焦洪嶺

隨著我國(guó)行政審批制度改革的推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生，1999年，浙江省金華市率先采用“一站式”審批模式，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)政務(wù)服務(wù)中心的先河[1]。但在“放管服”改革深入推進(jìn)過(guò)程中，政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)也顯現(xiàn)出一些問(wèn)題。各行業(yè)主管部門、各地方在推行政務(wù)便民服務(wù)改革中往往僅關(guān)注于具體的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，或者側(cè)重于單一的服務(wù)領(lǐng)域，在全面系統(tǒng)謀劃政務(wù)服務(wù)方面尤其是理論研究領(lǐng)域仍較為薄弱。全國(guó)各地政務(wù)服務(wù)中心也呈現(xiàn)出明顯的差異化特征，政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡等問(wèn)題不同程度存在，這與黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的要求存在較大差距。鑒于海事政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域既涉及地方政府部門，又涉及海關(guān)、邊防等直屬行業(yè)機(jī)構(gòu)，此類問(wèn)題更加明顯。

針對(duì)上述問(wèn)題，為系統(tǒng)提高政務(wù)服務(wù)水平，全面整體優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，早在2011年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》第一次以中央文件的形式提出了建設(shè)政務(wù)服務(wù)體系的要求[2]。2022年2月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》再次要求全面建成“方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系”。系統(tǒng)構(gòu)建政務(wù)服務(wù)體系既符合人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要課題。

當(dāng)前政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)系統(tǒng)性和完整性存在不足

當(dāng)前的理論和實(shí)踐領(lǐng)域?qū)φ?wù)中心服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行了相關(guān)探索，有的領(lǐng)域已著手借鑒較為成熟的質(zhì)量管理體系理念對(duì)政務(wù)服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建，但在系統(tǒng)性、完整性方面仍存在不足，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是體系的構(gòu)成科學(xué)性、邏輯性不強(qiáng)。第一，片面將政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)等同于政務(wù)服務(wù)規(guī)范化，僅注重從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的角度推進(jìn)政務(wù)服務(wù)制度建設(shè)。第二，將“一體化”等同于“體系”，如政務(wù)覆蓋城鄉(xiāng)的一體化、審批的一體化運(yùn)作、信息平臺(tái)建設(shè)的一體化等。第三，體系構(gòu)建“碎片化”，沒(méi)有從頂層構(gòu)建服務(wù)體系的邏輯框架，僅從問(wèn)題導(dǎo)向，從加強(qiáng)某幾類問(wèn)題的解決來(lái)推動(dòng)體系的構(gòu)建，比如普遍關(guān)注的服務(wù)中心的職能定位、運(yùn)行機(jī)制、人員隊(duì)伍建設(shè)等問(wèn)題。

二是基于質(zhì)量管理體系的構(gòu)建維度不夠全面。實(shí)踐中某些領(lǐng)域圍繞服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，回答了“需要服務(wù)什么”的問(wèn)題。但由于質(zhì)量管理體系源自工商私領(lǐng)域，在應(yīng)用的過(guò)程中必須結(jié)合政府部門的公共屬性，才能確保其在政務(wù)領(lǐng)域中得到有效應(yīng)用，否則就會(huì)陷入工具主義的困境[3]。另外一些政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域則以政府的管理職能為核心構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，回答了“怎么服務(wù)”的問(wèn)題，但因未直接聚焦公共服務(wù)的需求內(nèi)容，同樣也沒(méi)有解決好企業(yè)管理模式在公共領(lǐng)域的適配問(wèn)題。無(wú)論前者拋開(kāi)職能談服務(wù)，還是后者脫離群眾需求談管理，其構(gòu)建的體系完整性和解釋力都大打折扣。

