劉瀟

創(chuàng)新在今天已經(jīng)成為二十一世紀(jì)當(dāng)今時代的最強(qiáng)音，成為企業(yè)管理制勝的法寶，成為中國煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)“走出去”實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營戰(zhàn)略的銳利武器。在知識經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，創(chuàng)新無所不在，作為最能得風(fēng)氣之先的國有企業(yè)，中國煙草企業(yè)只有創(chuàng)新才能夠得以生存與發(fā)展，否則，固步自封必將走上衰亡之路，這是無數(shù)客觀事實(shí)早已證明了的真理。我國地市級煙草商業(yè)企業(yè)自工商分離以來，管理轉(zhuǎn)型已取得了一定成績，但在運(yùn)行過程中仍然暴露出一些問題。煙草企業(yè)應(yīng)通過加強(qiáng)理念創(chuàng)新、優(yōu)化工作機(jī)制、深化平臺建設(shè)、強(qiáng)化流程管理等手段，不斷完善地市級煙草商業(yè)企業(yè)的管理創(chuàng)新。

中國煙草企業(yè)管理創(chuàng)新雖然起步較晚，但是取得了初步成效。目前，煙草企業(yè)管理創(chuàng)新活動主要是在具有相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算單位中開展。參與管理創(chuàng)新的人員主要以專職的管理人員為主，其他技術(shù)人員和基層操作人員較少，這反映了煙草企業(yè)管理創(chuàng)新在主體上的狹隘性，不利于煙草企業(yè)管理創(chuàng)新的廣泛開展。煙草企業(yè)鼓勵創(chuàng)新，但是創(chuàng)新主要集中在管理方式方法及管理模式上，或者在一些局部領(lǐng)域內(nèi)開展創(chuàng)新活動，在管理制度方面創(chuàng)新尚且存在欠缺，這同時也是地市級煙草商業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新的共同特點(diǎn)。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國際市場競爭日益激烈。自20世紀(jì)90年代以來，世界煙草行業(yè)不斷進(jìn)行兼并重組，加上中國加入WTO世界貿(mào)易組織以及國際日益倡導(dǎo)的反煙禁煙運(yùn)動的開展，都加劇了我國煙草行業(yè)的競爭壓力，煙草企業(yè)面臨的形勢更加嚴(yán)峻。及時開展行之有效的管理體制創(chuàng)新，已成為我國各級煙草企業(yè)順應(yīng)時代發(fā)展要做出的必然選擇。

為了強(qiáng)化競爭意識，進(jìn)一步做大國內(nèi)煙草市場，整合相關(guān)資源，我國煙草行業(yè)于2003年實(shí)行了工商分離，原有的煙草公司和煙草專賣局整合為煙草商業(yè)公司，變?yōu)榱霜?dú)立法人企業(yè)。整合后的煙草企業(yè)資源空間進(jìn)一步擴(kuò)大，打破了傳統(tǒng)煙草系統(tǒng)模式下的區(qū)域分割帶來的產(chǎn)品封鎖，市級煙草商業(yè)公司的功能更加豐富。近年來，為了提高煙草商業(yè)企業(yè)在國內(nèi)外市場中的核心競爭力，很多市級煙草企業(yè)逐步將管理創(chuàng)新納入發(fā)展規(guī)劃，先后引入了績效管理、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理等多項(xiàng)管理理念和方法，對促進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)改革發(fā)展發(fā)揮了較好作用，管理質(zhì)量較以往大幅提升。但是對于市級煙草商業(yè)企業(yè)來說，如何定位管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，還存在著很多問題，很多管理人員對于管理創(chuàng)新的重要性認(rèn)識不足、專業(yè)能力不足，致使很多企業(yè)不愿創(chuàng)新、不會創(chuàng)新；另外，與煙草工業(yè)企業(yè)相比，因沒有生產(chǎn)方面的職能，管理創(chuàng)新所帶來的效益沒有生產(chǎn)工藝創(chuàng)新體現(xiàn)得更加直觀，這又進(jìn)一步阻礙了煙草商業(yè)企業(yè)管理人員對創(chuàng)新工作的推動。另外，煙草企業(yè)管理從創(chuàng)新方法上看，主要是借鑒其他相關(guān)領(lǐng)域的知識和技能，借鑒世界上先進(jìn)的煙草企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)性的東西較少。與國際上發(fā)達(dá)的煙草企業(yè)相比，中國煙草企業(yè)的管理創(chuàng)新活動局限性較大，缺乏群眾性和廣泛性，而且創(chuàng)新領(lǐng)域較為狹窄，創(chuàng)新手段相對有限，整體創(chuàng)新能力和水平較低，缺乏世界性的創(chuàng)新產(chǎn)品與品牌，其影響又反映在煙草工業(yè)企業(yè)身上，這在很大程度上影響了中國煙草企業(yè)的國際競爭力。

