劉萍 劉偉杰 李艷文 劉香英

門診藥房不僅要為門診患者提供質量合格的藥品,更重要的是要確保患者能夠安全、有效地使用藥品［1］。處方調(diào)配是門診藥房藥師最重要的工作之一,但在日常工作中,藥師在調(diào)配藥品時容易發(fā)生差錯,原因非常復雜,每個調(diào)配環(huán)節(jié)都有可能存在隱患［2］。調(diào)配差錯會直接影響藥房的工作服務質量,增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率［3］,從而降低患者的滿意度。因此,藥學工作者必須正視藥品調(diào)配差錯的問題,并找出降低調(diào)配差錯率的方法,以確?；颊甙踩侠淼赜盟?。PDCA 循環(huán)管理法又稱戴明環(huán),是一種標準化的質量管理和科學化的循環(huán)管理體系,目前已被廣泛應用［4］。因其近年來被廣泛應用于藥學工作中且效果顯著［5］,本院門診藥房將PDCA 循環(huán)管理法運用到降低藥品調(diào)配差錯率中,并取得了良好的效果,現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2019 年7～12 月本院門診藥房實施PDCA 循環(huán)管理模式期間調(diào)配了305286 張?zhí)幏?。同時選擇實施2019 年1～6 月PDCA 循環(huán)管理前藥房調(diào)配的285369 張?zhí)幏阶鳛閷φ铡?/p>

1.2 現(xiàn)狀回顧 根據(jù)門診藥房傳統(tǒng)的管理模式,相關工作人員對調(diào)配差錯處方進行登記,數(shù)據(jù)整理成《門診藥房差錯數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》。選取2019 年1～6 月的差錯處方數(shù)據(jù)作為PDCA 循環(huán)改進前的研究對象,并且對差錯處方進行分類。差錯處方主要分為內(nèi)差錯與外差錯處方。內(nèi)差錯為出現(xiàn)差錯的處方被醫(yī)院內(nèi)部工作人員糾正,差錯藥品尚未發(fā)出,如調(diào)配差錯處方被發(fā)藥藥師及時發(fā)現(xiàn)并改正。與內(nèi)差錯對比,外差錯更為嚴重,差錯藥品已發(fā)出,差錯被患者發(fā)現(xiàn)。內(nèi)差錯是增加外差錯的基礎,降低內(nèi)差錯尤為重要。差錯處方的錯誤類別主要有藥品數(shù)量錯誤、藥品品種錯誤、規(guī)格錯誤及藥品標識錯誤。本院2019 年1～6 月門診藥房調(diào)配的總處方量為285369 張,總差錯處方量為496 張,內(nèi)差錯率為1.724‰,外差錯率為0.014‰,總差錯率為1.738‰。見表1。分析處方錯誤類別,其中藥品數(shù)量錯誤199 張(40.12%),藥品品種錯誤134 張(27.02%),藥品規(guī)格錯誤124 張(25.00%),藥品標識錯誤39 張(7.86%)。見圖1。

圖1 2019 年1～6 月門診藥房調(diào)配差錯處方錯誤類別分布

表1 2019 年1～6 月PDCA 循環(huán)改進前門診藥房調(diào)配差錯情況(張,‰)

1.3 調(diào)配差錯原因分析 門診藥房處方調(diào)配差錯問題明顯存在,需要分析找出調(diào)配差錯的主要原因。項目組成員使用魚骨圖從人員、器械、方法、藥品、環(huán)境等方面挖掘引發(fā)差錯的各個因素,并從中篩選出發(fā)生差錯的主要原因。

1.3.1 藥品因素 本院門診藥房的易混淆藥品種類繁多,包含“一品多規(guī)”、“看似”、“聽似”、同規(guī)格不同廠家的藥品,且未能進行明顯的標示和合理擺放,這是造成調(diào)配差錯的直接原因。

