馬 超，王艷偉，張激揚，劉雪苗

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1 汽車4S店遠程巡檢現(xiàn)狀及原因分析

1.1 汽車4S店遠程巡檢現(xiàn)狀分析

截至2020年底，我國已有近3萬家汽車授權(quán)經(jīng)銷商，授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)呈東部緊密西部稀疏的特點，經(jīng)銷商門店分布在全部各地，因此汽車集團銷售公司檢查員到訪經(jīng)銷商檢查通常采用飛機、高鐵等出行工具，在此監(jiān)管方式和組織架構(gòu)下，銷售公司及時獲得旗下經(jīng)銷商的運營情況是非常困難，汽車銷售公司會制定一套標準的管理流程來規(guī)范旗下經(jīng)銷商，汽車銷售公司同時展開不同類別的渠道檢查項目已成慣例，通常渠道檢查方式通過巡檢員到現(xiàn)場進行專項檢查。常規(guī)檢查項為車輛展示、環(huán)境布置、環(huán)境衛(wèi)生、文檔資料、接待禮儀、服務(wù)流程等方面，巡檢流程如下圖1所示。

對汽車集團銷售公司來講，汽車銷售公司同時展開不同類別的渠道檢查項目已成慣例。這些項目從不同的角度出發(fā)，具備不同的目的。例如，CATI項目是通過用電話調(diào)查消費者對經(jīng)銷商的滿意程度，直接了解消費者的體驗；執(zhí)行神秘客和飛行檢查項目旨在獲得更具針對性的消費體驗；明檢項目則檢查經(jīng)銷商管理制度的完善程度及落實的情況，以此來評估分析客戶滿意度制約要素的內(nèi)因。CATI、神秘客和飛行檢查是對結(jié)果的審查，重視獲知消費者體驗。明檢項目側(cè)重過程管控，關(guān)注經(jīng)銷商管理流程和標準的落實。除了這幾類常規(guī)項目之外，還存在檢查經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)真實性的數(shù)據(jù)打假項目和廠家統(tǒng)一對消費者進行回訪以解決問題的主動回訪項目等。

1.2 汽車4S店遠程巡檢原因分析

汽車集團銷售公司巡檢員需承擔(dān)較高的時間成本和差旅費用，增加企業(yè)的成本支出。渠道檢查業(yè)務(wù)具有嚴格的檢查流程，涉及到經(jīng)銷商一系列條款的指標，而這些指標成績與經(jīng)銷商返利掛鉤，考核特性容易把汽車銷售公司和經(jīng)銷商的關(guān)系更多地推向博弈而非合作的狀態(tài)。由于與考核返利掛鉤，經(jīng)銷商常對銷售及售后數(shù)據(jù)作假以應(yīng)對CATI調(diào)查，設(shè)立反偵察機制應(yīng)對“飛檢”和采用賄賂的手段應(yīng)對“明檢”等，違規(guī)作假屢見不鮮。渠道檢查項目成為經(jīng)銷商與廠商和調(diào)研公司角力的戰(zhàn)場。汽車銷售公司和經(jīng)銷商在防假和造假上都消耗了不少精力，降低了企業(yè)運營效率。

對經(jīng)銷商店面現(xiàn)場檢查，汽車集團銷售公司主要依靠巡檢員的個人能力，汽車銷售公司無法對巡檢員進行現(xiàn)場監(jiān)管，監(jiān)管無法實現(xiàn)過程管理可視化、透明化和實時化，一旦汽車集團銷售公司巡檢員離開該經(jīng)銷商檢查點，汽車銷售公司巡檢員對后續(xù)整改通常采用電話等傳統(tǒng)通訊工具遠程實現(xiàn)進行管理，無法實現(xiàn)對考核的真實性、整改的及時性和及時率等的閉環(huán)管理。

2 汽車4S店遠程巡檢的6S管理制度模型建模和計算

2.1 遠程巡檢6S管理制度評價模型建模

現(xiàn)場6S管理制度廣泛應(yīng)用在汽車4S店現(xiàn)場管理中，主要指對經(jīng)銷商汽車4S店中各生產(chǎn)要素所處的狀態(tài)不斷進行整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、安全（security）以及素養(yǎng)培育（seiketsu）。本文根據(jù)汽車4S店現(xiàn)場6S管理制度進行模型建立。該模型原則上要做到對現(xiàn)場6S管理制度全面覆蓋，由于6S管理制度在不同汽車企業(yè)使用略有差別，實際使用時需進行適度的調(diào)整，以達到最優(yōu)效果[1-2]，模型如表1所示。

