文/于燕，姚晨，占慧潔，王燕

在經(jīng)濟不斷發(fā)展的過程中，人們的生活水平也得到了不斷地提升，對于健康的重視度不斷提升，因此到醫(yī)院進行健康體檢的人員數(shù)量不斷增加。作為醫(yī)院面向公眾的主要科室，健康體檢中心的護理服務(wù)質(zhì)量會對醫(yī)院的發(fā)展以及患者健康產(chǎn)生直接影響。健康體檢中心開展護理服務(wù)的核心目標(biāo)在于為受檢者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在保證健康體檢可以順利進行的基礎(chǔ)上，提高受檢者對于護理服務(wù)的滿意度。筆者在本文中針對健康體檢的護理質(zhì)量管理實踐及體會開展了相關(guān)研究，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究樣本篩選的時間范圍確定為2020年10月至2021年12月，將到我院接受健康體檢的受檢者126例納入本次研究，男女性受檢者分別為67例、59例，年齡為19歲至72歲（平均42.63±3.24歲）。

1.2 方法

1.2.1 對照組

對受檢者開展常規(guī)護理服務(wù)，護理人員需要在受檢者接受體檢期間，為受檢者創(chuàng)造舒適的待檢環(huán)境以及受檢環(huán)境，對室內(nèi)環(huán)境進行全面清潔、整理，為受檢者提供良好的體檢體驗。在為受檢者開展體檢工作之前，護理人員需要對體檢使用的各種儀器和設(shè)備進行全面的檢查，確保儀器以及設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上，護理人員需要對受檢者全面說明體檢開展之前的各項準(zhǔn)備工作，避免飲食、生活習(xí)慣等因素對受檢者的體檢產(chǎn)生影響，保證體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。在受檢者接受體檢期間，護理人員需要對受檢者進行充分的引導(dǎo)，保持熱情的服務(wù)態(tài)度，對受檢者存在的疑惑進行耐心解答，以來保證體檢可以順利進行。對于年齡較大的受檢者，護理人員應(yīng)為患者提供特殊的關(guān)照服務(wù)，以此來保證護理服務(wù)的整體質(zhì)量，為體檢順利完成創(chuàng)造良好的條件。在受檢者體檢結(jié)束后，護理人員應(yīng)指導(dǎo)患者完成健康檔案的填寫，并對患者的體檢資料進行收集、整理和歸檔。在此基礎(chǔ)上，護理人員需要在此過程中為受檢者提供健康宣教服務(wù)，提升受檢者對于體檢的重視度，并幫助受檢者養(yǎng)成定期健康體檢的良好習(xí)慣。

