王藝生　譚永勝

關(guān)鍵詞：校園App 功能需求 用戶滿意度 Kano模型 Better-Worse分析法

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2022）07-0137-04

引言

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及互聯(lián)網(wǎng)新興技術(shù)沖擊著傳統(tǒng)的校園生活，信息傳遞技術(shù)的變遷正不斷地改變著高校的教育模式，校園App正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生蓬勃興起的服務(wù)程序。相較它類App，校園App的功能需求因各高校大致類似而具有更高的同質(zhì)性。從而，眾多校園App羅列著大量的相似功能模塊，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者往往主觀地認(rèn)為只要提供了功能需求，就能符合用戶的需要導(dǎo)致在供給策略上偏向全而多的模式，并沒(méi)有考慮用戶體驗(yàn)的良好與否[1]。本文借助Kano模型針對(duì)高校用戶的學(xué)習(xí)和生活需要，考慮有些高校開(kāi)發(fā)預(yù)算或技術(shù)有限的前提，分析研究如何提供校園App在移動(dòng)學(xué)習(xí)、校園管理、生活服務(wù)等方面的功能需求和品質(zhì)屬性，探求提升校園生活服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)簡(jiǎn)捷有效的途徑。

一、相關(guān)研究現(xiàn)狀

（一）開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和應(yīng)用模式

孫凈宇[2]從校園App的整體框架著手，具體而言從運(yùn)營(yíng)模式、推動(dòng)因素、功能定位和發(fā)展前景等多方面角度進(jìn)行了剖析，其重點(diǎn)在于如何設(shè)計(jì)建立整個(gè)App的框架思路以及后期運(yùn)營(yíng)模式和維護(hù)。杜肖葉[3]以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的5E模型為應(yīng)用核心，結(jié)合用戶使用體驗(yàn)地圖，把用戶群體的需求融入設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，從用戶群體使用的角度進(jìn)行高校校園社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)思考，關(guān)注點(diǎn)傾向于分析App應(yīng)用中的整體構(gòu)想。朱亞蘭[4]通過(guò)運(yùn)用云計(jì)算大數(shù)據(jù)、人工智能等新興網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)模擬感知校園環(huán)境，收集運(yùn)算出學(xué)生生活軌跡，分析研究個(gè)人情感偏好脈絡(luò)，便于校園更加高效地實(shí)現(xiàn)信息化管理。

（二）校園公眾平臺(tái)建設(shè)

林燕[5]認(rèn)為平臺(tái)是教學(xué)和科研的重要支撐，建設(shè)移動(dòng)端的智慧校園服務(wù)系統(tǒng)，能解決管理和服務(wù)中的諸多問(wèn)題。智慧校園服務(wù)體系是新興信息技術(shù)發(fā)展、智慧校園的信息管理變革、服務(wù)需求社會(huì)化等多方面結(jié)合的產(chǎn)物，具有極強(qiáng)的示范性。姜濤[6] 在分析一體化校園App的產(chǎn)品需求和校園App泛濫現(xiàn)象時(shí)，圍繞校園生活管理服務(wù)為中心的建設(shè)，提出以一體化集合各項(xiàng)功能需求的思路來(lái)建立“線上校園”平臺(tái)的建議。杜炤[7]采用電子校務(wù)平臺(tái)上的數(shù)據(jù)創(chuàng)建虛擬校園，緊密結(jié)合校園各類特色活動(dòng)，構(gòu)建出校園社交與協(xié)作的應(yīng)用組件，為校園內(nèi)的交流和協(xié)作提供了支撐，同時(shí)對(duì)用戶的私密性做了高度保護(hù)。

綜上可述，雖然針對(duì)校園App已有不少的研究探索，但從用戶視角、著眼于用戶需求立場(chǎng)的相關(guān)研究目前仍較少。現(xiàn)有研究多在開(kāi)發(fā)模式、平臺(tái)建設(shè)上具有一定合理性，偏向依賴用戶需求“量”的頻次來(lái)確定功能設(shè)計(jì)，分析上也無(wú)輕重緩急之分，由此可能會(huì)忽視用戶需求的層次性與動(dòng)態(tài)性[8]。此外，較少給予設(shè)計(jì)師明確的、有優(yōu)先度的改善著力點(diǎn)，在技術(shù)資源有限的條件下，無(wú)法滿足用戶的需求，易造成設(shè)計(jì)體驗(yàn)感不佳的現(xiàn)象。因此，有必要進(jìn)一步分析需提供哪些功能，并進(jìn)行功能改善的優(yōu)先級(jí)排序，從而精準(zhǔn)提升用戶對(duì)于校園App的滿意度。