煙草企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，長期以來受計劃經(jīng)濟(jì)的影響，企業(yè)經(jīng)營理念仍然較為傳統(tǒng)，一部分地市級煙草商業(yè)企業(yè)管理相對落后，甚至不能適應(yīng)新時代下市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求，存在著與高質(zhì)量發(fā)展不相適應(yīng)的問題。

企業(yè)決策缺乏理性認(rèn)識

隨著多個管理體系和管理理念的引入，如何將各管理手段有效融合，保障各體系發(fā)揮自身作用、協(xié)調(diào)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，成為了地市級煙草商業(yè)企業(yè)面臨的重要問題。管理體系創(chuàng)新的過程中，伴隨著各類規(guī)章制度的建立修訂、多個工作文件的整合梳理，這些都亟需企業(yè)管理人員結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行融合完善。而很多地市級煙草商業(yè)企業(yè)在經(jīng)營過程中盲目跟風(fēng)，照搬照抄，缺乏創(chuàng)新意識，不能將先進(jìn)的管理手段在本單位現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行結(jié)合優(yōu)化，導(dǎo)致管理流程更加繁瑣，內(nèi)部管理事務(wù)交叉重疊，管理理念無法有效落地。

另外，雖然很多煙草商業(yè)企業(yè)引進(jìn)了一些管理理念和手段，在一定程度上推進(jìn)了企業(yè)管理體系更新，但是，由于受到傳統(tǒng)思想影響，地市級煙草商業(yè)企業(yè)在一定程度上對先進(jìn)管理理念和管理手段的認(rèn)識不夠到位，先進(jìn)理念的作用很難有效發(fā)揮。很多企業(yè)經(jīng)營者、管理者僅僅認(rèn)為管理創(chuàng)新就是把企業(yè)銷售額搞上去，忽視了科學(xué)的管理理念對企業(yè)方方面面的影響。如果不能從思想根源深處認(rèn)識到企業(yè)管理的重要性、消除傳統(tǒng)的粗放式管理，企業(yè)仍將很難實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。

企業(yè)的信息傳遞及溝通失效

煙草企業(yè)傳統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)為金字塔式。由于管理層級較多，大量的基層信息在企業(yè)內(nèi)部向上傳遞時，遭遇繁瑣流程，信息傳遞速度較低。這種非扁平化的結(jié)構(gòu)模式不僅造成了準(zhǔn)確率較低、管理成本比較高，同時還導(dǎo)致了工作效率低下，管理機(jī)構(gòu)臃腫。

另一方面，很多地市級煙草商業(yè)企業(yè)在步入信息化時代以后轉(zhuǎn)型程度不足，盲目開展信息化建設(shè)，在短時間內(nèi)建立了大量信息化系統(tǒng)，導(dǎo)致多家煙草企業(yè)信息系統(tǒng)交叉重復(fù)，缺乏對企業(yè)管理需求的針對性。造成這種局面的原因，主要是因?yàn)樾畔⒒髷?shù)據(jù)時代，相關(guān)新技術(shù)在煙草行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用和研究尚不充分，可借鑒程度低，煙草行業(yè)又往往缺少相關(guān)領(lǐng)域的人才，信息系統(tǒng)和信息化工具的運(yùn)行水平不高，缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+煙草商業(yè)”的具體實(shí)踐。這些原因?qū)е铝藗鹘y(tǒng)信息傳遞方式與信息化系統(tǒng)融合不夠、各自為戰(zhàn)，紙質(zhì)傳遞和系統(tǒng)操作并存，反而給工作人員增加了工作量，降低了信息化系統(tǒng)的價值。

