慕韜志悅企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語：最近，李總監(jiān)所在的汽車維修店遇到了一個(gè)疑難故障，維修技師從早上查到晚上，最后加班加點(diǎn)地將故障確診并排除，更換材料少，并按照工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)用，但是客戶卻表示強(qiáng)烈不滿，聲稱工時(shí)費(fèi)太高，收費(fèi)不合理，并對維修技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑……

專業(yè)技術(shù)是汽車維修企業(yè)售后服務(wù)核心競爭力之一，是企業(yè)長久生存和發(fā)展的基石，也是企業(yè)應(yīng)對市場競爭的有力武器，汽車維修企業(yè)擁有精湛的專業(yè)技術(shù)極為重要。如何讓客戶能夠切身體驗(yàn)到專業(yè)技術(shù)？如何讓專業(yè)技術(shù)在客戶心中留下深刻的印象？如何將維修過程全程透明、精準(zhǔn)地傳遞給客戶？相信這些問題一直困擾著李總監(jiān)和大家。

1 經(jīng)銷商場景描述

最近，李總監(jiān)通過客服月度報(bào)告發(fā)現(xiàn)，由于價(jià)格原因引起客戶滿意度成績下降占比在不斷擴(kuò)大，本店平均單車收入沒有增長反而有所下跌，客戶流失率也開始變高，一向?qū)?shù)據(jù)敏感的李總監(jiān)，不得不思考到底是什么原因?qū)е逻@些異常數(shù)據(jù)?！半y道我們的維修價(jià)格真的偏高？還是哪些環(huán)節(jié)沒有執(zhí)行到位，讓客戶未能真實(shí)全面地體驗(yàn)服務(wù)？”于是，李總監(jiān)隨即采取一些舉措，例如，要求服務(wù)顧問加大對維修價(jià)格的解釋詳細(xì)度，需做到100%逐項(xiàng)解釋；主動(dòng)邀請客戶進(jìn)入車間現(xiàn)場確認(rèn)需要更換的配件等。通過一段時(shí)間的試行，雖取得一定效果但未能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。李總監(jiān)再次陷入困惑，到底采取什么方式才能讓客戶認(rèn)可我們的專業(yè)技術(shù)？如何讓專業(yè)技術(shù)植入客戶心智，從而降低客戶對價(jià)格的敏感度？

2 現(xiàn)場主要問題診斷

與服務(wù)顧問交流得知，服務(wù)顧問會(huì)將所有維修項(xiàng)目及價(jià)格對顧客進(jìn)行詳細(xì)解釋，并打印出工單讓客戶簽字確認(rèn)，有時(shí)候在時(shí)間允許下，服務(wù)顧問會(huì)主動(dòng)陪同客戶去車間現(xiàn)場核實(shí)故障原因及更換配件，但即便如此，客戶還是認(rèn)為價(jià)格貴，對此服務(wù)顧問也很無奈。

與車間維修技師進(jìn)行溝通得知，維修技師一般按照廠家技術(shù)資料標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行故障診斷及排除，對于一些疑難故障，診斷時(shí)間會(huì)較長，甚至有時(shí)需要向廠家技術(shù)部門申請支持。有時(shí)客戶不理解為何更換這些配件，維修技師只能盡量向客戶解釋，但部分客戶仍不能接受，認(rèn)為維修技師胡亂更換配件。

售后總監(jiān)在面訪中表示，“在維修過程中，每個(gè)項(xiàng)目我們都會(huì)與客戶進(jìn)行確認(rèn)，獲得客戶授權(quán)后才能進(jìn)行維修，整個(gè)過程公開和透明，客戶隨時(shí)可以進(jìn)入車間了解維修進(jìn)度，就是如此，仍有很多客戶不認(rèn)可我們的診斷技術(shù)。如何讓客戶充分感受到我們專業(yè)技術(shù)，是目前亟待解決的問題”。