二、KANO模型與研究現(xiàn)狀

Kano模型理論起源于美國(guó)著名的心理學(xué)家、管理理論家和行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）于20世紀(jì)50年代末期提出的雙因素理論（Two Factors Theory），即保健因素、激勵(lì)因素理論[9]。20世紀(jì)80年代初期，東京理工大學(xué)教授、著名質(zhì)量管理學(xué)者狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）以雙因素理論為基礎(chǔ)，進(jìn)而提出了Kano模型[10]。Kano模型研究方法是一種將服務(wù)質(zhì)量類型中隱性的屬性顯性化、數(shù)據(jù)量化的綜合評(píng)價(jià)分析方法。該方法強(qiáng)調(diào)用戶的需求，一般將用戶需求劃分為五種類型：基本型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、無(wú)差異需求（I）和反向需求（R）。

具體而言，Kano模型研究方法依靠問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，可集合多種分析要素于一身，適合分析心理、社會(huì)文化、用戶期望等復(fù)雜問(wèn)題領(lǐng)域，特別是在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量研究、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等多方面有著較高的綜合應(yīng)用性[11]。例如，徐育文等將Kano研究方法與質(zhì)量功能的配置相結(jié)合，對(duì)用戶界面的服務(wù)質(zhì)量類型進(jìn)行歸類，并通過(guò)SII和DDI對(duì)用戶界面進(jìn)行后期設(shè)計(jì)改善的量化排序，有效提高了用戶界面的滿意度[12]。

據(jù)此，本文試圖從高校用戶的角度出發(fā)，借助Kano模型量化分析校園App用戶的功能需求，并進(jìn)行屬性識(shí)別歸類，再結(jié)合SII和DDI量化排序出需求的先后順序與重要程度，研究結(jié)果可為校園App的需求分析與功能優(yōu)化提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)在資源有限前提下最大化用戶滿意度的目標(biāo)。

三、數(shù)據(jù)處理與分析

（一）功能需求內(nèi)容匯總

綜合社交媒體及功能需求相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，范哲[13]等用Kano模型對(duì)高校平臺(tái)各功能項(xiàng)的質(zhì)量屬性進(jìn)行歸納，為本文的功能需求劃分提供了部分參考，從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查和焦點(diǎn)小組訪談方法挖掘出用戶的真實(shí)需求，從而將功能劃分為：移動(dòng)學(xué)習(xí)、校園管理、生活服務(wù)三個(gè)維度。具體而言，三個(gè)維度可分為23項(xiàng)功能項(xiàng)目，結(jié)果如表1所示：

（二）問(wèn)卷數(shù)據(jù)的收集分析

本次調(diào)研選取高校在校大學(xué)生和教職工用戶為對(duì)象，問(wèn)卷調(diào)查形式主要以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷為主，共回收問(wèn)卷289份，剔除無(wú)效問(wèn)卷64份，無(wú)效問(wèn)卷包括未完成問(wèn)卷、正反向問(wèn)題的答案都為同一選項(xiàng)和所有問(wèn)題都為同一選項(xiàng)。

（三）功能屬性分類

在功能屬性劃分以及甄別需求程度上，本文遵循M. Kurt教授提出的Kano模型研究流程對(duì)數(shù)據(jù)量表進(jìn)行分析，分為三部分：Kano模型調(diào)查問(wèn)卷、Kano模型評(píng)價(jià)表和Kano模型結(jié)果分析。其中，借助Matzler和Hinterhuber改進(jìn)Kano屬性分類判斷矩陣[14]，從具備或不具備某項(xiàng)功能正反兩面的角度對(duì)功能屬性進(jìn)行識(shí)別，結(jié)果如表3所示。

（四）Kano問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

1.用戶滿意指數(shù)

