何燕花，周子英，張曉琳

（甘肅省武威市武威腫瘤醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

隨著醫(yī)療模式的不斷更新，人類的精神需求也逐年提高，醫(yī)療體系建設(shè)日趨完善，醫(yī)護(hù)人員提供的基本服務(wù)模式已經(jīng)從以“疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹保瑫r(shí)將護(hù)理重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?cè)诨颊叩男睦硇枨?、精神狀態(tài)、生理健康上，患者不僅僅依賴于疾病轉(zhuǎn)歸，而對(duì)就醫(yī)的體驗(yàn)及質(zhì)量應(yīng)更加關(guān)心，更注重在醫(yī)療活動(dòng)中的就醫(yī)體驗(yàn)[1]。體驗(yàn)是指消費(fèi)者的消費(fèi)事件和過(guò)程中產(chǎn)生的一系列感受，患者體驗(yàn)是指患者從住院到出院，各個(gè)服務(wù)小環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)[2]。因此，2019年1 月—2019 年7 月，武威腫瘤醫(yī)院肝膽科開(kāi)展“提升住院患者辦理入院手續(xù)滿意度”的品管圈活動(dòng)研究，現(xiàn)將相關(guān)結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在品管圈活動(dòng)開(kāi)展前后分別對(duì)甘肅省武威市腫瘤醫(yī)院按病區(qū)實(shí)際辦理入院手續(xù)患者總數(shù)的20%隨機(jī)抽樣選取120 人，發(fā)放并填寫辦理入院手續(xù)滿意度調(diào)查表各120 份，將2019 年2 月—2019 年3 月的120 份住院患者辦理入院手續(xù)滿意度調(diào)查表作為對(duì)照組，2019 年5 月—2019 年6 月的120 份住院患者辦理入院手續(xù)滿意度調(diào)查表作為觀察組，兩組在性別、年齡、學(xué)歷、病情及入院頻次方面無(wú)差異（均P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

2019 年1 月肝膽科護(hù)理人員成立8 人的品管圈小組，設(shè)輔導(dǎo)員和圈長(zhǎng)各一名，護(hù)士長(zhǎng)作為輔導(dǎo)員承擔(dān)此次活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程的質(zhì)量管理把控、培訓(xùn)指導(dǎo)及支持作用，通過(guò)綜合評(píng)估推選一名護(hù)士為圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)品管圈活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的組織策劃與分工協(xié)調(diào)，此次活動(dòng)全部均為女性，主管護(hù)師職稱1 名，初級(jí)護(hù)師級(jí)5 名，護(hù)士等級(jí)2 名；圈員畢業(yè)學(xué)歷：大學(xué)本科4 名，大專4 名，年齡25～47 歲，圈內(nèi)平均年齡（36.5±10.5 歲）全體合作，集思廣益充分發(fā)揮創(chuàng)新及設(shè)計(jì)才能，最終投選出了代表本次活動(dòng)主題和意義的“質(zhì)優(yōu)圈”。

1.2.2 選定主題

全科護(hù)理人員圍繞住院患者就醫(yī)體驗(yàn)方面存在的問(wèn)題，集思廣益開(kāi)展頭腦風(fēng)暴提出7 個(gè)待選主題，分別以主題實(shí)施可行性、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的重視程度、解決患者辦理入院手續(xù)滿意度低的迫切性及重要性、品管圈能力5 個(gè)維度進(jìn)行主題選定，按5、3、1 評(píng)分法匯總，最終以得分最高的“提升住院患者辦理入院手續(xù)滿意度”為本次品管圈活動(dòng)主題。

1.2.3 制定活動(dòng)計(jì)劃

圈員全體參與、自覺(jué)自愿，每周定期采取微信、釘釘群或面對(duì)面開(kāi)展一次圈會(huì)活動(dòng)[3]，充分發(fā)揮各自優(yōu)點(diǎn)，群策群力、查漏與補(bǔ)缺，使用柏拉圖、柱狀圖、魚骨圖、流程細(xì)化圖、PDCA 循環(huán)等方法進(jìn)行品管圈活動(dòng)，活動(dòng)周期為2019 年1 月—2019 年7 月，第1～13 周完成主題的選定，計(jì)劃擬定，現(xiàn)狀把握，目標(biāo)設(shè)定；第14～17 周完成原因分析，對(duì)策擬定與分析；第18～25 周完成實(shí)施與討論；第25～29 周完成品管圈效果確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施檢討與改進(jìn)，最終進(jìn)行成果發(fā)表。

