文／圖_馮 楠 王 培

“老先生，這是單據(jù)，這些是您剩余的零錢，收好嘍！”5月13日，國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，班長(zhǎng)童嘉儒耐心等待老人點(diǎn)清錢數(shù)后，又將老人送出營(yíng)業(yè)廳。

“這位老先生愛用零錢繳電費(fèi)，說(shuō)話有時(shí)候不太清楚，咱們接待時(shí)要格外耐心?！蓖稳鍖⒋饲闆r告訴班內(nèi)成員，并將老先生的信息錄入電腦中一份特殊客戶名單。

說(shuō)“特殊”，是因?yàn)槊麊沃忻课豢蛻舫龖籼?hào)、常用電話信息外，都有一份柜員們總結(jié)出的“量身畫像”，有“90多歲老人，個(gè)子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，也有“瘦高個(gè)長(zhǎng)卷發(fā)男士”的陳姓客戶。

名單何用？原來(lái)，留守老人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍存在，他們時(shí)常因?yàn)橐暳η芳?、手腳不便等原因無(wú)法熟練使用智能手機(jī)，更習(xí)慣臨柜辦電。在推廣線上辦電的同時(shí)，怎樣讓這些老年客戶無(wú)憂用電呢？

“針對(duì)老年客戶較多的情況，我們?cè)谌粘９ぷ髦凶⒁庥^察，遇到言語(yǔ)表述不夠清楚并且個(gè)人特征明顯的客戶，就及時(shí)記錄、總結(jié)，形成了這份名單。”童嘉儒說(shuō)，“這樣不管是哪個(gè)柜員受理業(yè)務(wù)，都能快速找到對(duì)應(yīng)戶號(hào)?！苯刂聊壳?，名單已有22位客戶信息。

童嘉儒和同事在總結(jié)梳理自身工作經(jīng)驗(yàn)同時(shí)，留心觀察，取優(yōu)借鑒、化為己用，最終創(chuàng)新“五心”工作法，為客戶提供方便、快捷、有溫度的服務(wù)。“五心”即服務(wù)更耐心，為老年人、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對(duì)一”代辦服務(wù)；服務(wù)更細(xì)心，為言語(yǔ)不清客戶建立特殊名單，“量身畫像”，迅速確定客戶身份；服務(wù)更貼心，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“愛心專座”，提供常用藥品、口罩、老花鏡等便民設(shè)施；服務(wù)更熱心，出門服務(wù)腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步，不讓客戶多走一步；服務(wù)更用心，無(wú)論何種情況，避免負(fù)向語(yǔ)言否定，堅(jiān)持用積極正向的語(yǔ)言與客戶溝通。

“通過(guò)‘五心’工作法的運(yùn)用，我們的窗口服務(wù)人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，也改進(jìn)了服務(wù)方式?！眹?guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所主任王景軍表示，“我們會(huì)持續(xù)探索服務(wù)方法，增強(qiáng)轄區(qū)客戶電力獲得感?！?/p>

供電員工指導(dǎo)老年客戶線上辦理業(yè)務(wù)。