從兩個(gè)維度復(fù)合構(gòu)建完整的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系

通過(guò)對(duì)行政服務(wù)中心產(chǎn)生的背景與成因的研究，學(xué)者們普遍認(rèn)為行政服務(wù)中心的產(chǎn)生與新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起密切相關(guān)[4]。21世紀(jì)以來(lái)，質(zhì)量改進(jìn)與建設(shè)可持續(xù)的質(zhì)量成為新公共管理改革的重要方向，目的就是確保政府部門向民眾提供符合期望標(biāo)準(zhǔn)的公共服務(wù)，并致力于持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量和提升民眾滿意度；其對(duì)應(yīng)的一系列公共服務(wù)質(zhì)量管理理論實(shí)現(xiàn)了企業(yè)質(zhì)量管理與公共服務(wù)、公共治理等各種元素的有效整合，已成為新公共管理領(lǐng)域與行政服務(wù)中心建設(shè)契合度最高且成體系的理論。鑒于此，筆者擬借鑒公共服務(wù)質(zhì)量管理的理論，針對(duì)實(shí)踐中基于質(zhì)量管理理論構(gòu)建政務(wù)服務(wù)體系維度不全、轉(zhuǎn)化不夠的問(wèn)題，從政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（“需要服務(wù)什么”）及職能（“怎么服務(wù)”）兩個(gè)維度復(fù)合構(gòu)建完整的政務(wù)服務(wù)體系。其中，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理職能是圍繞內(nèi)容展開(kāi)的，既符合公共服務(wù)質(zhì)量滿足公眾期望的目標(biāo)要求，也與新時(shí)代建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義以人民為中心發(fā)展思想的要求相契合。

（一）政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的框架構(gòu)建

一是界定政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的概念、內(nèi)容及職能。參考ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義，結(jié)合政務(wù)服務(wù)的公共屬性，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的概念可以界定為政務(wù)服務(wù)呈現(xiàn)的特性滿足相關(guān)規(guī)定要求和公眾要求的程度。由于政務(wù)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定也是根據(jù)公眾的要求制定的，因此政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容最終可以歸納為政務(wù)服務(wù)的特性滿足公眾要求的程度，包括政務(wù)服務(wù)的公眾要求（質(zhì)量要求）、質(zhì)量特性、質(zhì)量特性滿足要求的程度等3個(gè)方面。按照質(zhì)量管理理論，相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的職能整體包括政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的決策、質(zhì)量控制和質(zhì)量監(jiān)測(cè)等3個(gè)方面。其中，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量決策可以細(xì)分為要求的獲取、政策制定和目標(biāo)策劃；政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制分為標(biāo)準(zhǔn)制定、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和特性生成；政務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)、問(wèn)責(zé)與質(zhì)量改進(jìn)[5]。

二是明確“復(fù)合型”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)在聯(lián)系。按照朱蘭（J.M.Juran）服務(wù)質(zhì)量環(huán)的理論，服務(wù)質(zhì)量管理本身就是服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容（從識(shí)別需求到評(píng)價(jià)這些需求是否得到滿足）與服務(wù)質(zhì)量管理職能（從質(zhì)量策劃、控制再到質(zhì)量監(jiān)測(cè)改進(jìn)）的復(fù)合[3]。黨的十九大報(bào)告也明確提出，完善公共服務(wù)體系必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，政務(wù)服務(wù)體系又是公共服務(wù)體系的組成部分，因此，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的職能（“怎么服務(wù)”）各環(huán)節(jié)必然以政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（“需要服務(wù)什么”）各環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，才能真正契合以人民為中心的發(fā)展思想。對(duì)應(yīng)的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量決策以質(zhì)量要求為基礎(chǔ)，質(zhì)量控制以質(zhì)量特性為基礎(chǔ)，質(zhì)量監(jiān)測(cè)圍繞質(zhì)量特性滿足要求的程度為基礎(chǔ)。

質(zhì)量管理中最為核心的理念即質(zhì)量循環(huán)[6]。政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容構(gòu)成了質(zhì)量的“內(nèi)循環(huán)”，即公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的“質(zhì)量要求”為“質(zhì)量特性”提出了期待，而公眾對(duì)“質(zhì)量特性”的感受決定了“質(zhì)量的滿足程度”，“質(zhì)量的滿足程度”又改變著公眾后續(xù)對(duì)政務(wù)服務(wù)的“質(zhì)量要求”。鑒于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的職能是圍繞質(zhì)量管理的內(nèi)容開(kāi)展的，對(duì)應(yīng)的質(zhì)量決策、質(zhì)量控制和質(zhì)量監(jiān)測(cè)以及細(xì)分環(huán)節(jié)則構(gòu)成了質(zhì)量的“外循環(huán)”。綜上，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與質(zhì)量的管理兩個(gè)循環(huán)內(nèi)部環(huán)節(jié)依序遞進(jìn)，質(zhì)量管理的職能各環(huán)節(jié)又以質(zhì)量管理的內(nèi)容各環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)彼此關(guān)聯(lián)，便構(gòu)成了動(dòng)態(tài)運(yùn)作、持續(xù)改進(jìn)的“復(fù)合型”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系（見(jiàn)圖1）。