1.2.4 現(xiàn)狀把握

實(shí)施前連續(xù)將2019 年2 月—2019 年3 月（4 周）數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，連續(xù)收集所需數(shù)據(jù)1 個(gè)月，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽驗(yàn)，共120 份，衡量指標(biāo)確定后，根據(jù)護(hù)理流程進(jìn)行討論并制定出針對(duì)性的患者辦理入院手續(xù)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，該問(wèn)卷由護(hù)理部設(shè)計(jì)，包括入院手續(xù)辦理簡(jiǎn)易程度、病室與環(huán)境了解程度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、對(duì)患者病情了解關(guān)心程度、入院宣教、護(hù)士服務(wù)主動(dòng)性、護(hù)士對(duì)患者病情重視程度、責(zé)任護(hù)士入院流程熟悉程度等共計(jì)10 項(xiàng)，通過(guò)數(shù)據(jù)的整理運(yùn)用柏拉圖二八定律，確定引起患者滿意度下降的原因：（1）入院宣教不到位；（2）護(hù)士入院流程不熟悉；（3）護(hù)士服務(wù)態(tài)度不佳；（4）入院標(biāo)識(shí)不醒目。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定

品管圈活動(dòng)重點(diǎn)內(nèi)容設(shè)定明確目標(biāo)點(diǎn)后，根據(jù)目標(biāo)值=前現(xiàn)狀值－（前現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）＝63.33%－（63.33%×89.5%×70%）＝23.6%，2019 年2月—2019 年3 月入院就診603 人，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽取填寫調(diào)查問(wèn)卷120 份，改善前現(xiàn)狀把握滿意率為63.33%，圈員能力是根據(jù)圈內(nèi)各成員分工協(xié)作能力、發(fā)現(xiàn)和管理問(wèn)題能力、護(hù)患交流協(xié)調(diào)和溝通調(diào)配能力、護(hù)士自信心、團(tuán)隊(duì)配合能力、護(hù)士責(zé)任感評(píng)分方面，基于品管圈每一個(gè)成員就管理目標(biāo)對(duì)各圈員綜合能力進(jìn)行評(píng)估，單項(xiàng)優(yōu)秀20分、良好10 分、一般則為5 分行的綜合能力評(píng)估，綜合成績(jī)進(jìn)行量化推算出結(jié)果，品管圈成員的崗位綜合職業(yè)素質(zhì)能力綜合評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)為5600 分,以8000 分為100%,計(jì)算得出圈員能力分值為70%。依據(jù)柏拉圖二八定律，入院宣教、護(hù)士入院流程不熟悉、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、入院標(biāo)識(shí)不醒目，為品管圈活動(dòng)改善的重點(diǎn)內(nèi)容，這四項(xiàng)占累積百分比為89.5%（圖1），故本次活動(dòng)目標(biāo)值=23.6%。

圖1 住院患者辦理入院手續(xù)滿意度干預(yù)前柏拉圖

1.2.6 原因分析

通過(guò)現(xiàn)狀把控，明確本次活動(dòng)的主要內(nèi)容后，各圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖分析法，從住院患者，醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院規(guī)章制度，社會(huì)環(huán)境4 個(gè)方面進(jìn)行原因分析，繪制出魚骨圖（圖2），根據(jù)魚骨圖找出的大、中、小原因，利用1、2、3 評(píng)分法找出患者辦理入院手續(xù)滿意度不高的真正原因[4]，確定有4 個(gè)方面：（1）醫(yī)護(hù)人員缺乏耐心和責(zé)任心；（2）責(zé)任護(hù)士宣教不到位；（3）護(hù)士不熟悉入院流程；（4）醫(yī)院入院標(biāo)識(shí)不醒目。

圖2 魚骨圖

1.2.7 對(duì)策擬定

（1）創(chuàng)造溫馨環(huán)境，設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)。營(yíng)造溫馨、舒適、健康的入院環(huán)境，用綠色植物美化病室，醒目處配置綠色植物和花盆[5]，在護(hù)士站公共醒目區(qū)域張貼健康教育大講堂精彩片段的醫(yī)患互動(dòng)照片，增加醫(yī)護(hù)之間的親切感，消除病人對(duì)新環(huán)境的陌生感，同時(shí)在入院辦理途中張貼醒目的指示標(biāo)識(shí)，醒目的顏色做地標(biāo)，節(jié)約患者就醫(yī)時(shí)間，提高就醫(yī)體驗(yàn)，明確各個(gè)儀器、物品歸置地方。護(hù)士站旁邊建立入院接待處并在醒目位置張貼辦理入院流程，放置科室宣傳彩頁(yè)、報(bào)紙、張貼本科疾病相關(guān)知識(shí)的健康宣教二維碼，同時(shí)利用TV 播放。患者及家屬在休息的同時(shí)為其辦理好入院手續(xù)，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，同時(shí)消減了因?yàn)榈却l(fā)的醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度。

