張守龍

(浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江紹興 312000)

作為服務(wù)業(yè)中重要一環(huán)的快遞行業(yè)，在經(jīng)歷了從無到有再到市場(chǎng)遍布全國(guó)，從 “黑快遞” 到 “總理代言”，經(jīng)過了20多年的發(fā)展。其中，電子商務(wù)扮演著非常重要的角色，即在其影響下快遞行業(yè)的運(yùn)營(yíng)觀念、技術(shù)手段、運(yùn)作模式、服務(wù)方式等方面發(fā)生了改變，促使快遞公司更適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，良好運(yùn)作，滿足用戶多樣化的需求。所以，以電子商務(wù)環(huán)境為背景，客觀地分析當(dāng)前快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與困境，探究切實(shí)有效的發(fā)展對(duì)策，推動(dòng)該行業(yè)的良好發(fā)展是非常有必要的。

1 電子商務(wù)與快遞的關(guān)系

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，其與快遞之間的關(guān)系更加緊密，具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

第一，電子商務(wù)是對(duì)快遞的電子化處理。也就是在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，買賣雙方在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行商品交易，即可完成線上交易。但對(duì)賣方來講，商品服務(wù)還未完成，需要聯(lián)系快遞，由其將商品送至消費(fèi)者手中，這就使得電子商務(wù)成為快遞電子化處理的中心，即根據(jù)電子商務(wù)的實(shí)際需求生成快遞相關(guān)信息，進(jìn)而根據(jù)信息落實(shí)各項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)。

第二，電子商務(wù)與快遞是相互依存的。從本質(zhì)上來講，電子商務(wù)就是銷售商品的過程，依托的是商品，只不過操作方式發(fā)生了改變，讓買賣雙方能夠打破時(shí)間和地域的限制進(jìn)行商品交易，之后通過快遞將商品送至消費(fèi)者手中，意味著快遞是電子商務(wù)中非常重要的一環(huán)，決定了電子商務(wù)活動(dòng)能否順利完成。對(duì)于快遞來講，若沒有電子商務(wù)，那么整個(gè)行業(yè)的發(fā)展就會(huì)受到重創(chuàng)，快遞行業(yè)之所以能夠良好地發(fā)展，主要是因?yàn)殡娮由虅?wù)活動(dòng)產(chǎn)生了大量的商品運(yùn)輸需求，使得快遞業(yè)務(wù)量大大增加。所以，電子商務(wù)與快遞行業(yè)相互依存。

2 電子商務(wù)對(duì)快遞行業(yè)發(fā)展的影響

2.1 對(duì)思想觀念的影響

回顧電子商務(wù)發(fā)展前后快遞行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，可以用“翻天覆地”一詞形容。早期的快遞行業(yè)，由郵政特快專遞一家運(yùn)營(yíng)，有快遞業(yè)務(wù)范圍比較有限、物品運(yùn)輸速度有限、服務(wù)質(zhì)量不高等問題存在，使得快遞服務(wù)滿意度不高，而郵政特快專遞之所以能夠持續(xù)地運(yùn)營(yíng)，主要是供需關(guān)系決定的。伴隨著電子商務(wù)的推出與發(fā)展，快遞需求不斷增加，進(jìn)而產(chǎn)生了很多民營(yíng)快遞公司，在一定程度上推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。民營(yíng)快遞公司為了更好地發(fā)展，持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，逐漸認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)思想觀念越來越不適用于現(xiàn)代化的今天，需要以電子商務(wù)為背景，深入研究客戶滿意度與快遞運(yùn)輸速度和質(zhì)量之間的關(guān)系，樹立滿足用戶需求的思想觀念。在新觀念的指導(dǎo)下，注重將先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于快遞業(yè)務(wù)中，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，運(yùn)用虛擬化的方式體現(xiàn)快遞的各項(xiàng)職能，有效連接快遞的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如分揀、運(yùn)輸、投遞等，形成一個(gè)閉環(huán)，進(jìn)而有序地開展快遞運(yùn)輸，提高快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率。

在電子商務(wù)的影響下，快遞公司的服務(wù)理念也發(fā)生了變化。電子商務(wù)的運(yùn)作離不開網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，那么作為電子商務(wù)活動(dòng)的一部分，快遞服務(wù)也需要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上展開，即呈現(xiàn)快遞信息，方便用戶了解商品運(yùn)輸情況，比如商品是否分揀、預(yù)計(jì)商品送達(dá)日期等，促使快遞公司向網(wǎng)絡(luò)化、信息化的方向邁進(jìn)，即利用互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建快遞系統(tǒng)，提供多樣化的服務(wù)功能，促使快遞業(yè)務(wù)與電子商務(wù)相匹配，具有迅速、快捷、靈活、方便的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

