謝婉娟， 鄧國強

(華南理工大學，信息網絡工程研究中心，廣東，廣州 510640)

0 引言

隨著《教育信息化2.0行動計劃》[1]的頒布，各學校大力推進智慧校園建設，校園網的規(guī)模及其承載的應用日益增加，用戶對校園網的依賴程度也不斷加深，IT運維的任務和壓力越來越大。目前高校校園網的IT運維現狀主要表現在以下幾個方面[2-4]：① 信息化基礎設施龐大、種類繁雜且通常分散在多個校區(qū)，運維人員少、任務重、壓力大；② 信息化基礎設施承載了傳統(tǒng)的普通教學辦公網、數據中心專網，還包含如視頻監(jiān)控、水電節(jié)能等多種專網及應用，各專網及應用的運維需求及服務質量各有不同；③ 校園網上部署了諸多獨立運行的運維相關的監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務辦理系統(tǒng)、資產管理系統(tǒng)等，運維人員需要在不同的系統(tǒng)中查詢處理，缺少統(tǒng)一的運維服務工作臺，各系統(tǒng)產生的數據孤立無法聯動且缺少可視化的數據界面；④ 缺少有效的服務監(jiān)管手段和運維管理流程，運維人員的考核大多靠主觀印象，沒有客觀數據支撐導致運維人員工作效率低、積極性不高。針對上述問題，如何在運維人員數量有限的情況下，保障校園網及其承載的業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定運行，提高網絡服務質量和運維服務效率備受高校IT運維管理人員的關注，不少學?；蚱髽I(yè)因此都提出了構建基于ITIL(information technology infrastructure library)的運維服務體系[5-10]。本文立足于作者所在學校的運維現狀，充分調研學校的運維服務需求，全面梳理運維服務流程及制度，設計一種基于ITIL的校園IT運維平臺。該平臺集運維資源管理、工單處理、報表、知識庫、展示中心為一體，可實現運維過程中人、資產資源、事件的統(tǒng)一管理，有效整合運維服務資源，規(guī)范運維行為，提高服務質效。

1 系統(tǒng)總體架構

本系統(tǒng)旨在為學校運維管理人員提供一個流程標準化、可視化、數據化的運維服務平臺，整體架構包含前端操作層、服務接口層、業(yè)務層和數據層，如圖1所示。前端操作層為運維人員提供包含Web、微信、移動App、在線客服等多種人機交互界面；服務接口層提供統(tǒng)一的WebAPI接口，與學校已有的認證系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、一卡通、監(jiān)控系統(tǒng)、企業(yè)微信號、消息推送平臺(郵件、微信、短信)等進行數據對接；業(yè)務層為運維人員提供統(tǒng)一的工作服務臺，實現運維過程中事件、人、物的統(tǒng)一管理；數據層存儲運維服務過程中產生和處理的各種數據，接受業(yè)務層各功能模塊傳輸的數據處理要求，并將數據處理后的結果返回給業(yè)務層進行統(tǒng)一呈現。

圖1 運維服務平臺系統(tǒng)架構

2 系統(tǒng)主要功能

系統(tǒng)主要功能模塊包含服務工作臺、服務管理、事件管理、問題管理、資產資源管理、維保管理、變更管理、知識庫管理、報表中心、系統(tǒng)管理等。

2.1 服務工作臺

服務工作臺用于直觀地匯總呈現運維人員個人所屬角色相關的工作信息和系統(tǒng)信息，為運維人員提供了一個便捷、高效的信息處理界面。服務工作臺主要包括個人信息查看、個人任務查看、工作總覽(包括小組任務查看)、自定義工作臺、我的消息、統(tǒng)計報表顯示、自助工單等功能。

2.2 服務管理

服務管理用于對服務目錄和服務級別協議(service level agreement，SLA)規(guī)則的設置。運維管理人員可以對每個服務目錄項單獨定義服務時效、工作流程、服務對象、SLA協議、處理工作組等屬性，并將服務目錄發(fā)布到微信、網上營業(yè)廳、App等前端的用戶故障報修入口。終端用戶通過服務目錄可以清晰地了解到學校網絡服務部門能為他們提供什么樣的服務內容。服務級別協議是服務提供方與被服務對象之間制定的有關服務標準的協議，比如定義各級別的服務內容、響應時間、處理時間等。

2.3 事件管理

事件管理主要是對校園網運行過程中因各種網絡設備、應用系統(tǒng)等IT設施設備出現問題或因用戶操作不當引發(fā)的網絡故障事件進行流程化管理。事件管理流程如圖2所示。其主要包括事件的自助審批、受理、響應、指派、解決(電話解決、一線解決)、轉派二線、回訪、投訴、審核關閉等流程。事件工單的狀態(tài)描述如表1所示。

