關(guān)鍵詞：高校圖書館;智慧服務(wù);服務(wù)模式;服務(wù)現(xiàn)狀;服務(wù)策略

摘 要：隨著信息技術(shù)的驅(qū)動(dòng)和科研教學(xué)要求的提高，高校圖書館迫切需要轉(zhuǎn)變思路，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上開展創(chuàng)新的智慧服務(wù)。文章調(diào)研分析了高校圖書館的智慧服務(wù)實(shí)踐情況，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以期高校圖書館能夠?yàn)椴煌瑢哟?、不同需求的讀者提供個(gè)性化的智慧服務(wù)。

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2022）05-0072-03

高校圖書館是為高校人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著教育與信息服務(wù)的雙重職能，應(yīng)積極配合學(xué)校教育工作，提供優(yōu)質(zhì)的信息資源和智慧服務(wù)。因此，高校圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，整合和處理各類資源，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)服務(wù)過(guò)程中收集的各類數(shù)據(jù)，分析讀者的特點(diǎn)，為其提供個(gè)性化的智慧服務(wù)，以不斷豐富智慧服務(wù)的內(nèi)容和方式。

1 高校圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，高校圖書館的傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)已轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)、知識(shí)服務(wù)和智慧服務(wù)[1]。同時(shí)，針對(duì)智慧圖書館的理論研究和實(shí)踐成果不斷增多，促使高校圖書館轉(zhuǎn)型升級(jí)，將智慧服務(wù)作為重要服務(wù)內(nèi)容。筆者在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、維普中文期刊服務(wù)平臺(tái)等數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了檢索，共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)301篇，篩選出密切相關(guān)文獻(xiàn)37篇。筆者對(duì)密切相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)近年來(lái)圖書館的智慧服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，相關(guān)理論研究成果較多，其中針對(duì)智慧服務(wù)模式實(shí)踐的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：一是高校圖書館智慧服務(wù)模式的現(xiàn)狀分析[2-4]。二是智慧服務(wù)模式推進(jìn)路徑的實(shí)踐應(yīng)用研究[5-6]。三是高校圖書館智慧服務(wù)的主要特征研究[7]。四是基于特定技術(shù)或工具滿足智慧服務(wù)需求的應(yīng)用調(diào)查[8-9]。五是高校圖書館智慧服務(wù)實(shí)踐案例分析[10-11]。六是針對(duì)“雙一流”建設(shè)高校圖書館的智慧型學(xué)科服務(wù)平臺(tái)總體內(nèi)容分析[12]。不同的高校圖書館在信息化水平、服務(wù)觀念、服務(wù)體系等各方面存在較大的差異，因此，關(guān)于智慧服務(wù)模式的研究成果較少。高校圖書館應(yīng)針對(duì)智慧服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題尋找相應(yīng)的解決對(duì)策，通過(guò)理論研究和實(shí)踐，為智慧服務(wù)的有效開展提供參考。

2 高校圖書館智慧服務(wù)存在的主要問(wèn)題

2.1 館員服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有開展個(gè)性化服務(wù)

云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)能夠有效推動(dòng)高校圖書館智慧服務(wù)的順利開展[13]。筆者通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高校圖書館普遍采用虛擬網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器代理訪問(wèn)的方式開展智慧服務(wù)，應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，難以滿足讀者需求。很多高校圖書館雖然建立了智慧服務(wù)體系，但服務(wù)模式尚不成熟，館員服務(wù)意識(shí)淡薄，難以為讀者提供個(gè)性化的特色服務(wù)，讀者滿意率較低，加之服務(wù)過(guò)程冗長(zhǎng)繁瑣，進(jìn)一步降低了讀者的使用意愿。

2.2 智慧服務(wù)內(nèi)容缺乏監(jiān)督和引導(dǎo)

移動(dòng)化和碎片化是信息時(shí)代的主要特征，微信、微博、微視頻等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為高校圖書館開展智慧服務(wù)的主要渠道[14]。但是，高校圖書館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展的非正式服務(wù)既受空間、時(shí)間的限制，又缺乏相應(yīng)的監(jiān)督和引導(dǎo)機(jī)制，其必須不斷完善智慧服務(wù)體系，并實(shí)施相應(yīng)的保障措施。

2.3 館員專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平有待提高

高校圖書館智慧服務(wù)的開展需要新技術(shù)的支持，要求館員能夠勝任科研數(shù)據(jù)的分析管理等工作，具備咨詢館員和學(xué)科館員的專業(yè)素養(yǎng)，既能夠參與教學(xué)活動(dòng)，又能夠服務(wù)學(xué)科、助力科研。館員應(yīng)努力學(xué)習(xí)和掌握開展智慧服務(wù)所需的知識(shí)和技術(shù)，以更有效地推動(dòng)高校圖書館智慧服務(wù)的創(chuàng)新開展。

