅項目中，很多大宅空間并不規(guī)范，但廠家的技術(shù)和產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，如何在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上做個性化以適應(yīng)異形空間的需求，該廠家也將加大對異形機的研發(fā)力度。目前，該廠家的標(biāo)品占比90%，異形機占比10%，隨著市場上大宅需求的增加，從今年下半年開始，異形機的生產(chǎn)制造占比將進(jìn)一步加大。

庫車山前氣田為西氣東輸主力氣源，試油期間測試放噴天然氣全部放空燃燒，向大氣中排放了大量的二氧化碳和烴類氣體，具有井口壓力超高、井口溫度超高、井口產(chǎn)量超高的特征，尤其是克深區(qū)塊試采井的溫度、壓力、產(chǎn)量，最高井口關(guān)井靜壓超110 MPa，天然氣回收難度極大，國內(nèi)外無先例借鑒。

這是典型的終端反饋生產(chǎn)制造的案例，也是柔性化生產(chǎn)的有效路徑。

第二，強化質(zhì)量把控，自檢外檢雙管齊下。

強化質(zhì)控，并將質(zhì)控貫穿到各個環(huán)節(jié)，使產(chǎn)品從出廠就具備一定的交付能力，是一種較為理想的從上游減少服務(wù)桎梏的有效攔截。

目前，在質(zhì)控方面，有廠家采取自檢和外檢兩種方式雙管齊下的方式。質(zhì)檢內(nèi)容包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、配件細(xì)節(jié)、安裝方式、包裝標(biāo)準(zhǔn)，以及現(xiàn)在很多工廠加了一條“工藝顏值和質(zhì)感”，以更加符合終端客戶的“第一眼顏值”新訴求。

內(nèi)部自檢采用專人專項的閉環(huán)檢測，除此之外，與外部第三方質(zhì)檢機構(gòu)合作。外檢有兩個較為重要的指標(biāo)，第一是外檢人員和工廠內(nèi)部人員無交集、無人脈、無來往；二是外檢檢測出來問題的懲罰措施要高于內(nèi)檢。以此來保證產(chǎn)品質(zhì)量可控、可優(yōu)化的空間。

第三，上馬軟件系統(tǒng)，提高效率和精準(zhǔn)度。

目前，絕大多數(shù)品牌廠家都已經(jīng)上馬一套系統(tǒng)化軟件，以打通生產(chǎn)-銷售-客戶-終端，乃至設(shè)計師等全鏈路環(huán)節(jié)，形成前臺-中臺-后臺的高效協(xié)同，快速響應(yīng)。更重要的是，系統(tǒng)軟件的上馬，可以減少環(huán)環(huán)傳達(dá)所發(fā)生的誤傳、信息失真問題，尤其涉及到設(shè)計環(huán)節(jié)，如果位置、尺寸、水電路出現(xiàn)偏差，很可能前功盡棄，或者很大程度上影響客戶后期使用，以及整體工程項目效果。

其次，交付中。

系統(tǒng)交付中，涉及到更多的是服務(wù)商的落地，針對服務(wù)落地能力，廠家也有相當(dāng)一部分幫助當(dāng)?shù)厣碳衣涞氐呢?zé)任。

交付過程中，涉及到家裝公司、設(shè)計師、施工方、客戶、其他品牌或者產(chǎn)品的供應(yīng)商等多方面的協(xié)調(diào)合作。在交付中間環(huán)節(jié)，廠家更多做的是輔助型工作，即通過銷售軟件、話術(shù)、量尺標(biāo)準(zhǔn)等全案培訓(xùn)，提升合作商家的服務(wù)落地能力。

對于廠家而言，目前主要有直營和代理兩種主要形式。一般而言，在超一線和一二線市場，直營店較多，當(dāng)然也有空白區(qū)域，這種情況下的服務(wù)交付，一般與有資質(zhì)的第三方合作展開。尤其對于有電商業(yè)務(wù)的品牌而言，在空白市場與第三方合作進(jìn)行服務(wù)落地，是常態(tài)。

最重要的，是代理商，也就是本地集成商的服務(wù)合作，往往由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售和送裝以及施工一體化落地。

目前，相當(dāng)一部分品牌廠家均將“是否有提案能力、尤其是大宅提案能力”作為甄選合作伙伴的必備標(biāo)準(zhǔn)。線上，廠家在疫情常態(tài)化的態(tài)勢下，采取線上培訓(xùn)或者錄制視頻的方式，與商家進(jìn)行合作和賦能提升；線下，在條件允許的情況下，對于新進(jìn)入的集成商采取“扶上馬，送一程”的幫扶方式，幫助商家打開終端、打通包括家裝設(shè)計在內(nèi)的新型渠道，同時進(jìn)行從安裝到量尺的現(xiàn)場培訓(xùn)。