2.2 對(duì)快遞經(jīng)濟(jì)效益的影響

在電子商務(wù)活動(dòng)中，絕大部分商品的交易需要快遞的支持，即從賣方接到商品運(yùn)送至買方，側(cè)面說明了電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r好壞直接決定了快遞的業(yè)務(wù)量?；仡櫡治鼋┠陣?guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，越來越多的國(guó)民接受，甚至習(xí)慣線上購(gòu)物，推動(dòng)了電子商務(wù)的快速發(fā)展，相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)量激增，比如每年天貓“雙十一”的銷售額激增，隨之產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量非常龐大，為快遞行業(yè)創(chuàng)造了較高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。另外，隨著消費(fèi)者線上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的增多，他們的消費(fèi)需求也發(fā)生了改變，其中包括快遞需求，即對(duì)商品運(yùn)輸質(zhì)量和運(yùn)輸速度提出了更高的要求。為了吸引更多的消費(fèi)者，電商企業(yè)注重與擁有優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的快遞公司合作，促進(jìn)了快遞公司更注重提高快遞服務(wù)質(zhì)量，以便獲得更多的業(yè)務(wù)量，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 對(duì)運(yùn)作模式的影響

電子商務(wù)對(duì)快遞運(yùn)作模式的影響主要體現(xiàn)在作業(yè)監(jiān)管方式和組織管理模式兩個(gè)方面。

(1)傳統(tǒng)的商業(yè)模式中，商品銷售以實(shí)體交易平臺(tái)為主，比如消費(fèi)者到實(shí)體專營(yíng)店內(nèi)購(gòu)買商品，整個(gè)交易過程不需要快遞參與。正因如此，早期快遞業(yè)務(wù)量不高，快遞公司采用單體運(yùn)作方式監(jiān)管，也就是在具體開展快遞業(yè)務(wù)的過程中也利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)跟蹤和監(jiān)控快遞運(yùn)作情況。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的商品數(shù)量增多，快遞業(yè)務(wù)量也隨之增多。為了將包裹送到不同地區(qū)消費(fèi)者的手中，也為了讓消費(fèi)者了解包裹運(yùn)輸情況，快遞公司改進(jìn)了作業(yè)監(jiān)管方式，即在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，實(shí)時(shí)監(jiān)控快遞運(yùn)輸狀態(tài)，讓買方、賣方及本公司均能掌握商品運(yùn)輸信息。

(2)傳統(tǒng)的快遞運(yùn)作模式是從單一的企業(yè)出發(fā)進(jìn)行組織，而電子商務(wù)的發(fā)展需要快遞運(yùn)作站在整個(gè)社會(huì)的角度進(jìn)行組織，這就使得傳統(tǒng)碎片化的組織方式越來越不適用。為了與電子商務(wù)企業(yè)構(gòu)建合作關(guān)系，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，越來越多的快遞企業(yè)改進(jìn)組織管理模式，也就是以降低運(yùn)營(yíng)成本、集中主營(yíng)業(yè)務(wù)、提升服務(wù)水平為目標(biāo)，實(shí)施扁平化的組織管理，加強(qiáng)組織上下層之間的聯(lián)系，通過有效地溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)作存在的問題，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)提出有效地解決方式，優(yōu)化主營(yíng)業(yè)務(wù)，確?？爝f服務(wù)能夠滿足用戶個(gè)性化的需求，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4 對(duì)快遞技術(shù)及快遞服務(wù)的影響

2.4.1 提升快遞技術(shù)水平

因電子商務(wù)與快遞是相輔相成的關(guān)系，兩者相互影響，在現(xiàn)代化的今天，越來越多的消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)提出了更高的要求，比如產(chǎn)品質(zhì)量、快遞運(yùn)輸速度、售后服務(wù)等。為了提高用戶滿意度，電子商務(wù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中，更加慎重地考慮快遞公司的業(yè)務(wù)能力，如快遞運(yùn)輸速度、快遞服務(wù)質(zhì)量、快遞信息查詢等。這在一定程度上促使快遞公司更重視技術(shù)研究，比如應(yīng)用GPS、GIS、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，以不斷提升快遞技術(shù)水平，跟上電子商務(wù)的發(fā)展速度。

