張翠燕，李佳帆

（新疆理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與管理學(xué)院，新疆 阿克蘇 843100）

近些年，我國(guó)旅游業(yè)市場(chǎng)已逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，游客多樣化的需求，使旅游企業(yè)滿足游客需求的難度不斷加大，而能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意，顧客滿意度的高低，不僅影響旅游企業(yè)的生存與永續(xù)發(fā)展，更在一定程度上決定了旅游企業(yè)的命運(yùn)和前途。

一、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

（一）條件分析

托木爾大峽谷在溫宿當(dāng)?shù)赜直环Q為“庫(kù)都魯克大峽谷”，其位于溫宿縣境內(nèi)天山山脈中段，簡(jiǎn)稱“溫宿大峽谷”。托木爾大峽谷是2 600萬(wàn)年前內(nèi)陸湖泊沉積的地層，經(jīng)過億萬(wàn)年的洪水、雨水沖刷和勁風(fēng)吹蝕共同作用而形成的。從大峽谷向西北方向觀望，可看到天山著名雪峰托木爾峰，向西方向可達(dá)天山神木園，向東方延展可達(dá)龜茲文化旅游區(qū)和著名的夏特故道。溫宿大峽谷是中國(guó)西部最美的丹霞地質(zhì)奇景、中國(guó)最大的巖鹽喀斯特地質(zhì)勝景，一路瀏覽一路體驗(yàn)大峽谷風(fēng)光美景，已受到越來越多游客的青睞和光顧。

（二）文化資源情況

托木爾大峽谷曾經(jīng)是通往木扎爾特古道的必經(jīng)之路，其全景是以巖鹽喀斯特地貌和峽谷雅丹地貌為代表的地質(zhì)遺跡和地質(zhì)景觀。托木爾大峽谷被譽(yù)為新疆“活的地質(zhì)演變史博物館”，其被稱為中國(guó)罕見的遠(yuǎn)古巖鹽地質(zhì)絕景和中國(guó)西部奇特的雅丹地質(zhì)怪景。托木爾大峽谷展現(xiàn)出奇峰兀立、形態(tài)各異和絕壁高聳的奇特景觀，英雄谷、幽情谷、雙塔谷、紫瀾山等氣勢(shì)壯觀的山體造型，猶如一片精美雄渾的自然畫廊。

（三）交通區(qū)位情況

托木爾大峽谷地處溫宿縣博孜墩柯爾克孜民族鄉(xiāng)境內(nèi)，天山托木爾峰南麓，整體交通區(qū)位情況一般，與阿克蘇溫宿機(jī)場(chǎng)相距約為60公里，駕車用時(shí)約1小時(shí)；與阿克蘇火車站相距約為82公里，駕車約1.5小時(shí)；與周邊景點(diǎn)天山神木園相距約為125公里，駕車約2.5小時(shí)；與刀郎部落相距約137公里，駕車約2.5小時(shí)；與拜城縣克孜爾千佛洞相距約230公里，駕車約3.5小時(shí)。因托木爾大峽谷發(fā)展歷史短，且位置距離阿克蘇市較遠(yuǎn)，目前還沒有阿克蘇到托木爾大峽谷的線路交通車。

（四）運(yùn)營(yíng)情況

托木爾大峽谷門票價(jià)格36元/人，大峽谷區(qū)間車票價(jià)60元/人，自駕游車輛100元/輛。大峽谷年游客游覽量據(jù)統(tǒng)計(jì)約為10萬(wàn)人，年收入約為1 100萬(wàn)元。近幾年，分別與絲路美麗文旅集團(tuán)、西域國(guó)際旅行社和阿克蘇康輝大自然國(guó)際旅行社等多家企業(yè)簽訂合作協(xié)議。2020年，有三條旅游線路被評(píng)為南疆游精品線路，受新冠疫情的影響，2020年托木爾大峽谷為提高游客游覽量特取消門票費(fèi)。作為南疆境內(nèi)巖鹽喀斯特和峽谷雅丹地貌代表，托木爾大峽谷具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、游客滿意度問卷調(diào)查分析

（一）問卷設(shè)計(jì)