傳統(tǒng)Kano模型識(shí)別并歸類出功能的品質(zhì)屬性，但也存在著一些不足：1）沒(méi)有體現(xiàn)某項(xiàng)功能的提供與否會(huì)在多大程度上影響用戶的滿意度，致使在實(shí)踐的應(yīng)用上過(guò)于籠統(tǒng)，無(wú)法實(shí)際產(chǎn)生有效的指導(dǎo);2）多數(shù)功能在需求屬性之間的差異性并不顯著，取數(shù)據(jù)頻數(shù)最大值作為屬性歸類，在數(shù)據(jù)中會(huì)忽略某項(xiàng)功能在其他需求屬性中的分布狀態(tài)。為彌補(bǔ)以上不足，本研究引入了Charles Berger等人提出的用戶滿意指數(shù)[15]，又稱Better-Worse指數(shù)。該指數(shù)共有兩個(gè)指標(biāo)：提高用戶滿意度（Better）和消除用戶不滿（Worse），均由A、O、M、I這4個(gè)主要功能屬性的頻數(shù)來(lái)導(dǎo)出。通過(guò)Better-Worse綜合系數(shù)，分析各項(xiàng)功能需求的影響程度，在資源有限的前提下，為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)者提供改善的優(yōu)先等級(jí)排序，計(jì)算方法如下：

①Better=（A+O）/（A+O+M+I）：其數(shù)值為正值，越接近于1代表用戶滿意度提升的效果就越顯著;

②Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）：其數(shù)值為負(fù)值，越接近-1代表對(duì)于防止用戶不滿的影響就越大，用戶滿意度降低的效果就越顯著。

③Better-Worse綜合指數(shù)：Better和Worse值的差，該指數(shù)能夠綜合反映出某一項(xiàng)功能需求對(duì)于提高滿意度和消除用戶不滿意度的影響效力。

2.精細(xì)化Kano模型分類

在Kano研究方法的基礎(chǔ)之上，C.C.Yang[16]根據(jù)用戶對(duì)功能需求與滿意度影響程度的判斷，提出了對(duì)功能需求的重要程度進(jìn)行精細(xì)化分類的方法。依照此方法，可根據(jù)用戶的判斷，在分類的基礎(chǔ)上將高于平均值的功能定義為高重要度需求（表3中C2欄中加“*”），低于平均值的功能定義為低重要度需求。因此，可將A、O、I進(jìn)一步去劃分為兩大類：A（高魅力需求、低魅力需求），O（高期望需求、低期望需求），I（潛在需求、無(wú)關(guān)需求）。表3中C2欄是基于傳統(tǒng)分類結(jié)果，將其與精細(xì)化Kano分類結(jié)果進(jìn)行比照，具體如表5所示。

表5中，23項(xiàng)功能需求大多數(shù)為無(wú)差異需求的內(nèi)容（7項(xiàng)潛在需求和12項(xiàng)無(wú)關(guān)需求），從側(cè)面反映了許多用戶不常使用或者不了解相關(guān)功能;有3項(xiàng)期望需求（1項(xiàng)高期望需求和2項(xiàng)低期望需求），它們表明用戶僅對(duì)少量功能有著實(shí)際需求，且不認(rèn)為是必須要提供的;其中1項(xiàng)魅力功能是基于挖掘用戶潛在需求得出的，說(shuō)明用戶對(duì)于自身需求也在轉(zhuǎn)變?？梢?jiàn)，在現(xiàn)階段校園App功能需求存在整體不足、個(gè)別突出的問(wèn)題，按照分類結(jié)果進(jìn)行多角度分析存在著必要性，可為管理策略和設(shè)計(jì)改善提供建議。

四、管理策略分析

（一）基于Kano分類結(jié)果的管理策略

1. 魅力型功能需求下的人文關(guān)懷策略 魅力功能項(xiàng)目是用戶沒(méi)有想到而潛在需要的需求，即使提供不了該類需求也不會(huì)降低用戶的滿意度，但作為提高用戶滿意度的關(guān)鍵，能用來(lái)吸引用戶培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度[17]。各高校應(yīng)立足于自身的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)打造屬于本校的功能服務(wù)亮點(diǎn)，形成自己的特色。