1.3.2 人員因素 藥師作為藥房工作的主體,調(diào)配差錯主要由藥師引起的。新入職及輪崗藥師對藥房運作不熟悉是引起差錯的主要因素。此外,藥師睡眠不足、身體不適及情緒不穩(wěn)定等狀態(tài)也會影響藥師的調(diào)配,從而引發(fā)差錯。

1.3.3 環(huán)境因素 藥房內(nèi)器械運轉,環(huán)境吵雜,取藥高峰時段調(diào)配單堆積、患者排隊等候反復催促等因素增加調(diào)配、發(fā)藥人工作壓力,間接增加調(diào)配差錯率。

1.4 方法

1.4.1 計劃 總結出現(xiàn)調(diào)配差錯的原因,制定措施：完善易混淆藥品管理,建立差錯分析通報及培訓制度；細化分工,減少工作干擾,達成門診藥房調(diào)配差錯率≤1.05‰的目標。

1.4.2 實施

1.4.2.1 完善易混淆藥品管理 ①合理規(guī)劃易混淆藥品的存放位置,藥品擺放保持一定間隔,同時在藥品貨位號旁邊張貼“看似”、“聽似”、“多規(guī)”等相應警示標識。在調(diào)配單上增加維護藥品商品名,以便調(diào)配發(fā)藥人員核對易混淆品種。②將易混淆藥品品種整理成冊,分發(fā)至門診藥房工作人員熟記。尤其對于新員工或輪崗藥師,在獨立調(diào)配前必須進行記憶考核,成績合格者才能上崗調(diào)配。③建立易混淆藥品交接班制度,對出錯頻率較高,使用數(shù)量較多的品種實行每日清點,及時發(fā)現(xiàn)當日是否有調(diào)配差錯,對于數(shù)量不符的品種及時查找原因,可進一步減少和避免出門差錯帶來的不良影響。④新引進品種及藥品更換廠家或規(guī)格時,藥房組長及時將藥品信息,與藥房現(xiàn)有易混淆藥品拍照對比公告,提醒藥師注意事項。

1.4.2.2 建立差錯分析通報及培訓制度 ①建立每月差錯分析通報制度,將每月藥房調(diào)劑差錯進行匯總分析,具體內(nèi)容包括：個人差錯率、藥房總差錯率、個人發(fā)生差錯的具體類型等,通過差錯分析通報可加強差錯率高的藥師責任心,有效的降低差錯率。②建立健全有效的規(guī)章制度,加強管理,嚴格操作規(guī)程,定期組織全體人員針對出現(xiàn)的差錯進行培訓學習,并落實到各項工作中,使全體人員都能充分認識到發(fā)生差錯的后果及危害性,提高履行崗位職責的自覺性,樹立對患者高度負責的精神和認真細致的工作作風,防患于未然。

1.4.2.3 細化分工,減少工作干擾 ①藥房工作存在多樣性,為減少藥師在調(diào)配、發(fā)藥過程中受到其他因素和事物的干擾,藥房組長細化各崗位人員分工,專人專事,如接聽電話和處理窗口突發(fā)事件,藥品上架等事務由專門的文員班負責處理。讓調(diào)配和發(fā)藥人員只負責調(diào)配和發(fā)藥工作,最大限度減少調(diào)配及發(fā)藥干擾。在患者取藥高峰時段增加機動班次,減少發(fā)藥人員的壓力,確保能有充分時間進行處方的審核。②加強對工作區(qū)域的管理,禁止在工作區(qū)嬉笑打鬧,保持工作環(huán)境安靜、整潔。

1.4.3 檢查 實施原定計劃的所有措施后,跟蹤各項實施措施,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,組長和各組員商量解決措施,并每月對完成進度進行記錄及數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計。

1.4.4 處理

1.4.4.1 標準化 總結改進經(jīng)驗并制定相應的標準,保證實施措施的長期有效性。定期統(tǒng)計差錯處方,對差錯率較高的藥師,分析差錯出現(xiàn)的原因,幫助其降低差錯率。根據(jù)改進的措施,更新修訂藥房工作流程。