圖1 “復(fù)合型”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的理論框架

（二）政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的機(jī)制構(gòu)建

一是以公眾政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量要求為中心建立質(zhì)量決策子體系?！罢?wù)服務(wù)質(zhì)量要求”既是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量決策子體系，也是整個(gè)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心，本文探索從“事前”“事中”“事后”三個(gè)維度，全面概括公眾的政務(wù)服務(wù)要求。政務(wù)服務(wù)的“事前”要求為政務(wù)辦理前資訊的獲取，可以歸納為普法培訓(xùn)及政務(wù)公開(kāi)的要求，政務(wù)咨詢的要求等2項(xiàng)；“事中”要求為政務(wù)的辦理，可以歸納為業(yè)務(wù)辦理（線上、線下）要求，政務(wù)環(huán)境的要求，政務(wù)指導(dǎo)及幫助的要求等3項(xiàng)；“事后”要求為政務(wù)辦理后結(jié)果的獲取和問(wèn)題溝通，可以歸納為政務(wù)辦理結(jié)果的公示告知要求，政務(wù)辦理后續(xù)問(wèn)題的溝通協(xié)調(diào)要求，日常政務(wù)信息查詢要求等3項(xiàng)。公眾政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量要求可以較為系統(tǒng)地歸納為上述8類。

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量決策是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量要求并通過(guò)公共政策的方式來(lái)決定提供服務(wù)質(zhì)量特性的過(guò)程。決策子體系建立的重點(diǎn)是建立相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求獲取、政策制定和目標(biāo)策劃?rùn)C(jī)制。其中，為確保政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求獲取及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，質(zhì)量要求獲取機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括即時(shí)性、階段性、專業(yè)性、綜合性等4個(gè)層次的公眾需求調(diào)研分析制度以及民意流轉(zhuǎn)處理制度。為提高公共政策制定的系統(tǒng)性，質(zhì)量政策制定機(jī)制應(yīng)當(dāng)涵蓋前述8類政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求的內(nèi)容；同時(shí)，為提高公共政策制定與公眾需求的匹配性，應(yīng)當(dāng)將公眾參與作為必經(jīng)程序納入質(zhì)量政策制定機(jī)制。鑒于《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》對(duì)政務(wù)服務(wù)特性即政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)進(jìn)行了界定，包括政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化等3個(gè)方面，并將資源保障歸納為經(jīng)費(fèi)、人員、場(chǎng)地、信息化保障等4個(gè)類別，相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)策劃?rùn)C(jī)制應(yīng)當(dāng)以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化為目標(biāo)，并包含經(jīng)費(fèi)保障制度、人員保障制度、場(chǎng)地（裝備）保障制度以及信息化保障制度。

二是以政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量特性為中心建立質(zhì)量控制子體系。質(zhì)量控制環(huán)節(jié)是公共服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)，也是私領(lǐng)域質(zhì)量管理理論在政府部門應(yīng)用的核心體現(xiàn)，主要表現(xiàn)為相關(guān)的控制機(jī)制要依據(jù)政策法規(guī)、職責(zé)權(quán)限等規(guī)定對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，此類規(guī)定在質(zhì)量循環(huán)中也是動(dòng)態(tài)調(diào)整的。

依據(jù)前文的分析，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量特性可以歸納為以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化為目標(biāo)的8類政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求。為了保障服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從可操作、可控制的角度，有必要圍繞質(zhì)量特性編制對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)當(dāng)包含如下兩類標(biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)應(yīng)質(zhì)量要求的8類標(biāo)準(zhǔn)，包括普法培訓(xùn)及政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)咨詢標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)辦理（線上、線下）標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)指導(dǎo)及幫助標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)公示告知標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，日常政務(wù)信息查詢標(biāo)準(zhǔn)；（2）對(duì)應(yīng)資源保障的4類標(biāo)準(zhǔn)，包括經(jīng)費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)、人員保障標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)地（裝備配置）保障標(biāo)準(zhǔn)以及信息化保障標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，為了系統(tǒng)控制和保障上述標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，以達(dá)到公眾要求的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量特性，還需從“檢查誰(shuí)”“檢查什么”“檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行故障的補(bǔ)救”等角度對(duì)應(yīng)制定政務(wù)服務(wù)責(zé)任機(jī)制、政務(wù)服務(wù)檔案記錄機(jī)制、政務(wù)服務(wù)應(yīng)急處置機(jī)制。