本研究中魅力型功能項(xiàng)目有1項(xiàng)：校園快遞信息，證明用戶已經(jīng)有這方面的實(shí)際需求但還不明晰。在確保用戶的必備型功能、期望型功能得以滿足的前提下，應(yīng)積極創(chuàng)造條件滿足上述需求，可作為滿足用戶高階需求、提升用戶體驗(yàn)、增加用戶忠誠(chéng)度的重要抓手。

2.期望型功能需求下的用戶體驗(yàn)策略 期望型需求是用戶的顯性需求，與用戶的滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)，即用戶對(duì)于這類功能需求是有明確的。當(dāng)需求得到滿足，用戶的滿意度將會(huì)提高，反之則會(huì)降低。應(yīng)盡量多提供這類功能且根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，該功能的設(shè)計(jì)情況體現(xiàn)了高校App的運(yùn)營(yíng)水平，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注該類功能需求。

本研究中期望型功能需求項(xiàng)目有3項(xiàng)：課程課表查詢、在線請(qǐng)假/銷假、宿舍報(bào)修服務(wù)。這些項(xiàng)目技術(shù)相對(duì)成熟，經(jīng)費(fèi)投入也不大，但跟學(xué)生的個(gè)人生活和利益十分緊密，其用戶體驗(yàn)會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)生對(duì)于App的評(píng)價(jià)，高校應(yīng)把設(shè)計(jì)服務(wù)的重心放在加快推進(jìn)期望型需求項(xiàng)目的建設(shè)上。期望型需求滿足是用戶滿意度高低的“催化器”，用戶的“期望”需要在“體驗(yàn)”中實(shí)現(xiàn)：1.根據(jù)用戶體驗(yàn)反饋情況，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)功能需求;2.功能設(shè)計(jì)上要以用戶體驗(yàn)作為決策依據(jù)，增加、刪減內(nèi)容，賦予用戶更加直觀的感受和體驗(yàn)，深度改善用戶與信息、工具之間動(dòng)態(tài)關(guān)系。

3.無(wú)差異型功能需求下的協(xié)調(diào)策略 傳統(tǒng)Kano理論認(rèn)為無(wú)差異需求的滿足與否對(duì)于用戶滿意度的提升或降低影響不大，且會(huì)增加成本、浪費(fèi)資源，應(yīng)予以剔除。用戶需求具有動(dòng)態(tài)性，隨著時(shí)間和空間環(huán)境的變化而改變，進(jìn)而需求所屬的Kano類型也會(huì)發(fā)生改變，其發(fā)展周期為：I→A→O→M?；诖耍贏pp設(shè)計(jì)建設(shè)中，也應(yīng)關(guān)注無(wú)差異需求項(xiàng)目。

本研究中無(wú)差異需求有19項(xiàng)：1、2、4、5、6、7、8、9、10、11、13、14、16、17、18、19、21、22、23。這些需求中有多項(xiàng)是業(yè)內(nèi)人士和管理者認(rèn)為比較重要的功能，也屬于高校App的優(yōu)勢(shì)功能，但顯然用戶并不認(rèn)可。基于此，應(yīng)探索新的服務(wù)管理機(jī)制和模式：1）積極協(xié)調(diào)保證各項(xiàng)功能便捷性、穩(wěn)定性，定期維護(hù)用以適應(yīng)用戶不同的需求;2）通過(guò)多種宣傳媒介，讓用戶了解其功能使用特點(diǎn)以及方法，減少在使用過(guò)程中因人為原因而產(chǎn)生的焦慮和故障問(wèn)題;3.樹(shù)立動(dòng)態(tài)意識(shí)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)需求，使功能需求不斷動(dòng)態(tài)滿足用戶新的期望和需求。

（二）基于Better-Worse指數(shù)的管理策略

在精細(xì)化Kano模型分類基礎(chǔ)上，充分利用Better-Worse分析法，可以計(jì)算出各個(gè)功能對(duì)于用戶滿意度的提升和消除不滿意度的程度。本文利用四象限圖來(lái)展示各個(gè)指標(biāo)的Better與Worse數(shù)值，將Better值作為橫軸，Worse值作為縱軸，Better值與Worse值的平均值坐標(biāo)（0.413，0.267）作為各個(gè)指標(biāo)的原點(diǎn)。依據(jù)表4與表5中的數(shù)據(jù)，得到各指標(biāo)與維度象限圖，如圖1所示：

