■盧清富

檔案信息資源對(duì)社會(huì)有著重要的保存和利用價(jià)值，也有著極其廣泛的利用需求，理應(yīng)得到令人滿意的服務(wù)，但由于受多種因素的影響，現(xiàn)今檔案服務(wù)水平與利用需求之間仍存在一定的差異，利用滿意度并不盡如人意。對(duì)此，許多學(xué)者從不同方面對(duì)檔案利用滿意度問(wèn)題紛紛提出了自己的見(jiàn)解。那么我也談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、正確認(rèn)識(shí)檔案利用滿意度

（一）正確認(rèn)識(shí)檔案利用滿意度的重要性

檔案利用滿意度是衡量檔案利用效果的重要參考指標(biāo)，它反映了檔案管理與利用之間供需關(guān)系的變化，對(duì)檔案整體服務(wù)工作有著極其重要的導(dǎo)向作用。因此，檔案管理部門應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到利用滿意度的重要性，從不同方面尤其是管理者和利用者雙重角度去考慮這個(gè)問(wèn)題，這對(duì)正確認(rèn)識(shí)檔案利用滿意度，全面做好檔案服務(wù)工作，提升檔案利用效益具有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)意義。

（二）如何正確理解把握檔案利用滿意度

正確認(rèn)識(shí)和把握滿意度問(wèn)題，必須把利用者和管理者作為最重要的因素來(lái)考慮，那么為什么要從這兩個(gè)方面去深入研究呢？我們知道滿足不同利用需求是檔案工作發(fā)展的動(dòng)力，檔案價(jià)值之所以再現(xiàn)，就是因?yàn)樵丛床粩嗟睦眯枨蟮拇嬖?。一方面，利用者是這種需求的主體，利用者越多，需求越廣泛，越彰顯檔案的存在價(jià)值；利用者越滿意，說(shuō)明利用效果越好，越彰顯檔案的服務(wù)價(jià)值，因而沒(méi)有或缺少利用者進(jìn)而忽視其滿意度的做法都是不可取的。另一方面，檔案管理者是連接檔案與用戶之間的橋梁，是檔案價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的必要條件，他們的思想素質(zhì)如何在一定程度上都會(huì)對(duì)檔案利用服務(wù)產(chǎn)生直接影響。因此忽略管理者的思想行為而談優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既不利于發(fā)揮管理人員的個(gè)性思維、展示工作熱情，也有礙檔案工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更無(wú)益于滿足利用需求和利用滿意度的實(shí)現(xiàn)，檔案工作就會(huì)無(wú)以為繼。雖然我們一直提倡“用戶至上”的服務(wù)理念，但是在檔案利用過(guò)程中，建議將管理人員的思想行為納入利用滿意度考量的范疇，并不違背這一原則，恰好是為了更好地、全方位地做好不同用戶對(duì)檔案信息的需求利用工作。此外利用需求是管理者和利用者相互配合完成的一個(gè)整體過(guò)程，需要和提供是相互聯(lián)系的一個(gè)事情的兩個(gè)方面，二者相輔相成，缺一不可。也只有相互配合，用戶的需求才會(huì)更符合檔案利用工作的實(shí)際，檔案部門才能根據(jù)利用需求的信息反饋情況，適當(dāng)調(diào)整利用服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，在實(shí)際工作中，不僅要把利用者還要把管理者作為利用滿意度的評(píng)價(jià)對(duì)象；既考慮檔案利用者的因素，同時(shí)也要注重檔案管理者的感受。當(dāng)然影響檔案利用滿意度的還有很多其他因素，如館藏豐富程度、檔案管理方式、檔案檢索方式、辦公設(shè)備等，因此在考量滿意度問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)該把這些因素考慮其中。

表1 內(nèi)蒙古大學(xué)館藏資源利用滿意度統(tǒng)計(jì)分析

二、影響檔案利用滿意度的因素分析

從檔案利用服務(wù)所產(chǎn)生的滿意度可以看出：利用滿意度與檢索速度有關(guān)，檢索速度不同，滿意度不同，如財(cái)會(huì)檔案、照片檔案檢索速度較慢，滿意度不高；文書檔案、科研檔案、教學(xué)檔案、基建檔案檢索速度快，利用滿意度仍然不盡人意；利用滿意度與利用者所提供查詢信息的準(zhǔn)確度有關(guān)，利用者所提供信息越準(zhǔn)確，查找速度越快，越有利于提升利用滿意度，但提升幅度并不大，如科研檔案、照片檔案、基建檔案雖然所提供信息準(zhǔn)確度高，檢索速度快，但滿意度總的來(lái)說(shuō)并不高。綜上所述，檢索速度、所提供信息準(zhǔn)確度對(duì)利用滿意度的影響并不是絕對(duì)的，還有其他因素在影響著利用滿意度的提高。