通過與售后相關(guān)人員溝通和探討，發(fā)現(xiàn)存在以下幾個(gè)問題。

（1）在維修過程中，服務(wù)顧問技術(shù)解釋不夠?qū)I(yè)和全面，導(dǎo)致客戶不能理解和接受。即使有維修技師協(xié)助解釋，但由于解釋得過于專業(yè)，語言不夠通俗易懂，導(dǎo)致客戶一知半解。

（2）現(xiàn)場診斷工具以廠家診斷電腦為主，其他設(shè)備工具使用較少，現(xiàn)場診斷數(shù)據(jù)理論性或?qū)I(yè)性極強(qiáng)，客戶無法理解和接受。

（3）對于需要更換的配件無法做到準(zhǔn)確描述，不能說出具體損壞原因及損壞點(diǎn)，只能含糊其辭、簡單描述，導(dǎo)致客戶現(xiàn)場感受不佳。

（4）未能通過多場景展示店端維修技能，與客戶技術(shù)互動(dòng)渠道單一，主要以線下為主。

3 用“體驗(yàn)”營造專業(yè)技術(shù)的解決方案

針對上述原因，與李總監(jiān)進(jìn)行深入探討，形成以下解決方案（圖1）。

圖1 解決方案

（1）改變解釋方式，通過言簡意賅、通俗易懂的語言來傳遞技術(shù)。

（2）針對不同的維修項(xiàng)目和更換的配件，采取多種診斷方式相結(jié)合的方式，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，展現(xiàn)專業(yè)水平。

（3）邀請客戶現(xiàn)場體驗(yàn)診斷流程和診斷結(jié)果，積極營造從排查故障原因，到確定損壞的配件，并最終恢復(fù)車輛性能的閉環(huán)一站式體驗(yàn)場景。

（4）與客戶建立遠(yuǎn)程技術(shù)互動(dòng)，通過多種線上平臺(tái)傳播專業(yè)技術(shù)，多時(shí)刻、多角度地展示維修技術(shù)。

3.1 用通俗易懂的語言傳遞技術(shù)

過于專業(yè)化的語言會(huì)讓客戶無法理解，甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為，維修企業(yè)有意用專業(yè)語言讓自己無法準(zhǔn)確判斷，讓自己完全處于被動(dòng)接受的狀態(tài)。因此，我們需要說出能讓客戶可以理解并聽得懂的言語，方能打消客戶顧慮和疑惑。

如何說出客戶理解的技術(shù)語言呢？可以通過以下2種方式加以實(shí)現(xiàn)。

（1）相互比較法。在維修項(xiàng)目解釋中增加對比信息，通過對比增加客戶理解程度。例如，原廠空調(diào)濾清器與副廠空調(diào)濾清器的區(qū)別，從濾紙厚度、緊密度、原材料、折疊層數(shù)等進(jìn)行一一對比，用清晰易懂的語言進(jìn)行講解。

（2）舉例說明法。用日常生活事例來增加客戶對于技術(shù)術(shù)語的理解，把技術(shù)術(shù)語生活化。例如，當(dāng)我們建議客戶對車內(nèi)空調(diào)進(jìn)行殺菌除臭時(shí)，一般會(huì)采用這樣的話術(shù)，“空調(diào)經(jīng)過長時(shí)間的使用，不僅會(huì)積累灰塵還會(huì)滋生霉菌，長時(shí)間在這樣的車內(nèi)環(huán)境下呼吸會(huì)影響人體的呼吸系統(tǒng)，對身體健康造成一定的傷害”，客戶可能還是不夠理解，這時(shí)我們繼續(xù)通過一個(gè)生活場景說明，比如家用空調(diào)日常維護(hù)，“就像我們會(huì)定期清洗濾網(wǎng)灰塵和消毒除菌，不然會(huì)感覺吹風(fēng)有點(diǎn)異味，呼吸起來很不舒服”。通過“技術(shù)術(shù)語+日常生活事例”溝通方式，深入淺出，運(yùn)用日常生活場景讓客戶理解專業(yè)技術(shù)。

