王 榕

(中國鐵路濟南局集團有限公司 煙臺車務(wù)段，山東 濟南 264000)

為適應(yīng)現(xiàn)代物流信息化管理發(fā)展趨勢，實現(xiàn)各運輸環(huán)節(jié)信息共享、數(shù)據(jù)互通，2018 年6 月1 日鐵路貨運票據(jù)電子化工作正式在全路展開，鐵路貨運進入電子信息時代，貨運票據(jù)電子化通過各作業(yè)系統(tǒng)的規(guī)范性卡控，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，同時整個作業(yè)流程操作全程留痕，使得崗位職責(zé)更加明確，便于全流程掌握各個作業(yè)環(huán)節(jié)[1]。經(jīng)過近5 年來的實施，鐵路貨運票據(jù)電子化為保價運輸中貨物損失處理調(diào)查、保價工作宣傳等注入新的活力，基于目前鐵路貨運票據(jù)電子化集中辦理發(fā)展趨勢，通過分析保價運輸在作業(yè)方式、鐵路保價運輸管理系統(tǒng)(以下簡稱“保價系統(tǒng)”)2 個層面所存在的問題，提出相應(yīng)的優(yōu)化對策，以更好推進鐵路保價運輸可持續(xù)發(fā)展，樹立鐵路企業(yè)的誠信服務(wù)形象。

1 鐵路保價運輸發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 保價系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析

在鐵路貨運票據(jù)電子化發(fā)展和鐵路貨運95306 系統(tǒng)整體升級的背景下，鐵路貨運部門采取制票中心統(tǒng)一受理、統(tǒng)一制單、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一內(nèi)交付、統(tǒng)一結(jié)算的方式，對管內(nèi)車站的相關(guān)業(yè)務(wù)進行集中辦理[2]。為更好適應(yīng)鐵路貨運票據(jù)電子化集中辦理，保價系統(tǒng)目前已具備大站代小站功能，即只要是綁定ⅠP 的電腦均可實現(xiàn)多站登陸功能，使保價業(yè)務(wù)集中辦理成為可能。同時，保價系統(tǒng)通過對貨物運輸、保價等相關(guān)數(shù)據(jù)分析，對保價運輸、貨物損失調(diào)查、理賠等環(huán)節(jié)管理，實現(xiàn)自貨物損失發(fā)生時起至支付賠款時止的全業(yè)務(wù)過程管控[3]，保價系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系如圖1所示。

圖1 保價系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系Fig.1 The business system of the value-insured transportation

保價系統(tǒng)編制的貨運記錄、普通記錄、商務(wù)記錄信息與鐵路貨運站安全監(jiān)控與管理系統(tǒng)(以下簡稱“貨運站系統(tǒng)”)、電子貨運票據(jù)管理系統(tǒng)(以下簡稱“貨票系統(tǒng)”)、鐵路集裝箱運輸管理信息系統(tǒng)(以下簡稱“箱管系統(tǒng)”)、貨運95306 系統(tǒng)、鐵路貨運電子票據(jù)綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)(以下簡稱“綜合票據(jù)平臺”)等系統(tǒng)已實現(xiàn)共享，徹底改變原有貨運記錄、普通記錄紙質(zhì)傳遞、貨票信息重復(fù)補充等作業(yè)。特別是保價系統(tǒng)與貨運95306 系統(tǒng)的信息交互，拓展了理賠服務(wù)渠道，通過互聯(lián)網(wǎng)，使客戶足不出戶完成理賠。

1.2 存在問題

1.2.1 作業(yè)層面問題

（1）保價運輸宣傳方式滯后。受理工作集中在辦理中心后，客戶可以足不出戶辦理完貨物承運手續(xù)，鐵路貨運人員與客戶面對面的交流減少，原有的營業(yè)廳、大客戶走訪等保價宣傳模式效果降低，各車站更多承擔(dān)的是裝卸車作業(yè)過程卡控和貨場安全管理，工作重心的轉(zhuǎn)移、客戶的網(wǎng)上辦理勢必會造成既有保價運輸宣傳方式已不適應(yīng)新的業(yè)務(wù)辦理方式。

（2）貨物損失人員分工亟待梳理細分。在貨運人員壓縮的背景下，貨物損失單一或發(fā)送量少的車站，如果由辦理中心統(tǒng)一辦理，貨物損失處理工作也會從原有的貨物損失勘查、處理、記錄編制、理賠一體化車站作業(yè)模式，變?yōu)檐囌疽袁F(xiàn)場損失勘查為主，辦理中心進行后續(xù)業(yè)務(wù)處理的內(nèi)外分工模式。分工變化會帶來崗位作業(yè)流程、責(zé)任劃分、信息傳遞是否準(zhǔn)確和及時等一系列變化和問題。