由圖1可見(jiàn)，第I象限的Better值與Worse絕對(duì)值都高于平均值，表示在提升用戶的滿意度還是防止用戶的不滿意度的情況上，這些功能起到非常重要的作用，它們是高校App應(yīng)當(dāng)優(yōu)先去提供的功能需求。歸屬于第I象限的功能需求有8項(xiàng)，按Better-Worse綜合系數(shù)從大到小排序?yàn)?2>15>3>5>7>4>14>13項(xiàng)，其中12、15、3為高期望需求，且處于這四個(gè)象限的最高優(yōu)先級(jí)，說(shuō)明了用戶對(duì)于其功能需求的重要程度，是高校App開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的重中之重，在資金和技術(shù)有限的條件下應(yīng)該優(yōu)先發(fā)展這些功能需求;5、7、4、14、13為潛在需求，重要性高的無(wú)差異需求為潛在需求，在一定程度上是可以轉(zhuǎn)換為魅力需求，需要重視這類需求。

第II象限的Better值低，Worse值高，說(shuō)明這些功能需求可大幅度降低用戶不滿意度，但對(duì)于提高用戶滿意度的作用不大。由圖1可見(jiàn)，歸屬第II象限的項(xiàng)目10、2，表明了用戶對(duì)于這些功能的使用需求，是開(kāi)發(fā)建設(shè)上不可或缺的項(xiàng)目，必須保證功能需求服務(wù)質(zhì)量。

第III象限的Better值與Worse值都低，說(shuō)明這些功能需求提供與否，對(duì)于提高用戶滿意度和降低用戶不滿意度影響不大。歸屬第III象限的功能需求有8項(xiàng)，按Better-Worse綜合系數(shù)從大到小排序?yàn)?1>22>6>8>17>16>9>1項(xiàng)，均屬于無(wú)關(guān)功能需求，對(duì)于用戶滿意度影響較低的服務(wù)內(nèi)容，若資金和技術(shù)條件有限，可以消減投入。

第IV象限的Better值高，Worse低，說(shuō)明功能的提供會(huì)很大程度上提升用戶的滿意度水平，但在消除用戶滿意度的效果上作用不大。由圖1可見(jiàn)，歸屬第IV象限的項(xiàng)目有5項(xiàng)，按Better-Worse綜合系數(shù)從大到小排序?yàn)?0>23>21>19>18。其中20項(xiàng)為高魅力功能需求，19項(xiàng)為潛在需求，高校的管理目標(biāo)是最大限度提高用戶滿意度，應(yīng)優(yōu)先考慮高魅力需求重視其供給，潛在需求在該象限說(shuō)明該項(xiàng)目在一定程度上可以轉(zhuǎn)化為魅力需求，需要提高重視。生活服務(wù)維度多數(shù)功能在第四象限，此類功能是高校App特色和亮點(diǎn)所在，在滿足基本型和期望型需求項(xiàng)目后，應(yīng)當(dāng)豐富這些功能，以更快提高用戶滿意度。

結(jié)論

利用Kano模型對(duì)校園App功能需求的分析結(jié)果表明：用戶的功能需求是有重點(diǎn)的、分層次的。用戶體驗(yàn)方面，在整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)還未成熟之前，服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置對(duì)用戶滿意度的影響呈線性關(guān)系，校園App功能的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)應(yīng)著眼各個(gè)高校自身的情況與特色，根據(jù)自身校內(nèi)外環(huán)境以及各個(gè)功能對(duì)于用戶的需求滿意度影響，進(jìn)行功能需求的精細(xì)化分類[18]。平臺(tái)建設(shè)方面，基于資金或技術(shù)有限的條件，可依據(jù)Better-Worse綜合系數(shù)優(yōu)先先后排序提供功能需求，校園App的建設(shè)是一個(gè)在用戶需求驅(qū)動(dòng)下不斷探索的過(guò)程，遵循M>O>A>I的基本順序確定功能需求先后順序的重點(diǎn)，根據(jù)自身情況綜合制定管理措施，以期在用戶滿意度上最大程度地提升亦或降低用戶的不滿情緒。