定期整理在維修技術(shù)解釋過程中客戶再次提出的疑問及困惑，這些疑問說明客戶仍然有諸多問題未解決，針對這些問題我們需要進(jìn)一步細(xì)化解釋話術(shù)，從客戶角度不斷優(yōu)化，形成完整的技術(shù)應(yīng)對話術(shù)，所有服務(wù)顧問必須熟練掌握這些話術(shù)，并通過實(shí)戰(zhàn)演練的方式不斷自我強(qiáng)化。當(dāng)然，我們也可以將這些話術(shù)制作成海報(bào)、文章，通過線上形式發(fā)送給客戶，增強(qiáng)客戶對專業(yè)技術(shù)的理解和認(rèn)可，具體可參考表1。

表1 常用更換配件應(yīng)對話術(shù)

3.2 運(yùn)用多種方法，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話

能用數(shù)據(jù)說話盡量不要用主觀語言，數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的可信度和說服力，因?yàn)閿?shù)據(jù)本身代表一種真實(shí)、客觀、可信。我們要學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)證明配件存在問題，可通過不同的檢測設(shè)備獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，保存并打印出來，為客戶提供參考及正確決策。哪些故障需要通過數(shù)據(jù)說話呢？這就需要梳理日常更換配件的技術(shù)參數(shù)（表2）。

表2 常用配件更換參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)登記表

對于能夠通過目測方法確定損壞部位的配件，應(yīng)該通過實(shí)物向客戶展示損壞的部位，解釋損壞原因及可能產(chǎn)生的后果，并提示可能造成損失擴(kuò)大，甚至?xí)苯佑绊懣蛻舻鸟{乘安全。正常通過目測可以發(fā)現(xiàn)的損壞現(xiàn)象有銹蝕、松動(dòng)、開裂、斷開、變形、老化、磨損、劃痕等，凡是以上原因造成車輛故障，應(yīng)引導(dǎo)客戶至現(xiàn)場進(jìn)行鑒別，通過新舊配件進(jìn)行相互對比，現(xiàn)場核實(shí)故障原因，用眼見為實(shí)來增加客戶對于配件損壞的認(rèn)可和接受。

有些故障無法通過數(shù)據(jù)和目測來進(jìn)行判定，如何讓客戶信服呢？我們可采取實(shí)地路試的方式，通過損壞配件更換前后的路試結(jié)果對比來證明故障已排除。那么，哪些故障我們需要路試呢？建議以下類型故障在診斷時(shí)必須進(jìn)行路試，如異響類、間歇性故障類、疑難故障類等。將損壞配件更換前后的路試結(jié)果進(jìn)行對比，確定故障是否徹底排除，并邀請客戶參與道路測試，共同見證。

3.3 用現(xiàn)場體驗(yàn)傳遞專業(yè)技能，營造現(xiàn)場技術(shù)氛圍

對于維修要求較高或?qū)Φ甓诵湃味炔桓叩目蛻?，我們可以采取打造全場景客戶技術(shù)體驗(yàn)的方式，讓客戶全程參與整個(gè)維修過程，通過切身感受來理解專業(yè)技術(shù)和汽車維修企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，具體執(zhí)行步驟如下。

（1）故障診斷。針對不同故障類型，采取不同診斷方法，一般以故障檢測儀為主要診斷設(shè)備，讀取故障代碼和數(shù)據(jù)流，并向客戶解釋故障代碼的含義，初步確定故障原因及排查方向，傳遞一種科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，讓客戶時(shí)刻感受到故障診斷的客觀性和規(guī)范性。