三是以政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量特性滿足要求的程度為中心建立質(zhì)量監(jiān)測(cè)子體系。建立政務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)子體系目的是為政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的獎(jiǎng)勵(lì)、問(wèn)責(zé)與改進(jìn)提供可靠依據(jù)，其中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。在質(zhì)量評(píng)價(jià)理論界，當(dāng)前最為成熟的管理學(xué)理論是格羅魯斯（Gronroos）于20世紀(jì)80年代提出的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”理論，對(duì)應(yīng)到本文即政務(wù)服務(wù)特性與公眾需求之間的比較。國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究已較深入，其中代表性理論成果為RATER指數(shù)，包括“五個(gè)評(píng)價(jià)維度”（信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度）[7]。

本文探索引入RATER指數(shù)，并結(jié)合政府部門依法提供公共服務(wù)的特點(diǎn)，創(chuàng)新增加執(zhí)法的“規(guī)范度”，即“信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度+規(guī)范度”，建立政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：政務(wù)服務(wù)信賴度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)政務(wù)服務(wù)部門及人員履行對(duì)外公開(kāi)承諾的表現(xiàn)；政務(wù)服務(wù)專業(yè)度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)政務(wù)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)；政務(wù)服務(wù)有形度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)備、環(huán)境情況，以及政務(wù)服務(wù)人員的儀容儀表等有形表現(xiàn)；政務(wù)服務(wù)同理度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)政務(wù)服務(wù)人員志愿、自主服務(wù)的表現(xiàn)；政務(wù)服務(wù)反應(yīng)度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)速度和效率以及應(yīng)對(duì)公眾訴求的表現(xiàn)；政務(wù)服務(wù)規(guī)范度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)政務(wù)服務(wù)人員依法行政水平、法治意識(shí)。6項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以與當(dāng)前推行的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度、民意回訪制度、民意代表會(huì)談等制度相結(jié)合。基于上述政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，輔之以制定政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)及問(wèn)責(zé)機(jī)制，可以有效推動(dòng)政府部門改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量決策的優(yōu)化，也即完整構(gòu)建了動(dòng)態(tài)、質(zhì)量持續(xù)循環(huán)改進(jìn)的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系。

（三）海事政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化

本文前述政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建立足政府部門，具有較強(qiáng)的普適性，海事管理機(jī)構(gòu)尤其是直屬海事部門適用的政策法規(guī)在全國(guó)范圍具有一致性，加之政務(wù)服務(wù)對(duì)象無(wú)論是船舶還是船員都具有全國(guó)流動(dòng)性的特點(diǎn)，因此在適用此政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，相較地方政府部門具有先天的適配優(yōu)勢(shì)。根據(jù)本文構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系的框架，可基于公眾8類政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)應(yīng)構(gòu)建海事政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系（見(jiàn)圖2），其中政務(wù)服務(wù)質(zhì)量決策子體系為質(zhì)量控制子體系提供基礎(chǔ)，質(zhì)量控制子體系為質(zhì)量監(jiān)測(cè)子體系提供基礎(chǔ)，質(zhì)量監(jiān)測(cè)子體系為質(zhì)量決策子體系提供基礎(chǔ)。海事政務(wù)服務(wù)公眾需求的調(diào)研分析，可通過(guò)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度、民意回訪制度、民意代表會(huì)談等制度與海事政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相銜接。

圖2 海事政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系框架圖

本文借鑒公共服務(wù)質(zhì)量管理理論，建立了持續(xù)動(dòng)態(tài)改進(jìn)的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量循環(huán)模型，以公眾政務(wù)服務(wù)質(zhì)量需求為核心，整合政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及職能構(gòu)建了一套完整的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，并對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化構(gòu)建了海事政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，為系統(tǒng)提升海事政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平進(jìn)行了理論探尋。海事政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要進(jìn)行頂層謀劃設(shè)計(jì)，建議圍繞體系建設(shè)盡快出臺(tái)海事政務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，推進(jìn)體系的落地實(shí)施，打造政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)的海事樣板。