本次問卷調(diào)查對(duì)象為托木爾大峽谷來往游客，為便于游客理解，且對(duì)研究設(shè)計(jì)的分析有助推作用，問卷分為五個(gè)部分：第一部分是游客的基本信息（涵蓋游客的性別、年齡、職業(yè)、收入水平、地理區(qū)域分布等）；第二部分是游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的看法（涵蓋景區(qū)內(nèi)交通、通訊、醫(yī)療等）；第三部分是游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)工作人員服務(wù)水平的看法（涵蓋景區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)效率和客戶投訴處理等）；第四部分是游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)文化建設(shè)的看法；第五部分是游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)的保護(hù)情況。本次問卷設(shè)計(jì)遵循簡(jiǎn)單明了、通俗易懂的原則，充分考慮到不同層次游客的理解認(rèn)知能力，以保證問卷調(diào)查的真實(shí)有效。

（二）調(diào)查過程

本次調(diào)查以托木爾大峽谷景區(qū)游客為調(diào)研對(duì)象、托木爾大峽谷景區(qū)為調(diào)研區(qū)域，本次共發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷320份，已回收有效問卷為298份，問卷有效率為93%。通過對(duì)問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，明確游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)的滿意程度，尋找景區(qū)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并據(jù)此提出解決對(duì)策。

（三）調(diào)查結(jié)果分析

由圖1可知，對(duì)托木爾大峽谷滿意與非常滿意的游客人數(shù)僅占比11.79%，而對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)不滿意與非常不滿意的游客人數(shù)共占比65.71%，人數(shù)超過被調(diào)查人數(shù)的一半。為此，托木爾大峽谷景區(qū)應(yīng)引起注意，采取相應(yīng)措施提高游客滿意度。

圖1 游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)整體滿意度統(tǒng)計(jì)

1.游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。由圖2可知，游客對(duì)托木爾大峽谷內(nèi)通訊/醫(yī)療/環(huán)衛(wèi)設(shè)施滿意度的評(píng)價(jià)中非常不滿意與不滿意人數(shù)占比71.55%，即71.55%游客對(duì)景區(qū)內(nèi)通訊/醫(yī)療/環(huán)衛(wèi)設(shè)施的建設(shè)不滿意。由此可知，參與評(píng)價(jià)的大多數(shù)游客認(rèn)為托木爾大峽谷景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為落后，現(xiàn)代化設(shè)備引入較少，給游客游覽帶來諸多不便。

圖2 游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施滿意度統(tǒng)計(jì)

2.游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)內(nèi)工作人員服務(wù)水平的滿意度。由圖3可知，在游客對(duì)托木爾大峽谷服務(wù)人員的服務(wù)水平滿意度的評(píng)價(jià)中，認(rèn)為景區(qū)內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度一般的游客人數(shù)最多，共占比56.64%，通過被調(diào)查的游客評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)于托木爾大峽谷景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度評(píng)價(jià)為中等，景區(qū)內(nèi)工作人員的服務(wù)水平較差，景區(qū)應(yīng)進(jìn)一步提升工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

圖3 游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)內(nèi)工作人員的服務(wù)水平滿意度統(tǒng)計(jì)

3.游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)文化建設(shè)的滿意度。由圖4可知，游客對(duì)于托木爾大峽谷景區(qū)文化的滿意度評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)一般的人數(shù)最多，占比56.63%，游客大多認(rèn)為托木爾大峽谷的景區(qū)文化建設(shè)項(xiàng)目較少，其景觀生態(tài)仍處于粗獷、自然狀態(tài)且文化建設(shè)資金投入不足。

圖4 游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)內(nèi)景區(qū)文化建設(shè)滿意度統(tǒng)計(jì)

4.游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)的保護(hù)情況。由圖5可知，游客對(duì)于托木爾大峽谷景區(qū)的保護(hù)情況的滿意程度中，不滿意與非常不滿意的游客人數(shù)占比64.45%。由此可知，大部分游客認(rèn)為當(dāng)前托木爾大峽谷景區(qū)保護(hù)情況不容樂觀。在生態(tài)旅游視域下，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)自身保護(hù)力度，對(duì)現(xiàn)有自然景觀進(jìn)行合理保護(hù)。