雖然影響檔案利用滿意度的因素有很多，但是我們不能眉毛胡子一把抓，將所有因素都羅列一遍，只能挑其重點(diǎn)。下面從利用者和管理者的主觀角度來(lái)挖掘深層次原因并結(jié)合一些客觀因素進(jìn)行論述。

（一）利用者因素

檔案利用服務(wù)是否滿意很大程度上取決于利用者，這里面包含以下幾個(gè)方面：

1.與利用者所提供的查檔信息量的多少和準(zhǔn)確度有關(guān)。通常情況下，利用者向檔案管理部門所提供的查詢信息量越多、越準(zhǔn)確，就越能快速查到所需要的檔案，利用滿意度就越高。如要查找一個(gè)本科生的錄取名單，利用者必須準(zhǔn)確提供學(xué)生的姓名、錄取時(shí)間、所修專業(yè)、生源地、出生日期等，通過(guò)機(jī)檢目錄才能快速實(shí)現(xiàn)所查詢檔案全文的準(zhǔn)確檢索；相反，利用者所提供的檢索信息量越少，準(zhǔn)確度越模糊，即使快速檢索，查準(zhǔn)率也不會(huì)高。其實(shí)這是由于利用者和檔案管理部門長(zhǎng)期沒(méi)有往來(lái)，不了解檔案部門的工作程序、手續(xù)等造成的。所以利用者查檔之前，應(yīng)該利用電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道先進(jìn)行溝通，如運(yùn)用檔案網(wǎng)頁(yè)、電子郵箱、QQ、微信等進(jìn)行檔案咨詢，了解好相關(guān)辦理手續(xù)，查檔才能順利有效。

2.與利用者的利用需求能否滿足有關(guān)。檔案管理部門保管檔案的最終目的就是為了最大限度地滿足不同利用者利用檔案的需要，滿足所有利用者的利用需求，是檔案管理部門永遠(yuǎn)可望而不可及的夢(mèng)想，因受多種主客觀因素的影響，很難一直達(dá)到供需平衡。一是檔案管理部門必須依法行使檔案利用原則并維護(hù)檔案價(jià)值的原始性、隱私性，對(duì)利用者不可能做到有求必應(yīng)；二是新《檔案法》規(guī)定，利用者也必須依法利用檔案，其實(shí)是主張利用者在法律框架下合理地有選擇性地利用檔案，而不是隨心所欲地提出不合理要求或選取任意形式獲取所需要的檔案材料。三是雖然檔案價(jià)值呈多元化趨勢(shì)，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足多層次的利用需求。當(dāng)利用者所查找的檔案信息與檔案部門所保存的檔案材料一致，滿足了利用需求時(shí)，利用效果就會(huì)好，利用滿意度就會(huì)升高；當(dāng)利用需求與檔案館藏所提供的實(shí)際情況或檔案利用原則發(fā)生矛盾，不能滿足利用需求時(shí)，利用效果評(píng)價(jià)就會(huì)下降，利用滿意度也會(huì)降低。故此，供需平衡是衡量檔案利用滿意度平衡與否的常態(tài)化指標(biāo)。違反利用原則或館藏資源無(wú)法提供而達(dá)不到利用者需求所產(chǎn)生的矛盾，在一定程度上是無(wú)法調(diào)節(jié)的。所以，當(dāng)檔案部門可能不會(huì)很快或者不能滿足用戶的需求時(shí)，利用者可能會(huì)由于沒(méi)有查到自己所需要的檔案材料而失望，甚至埋怨工作人員，利用者對(duì)檔案服務(wù)工作的可信度降低，供需平衡被打破，這時(shí)雙方的滿意度都會(huì)下降。