表1 現(xiàn)場6S管理制度建模因子

2.2 遠程巡檢6S管理制度評價模型改進ANP方法計算

對現(xiàn)場6S管理制度的定量分析方法研究主要集中在AHP層次分析法，但是該方法無法對元素間相互影響進行分析，為了解決AHP層次分析法對二級、三級因子間獨立性假設(shè)，不能對因子之間關(guān)聯(lián)性進行分析的不足，本文采用改進ANP網(wǎng)絡(luò)分析法進行模型分析，解決因子間關(guān)聯(lián)性問題，提高分析可靠性。首先構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)分析法元素間關(guān)系圖，ANP網(wǎng)絡(luò)層次分析法計算過程[3-4]如圖2所示。

由于ANP算法計算量大、難以計算，故本文采用Super Decision軟件進行計算，計算結(jié)果在表2所示列主觀權(quán)重展示，記作權(quán)重向量W1。

同時，由于ANP算法權(quán)重因子由專家進行評分，主觀因素較強，為了對結(jié)果進行更可靠分析，引入熵權(quán)法[5]進行客觀權(quán)重分析，所計算結(jié)果在表2所示列客觀權(quán)重展示，記作權(quán)重向量W2。

最后基于博弈論的綜合賦權(quán)法對主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進行整體分析，把主觀權(quán)重和客觀權(quán)重通過模型方法統(tǒng)一整合起來，實現(xiàn)主觀權(quán)重和客觀權(quán)重計算，偏差影響偏差幾乎忽略不計，基于博弈論綜合賦權(quán)法理論計算過程如下。

通過式1，將主觀因素和客觀因素差異性極小化，構(gòu)建式2。

計算最優(yōu)化權(quán)重系數(shù)，對ai進行歸一化處理ai*，得到博弈論綜合賦權(quán)法

代入公式計算，主觀權(quán)重0.449 8，客觀權(quán)重0.550 2。計算最終結(jié)果根據(jù)表2主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進行計算，計算結(jié)果綜合權(quán)重和總權(quán)重如表2列中所示。

表2 綜合權(quán)重計算結(jié)果圖

因此可以根據(jù)權(quán)重因子權(quán)重數(shù)值分析出在6S管理過程中，整頓、清潔、素養(yǎng)排在前三位，是最重要的關(guān)鍵因子，因此后續(xù)重點研究通過如何通過數(shù)字化對關(guān)鍵因子進行優(yōu)化設(shè)計改進。

3 遠程巡檢評價關(guān)鍵因子數(shù)字化改進設(shè)計及實施

系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計方面，改進設(shè)計的遠程巡檢硬件由前端設(shè)備、傳輸設(shè)備和系統(tǒng)平臺三部分組成。前端采用監(jiān)控設(shè)備制定定時抓圖方案，自動上傳圖片，平臺調(diào)用云端AI算法，識別分析并輸出結(jié)論。

組織架構(gòu)管理方面，流程變化如圖3所示，銷售公司可以采用遠程巡檢人員代替?zhèn)鹘y(tǒng)“飛檢”人員，減少差旅成本、電話溝通成本，更加真實、完整、低成本地獲取經(jīng)銷商第一線數(shù)據(jù)。從組織架構(gòu)來講，巡檢人員仍然由汽車銷售公司管理，管理責(zé)任重點監(jiān)測現(xiàn)場6S管理制度，通過統(tǒng)計分析工具分析店面存在的管理問題，銷售公司可以定期通過選拔內(nèi)部綜合素質(zhì)較高的監(jiān)管員對問題店面進行培訓(xùn)管理，進行專項問題培訓(xùn)，提高店面管理規(guī)范和店面高效運營能力，提高運營效率，縮短業(yè)務(wù)時效，實現(xiàn)經(jīng)銷商降本增效，高效管理。

4 A公司遠程巡檢評價關(guān)鍵因子數(shù)字化改進前后效果評價

以A公司汽車4S店經(jīng)銷商為例，分別針對單個店面巡查耗時、巡店員完成巡店報告耗時、巡店頻率、單人每天平均可巡店次數(shù)、巡店消耗人工數(shù)量，分析各部分的考評因子，分析每個因子對店面的影響，并對分析結(jié)果進行整理和分析。對設(shè)計改進方案進行前后效果評價，改進方案實施前后對比指標如表3所示。

表3 人工巡檢和智能巡檢前后效果評價

數(shù)字化遠程巡檢前后效果評價，每月智能遠程巡店消耗人工數(shù)量為2.7人，人工數(shù)量節(jié)約68%，差旅成本經(jīng)過統(tǒng)計提高90%以上。

5 結(jié)語

改變傳統(tǒng)汽車銷售公司采用“飛檢”方式對經(jīng)銷商管理的方式，采用6S管理模型進行定性分析和改進ANP網(wǎng)絡(luò)層次分析法進行定量分析，分析出巡檢過程關(guān)鍵因子是整頓、清潔和素養(yǎng)，針對關(guān)鍵因子進行數(shù)字化系統(tǒng)和組織架構(gòu)改進。采用實例分析法對汽車經(jīng)銷商A公司進行效果評價，得出結(jié)論A公司可以節(jié)省90%的差旅成本和68%的人工成本，值得研究推廣。