（2）故障原因分析。維修技師現(xiàn)場查看故障部位，使用相應(yīng)工具進(jìn)一步診斷，如萬用表或示波器等，按照診斷流程一一確認(rèn)故障原因，并將排查思路和診斷思路與客戶一一交流，以獲得客戶的理解和認(rèn)可。同時(shí)，將造成該故障一切可能原因與客戶詳細(xì)講解，防止故障原因出現(xiàn)遺漏，造成客戶對維修企業(yè)專業(yè)技術(shù)的懷疑。通過全面分析、精準(zhǔn)鎖定故障原因或損壞點(diǎn)，讓客戶體驗(yàn)故障排查、確診的基本流程。

（3）更換配件。當(dāng)故障原因確定之后，對于涉及的損壞配件應(yīng)進(jìn)行更換，并按照操作步驟進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，針對作業(yè)步驟與客戶進(jìn)行溝通，告知違反操作步驟會(huì)帶來的后果和影響，如螺栓預(yù)緊力要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求、操作步驟不能遺漏等。最終，讓客戶理解配件更換操作工藝標(biāo)準(zhǔn)及步驟的重要性。

（4）恢復(fù)車輛性能。再次通過故障檢測儀等相關(guān)診斷工具，對故障排除后的車輛進(jìn)行最終檢驗(yàn)，確保車輛符合出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，可以邀請客戶現(xiàn)場一起參與驗(yàn)證故障是否排除的驗(yàn)收環(huán)節(jié)，也可以通過診斷前后的維修數(shù)據(jù)，向客戶傳遞故障已被排除的信號，讓客戶放心駕駛愛車。

通過上述整個(gè)故障診斷場景打造，可以讓客戶身臨其境，從一名旁觀者變?yōu)橐幻麉⑴c者，通過角色的轉(zhuǎn)換重塑對維修技術(shù)的理解，改變先前固有的想法和思維，體現(xiàn)一種公開、透明、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，在技術(shù)場景打造中，我們?nèi)匀恍枰⒁庖韵聨c(diǎn)：第一，為了保證客戶在現(xiàn)場的安全，建議客戶帶上安全帽、手套等防護(hù)用具；第二，對于確認(rèn)損壞的配件，可以直接展示給客戶，并讓客戶親自體驗(yàn)一下，例如，球頭有明顯松動(dòng)，可以與新配件進(jìn)行對比；第三，在更換已損壞配件時(shí)，告知配件更換作業(yè)步驟及要點(diǎn)，特別是違規(guī)操作會(huì)帶來的嚴(yán)重后果，現(xiàn)場可向客戶演示一番，例如，更換制動(dòng)摩擦片后必須多次踩踏制動(dòng)踏板，消除制動(dòng)摩擦片與制動(dòng)盤間的間隙，防止客戶將車輛駛離后車輛無制動(dòng)，造成安全事故。

3.4 打造線上技術(shù)體驗(yàn)平臺(tái)，通過多渠道影響客戶

通過多種線上平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)推廣和宣傳，可以讓技術(shù)不斷植入客戶心智，目前常用的線上渠道主要有企業(yè)或個(gè)人微信號、短視頻平臺(tái)、垂直網(wǎng)站等。

3.4.1 企業(yè)或個(gè)人微信號

（1）定期發(fā)布維修企業(yè)在進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)時(shí)用到的專業(yè)工具和設(shè)備，體現(xiàn)維修企業(yè)維修工作的專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)，為客戶提供專業(yè)的維修與安心的服務(wù)，讓客戶堅(jiān)信在該維修企業(yè)花的時(shí)間和費(fèi)用是值得的。

（2）充分展示維修團(tuán)隊(duì)成員。通過員工微信頭像及個(gè)人著裝的更換，或者每位員工的“筆名”，加強(qiáng)客戶對員工的印象，并附上員工個(gè)人簡歷和擅長技術(shù)領(lǐng)域的描述，快速贏得客戶的理解及認(rèn)同，增加客戶主動(dòng)與店端建立關(guān)系的意愿。