企業(yè)經(jīng)營管理信息可用性不高

新時代煙草商業(yè)企業(yè)營銷模式的基礎(chǔ)是對信息渠道的掌控能力。只有掌握了強(qiáng)大的信息渠道，才能確保企業(yè)執(zhí)行層面與終端零售層面信息對稱、鞏固完善現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)營銷的根基，促進(jìn)效益提升。通常來說，企業(yè)在管理方面的決策需要基于終端消費(fèi)者的市場信息來做出判斷。所以，管理決策是否正確的關(guān)鍵，正是自下而上的市場類信息能否通過企業(yè)所掌握的渠道，真實(shí)有效地傳遞到企業(yè)內(nèi)部。但由于信息在傳遞過程中造成了偏差，或者企業(yè)對渠道掌控力差，獲得的信息有效性較低，導(dǎo)致企業(yè)決策者、管理者和消費(fèi)者之間的信息不能完全對稱。近年來，全國僅浙江地區(qū)開展了與阿里巴巴公司合作，加強(qiáng)了信息渠道的搜集，其他地區(qū)煙草商業(yè)企業(yè)的客戶資料信息主要來源于客戶服務(wù)系統(tǒng)和煙草營銷平臺。相關(guān)平臺收錄的信息，通常僅僅是經(jīng)營銷售數(shù)據(jù)和客戶屬性等基礎(chǔ)信息，用戶的拓展信息則沒有進(jìn)行收錄。同時，平臺還缺乏有關(guān)市場的分析、預(yù)測等數(shù)據(jù)分析功能，相關(guān)分析預(yù)測往往只能依靠人員主觀判斷，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺乏準(zhǔn)確性。這些都會對企業(yè)管理決策的制定造成影響。

加強(qiáng)理念創(chuàng)新

國內(nèi)煙草企業(yè)應(yīng)當(dāng)放眼大局，全面貫徹黨的十九屆五中、六中全會精神，做好傳承與發(fā)展，堅(jiān)持高質(zhì)量新發(fā)展的思路，謀劃好“十四五”發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，做好企業(yè)長久規(guī)劃和發(fā)展理念創(chuàng)新。堅(jiān)持創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，以創(chuàng)新項(xiàng)目、微改善等多種活動形式為載體，不斷豐富創(chuàng)新形式，優(yōu)化管理機(jī)制，助力推進(jìn)創(chuàng)新型煙草商業(yè)企業(yè)建設(shè)。同時要調(diào)整煙草企業(yè)傳統(tǒng)思維，樹立“把煙草作為企業(yè)來抓”的理念，強(qiáng)化市場主體地位，強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險意識和市場競爭意識。

管理創(chuàng)新，理念先行。企業(yè)管理創(chuàng)新理念應(yīng)當(dāng)提升至與經(jīng)營目標(biāo)同等的戰(zhàn)略高度，才能更好地引起全體人員的重視，確保各層級人員參與到企業(yè)管理改革進(jìn)程中來。第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要提高思想意識，緊跟時代脈搏，及時調(diào)整思路，從思想深處意識到管理創(chuàng)新的重要性和意義。這樣才能保障企業(yè)深化體制機(jī)制改革落到實(shí)處，真正發(fā)揮管理創(chuàng)新帶來的效能。第二，企業(yè)中層管理者要更好地發(fā)揮中流砥柱的作用，及時了解先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供良好的建議。同時，保證企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的思路和決策能夠有效地在單位內(nèi)部向下落實(shí)，做好上傳下達(dá)的工作。最后，要提高企業(yè)基層員工的創(chuàng)新意識，通過開展創(chuàng)新技術(shù)培訓(xùn)，豐富活動形式，更新制度內(nèi)容，提供有效激勵，完善績效考核等方式，提高基層員工的工作積極性，為廣大創(chuàng)新人才提供更廣闊的空間，以便他們更好地發(fā)揮自身作用。

組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新。組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)運(yùn)行賴以支撐的架構(gòu)，科學(xué)的機(jī)構(gòu)設(shè)置是科學(xué)管理理論與規(guī)律的產(chǎn)物，也與企業(yè)實(shí)際管理的要求緊密相關(guān)。目前煙草行業(yè)內(nèi)部正在進(jìn)行的重組改制過程，實(shí)際上是企業(yè)制度創(chuàng)新的過程。在制度創(chuàng)新過程中，組織機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行相應(yīng)的變革與創(chuàng)新，才能適應(yīng)全新的集權(quán)與分權(quán)要求、管理效率的提高、委托代理關(guān)系等等。因此，組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新具有非常重要的意義，甚至在某些情形下成為管理創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)，決定著企業(yè)制度創(chuàng)新是否能夠?qū)崿F(xiàn)真正的成功。