圖5 游客對(duì)托木爾大峽谷景區(qū)保護(hù)情況滿意度統(tǒng)計(jì)

三、存在的問題

（一）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施落后不健全

托木爾大峽谷景區(qū)開發(fā)時(shí)間較短，其提供旅游服務(wù)的相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)無(wú)法滿足游客的需求，且相關(guān)部門資金扶持較少，因此托木爾大峽谷把“以旅游養(yǎng)旅游”作為建設(shè)景區(qū)的發(fā)展方針，受資金限制，景區(qū)很少啟動(dòng)前期資金投入較大的項(xiàng)目，只能因陋就簡(jiǎn)，致使配套設(shè)施落后不全且損耗嚴(yán)重。主要表現(xiàn)在：一是景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量嚴(yán)重不足，如景區(qū)內(nèi)的垃圾桶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支撐景區(qū)的垃圾產(chǎn)出；二是景區(qū)內(nèi)只修建了一個(gè)基站，致使手機(jī)信號(hào)較差，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足游客的需要；三是托木爾大峽谷以自然風(fēng)景為主，但景區(qū)內(nèi)的觀景臺(tái)只有3-5處，保護(hù)設(shè)施十分簡(jiǎn)陋，且觀景臺(tái)承載游客的人數(shù)也不多；四是景區(qū)內(nèi)的一些基礎(chǔ)設(shè)施老化，如景區(qū)內(nèi)一些中途休息的站點(diǎn)維修保養(yǎng)不及時(shí)，導(dǎo)致站點(diǎn)老化嚴(yán)重、坍塌，存在一定的危險(xiǎn)性，并且缺少現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施，給游客游覽帶來諸多不便。

（二）景區(qū)工作人員服務(wù)水平較低

景區(qū)工作人員在為游客服務(wù)的過程中存在諸多不足之處，如服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度較差等。此外，游客時(shí)常無(wú)法及時(shí)獲得所需服務(wù)，服務(wù)缺乏時(shí)效性，服務(wù)人員不但不及時(shí)提供服務(wù)，還冷漠對(duì)待；在處理游客投訴時(shí)，往往互相推卸責(zé)任，工作人員的服務(wù)能力和意識(shí)也較為欠缺，往往都是游客提出請(qǐng)求以后才采取措施，沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)待游客不積極、不熱情。

（三）景區(qū)文化建設(shè)不足

由于托木爾大峽谷景區(qū)發(fā)展史較短，因此對(duì)于景區(qū)的文化建設(shè)方面并沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于景區(qū)文化建設(shè)不足，如大峽谷景區(qū)游客中心僅有一臺(tái)電視機(jī)在播放景區(qū)的實(shí)景拍攝圖像，而游客在進(jìn)入大峽谷景區(qū)后，了解大峽谷僅依靠導(dǎo)游或服務(wù)人員的講解，缺乏了解托木爾大峽谷的途徑和平臺(tái)，且景區(qū)缺少一些民間故事傳說作為鋪墊，使游客對(duì)大峽谷的了解只限于一些數(shù)據(jù)和理論，致使游客對(duì)景區(qū)難以產(chǎn)生深入了解的欲望。

（四）景區(qū)環(huán)境保護(hù)不到位

通過問卷調(diào)查結(jié)果可知，托木爾大峽谷對(duì)于自然環(huán)境的保護(hù)并不是很到位。主要表現(xiàn)在：一是景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生較差，依然存在垃圾亂扔亂放的現(xiàn)象；二是景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間數(shù)量太少，導(dǎo)致游客在游覽一些較為隱蔽的地方時(shí)隨地大小便，在大峽谷內(nèi)游覽時(shí)依然可以發(fā)現(xiàn)游客隨地大小便后留下的痕跡；三是景區(qū)對(duì)于自然景觀的保護(hù)意識(shí)欠缺，在景觀旁也沒有任何警示牌作為提醒，對(duì)一部分景觀也未設(shè)置圍欄進(jìn)行保護(hù)，致使一些自然景觀遭到游客不同程度的損毀。