（2）優(yōu)化護(hù)理流程，縮短入院辦理時(shí)間。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)快速時(shí)代，人們每天生活節(jié)奏變得越來(lái)越快，患者開(kāi)始更加地注重降低時(shí)間成本保證就醫(yī)時(shí)間質(zhì)量，因此詳細(xì)制定患者入院工作流程圖表及日常醫(yī)療護(hù)理工作規(guī)章制度是非常有必要的。①實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，專人接待，建立入院登記本。②辦公護(hù)士接到入院患者入院通知單后，積極主動(dòng)接待入院患者，態(tài)度和藹、認(rèn)真耐心及時(shí)預(yù)檢分診，改進(jìn)生命體征監(jiān)測(cè)方法（如采用電動(dòng)血壓計(jì)、脈氧儀、電子體溫計(jì)測(cè)量入院體征、身高、體重等），節(jié)省入院時(shí)間，特殊情況應(yīng)特殊對(duì)待（如有高血壓需測(cè)靜臥血壓盡量使用手動(dòng)血壓計(jì)），從而保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性[6]。還應(yīng)及時(shí)通知主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，妥善安排床位。③護(hù)士安排住院床位后，向患者自我介紹，并仔細(xì)詢問(wèn)核對(duì)患者的住院信息，包括主管醫(yī)師及護(hù)士長(zhǎng)，作息時(shí)間、特殊膳食、探視要求、安全管理等規(guī)章制度及入院須知，消除陌生感，增加醫(yī)護(hù)認(rèn)可度。④通知主管醫(yī)師進(jìn)行查體及治療活動(dòng)，進(jìn)行入院護(hù)理評(píng)估并及時(shí)記錄。根據(jù)評(píng)估情況為患者提供必要的清潔、照護(hù)和心理支持等護(hù)理措施。同時(shí)，及時(shí)與醫(yī)師溝通患者有關(guān)情況。遵照醫(yī)囑有計(jì)劃地及時(shí)完成標(biāo)本采集工作，幫助患者預(yù)約檢查，符合檢查條件后遵醫(yī)囑立即準(zhǔn)備相關(guān)檢驗(yàn)及檢查，并協(xié)助醫(yī)師為患者實(shí)施及時(shí)、有效的治療措施。急危重癥及特殊患者盡量減少患者痛苦，盡可能地將患者需求放在首位，實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)之間就醫(yī)體驗(yàn)最優(yōu)感，減少患者及醫(yī)護(hù)人員時(shí)間浪費(fèi)。

（3）加強(qiáng)患者入院宣教及督查，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。為患者進(jìn)行入院宣教是患者與分管床位的護(hù)士進(jìn)行深層次了解的開(kāi)始，這種全程、連續(xù)的護(hù)理，消除患者初入院的陌生感，增加醫(yī)護(hù)信任感及認(rèn)可度，進(jìn)行健康教育宣教方式有多種形式，其中包括個(gè)體指導(dǎo)、集體講解及文字宣傳。在整個(gè)診療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)結(jié)合患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況和衛(wèi)生生活條件做具體指導(dǎo)。公共區(qū)域一般采取集中講解、示范、模擬操作相結(jié)合及播放電視錄像等形式，同時(shí)以宣傳欄、個(gè)性化健康教育處方及手冊(cè)、組織短文編寫、微信平臺(tái)、制作健康教育二維碼等形式進(jìn)行，住院患者在入院介紹、診治護(hù)理過(guò)程內(nèi)容中均應(yīng)有衛(wèi)生常識(shí)及防病知識(shí)的宣教。住院患者的宣教要記錄在健康教育執(zhí)行單中，并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，責(zé)任護(hù)士及患者或家屬簽名。多種方式的宣教可以滿足不同患者的需求使宣教更直觀具體，同時(shí)由護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)督查評(píng)價(jià)宣教效果，采用獎(jiǎng)罰機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性。

（4）實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，讓護(hù)士主動(dòng)參與患者管理中，責(zé)任護(hù)士實(shí)施“以患者為中心”從患者入院到出院的全程護(hù)理模式，對(duì)患者身心給予全面、系統(tǒng)、整體的護(hù)理，不僅包含對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，病情觀察，治療要求，癥狀體征，護(hù)理措施，潛在并發(fā)癥，對(duì)患者的心理，社會(huì)和家庭狀況進(jìn)行全面了解，促進(jìn)患者康復(fù)，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任，形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行查房督查護(hù)理質(zhì)量，鞏固護(hù)士專業(yè)及理論知識(shí)學(xué)習(xí)，消除患者住院陌生感及不信任感，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的認(rèn)同感。