2.4.2 提高快遞服務(wù)質(zhì)量

電子商務(wù)帶動(dòng)快遞技術(shù)水平的提升，也間接促進(jìn)了快遞服務(wù)質(zhì)量的提高。一方面，現(xiàn)代化快遞技術(shù)的應(yīng)用，使得快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得到優(yōu)化，促使服務(wù)功能更加多樣化，以滿足不同用戶的需求。另一方面，便于統(tǒng)計(jì)分析用戶滿意度，明確快遞服務(wù)存在的不足，進(jìn)而探究更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如推出24小時(shí)送貨上門服務(wù)等，使得快遞服務(wù)體系更加完善，服務(wù)質(zhì)量更佳。

3 電子商務(wù)環(huán)境下快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展對(duì)策

3.1 電子商務(wù)環(huán)境下快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)給快遞行業(yè)帶來積極正面影響的同時(shí)，也帶來新的挑戰(zhàn)，具體來說，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)一線作業(yè)壓力較大。伴隨著電子商務(wù)成交量的日漸攀升，快遞業(yè)務(wù)量與日俱增。電子商務(wù)企業(yè)與快遞公司對(duì)接，需要將大量的包裹運(yùn)輸至不同的地區(qū)，一線工作人員每日需要完成的攬件、分揀、裝車等工作任務(wù)繁重，工作壓力較大。

(2)庫存控制難度較大。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞公司庫存控制難度較大問題逐漸暴露出來，而造成此種問題產(chǎn)生的根本原因是電商平臺(tái)不定期地開展各種促銷活動(dòng)，使得快遞公司庫存時(shí)多時(shí)少。比如，天貓“雙十一”活動(dòng)期間，快遞公司倉(cāng)庫會(huì)出現(xiàn)“爆倉(cāng)”的情況，又因?yàn)榭爝f公司配備的快遞人員、運(yùn)輸車輛數(shù)量有限，不足以在短時(shí)間內(nèi)完成大量包裹的運(yùn)輸，就會(huì)造成商品滯留。目前對(duì)于這一問題，國(guó)內(nèi)快遞公司并沒有尋找到合適的、有效的解決辦法。

(3)信息不對(duì)稱。電子商務(wù)是一項(xiàng)依托互聯(lián)網(wǎng)展開的產(chǎn)品銷售活動(dòng)，交易十分頻繁，由此產(chǎn)生相關(guān)信息的傳遞和更新速度較快。電子商務(wù)企業(yè)通常要求第三方物流能夠掌握商品的相關(guān)信息，及時(shí)對(duì)交易成功的商品進(jìn)行攬件與運(yùn)輸，但因?yàn)榭爝f與電子商務(wù)并非一體，在信息獲取上勢(shì)必會(huì)有延遲，并且信息傳輸?shù)倪^程中可能受到某些因素的影響，導(dǎo)致信息內(nèi)容出現(xiàn)差錯(cuò)，致使包裹運(yùn)輸出現(xiàn)差錯(cuò)。

3.2 電子商務(wù)環(huán)境下快遞行業(yè)發(fā)展的對(duì)策

3.2.1 推進(jìn)快遞智能化建設(shè)

新時(shí)代背景下，先進(jìn)技術(shù)研究與應(yīng)用越來越廣泛，在各個(gè)領(lǐng)域之中發(fā)揮著重要作用。為了促使快遞行業(yè)朝著智能化、現(xiàn)代化、信息化的方向發(fā)展，應(yīng)當(dāng)以電子商務(wù)環(huán)境為背景，分析快遞運(yùn)作與電子商務(wù)之間的差距，進(jìn)而根據(jù)電子商務(wù)的需求，加強(qiáng)快遞智能化建設(shè)。

(1)提高機(jī)械化作業(yè)程度。因當(dāng)前電子商務(wù)的交易十分頻繁，使得快遞公司的業(yè)務(wù)量與日俱增，過分依賴人力勞動(dòng)，難以提高快遞運(yùn)作速度，滿足消費(fèi)者盡快收到包裹的需求。所以，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)現(xiàn)代化的作業(yè)器械，機(jī)械化地進(jìn)行快遞分揀、包裹裝卸、快遞單打印等，以減輕一線工作人員的工作負(fù)擔(dān)，并且降低快遞作業(yè)的出錯(cuò)率，提高快遞作業(yè)的有效性。

(2)構(gòu)建信息平臺(tái)。電子商務(wù)企業(yè)與快遞公司信息不對(duì)稱，在一定程度上影響了商品運(yùn)輸質(zhì)量與效率。為了提高用戶滿意度，快遞公司應(yīng)當(dāng)積極與電子商務(wù)企業(yè)溝通，共同搭建信息平臺(tái)，以便共享電子商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的信息，讓快遞公司能夠了解消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買的商品屬性、目的地等信息，進(jìn)而準(zhǔn)確地分揀包裹，盡快安排運(yùn)輸，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)將包裹送到消費(fèi)者手中。