（3）線上展示維修過程。例如在客戶等待期間，可以通過微信方式實(shí)時(shí)向客戶匯報(bào)維修進(jìn)度，讓客戶隨時(shí)了解維修進(jìn)程，并時(shí)刻感受技術(shù)專業(yè)性和透明化，打造物超所值的認(rèn)知。

3.4.2 短視頻平臺(tái)

（1）定期通過短視頻平臺(tái)，發(fā)送一些維修技術(shù)方面的錄制視頻，例如，雙人快保、燈光檢查、現(xiàn)場診斷流程等，建議每周發(fā)布一個(gè)；同時(shí)，也可制作客戶在日常駕駛中會(huì)遇到的常見問題的處理方法和技巧相關(guān)視頻，如夏天開空調(diào)時(shí)的注意事項(xiàng)、冬天如何快速除霧等，讓視頻傳遞技術(shù)價(jià)值。

（2）可以定期通過直播方式展現(xiàn)技術(shù)水平，用“零距離”的直播方式為客戶答疑解惑，例如，常見的故障現(xiàn)象描述及故障原因判定標(biāo)準(zhǔn)，或者用直播展示維修全程，更是展露出對專業(yè)的自信。

3.4.3 垂直網(wǎng)站

目前各家維修企業(yè)使用的垂直網(wǎng)站主要有汽車之家、易車、懂車帝等網(wǎng)站，要定期在垂直網(wǎng)站發(fā)布與技術(shù)相關(guān)的文章或海報(bào)，如技術(shù)比武、維修作業(yè)步驟、維修團(tuán)隊(duì)建設(shè)、疑難故障診斷技巧等。

通過以上3個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)技術(shù)曝光，不斷為客戶提供超越期望的技術(shù)服務(wù)，把技術(shù)變成有溫度、有靈魂、有情感的服務(wù)體驗(yàn)。

運(yùn)營機(jī)制建立是實(shí)現(xiàn)推廣效果的重要保障，也是體現(xiàn)經(jīng)銷商對于新場景的運(yùn)用和實(shí)踐的創(chuàng)新信念，那么該如何運(yùn)營好線上專業(yè)技術(shù)的推廣呢？這需要技術(shù)團(tuán)隊(duì)和市場部進(jìn)行充分溝通和意見交換，具體落實(shí)需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：第一，確認(rèn)線上平臺(tái)，如抖音、汽車之家等；第二，明確內(nèi)容發(fā)布形式，是文章還是視頻等；第三，內(nèi)容編輯，建議由技術(shù)經(jīng)理牽頭，組建一支線上技術(shù)推廣小組，市場部提供現(xiàn)場錄制、美編、出鏡等服務(wù)；第四，制定績效激勵(lì)機(jī)制，如拍攝一個(gè)短視頻給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。通過上述4個(gè)方面積極推行和導(dǎo)入，店內(nèi)對維修技術(shù)重視程度空前提升，從上至下，大家對維修技術(shù)有了新的詮釋。在日常服務(wù)與技術(shù)交流中，也變得更加自信、更加從容，而客戶對店端維修技術(shù)也有了新的認(rèn)知。隨著技術(shù)場景不斷應(yīng)用與創(chuàng)新，客戶關(guān)注焦點(diǎn)從維修價(jià)格慢慢轉(zhuǎn)移到服務(wù)價(jià)值上來，價(jià)格敏感度也被不斷弱化。在回訪中，由于價(jià)格引起的抱怨在不斷降低，同時(shí)，服務(wù)顧問在維修報(bào)價(jià)時(shí)也變得更加自信。

4 筆者感悟

技術(shù)是維修企業(yè)售后核心競爭力和生存根本，是為客戶提供專業(yè)服務(wù)的重要保證，也是體現(xiàn)品牌價(jià)值的重要因素，因此，構(gòu)建專業(yè)技術(shù)場景，不僅能讓客戶對技術(shù)有全面的理解，更能通過場景打造沉浸式服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)用技術(shù)贏得客戶，用技術(shù)贏得市場，用技術(shù)贏得品牌美譽(yù)。