（3）貨物損失責(zé)任分析仍需完善。集中辦理后，辦理中心從受理開始至制單結(jié)束，需要作業(yè)站現(xiàn)場核實的緊密配合才能保證電子信息準(zhǔn)確。運單受理時，各欄填寫內(nèi)容，特別是品名、特殊記載事項、標(biāo)識等直接關(guān)系到車站接收貨物時的檢查，是確保鐵路運輸安全及運費核收準(zhǔn)確的重要一步。如何預(yù)防安全隱患，也是鐵路貨物損失處理面對的新問題。集中辦理下將原有的本站崗位間作業(yè)，變?yōu)榭缭娇臻g的信息作業(yè)，貨物損失處理工作也將從原有的車站分析損失發(fā)生的原由，擴大到分析相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，核實系統(tǒng)中托運人、承運人標(biāo)準(zhǔn)記事和貨物運輸戳記準(zhǔn)確性和完整性等[4]。

1.2.2 保價系統(tǒng)層面問題

（1）數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計功能不足。目前保價系統(tǒng)的案卷查詢功能單一，需要按固定模式輸入查詢條件；保價數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模式單一，無法實現(xiàn)具體品類、品名及客戶的統(tǒng)計；在按管內(nèi)運輸整列制票的情況下，批數(shù)統(tǒng)計為列數(shù)，未按批數(shù)進行統(tǒng)計；使用“客貨運雜費收據(jù)”核收的保價費信息無法自動統(tǒng)計等。

（2）電子數(shù)據(jù)共享不足。保價系統(tǒng)信息共享如圖2 所示，可以看出，保價系統(tǒng)僅與95306 系統(tǒng)實現(xiàn)信息雙向交換，從業(yè)務(wù)層面所需要信息雙向交換的貨運站系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)還未互通，使得這3 個系統(tǒng)所產(chǎn)生的施封鎖信息、卸車開始時間、卸車完畢時間、貨物損失報告、普通記錄、箱號及車號追蹤仍需在保價系統(tǒng)重新錄入或跨系統(tǒng)查詢。

圖2 保價系統(tǒng)信息共享Fig.2 Information sharing of the value-insured system

（3）文檔類處理手段待提高。貨物損失處理工作涉及到2 類重要文檔，分別為貨物損失報告和電報。貨物損失報告文檔，是貨物損失處理工作的原始資料和判斷損失責(zé)任的重要依據(jù)，其需記明損失現(xiàn)狀，用于分析損失原因，因貨運站系統(tǒng)未與保價系統(tǒng)共享，貨物損失報告需作業(yè)相關(guān)人員簽認(rèn)，此文檔需要紙質(zhì)保存并拍照加載至保價系統(tǒng)；電報文檔，是在電子通信、傳輸手段不發(fā)達時期判明責(zé)任的有效手段，也是高效處理作業(yè)差錯的有效方式，可滿足貨物損失處理工作時效性需求，紙質(zhì)電報接收后，需要編號登記相關(guān)臺賬，隨著集中辦理的開展、作業(yè)站與集中辦理的作業(yè)要求，如貨物變更、辦理差錯處理、運輸請示等，紙質(zhì)電報需要多方抄送、存查。保價系統(tǒng)雖設(shè)有電報處理模塊，但使用范圍不廣。同時各系統(tǒng)信息共享不足，無法像貨運記錄號碼一樣產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的、可電子查詢的電報碼，全路通用性不高。

2 集中辦理后保價工作優(yōu)化對策

（1）增加貨運95306 網(wǎng)保價宣傳的多樣化。客戶網(wǎng)上營業(yè)廳使用率提高，面對面交流減少，貨運95306 網(wǎng)成為保價運輸宣傳的重要途徑，可以通過圖片宣傳彈窗、保價與非保價賠償案例圖解、未勾選保價運輸選擇提醒、保價賠償流程圖等方式在網(wǎng)站上進行宣傳，增加宣傳方式，形成客戶的選擇習(xí)慣[5]。

（2）貨物損失處理作業(yè)細化分工，增加信息安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。車站負(fù)責(zé)貨物損失報告的編制和簽認(rèn)，遇復(fù)雜貨物損失情況辦理中心可遠程視頻指導(dǎo)進行現(xiàn)場勘查、各類電報拍發(fā)、引導(dǎo)客戶到貨運95306 網(wǎng)完成理賠工作。辦理中心負(fù)責(zé)編制貨運記錄、案卷查收、查詢答復(fù)處理、賠償受理支付工作。在貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，增加作業(yè)站與辦理中心交接責(zé)任劃定，通過從電子信息傳輸通道的暢通、電子信息存儲、各系統(tǒng)人員實名登陸、信息變更的手續(xù)審核、違規(guī)客戶的懲戒等方面入手，確保在集中辦理作業(yè)模式下，增強貨物損失處理工作的連續(xù)性、準(zhǔn)確性、及時性和預(yù)防性。