(3)加強(qiáng)技術(shù)研究。在科學(xué)技術(shù)發(fā)展不斷深化過程中，各行各業(yè)越來越看重先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，以便利用先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)造更大的價(jià)值?；诖耍瑸榱耸箍爝f行業(yè)跟上電子商務(wù)發(fā)展的步伐，應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)和借鑒電子商務(wù)方面應(yīng)用的先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)根據(jù)快遞運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，積極研究快遞技術(shù)，促使快遞公司能夠在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)諸多先進(jìn)技術(shù)的支持下形成快遞運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，促使包裹攬件、分揀、裝載、運(yùn)輸、分流等環(huán)節(jié)更加智能化、高效化、系統(tǒng)化，如此不僅能夠節(jié)約大量人力，還能滿足廣大用戶個(gè)性化的服務(wù)需求，推動(dòng)快遞公司乃至整個(gè)快遞行業(yè)地更好發(fā)展。

3.2.2 進(jìn)一步優(yōu)化庫存

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，快遞公司不僅需要適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大倉(cāng)庫空間，還要針對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)運(yùn)作情況制定可行性的庫存計(jì)劃，提高倉(cāng)庫應(yīng)用的合理性和有效性，盡可能地避免“爆倉(cāng)”情況的發(fā)生。因此，快遞公司應(yīng)當(dāng)積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)電子商務(wù)日常交易情況、促銷活動(dòng)期間交易情況予以統(tǒng)一分析，進(jìn)而合理預(yù)測(cè)快遞業(yè)務(wù)量，并以此為依據(jù)分析本公司倉(cāng)庫數(shù)量是否能夠滿足日常應(yīng)用需求和活動(dòng)期間的應(yīng)用需求，科學(xué)合理地進(jìn)行倉(cāng)庫建設(shè)與應(yīng)用。所以，為了切實(shí)有效地避免促銷期間包裹滯留的情況發(fā)生，快遞公司應(yīng)當(dāng)高度重視庫存問題，結(jié)合本公司庫存實(shí)際情況及業(yè)務(wù)量情況，合理調(diào)整庫存計(jì)劃。

3.2.3 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

隨著科技的不斷創(chuàng)新與進(jìn)步，農(nóng)村地區(qū)已基本普及互聯(lián)網(wǎng)，加之農(nóng)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力提高，越來越多的農(nóng)民也加入線上購(gòu)物行列中來。這說明了電子商務(wù)的覆蓋面更廣，相應(yīng)的快遞行業(yè)應(yīng)當(dāng)跟上電子商務(wù)的發(fā)展步伐，將快遞業(yè)務(wù)延伸至農(nóng)村地區(qū)。也就是快遞公司應(yīng)當(dāng)在農(nóng)村地區(qū)設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，盡可能地占據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)，如此即可給快遞公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)快遞公司乃至整個(gè)快遞行業(yè)良性發(fā)展。

3.2.4 規(guī)范相關(guān)政策法規(guī)

快遞行業(yè)的良好發(fā)展需要建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，升級(jí)技術(shù)裝備、產(chǎn)業(yè)政策扶持、融資平臺(tái)構(gòu)建及制定標(biāo)準(zhǔn)等，這些都需要不同的政府部門管理。為了促進(jìn)整個(gè)快遞行業(yè)的良性發(fā)展，我國(guó)司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)深入了解快遞市場(chǎng)運(yùn)行的實(shí)際情況，進(jìn)一步完善快遞相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。而政府相關(guān)部門則需要構(gòu)建服務(wù)管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，切實(shí)有效地規(guī)范快遞公司的行為，以便共同營(yíng)造健康的、良好的商業(yè)環(huán)境。

4 結(jié)語

隨著電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展，快遞行業(yè)深受影響，發(fā)生了翻天覆地的變化，表現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)觀念、經(jīng)濟(jì)效益、運(yùn)作模式、快遞技術(shù)、快遞服務(wù)等方面。但不可否認(rèn)的是，快遞行業(yè)也面臨新的挑戰(zhàn)，比如一線作業(yè)壓力較大、信息對(duì)稱性較低、快遞公司庫存控制難度較大等。因此，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步推進(jìn)快遞智能化建設(shè)、優(yōu)化現(xiàn)代化倉(cāng)庫建設(shè)、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、規(guī)范相關(guān)政策法規(guī)等，促進(jìn)快遞行業(yè)持續(xù)且良好發(fā)展。