廠家服務(wù)商家，本質(zhì)也是服務(wù)客戶。對于集成商而言，是否具備自己的服務(wù)力，不僅是承接集成系統(tǒng)的前提條件，也是能否做好本地市場的硬核條件。有了服務(wù)力，才有銷售力，才有交付落地力，才有盈利能力。近兩年，集成商在自身服務(wù)力的打造上，在不斷精進(jìn)，相對于廠家而言，集成商本身服務(wù)能力的打造和提升要更高一籌，因為集成商是沖在市場一線的“戰(zhàn)士”，對于客戶需求點、痛點，乃至癢點的了解更清晰，更精準(zhǔn)。目前，很多集成商的目光都聚焦在高端客群，聚焦在高端市場。做好高端市場，服務(wù)是重要的溢價手段，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，如何打造自己的差異化價值，最大的實現(xiàn)價值點還在于服務(wù)?！捌叻址?wù)”的行業(yè)屬性依然沒變，變的是，近兩年集成商的服務(wù)更加精細(xì)化，乃至極致化。

例如，有的線下展廳，僅咖啡就準(zhǔn)備了5種，以滿足高端客群的口味選擇。包括氣泡水、冰水和高端礦泉水等更是成為常態(tài)標(biāo)配。有商家在門店專門安置了價值不菲的電解水機，供客人飲用體驗?！耙驗楝F(xiàn)在痛風(fēng)成為了富貴病，我發(fā)現(xiàn)很多到門店的客戶不敢喝飲料、果汁、奶茶和咖啡，他們都說自己有痛風(fēng)。有了這一發(fā)現(xiàn)，我們專門在體驗門店安裝了一臺兩萬多的電解水機，一是服務(wù)客戶，二是也有部分的推廣銷售作用。”

除了門店的凈水器，消毒設(shè)備，通風(fēng)設(shè)備，乃至是用一次性水杯還是水晶杯，商家都對目標(biāo)客群做了更多的細(xì)致研究和布置。

當(dāng)然，這些是門店的“軟裝”，更重要的是施工服務(wù)的“硬件”，才決定了客戶的最終滿意度。

對于集成商而言，擁有自己的服務(wù)團(tuán)隊，是首要要義。服務(wù)團(tuán)隊的打造，涉及到更多細(xì)節(jié)問題，既包括分配機制，也包括培訓(xùn)機制；既包括老技師的服務(wù)管理，也包括新技師的成長；既有服務(wù)和銷售、和設(shè)計的協(xié)調(diào)配合，也有自己的專業(yè)能力體現(xiàn)，等等。相比社會化服務(wù)，自有服務(wù)團(tuán)隊的鍛造成本和風(fēng)險均比較高，但效果和品質(zhì)更可控，尤其針對具有大宅提案能力的商家而言，自有服務(wù)團(tuán)隊，是必須。

第二，要有符合本地市場、符合目標(biāo)客群的服務(wù)能力，包括施工、效果在內(nèi)的交付力，擁有自己的一條標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、細(xì)節(jié)化的流程，以及處理和承接異形大宅空間的能力。異形大宅不僅僅是對設(shè)計師的考驗，對于落地服務(wù)而言，也是一種考驗。但相對大平層而言，大宅的異形率更高，這就需要商家不斷提升自己的交付落地能力，能夠符合客戶需求，符合設(shè)計方案。

更為優(yōu)秀的商家，可以超出客戶和設(shè)計師預(yù)想，提供更為極致的服務(wù)。目前，有集成商正在推進(jìn)“無塵服務(wù)”通過工具和安裝工藝的改進(jìn)，在施工端做到“無塵作業(yè)”。雖然目前全流程無塵作業(yè)還有待時日，但該項服務(wù)舉措的推出和改進(jìn)，無疑超出了客戶的預(yù)想，極大提高了本品牌的美譽度。

同樣，針對客戶現(xiàn)場體驗，也有廠家和商家推出了可視化工具，客戶無需到現(xiàn)場，就可以在手機端獲知全部施工流程、節(jié)點和效果?！皩嶋H上，減少業(yè)主的現(xiàn)場率，對于雙方而言，都是一件好事。對于業(yè)主來說，省時、省心、省力，客戶只看效果，不過多關(guān)心過程。這種無憂服務(wù)項目的推出，以數(shù)據(jù)化賦能為前提，雙方都省力?！?/p>