（3）建立辦理中心集中支付。目前無論是財務(wù)支付賠款，還是收入進款支付賠償，均需要多級行政審批。鐵路點多線長，現(xiàn)有的各車站受理賠償、填寫資料、報領(lǐng)導(dǎo)審批、車務(wù)段支付賠款的方式，大大影響了賠款支付的及時性。貨運記錄電子化和網(wǎng)上辦賠的實現(xiàn)，為車務(wù)段推廣理賠集中辦理奠定了基礎(chǔ)。集中辦理中心負(fù)責(zé)1 萬元以下理賠資料的審核、賠款的確認(rèn)，同時將辦理中心設(shè)置在車務(wù)段本部，方便賠款支付手續(xù)的各級簽認(rèn)，車務(wù)段負(fù)責(zé)使用網(wǎng)上銀行直接支付賠款，大量壓縮賠款支付時間[6]。

（4）加快保價系統(tǒng)升級，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。針對所有案卷建立全路貨物損失案卷索引查詢系統(tǒng)，只要輸入一些關(guān)鍵詞就可以查詢到包含這些關(guān)鍵詞的案卷，方便現(xiàn)場學(xué)習(xí)借鑒，也可以收藏為本單位的典型案例。優(yōu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，形成自選條件，多維度綜合性分析數(shù)據(jù)功能。以普通記錄替代部分電報作用，打通保價系統(tǒng)、貨運站系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)、綜合票據(jù)平臺交互通道，解決數(shù)據(jù)重復(fù)錄入問題。

（5）開發(fā)綜合票據(jù)平臺，增加電報功能。綜合票據(jù)平臺，具有強大的數(shù)據(jù)分析及各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享功能，在此系統(tǒng)中能查看某一車輛從裝車、途中、卸車運輸全過程產(chǎn)生的操作數(shù)據(jù)，覆蓋貨運作業(yè)的貨運站、貨檢站、區(qū)段站，其為滿足車站特殊作業(yè)以及貨票電子化的應(yīng)急處理，設(shè)定操作模塊，并對ⅠP 地址進行綁定，以及對每個車站使用數(shù)量進行限制，確保系統(tǒng)信息的安全性。因此，綜合票據(jù)平臺本身具有覆蓋面廣、安全性、時效性的特點，可基于此增加接收文檔的提醒功能，從而代替紙質(zhì)電報。

（6）加快推進電子簽名、電子印章、貨運記錄電子化。在辦理中心模式下，實現(xiàn)保價系統(tǒng)與貨運站系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)在編制貨物損失報告，接收、回復(fù)查詢答復(fù)書的信息互通。辦理中心在保價系統(tǒng)下即可完成后續(xù)貨物損失處理作業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，電子保單、電子發(fā)票已經(jīng)普及，電子憑證與紙質(zhì)憑證具有同等法律效力，貨運記錄電子化是順應(yīng)時代發(fā)展要求，減少客戶跨地域間相互郵寄，簡化理賠手續(xù)，加快推動互聯(lián)網(wǎng)理賠，節(jié)約作業(yè)成本，便于集中辦理模式的推廣。

（7）加快推廣應(yīng)用具有拍攝功能的手持終端。目前貨運崗位配置的系統(tǒng)操作硬件均為臺式電腦，外勤人員在作業(yè)時仍需攜帶紙、筆記錄車號、箱號、品名、件數(shù)等關(guān)鍵信息，返回辦公地點后再次錄入或核對系統(tǒng)信息。設(shè)計開發(fā)以搭載Android 軟件的手持移動設(shè)備作為系統(tǒng)終端，滿足現(xiàn)場作業(yè)要求，同時提供同步的拍照、錄像及語音傳輸功能[7]，使辦理中心人員可以實時看到貨物損失現(xiàn)狀，分析損失原因，客觀準(zhǔn)確地編制貨運記錄，同時做好現(xiàn)場指導(dǎo)，實現(xiàn)現(xiàn)場勘查與遠程編記的作業(yè)連貫性和監(jiān)督性。

3 結(jié)束語

保價運輸是鐵路運輸企業(yè)面向市場的重要窗口，是鐵路物流服務(wù)的必要環(huán)節(jié)，保價工作的好壞直接影響鐵路運輸安全質(zhì)量和客戶體驗。貨運票據(jù)電子化為提高鐵路貨運服務(wù)水平和經(jīng)營效率效益提供技術(shù)支撐[8]；集中辦理是鐵路貨運發(fā)展提質(zhì)增效的集中體現(xiàn)，不僅可滿足現(xiàn)代物流需求，同時使貨物損失理賠工作更方便、快捷。今后鐵路保價運輸需融合到技術(shù)升級、模式變化、管理創(chuàng)新的變革中，以保障客戶利益、高效服務(wù)客戶為己任，提高保價運輸服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)不斷變化的現(xiàn)代物流市場需求。