圖2 事件管理流程圖

表1 事件工單狀態(tài)描述

2.4 問題管理

問題管理用于記錄由運維人員通過監(jiān)控系統(tǒng)、日常巡檢等主動方式發(fā)現的設備、應用系統(tǒng)等資產存在的問題，并對問題進行流程化的管理。問題管理流程如圖3所示，主要包括問題申報、評估指派、解決、檢驗反饋、審核關閉、提交知識庫等流程。該模塊可幫助運維(管理)團隊探究問題出現的根本原因，有效避免類似事件的重復發(fā)生。

圖3 問題管理流程

2.5 資產資源管理

資產資源管理用于對運維過程中涉及的資源和資產進行數字化、流程化的管理和維護，主要包含標簽編碼維護、信息檢索調閱、數據管理、故障跟蹤、統(tǒng)計分析和運維決策等功能。該模塊可分為資源管理和資產管理兩大塊：資產管理主要涉及相關設備、設施、軟件系統(tǒng)、工具耗材的維護管理；資源管理是對除了資產管理外的所有運維中需要用到的資源的管理，包括組織人員(如人員組織機構、運維支持組、運維工程師、用戶)、地理位置、電話資源(與電話號碼對應的所有技術支持相關資源，如用戶、交接箱、線路管井等)、設施線路(如設備間、弱電管道、光纜、機房等)、IP資源、運維配套的文檔等。

2.6 維保管理

維保管理用于對各類資產資源的日常巡檢、保養(yǎng)及清點工作的管理，主要包括維保任務管理和維保計劃管理。維保任務管理用于創(chuàng)建和維護任務以及每項任務具體的檢查項。維保計劃管理根據自定義的時間周期，設定維護計劃工單并自動指派到具體工作組或工程師發(fā)起的維護計劃流程。

2.7 變更管理

變更管理主要用于幫助運維團隊根據運維需求進行靈活的流程變更并對流程變更中的各個環(huán)節(jié)進行管控。

2.8 知識庫管理

知識庫管理模塊用于記錄和存儲運維團隊在服務過程中總結的技術經驗以及常見問題的解決方法，實現運維知識流程化、自動化的沉淀積累，主要包括知識庫的生命周期流程化管理(知識的添加、審批、駁回、過期、下線、評價等)和知識庫的分類管理、模糊查詢、權限管理、統(tǒng)計評價管理功能。該模塊可為運維團隊提供一個運維知識管理平臺，為普通的校園網用戶提供一個自助故障處理的渠道。知識庫建立流程如圖4所示。

圖4 知識庫管理流程

2.9 報表中心

報表中心包含報表設計、報表查看以及導出功能，并提供常用的報表模塊，如事件報表、資源資產報表、維保報表、問題報表、呼叫中心報表等。運維人員可通過報表中心對各種運維數據進行自定義維度的報表和圖形設計，并將定義好的報表和圖形插入到周期性服務報告(如預報、周報等)中。

2.10 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理主要包括用戶管理、常用鏈接管理、工作臺模板設置、通知設置等功能。用戶管理包含角色、操作權限以及操作日志管理；常用鏈接管理用于運維過程中需要訪問的監(jiān)控系統(tǒng)、用戶服務系統(tǒng)、認證系統(tǒng)等鏈接進行管理；工作臺模板設置可對運維人員的工作臺風格、組件等進行管理；通知設置用于設置系統(tǒng)事件的通知渠道(包括郵件、微信、短信)、格式以及查看歷史通知記錄。

3 系統(tǒng)實現及應用

3.1 系統(tǒng)實現

本系統(tǒng)采用B/S架構，基于ITIL架構和校園網IT運維服務治理經驗進行開發(fā)。服務器端的開發(fā)環(huán)境如下：操作系統(tǒng)采用Windows Server 2016 企業(yè)版；開發(fā)框架采用.NET Framework；后臺數據庫采用Microsoft SQL Server 2016?？蛻舳酥С种髁鞯臑g覽器訪問，如IE9.0或以上版本、火狐、Chrome等。運維人員的工作臺操作界面如圖5所示。

圖5 工作臺操作界面

3.2 系統(tǒng)測試及應用

在作者所在學校部署應用本文設計的校園IT運維服務平臺，通過對接學校的網上營業(yè)廳、認證計費系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、企業(yè)微信號等系統(tǒng)，校園網用戶可通過多種渠道(電話、郵件、App、企業(yè)微信號、網上營業(yè)廳)線上申報網絡故障，運維人員可在統(tǒng)一的平臺上以規(guī)范的流程處理各類故障、監(jiān)控告警事件，大幅縮短了故障響應時間和恢復時間(我校設定的服務時效要求如表2所示)，提高了用戶滿意度(近一年工單回訪的用戶滿意度如圖6所示，總體滿意度達到99.97%)，提升了運維服務總體效率。

表2 服務時效要求

圖6 用戶滿意度(2020-07-01至2021-06-30)

4 總結

本文為解決高校IT運維中存在的工作量大、人員不足、服務流程不規(guī)范等問題，設計和實現了一種基于ITIL的校園IT運維平臺。該平臺在校園網中部署應用，可有效地規(guī)范運維行為，整合運維服務資源，提升運維服務質量，完善IT運維服務體系，從而為學校各專網、平臺和應用系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行提供可靠保障。