3.與檔案意識(shí)和利用形式有關(guān)。利用者的檔案意識(shí)薄弱，自身就缺乏對(duì)檔案材料、利用規(guī)則、利用形式的了解，很多利用者甚至不知檔案為何物。他們查找檔案時(shí)，既不知道真正的需求所在，也不知道涉密文件或不同級(jí)別的檔案管理部門查檔的權(quán)限以及應(yīng)該采用的查詢形式。須知涉密文件經(jīng)印發(fā)部門或主管部門批準(zhǔn)，同時(shí)履行必要的手續(xù)才可采用復(fù)印、摘抄、拍照、拷貝、掃描等相應(yīng)的利用形式，禁止自作主張違規(guī)操作。如某畢業(yè)生利用市級(jí)檔案館查找某一城市的企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，提取畢業(yè)論文素材，在管理人員告知限制手工摘抄利用情況下，仍然采用手機(jī)拍攝全文的形式，最后所攝檔案材料因違反利用形式而被沒(méi)收。據(jù)筆者調(diào)研，這種由于自身的檔案意識(shí)薄弱、違反利用形式而不能利用檔案的案例很多，有的利用者不滿檔案利用形式、利用權(quán)限與檔案部門發(fā)生糾紛。他們往往將檔案視為一種可以隨時(shí)提取的普通文件材料，會(huì)提出各種與檔案館實(shí)際服務(wù)和館藏材料相佐或脫節(jié)的要求，當(dāng)然，這種不切實(shí)際的想法是注定無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，卻影響著滿意度的水平。故此也應(yīng)看到，檔案意識(shí)宣傳教育的遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后是造成利用者隨心所欲謀求所需的深層次的原因之一。

（二）管理者因素

檔案利用服務(wù)是否滿意也離不開(kāi)檔案管理者的參與。既然利用滿意度與利用者和管理者有關(guān)，那么只關(guān)注利用者顯然是不全面的，雖然通常來(lái)講檔案部門或負(fù)責(zé)人對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)只限于用戶，而很少?gòu)墓ぷ魅藛T這個(gè)層面來(lái)考慮滿意度問(wèn)題。所以為了更深入了解影響利用滿意度的因素，管理者因素必須參與其中，主要包含以下幾個(gè)方面。

1.與管理者的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。管理者也是服務(wù)者，事實(shí)證明，在正常辦公條件下，檔案管理人員的服務(wù)態(tài)度越好，服務(wù)程序越簡(jiǎn)化，檢索方式越靈活，越容易為利用者所接受，就會(huì)受到利用者的好評(píng)，也就更容易提升利用滿意度。管理者竭盡所能參與了查詢工作，即使沒(méi)有找到利用者所需的檔案，這個(gè)查檔過(guò)程和積極的服務(wù)態(tài)度也會(huì)在利用者心中留下良好的記憶，進(jìn)而得到他們的認(rèn)可。相反，當(dāng)服務(wù)態(tài)度不好，檔案工作人員的服務(wù)態(tài)度與利用者所能接受的心理承受度之間落差較大時(shí)，即使?jié)M足了他們的利用需求，工作上也不會(huì)得到他們真正的肯定，這時(shí)檔案利用滿意度就會(huì)下降。

2.與管理者的辦事效率有關(guān)。服務(wù)者的辦事效率如何在一定程度上影響著檔案利用者對(duì)利用效果的評(píng)價(jià)，直接影響到利用滿意度的實(shí)現(xiàn)。管理者提供的檔案材料是否準(zhǔn)確、齊全、完整，檔案的二次開(kāi)發(fā)是否符合利用需求，檔案的有用性最終是否有助于問(wèn)題的解決，對(duì)于郵件、急件的在線利用及遠(yuǎn)程派送是否做到快速反饋、及時(shí)處理，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)過(guò)程或在線虛擬辦公方式是否一步到位等方面都會(huì)影響到服務(wù)效率的高低。提高辦事效率，提供令利用者滿意的服務(wù)，是衡量滿意度的重要指標(biāo)，利用效率高，利用效果評(píng)價(jià)好，利用滿意度就高，反之，滿意度就低，可見(jiàn)，辦事效率直接影響著利用滿意度。所以為了提高辦事效率，管理者應(yīng)該站在利用者角度來(lái)考慮與其切身利益休戚相關(guān)的檔案價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，從而為利用者提供優(yōu)質(zhì)的、可預(yù)訂的檔案服務(wù)，提升利用滿意度。