四、優(yōu)化策略

（一）加強(qiáng)景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施完善程度的高低會(huì)直接影響到景區(qū)發(fā)展的速度，應(yīng)加強(qiáng)景區(qū)現(xiàn)代化實(shí)施的投入和引進(jìn)，旅游景區(qū)的交通設(shè)施越完善，就越有利于游客對(duì)于景區(qū)的游覽，使游客更加直觀方便地了解景區(qū)，如在景區(qū)內(nèi)增加一定數(shù)量衛(wèi)生間、指示牌、垃圾桶以及在合理的位置增加觀景臺(tái)等。這樣不僅解決了游客游覽的后顧之憂，一定程度上也保護(hù)了景區(qū)的環(huán)境。同時(shí)也保障了游客的游覽安全，使游客有更好地游覽體驗(yàn)。對(duì)于損壞或有故障的基礎(chǔ)設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，不僅降低基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的成本，同時(shí)也延長(zhǎng)了基礎(chǔ)設(shè)施的使用壽命，進(jìn)而為游客游覽景區(qū)提供便利，進(jìn)一步提高了游客對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。

（二）提高景區(qū)工作人員服務(wù)水平

景區(qū)提供的旅游服務(wù)不能只局限于程序化、框架化，要通過各方面調(diào)研和游客反饋的信息，進(jìn)行人性化服務(wù)，對(duì)于服務(wù)的方式方法也應(yīng)當(dāng)要進(jìn)行規(guī)范化。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員的理論知識(shí)、專業(yè)技能、個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)，建立員工激勵(lì)制度，定期組織員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和考核，并結(jié)合景區(qū)自身情況對(duì)景區(qū)的服務(wù)管理和各類情況的處理措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷恼{(diào)整。此外，要正確及時(shí)地處理游客的投訴，能有效提高游客對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，從而進(jìn)一步促進(jìn)景區(qū)的良性發(fā)展。

（三）加強(qiáng)景區(qū)文化建設(shè)

景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身資源情況進(jìn)行清晰的定位，明確景區(qū)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地進(jìn)行文化建設(shè)，通過民間征集挖掘景區(qū)的故事傳說，利用故事及傳說建設(shè)一些人文景觀，通過人文景觀側(cè)面襯托自然景觀，加深景區(qū)給游客的印象。增加景區(qū)內(nèi)廣告牌及導(dǎo)游書刊，使游客潛移默化地接受景區(qū)文化；增加景區(qū)景觀沙盤模型和鳥瞰圖等，使游客在還未進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)，就已經(jīng)在腦海里有了大致的輪廓，進(jìn)而加深游客對(duì)于景區(qū)文化的認(rèn)知與了解，從而提高游客感知價(jià)值。

（四）加大對(duì)景區(qū)環(huán)境的保護(hù)力度

很多景區(qū)對(duì)環(huán)境保護(hù)不夠重視，使景區(qū)的自然環(huán)境或者人文環(huán)境遭到一定程度的破壞，從而影響到游客對(duì)于景區(qū)的直觀感受。景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定保護(hù)景區(qū)環(huán)境的管理?xiàng)l例，建立健全景區(qū)環(huán)境保護(hù)機(jī)制，提高景區(qū)內(nèi)游客及工作人員的環(huán)境保護(hù)意識(shí)，從而提高景區(qū)的游覽附加值，并促進(jìn)景區(qū)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)論

托木爾大峽谷景區(qū)開發(fā)時(shí)間較短，資金投入較少，致使景區(qū)文化建設(shè)程度較低，旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不完備，且整體服務(wù)水平不高。針對(duì)上述問題，提出如下建議：一是加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大資金投入，引入現(xiàn)代化旅游設(shè)施；二是提高景區(qū)工作人員的服務(wù)水平，實(shí)施多元化課程培訓(xùn)；三是加強(qiáng)景區(qū)文化建設(shè)，對(duì)自然景觀進(jìn)行文化建設(shè)，提升景區(qū)的文化底蘊(yùn)；四是加大對(duì)景區(qū)環(huán)境的保護(hù)力度，建立健全景區(qū)保護(hù)機(jī)制?？傊ㄟ^這一系列的優(yōu)化調(diào)整，全方位提高游客的滿意度，從而推動(dòng)托木爾大峽谷景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)：

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