1.4.4.2 解決新的問題 分析此次改進,發(fā)現(xiàn)有新的問題仍需解決。門診藥房工作強度大,工作人員流失嚴重。員工培訓時間較長,有待制定更簡潔、人性化的培訓計劃。在取藥高峰期,配藥系統(tǒng)有時會出現(xiàn)掉線或卡單的情況,急需解決,保證藥房電子設備的日常運作。以上問題均有待轉到下一個PDCA 循環(huán)。

1.5 觀察指標 比較實施PDCA 循環(huán)管理模式前后差錯率及患者滿意度。

1.6 統(tǒng)計學方法 采用SPSS20.0 統(tǒng)計學軟件對研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05 表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 實施PDCA 循環(huán)管理模式前后差錯率比較2019 年7～12 月在門診藥房實施PDCA 循環(huán)模式,期間調(diào)配總處方量為305286 張,總差錯處方量為314 張,內(nèi)差錯率為1.029‰,外差錯率為0,總差錯率為1.029‰。實施后,處方的內(nèi)差錯率1.029‰、外差錯率0、總差錯率1.029‰均低于實施前的1.724‰、0.014‰、1.738‰,差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 實施PDCA 循環(huán)管理模式前后差錯率比較［張(‰)］

2.2 實施PDCA 循環(huán)管理模式前后患者滿意度比較實施后,患者滿意度為95.12%(290388/305286),明顯高于實施前的92.27%(263310/285369),差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見圖2。

圖2 患者對門診藥房服務的滿意度

3 討論

門診藥房與醫(yī)院的形象、利益具有直接的關聯(lián),同時也影響著患者的用藥安全［6］。藥品調(diào)配是門診藥房工作中最關鍵的一環(huán),對患者疾病的治療起著重要作用,一旦出現(xiàn)差錯不但會影響其治療效果甚至會導致其出現(xiàn)不良反應,進而對其生命造成威脅［7］。因此,降低調(diào)配差錯率對提高服務質量和保證患者用藥安全尤為重要。

在日常的管理實踐中,逐漸發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)管理模式的不足之處,急需采用新的模式進行改善［8］。PDCA 循環(huán)管理法主要分為計劃、實施、檢查和處理四個部分,是一種有效、持續(xù)的管理方法。其“有效”體現(xiàn)在PDCA 循環(huán)有助于科學地工作,在有組織、有系統(tǒng)的工作指導下,針對重要原因制定有效對策；“持續(xù)”體現(xiàn)在PDCA 循環(huán)是循序漸進的,一次PDCA 循環(huán)沒有達到管理目標,可以進行下一次的PDCA 循環(huán),在達到管理目標后,還需進行動態(tài)監(jiān)控以維持管理效果［9］。然而,也應清楚認識到PDCA 循環(huán)的局限性。若管理者長期使用該模式,即會產(chǎn)生慣性思維,使得制度改革停滯不前［10］。

從本院藥房實踐結果看出,運用PDCA 循環(huán)管理法可以有效地降低藥品調(diào)配差錯率。此外,在實施的過程中,完善了門診藥房藥品擺放等問題,藥房工作人員的服務質量逐步提高,得到患者的一致認可,形成了一套符合本院門診藥房的工作模式。然而,僅執(zhí)行一次PDCA 循環(huán)并不能完全杜絕調(diào)配差錯,需要進行持續(xù)改進,以更有效地防止藥品調(diào)配差錯,為患者提供一個優(yōu)質、安全、滿意和可靠的取藥環(huán)境。

綜上所述,應用PDCA 循環(huán)管理模式能有效降低門診藥房調(diào)配差錯率以及提高患者對藥房服務的滿意度,是提高門診藥房服務質量的有效工具。