無論是門店的極致化服務(wù)，還是施工現(xiàn)場的無憂服務(wù)，最后的目的均為更好的交付效果。

交付效果，超出客戶預(yù)期的，是極致的理想化。現(xiàn)在行業(yè)所追求的是“所見即所得”，無論是8888/平，還是88888/平，即客戶在展廳的體驗和家中實際體驗相一致。實際上，這已經(jīng)是一種完美的交付狀態(tài)。

達(dá)到完美的交付狀態(tài)，既需要廠商各自發(fā)力，更需要雙方合力，通過客戶和市場上存在的痛點，倒逼包括產(chǎn)品力和服務(wù)力在內(nèi)的、行業(yè)整體升級。實際上，服務(wù)能力的打造和提升，不僅僅解決了客戶滿意度的問題，也將是未來繼續(xù)深挖增量市場的價值所在。

服務(wù)不僅是價值，還是增值

產(chǎn)品同質(zhì)，行業(yè)內(nèi)卷，有業(yè)界人士說，舒適集成行業(yè)的服務(wù)，也正處于內(nèi)卷當(dāng)中。這其中，自有道理，服務(wù)的極致精細(xì)化，可以理解為內(nèi)卷，從另一個層面，也可以理解為行業(yè)升級。因為服務(wù)內(nèi)涵涵蓋了太多內(nèi)容，不僅僅是門店有幾種咖啡，是用紙杯還是水晶杯的細(xì)節(jié)問題，而是從服務(wù)的一個切面，反應(yīng)出整個舒適集成行業(yè)更高的溢價水平和管理水平。

無論稱之為服務(wù)極致化，還是內(nèi)卷化，服務(wù)升級的腳步，不能停。對于廠商而言，在當(dāng)前新增市場萎縮的情況下，服務(wù)不僅代表了自身價值，更重要的，服務(wù)已經(jīng)成為重要的增值途徑。

可以看到，相比傳統(tǒng)家電行業(yè)動輒十幾億、幾十億的商家銷售規(guī)模，實際上系統(tǒng)集成商的體量都不大，上千萬的是商家常態(tài)，上億規(guī)模的已經(jīng)是業(yè)界翹楚，其根本原因在系統(tǒng)集成是一個非標(biāo)行業(yè)，具有個性化和高端化、即高客單值、長周期性特點。也就決定了，系統(tǒng)集成行業(yè)必然是一個深挖個體客戶、追求個體單值最大化的行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，系統(tǒng)集成老客戶或者轉(zhuǎn)介紹的比例非常高，一般二套裝修的概率在25%，客戶轉(zhuǎn)介紹的比例超過30%。

按照這一比例，可以看出，舒適集成行業(yè)是典型的“做舊”行業(yè)，即做老客戶的生意，和老客戶介紹的新客戶生意，新客戶來源，也絕大多數(shù)是沖著集成商在當(dāng)?shù)氐姆?wù)口碑而來?？梢哉f，服務(wù)，貫穿著整個商家的銷售和發(fā)展始終。

現(xiàn)在的獲客成本非常高，基本在15～20%之間，加上內(nèi)部提成、外部帶單提成、設(shè)計師提成等等在內(nèi)，老客戶的轉(zhuǎn)介紹可以大幅度降低獲客成本?；旧?，客戶滿意度達(dá)80%及以上，重裝、二套裝修以及轉(zhuǎn)介紹的概率也同樣高達(dá)80%。

服務(wù)可以影響潛在客戶，這就要求通過服務(wù)將客戶轉(zhuǎn)化為粉絲，這也是典型的粉絲效應(yīng)和效益。

由此可見，服務(wù)目前也已經(jīng)成為舒適集成行業(yè)的主要流量入口。目前，零售終端客流少且分散，尤其是一線城市的實體零售商家，經(jīng)營壓力非常大，單品時代也已經(jīng)過去，而轉(zhuǎn)型系統(tǒng)集成，一定要鍛造好服務(wù)這一決勝能力。

據(jù)有些商家介紹，在其銷售比例中，有20%的商家做的是老客戶的生意，而這其中有70～80%來自服務(wù)，因為服務(wù)滿意度的回單率在30～40%。在新客戶獲客成本2倍于老客戶的當(dāng)下，服務(wù)儼然已經(jīng)成為重要的流量入口。

我國和國外所不同，國外對服務(wù)收費的概念和意識非常成熟，而我國消費市場還處于服務(wù)免費階段，對于服務(wù)收費的推廣和普及還需要一定時日，但可以看到，目前越來越多的消費用戶已經(jīng)開始逐漸有意識的接受收費服務(wù)概念。未來，除了給予客戶正常的服務(wù)之外，收費服務(wù)也將成為商家的一種盈利增值模式。