1.2.2 觀察組

在為受檢者提供常規(guī)護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，采用護理質(zhì)量管理模式，護理管理的重點可以歸納如下：①改善護理環(huán)境，為了讓受檢者在體檢過程中感受到舒適、安逸，護理人員首先需要對硬件設(shè)施進行強化，在患者進門位置以及中心各個區(qū)域設(shè)置醒目的指示牌，為患者提供充分的指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，護理人員應(yīng)積極主動地迎接受檢者，并在此過程中對體檢中心的環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)護人員以及體檢流程進行全面的講解。對于年齡較大或者患有疾病的受檢者，護理人員應(yīng)全程陪同受檢者完成體檢，必要時還可以選擇使用輪椅來接送受檢者。在候檢室，護理人員需要為受檢者提供雜志、期刊等休閑書籍，同時為受檢者提供飲水等服務(wù)，以此來保證受檢者的體驗。在體檢結(jié)束后，護理人員應(yīng)耐心向受檢者介紹疾病注意事項，同時對疾病知識進行說明，避免受檢者承受較大的心理壓力。②提高護理積極性。在開展護理服務(wù)期間，護理人員應(yīng)時刻以受檢者為核心，將各項護理服務(wù)與受檢者的需求進行充分結(jié)合。護理人員應(yīng)定期到其他健康體檢中心學(xué)習(xí)，同時接受健康管理方面的專業(yè)培訓(xùn)，以此來提升自身的專業(yè)能力。除此之外，護理人員應(yīng)利用業(yè)余時間強化自身服務(wù)意識以及服務(wù)技巧，養(yǎng)成無私奉獻的護理精神和終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。由于健康體檢的護理工作量相對較大，因此護理人員應(yīng)在保持自身工作狀態(tài)的基礎(chǔ)上，積極開展團隊配合服務(wù)，通過這樣的方式來確保護理服務(wù)可以落實到受檢者體檢的各個環(huán)節(jié)。③強化護理服務(wù)質(zhì)量。護理人員需要對受檢者護理服務(wù)流程進行科學(xué)的把控，幫助受檢者有序、規(guī)范地接受各項體檢。在開展護理服務(wù)之前，對健康體檢的整個流程進行全面的了解，并與導(dǎo)檢護士進行充分的溝通，盡量保證所有檢查項目可以在集中的時間以及地點開展，避免受檢者反復(fù)移動。除此之外，護理人員應(yīng)在受檢者體檢期間，為體檢者提供巡回服務(wù)，結(jié)合實際情況來對后檢者進行合理的分流，以此來保證健康體檢的隊伍可以保持良好的秩序。在受檢者體檢期間，護理人員還需要對未完成的體檢項目進行提示，及時發(fā)現(xiàn)體檢過程中存在的各種問題，保證受檢者可以在相對較短的時間內(nèi)完成各項體檢項目。④開展護理禮儀培訓(xùn)。護理人員應(yīng)接受禮儀相關(guān)的培訓(xùn)，對護理期間的業(yè)務(wù)用語進行規(guī)范，以此來快速、準(zhǔn)確地幫助受檢者解決各種問題。在護理服務(wù)開展期間，護理人員應(yīng)全程保持微笑服務(wù)，以此來提升受檢者的滿意度。除此之外，護理人員應(yīng)養(yǎng)成淡妝上崗的習(xí)慣，為受檢者帶來更加舒適的體驗。⑤落實體檢和疾病健康宣傳。在受檢者接受各項體檢之前，護理人員需要對各項注意事項進行全面的說明，最大程度保證體檢的準(zhǔn)確性。在此過程中，護理人員應(yīng)對受檢者的檢查項目進行充分的了解，結(jié)合檢查需求來開展各項指導(dǎo)，保證指導(dǎo)得到落實。在患者檢出相關(guān)疾病時，需要對疾病的有關(guān)知識進行充分說明，以此來保證受檢者可以快速了解自身狀態(tài)，避免受檢者承受過大的心理壓力。⑥開展?jié)M意度評價反饋。對于健康體檢中心的護理人員，受檢者的滿意度是衡量其工作質(zhì)量的主要指標(biāo)，為了提高護理服務(wù)的整體質(zhì)量，需要建立受檢者滿意度評價反饋機制，定期開展受檢者護理滿意度調(diào)查，結(jié)合調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院環(huán)境、護理服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、體檢體驗等一系列指標(biāo)進行評價，結(jié)合其中存在的問題優(yōu)化護理服務(wù)方案，通過這樣的方式不斷提高受檢者的護理滿意度，保證護理服務(wù)的順利開展。

1.3 觀察指標(biāo)

本次研究中，對所有受檢者的護理質(zhì)量評分進行評估，在此基礎(chǔ)上對受檢者對于護理服務(wù)的滿意度進行統(tǒng)計。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 21.0進行統(tǒng)計分析。計量資料、計數(shù)資料分別用[n（%）]以及(x±s)表示，組間比較采用t及x檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組受檢者的護理服務(wù)質(zhì)量評分情況對比

對表1中的數(shù)據(jù)進行分析發(fā)現(xiàn)，兩組受檢者的護理服務(wù)質(zhì)量評分情況對比P＜0.05，觀察組受檢者的護理質(zhì)量評分情況更好。