3 解決高校圖書館智慧服務(wù)問(wèn)題的對(duì)策

高校圖書館在開展智慧服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)在現(xiàn)有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合、挖掘、分析所有智能設(shè)備收集的數(shù)據(jù)，及時(shí)有效地掌握讀者的信息需求，并積極開展個(gè)性化智慧服務(wù)。

3.1 樹立智慧服務(wù)意識(shí)，開展個(gè)性化智慧服務(wù)

高校圖書館應(yīng)順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，樹立智慧服務(wù)意識(shí)，及時(shí)了解讀者需求，有效開展智慧服務(wù)。筆者通過(guò)電話咨詢和查閱網(wǎng)站的方式對(duì)“985”高校的圖書館的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示提供自助借閱服務(wù)的占74.4%，提供數(shù)據(jù)管理服務(wù)的占17.9%，提供個(gè)性化推薦服務(wù)的占30%，提供科研成果、學(xué)者、機(jī)構(gòu)三大基本功能服務(wù)的占25%。其中，華中科技大學(xué)圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)全面，服務(wù)形式多樣，可為各學(xué)科領(lǐng)域的師生提供個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化的全方位服務(wù)。同時(shí)，筆者于2021年12月10日至12月25日，通過(guò)微信、微博、QQ等平臺(tái)向河南工業(yè)大學(xué)所屬的10個(gè)學(xué)院的師生發(fā)放了服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷，詳細(xì)了解師生對(duì)于圖書館各項(xiàng)服務(wù)的使用情況和意見建議，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷502份。調(diào)查結(jié)果顯示，河南工業(yè)大學(xué)師生使用中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)等中文數(shù)據(jù)庫(kù)的頻率較高，且迫切需要專業(yè)化、個(gè)性化的智慧服務(wù)。因此，高校圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展數(shù)據(jù)分析工作，及時(shí)有效地掌握讀者的信息需求，為其策劃智慧服務(wù)內(nèi)容提供依據(jù);樹立智慧服務(wù)意識(shí)，及時(shí)根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的變化調(diào)整服務(wù)方式，有針對(duì)性地為讀者提供智慧服務(wù)，并簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高智慧服務(wù)效率。

3.2 建立針對(duì)智慧服務(wù)形式及內(nèi)容的監(jiān)督和引導(dǎo)機(jī)制

目前，讀者大多通過(guò)微信、微博、QQ、微視頻等平臺(tái)使用高校圖書館提供的智慧服務(wù)。因此，高校圖書館應(yīng)為讀者提供不同形式的服務(wù)，滿足讀者的多元化需求。高校圖書館可將智慧服務(wù)劃分為讀者服務(wù)模塊和管理者監(jiān)督模塊，讀者服務(wù)模塊應(yīng)包含圖書推薦、微視頻、座位預(yù)約、圖書線上分享空間，以及網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源共享、公開課、學(xué)術(shù)搜索引擎等內(nèi)容，以便于圖書館根據(jù)讀者需求開展個(gè)性化服務(wù);管理者監(jiān)督模塊應(yīng)包含文獻(xiàn)資料借還、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)使用及關(guān)聯(lián)服務(wù)的管理和監(jiān)督。另外，高校圖書館可在開展智慧服務(wù)的過(guò)程中融入數(shù)字資源獲取、MOOC、學(xué)術(shù)導(dǎo)航等實(shí)用課程，把握正確的學(xué)術(shù)導(dǎo)向，為讀者提供豐富的數(shù)字化學(xué)習(xí)資源，方便讀者隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。隨著智慧服務(wù)的深入開展，高校圖書館應(yīng)重視對(duì)此類服務(wù)內(nèi)容的開發(fā)、設(shè)計(jì)及評(píng)估，建立針對(duì)智慧服務(wù)形式及內(nèi)容的監(jiān)督和引導(dǎo)機(jī)制，宣傳推廣館藏資源與智慧服務(wù)，滿足讀者的個(gè)性化需求，并加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，不斷完善智慧服務(wù)模式[15]。

3.3 提高館員的專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平

高校圖書館開展智慧服務(wù)的前提是館員具有較強(qiáng)的信息分析和數(shù)據(jù)挖掘能力，能夠熟練使用各類智能化技術(shù)設(shè)備，為讀者提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。高校圖書館應(yīng)對(duì)館員提出更高的要求，鼓勵(lì)他們樹立自主服務(wù)意識(shí)，在工作過(guò)程中主動(dòng)挖掘讀者的潛在需求，主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù);為館員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)培訓(xùn)、講座、論壇等多種方式提升他們的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘能力;建立健全考核和晉升機(jī)制，調(diào)動(dòng)館員開展智慧服務(wù)的積極性;搭建跨區(qū)域交流平臺(tái)，加強(qiáng)館員之間的交流，提高他們的專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平。

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（編校：馮耕）

收稿日期：2022-04-12

作者簡(jiǎn)介：李書娟（1978— ），河南工業(yè)大學(xué)圖書館館員。