3.管理者的“等”和利用者的“急”，影響著利用評(píng)價(jià)、利用滿意度?！暗取睆脑~義上看突出了時(shí)間的無(wú)期限性和有期限性，從檔案管理角度來(lái)看“等”字既突出了業(yè)務(wù)的繁忙，又有“拖延”之意。這里指檔案業(yè)務(wù)較多，接待只是檔案管理工作的一部分，除此之外還要進(jìn)行檔案的收集、鑒定、整理、保管、統(tǒng)計(jì)等工作，所以接待工作比較忙，特別是利用者較多的時(shí)候，確實(shí)需要“等”候處理；“拖延”指在以利用服務(wù)為主的檔案管理中，辦理利用需求不是根據(jù)自身工作量的多少，而是取決于管理者的心境。因?yàn)榉?wù)的主動(dòng)權(quán)掌握在管理者手中，對(duì)于什么時(shí)間處理利用需求完全取決于管理者當(dāng)時(shí)的心態(tài)，由于管理者本身具有隨意性和隨心性，所以一般不會(huì)立刻處理，而是“拖延”一陣子。“急”，反映了利用者急于利用檔案滿足自我需要的心態(tài)?！暗取迸c“急”是供與需之間存在的一種常態(tài)化矛盾形式，利用者正因?yàn)榧?，才不等，管理者或許是因?yàn)檫€有其他工作，才拖延，這在一定程度上反映了管理者與利用者之間的關(guān)系。這時(shí)，管理者只有改變服務(wù)策略，想利用者之所想，急利用者之所急，快速滿足利用需求，才會(huì)緩解“等”與“急”的矛盾；相反，如果處理不當(dāng)，檔案館信譽(yù)度就會(huì)降低，勢(shì)必會(huì)影響到檔案工作者的整體形象，何談滿意度呢？

（三）影響利用滿意度的其他因素

研究利用滿意度也要將其他一些客觀因素考慮其中。檔案開(kāi)放水平，館藏豐富程度，檔案管理軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行速度，數(shù)字、電子文檔的檢索速度，案卷全文掛接的準(zhǔn)確性，檔案網(wǎng)頁(yè)更新的時(shí)效性，檔案庫(kù)房管理的集中性等因素也在左右著檔案利用服務(wù)的效果和利用滿意度的實(shí)現(xiàn)。比如，在信息公開(kāi)背景下，檔案開(kāi)放還不能達(dá)到利用者隨意選擇檔案利用的程度，有些檔案甚至自始至終都不對(duì)利用者開(kāi)放，不開(kāi)放利用，就意味著無(wú)價(jià)值輸出，一定程度上影響利用滿意度。再譬如，館藏資源有限，利用需求超過(guò)館藏實(shí)際，檔案分散保管、檔案管理軟件、網(wǎng)速運(yùn)行緩慢等因素也阻礙了檔案的快速查詢，不利于檔案利用滿意度的提高。

三、如何提升利用滿意度

（一）管理者轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升職業(yè)服務(wù)洞察力

檔案管理人員要從被動(dòng)的服務(wù)者，轉(zhuǎn)變成具有前瞻性的“規(guī)劃者”，主動(dòng)了解利用需求；從數(shù)據(jù)整合者轉(zhuǎn)變成價(jià)值“提煉者”，為利用者提供精準(zhǔn)的檔案價(jià)值信息。

（二）樹(shù)立以用戶為核心的服務(wù)至上、信息共享的理念

檔案管理部門要建立用戶至上的服務(wù)理念，以大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)為手段，以數(shù)字檔案、電子檔案、智慧檔案為核心的資源共享平臺(tái)，不斷滿足不同利用群體的需求，為利用者提供優(yōu)質(zhì)的、多元化的檔案服務(wù)，提升利用滿意度。

結(jié)束語(yǔ)

檔案管理部門特別是管理人員既要重視理論思想的宣傳，又要真正地參與到利用服務(wù)的實(shí)踐中去。不僅只站在管理角度，做到未雨綢繆，而且也應(yīng)該充分考慮利用過(guò)程中的自我滿意度，把作為參與服務(wù)的管理者作為滿意度評(píng)價(jià)的重要因素。因?yàn)楣芾碚呤抢梅?wù)的直接參與者，只有他們才最了解最新需求情況，這樣檔案管理部門才有可能根據(jù)不同群體的利用需求和信息反饋情況，制定符合實(shí)際需要的檔案管理模式和人性化的服務(wù)方式，適應(yīng)多層次人群的不同需求。在利用過(guò)程中，管理者要做檔案原始價(jià)值忠誠(chéng)守護(hù)者，檔案價(jià)值多元化的開(kāi)發(fā)者，檔案利用服務(wù)的真正維護(hù)者；利用者也要遵守檔案利用規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)檔案的真實(shí)性，在合理的需求范圍內(nèi)達(dá)到利用的目的。只有管理者和利用者形成良性互動(dòng)，相互信任，才能最終提升檔案部門的信譽(yù)和知名度，才能提高雙方的滿意度。