表1 兩組受檢者的護理服務(wù)質(zhì)量評分情況對比

2.2 兩組受檢者的護理滿意度對比

觀察組對于護理服務(wù)的滿意度更高，兩個小組中受檢者的護理滿意度對比P＜0.05。見表2。

表2 兩組受檢者的護理滿意度對比

3 討論

健康體檢中心作為醫(yī)院面向社會群體的主要科室之一，不但每天接待的體檢者數(shù)量龐大，同時對于護理質(zhì)量的要求也相對較高，此過程中一旦出現(xiàn)問題，不但會影響受檢者對于醫(yī)院的整體印象，同時也可能導(dǎo)致受檢者體檢結(jié)果中的數(shù)據(jù)指標(biāo)發(fā)生差錯，進而導(dǎo)致糾紛。在時代不斷發(fā)展的過程中，人們生活質(zhì)量提高的同時對于醫(yī)護服務(wù)的要求也在不斷提高。作為保障人們健康、及時發(fā)現(xiàn)疾病的重要方法，健康體檢受到了人們越來越高的重視。此過程中，傳統(tǒng)的護理服務(wù)已經(jīng)逐漸無法滿足受檢者對于健康體檢期間護理服務(wù)的需求，同時為醫(yī)院健康體檢中心的不斷完善和發(fā)展提供保障，需要護理人員針對性地對護理服務(wù)進行優(yōu)化以及調(diào)整，為受檢者提供更加優(yōu)質(zhì)的臨床護理體驗，體檢中心首先需要開展信息化和現(xiàn)代化管理，通過建立網(wǎng)絡(luò)信息化管理系統(tǒng)，來對健康體檢的流程進行充分的規(guī)范。體檢中心的護理人員需要負責(zé)檢驗資料的發(fā)放以及受檢者基本信息的錄入，在完成登記后為受檢者提供受檢引導(dǎo)單，結(jié)合體檢者的體檢項目來對其體檢流程進行安排。對于電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的受檢者，護理人員需要提前錄入基本資料，在受檢者到醫(yī)院接受體檢時，通過簡單的查詢即可完成體檢者目標(biāo)檢查項目的調(diào)出，盡量避免對受檢者的時間造成浪費。除此之外，接待處的護理人員還需要保證信息錄入的準(zhǔn)確性，避免基礎(chǔ)資料錯誤導(dǎo)致的各種問題，每個體檢科室的電腦都需要與體檢中心的服務(wù)器連接，在受檢者進入體檢室后，護理人員可以通過對其體檢條碼進行掃描，第一時間獲取體檢者的各項基本信息。在體檢結(jié)束后，護理人員可以通過將體檢結(jié)果錄入計算機并上傳的方式，為后續(xù)受檢者體檢結(jié)果的導(dǎo)出、歸類以及歸檔提供充分的便利。在受檢者體檢結(jié)束后，護理人員還需要對后續(xù)服務(wù)進行強化，通過這樣的方式來深化受檢者的印象，同時提升受檢者對于護理服務(wù)的整體滿意度。此過程中，護理人員可以建立體檢結(jié)果信息匯總中心，對受檢者體檢結(jié)果中的各項指標(biāo)進行分析和說明，同時為受檢者提供書面形式的報告，除此之外，護理人員還需要在為受檢者提供健康指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，定期開展電話隨訪，保證服務(wù)的整體質(zhì)量。通過護理質(zhì)量的提升，不但可以對體檢中心的整體環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量進行提升，同時也可以對護理人員的工作模式、工作強度進行科學(xué)的調(diào)節(jié)，在保證受檢者對于護理服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上，避免護理人員承受過大的壓力或者疲勞工作。除此之外，護理人員在護理質(zhì)量管理模式下，自身的專業(yè)能力、溝通能力以及服務(wù)意識都可以得到不斷強化，提高健康體檢中心的護理服務(wù)整體質(zhì)量和效率，這對于體檢中心的良性發(fā)展具有重要的意義。

在開展本次研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在受檢者接受健康體檢的過程中，護理人員通過開展護理質(zhì)量管理模式可以有效提高健康體檢過程中的護理質(zhì)量，提升受檢者對于護理服務(wù)的滿意度，避免發(fā)生護患糾紛，因此值得大力推廣。