2 結(jié)果

2.1 有形結(jié)果

（1）2019 年2 月—2019 年3 月住院患者人數(shù)為603 人，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽驗(yàn)，共120人填寫患者入院手續(xù)滿意度調(diào)查表，滿意人數(shù)為78人，滿意度為63.33%，2019 年5 月—2019 年6 月住院患者人數(shù)為598 人，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽驗(yàn)，共120 人填寫入院手續(xù)滿意度調(diào)查表，滿意人數(shù)為118 人，滿意率為98.33%，可見(jiàn)滿意度明顯提高（表1）。

表1 2 組患者辦理住院手續(xù)滿意度比較

（2）滿意度的提高有效提升了住院患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)，從一定程度上有效地提升了護(hù)理人員的臨床服務(wù)管理規(guī)范意識(shí)，明確了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)涵，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理工作積極性，消除了患者對(duì)新醫(yī)院環(huán)境的陌生感及恐懼感，同時(shí)調(diào)動(dòng)良好的工作氛圍及護(hù)理人員工作積極性，周到細(xì)致的服務(wù)也初步建立了一種健康和諧的溫馨醫(yī)患關(guān)系，降低了醫(yī)患矛盾，同時(shí)節(jié)約就醫(yī)時(shí)間，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)及護(hù)理質(zhì)量。

2.2 無(wú)形成果

通過(guò)對(duì)品管圈圈員個(gè)人綜合協(xié)調(diào)能力和參加活動(dòng)前后心態(tài)進(jìn)行綜合分析及調(diào)查,發(fā)現(xiàn)各成員對(duì)品管圈常用手法、責(zé)任感、組織協(xié)調(diào)能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力、交流溝通能力、個(gè)人自信心的方面均有不同程度的提高，特別是個(gè)人責(zé)任心，交流溝通能力及組織協(xié)調(diào)能力方面，受益較顯著。

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，人們的精神需求不斷地提高，因此越來(lái)越多的疾病可以治愈，同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)院就醫(yī)體驗(yàn)的滿意度卻出現(xiàn)下降趨勢(shì)，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與多種因素相關(guān)，而患者入院手續(xù)的辦理也是其中重要的原因之一，患者不僅僅滿足于疾病康復(fù)，更加注重就醫(yī)體驗(yàn)和時(shí)間成本，這就需要醫(yī)院的服務(wù)理念向“以人為本”方面進(jìn)行改變，從而提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高入院患者手續(xù)辦理滿意度，減低醫(yī)患之間的糾紛，使醫(yī)護(hù)能夠?qū)⒏嗟木?yīng)用在醫(yī)療工作的開(kāi)展中。因此，患者辦理入院手續(xù)的滿意是直接反映住院患者就醫(yī)體驗(yàn)的一個(gè)重要指標(biāo)。

為了提升住院患者就醫(yī)體驗(yàn)，尤其是提升住院患者辦理入院手續(xù)滿意度，減少醫(yī)患糾紛，節(jié)約就醫(yī)時(shí)間，在此過(guò)程中利用品管圈手法尋找問(wèn)題，討論問(wèn)題重要性，并實(shí)施措施分析并解決問(wèn)題，及時(shí)查漏補(bǔ)缺完善流程。對(duì)護(hù)士而言，提升護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，降低了護(hù)患糾紛，參與品管圈活動(dòng)中充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，明確了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)涵，學(xué)會(huì)了主動(dòng)參與管理意識(shí)；對(duì)醫(yī)院而言，品管圈作為提高臨床護(hù)理質(zhì)量的一種常用工具，運(yùn)用PDCA 的手法，使患者能快速、高效的辦理入院，護(hù)理工作積極性有明顯提高，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員認(rèn)同感，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽和諧，進(jìn)一步提高醫(yī)院聲譽(yù)及知名度，有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[7]；對(duì)患者而言，通過(guò)前后滿意度調(diào)查結(jié)果比較，發(fā)現(xiàn)采用整改后的措施，不僅提高辦理入院患者滿意程度及住院就醫(yī)體驗(yàn)，從而提高護(hù)理服務(wù)滿意度，達(dá)到患者滿意的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。總之，品管圈活動(dòng)使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，真正成為一種管理方法，減少了護(hù)理糾紛與差錯(cuò)的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、患、護(hù)三贏的局面，值得推廣與實(shí)施。