優(yōu)化工作機(jī)制

煙草商業(yè)企業(yè)需要打破傳統(tǒng)束縛，梳理本單位現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)，設(shè)計扁平化管理結(jié)構(gòu)，針對不同人員設(shè)置不同的職責(zé)，這不僅有利于發(fā)揮個人主觀能動性，同時還有助于提升單位內(nèi)部信息傳遞效率。另外，地市級煙草商業(yè)企業(yè)還需在優(yōu)化本單位內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，不斷構(gòu)建新型便捷的工作流程，通過建立科學(xué)系統(tǒng)的工作流程，使各部門明確自身工作職責(zé)，將各部門和人員之間的權(quán)責(zé)互相獨(dú)立，明確流程節(jié)點(diǎn)之間的分工與協(xié)作關(guān)系，最大限度減少工作量，提升工作效率。同時要遵循PDCA原則，通過策劃、實(shí)施、評價、改進(jìn)循環(huán)，不斷優(yōu)化提升流程管理效能，確保管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。

與此同時，地市級煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)新技術(shù)、新方法、新思路的應(yīng)用，通過科技創(chuàng)新與管理創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)科技手段對管理方式的有效促進(jìn)，進(jìn)而大幅度提升各個層級的創(chuàng)新能力。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)緊跟時代步伐，不斷追隨信息化技術(shù)的發(fā)展，將傳統(tǒng)經(jīng)營手段與信息化技術(shù)結(jié)合，建立功能強(qiáng)大的一體化管理系統(tǒng)平臺，以提高業(yè)務(wù)流程處理的信息化、規(guī)范化。同時，要勇于嘗試先進(jìn)理念和技術(shù)在本行業(yè)的推廣和應(yīng)用，擺脫傳統(tǒng)的拒絕創(chuàng)新、害怕失敗等思想的束縛，推動煙草行業(yè)管理創(chuàng)新改革進(jìn)程。另外，地市級煙草企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)制度創(chuàng)新，在創(chuàng)新改革基礎(chǔ)上建設(shè)操作性強(qiáng)的管理制度，為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行提供制度保障，并通過創(chuàng)新的過程激發(fā)企業(yè)員工積極性，建立行之有效的人員管理機(jī)制，鼓勵全員參與到創(chuàng)新工作中來。

深化平臺建設(shè)

地市級煙草商業(yè)企業(yè)要積極探索云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的應(yīng)用，在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，依托行業(yè)內(nèi)外部信息技術(shù)手段，建立以銷售終端現(xiàn)代化、經(jīng)營管理數(shù)字化、客戶服務(wù)社群化的終端平臺，促進(jìn)平臺與煙草企業(yè)的經(jīng)營、財務(wù)、銷售、物流等系統(tǒng)全面深度融合。通過建設(shè)煙草消費(fèi)者會員系統(tǒng)，提升老客戶的購買體驗(yàn)，促進(jìn)老客戶對商品的進(jìn)一步信任和依賴，提升客戶黏性；通過打造數(shù)據(jù)分級采集系統(tǒng)，有效的篩選決策層關(guān)注的重點(diǎn)信息，并能對市場行情進(jìn)行一定程度的預(yù)測，提升數(shù)據(jù)對企業(yè)管理決策的指導(dǎo)意義；通過網(wǎng)上引流等方式，拓寬企業(yè)產(chǎn)品銷售渠道，提高煙草企業(yè)和產(chǎn)品在市場上的競爭力。同時，煙草商業(yè)企業(yè)要在確保網(wǎng)絡(luò)信息安全的前提下，加大力度培養(yǎng)自主的信息系統(tǒng)開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)適應(yīng)能力，不斷加強(qiáng)對信息渠道的把控，確保信息渠道可靠，滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，快速增長的對決策者提供數(shù)據(jù)支持的需求。

注重流程管理

地市級煙草商業(yè)企業(yè)要以保障運(yùn)營效果為目的強(qiáng)化對流程的管理能力，要突出問題導(dǎo)向、過程導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向。以問題為導(dǎo)向，需要企業(yè)明確自身亟需解決的問題，突出重點(diǎn)，有目的的開展管理建設(shè)和優(yōu)化創(chuàng)新；以過程為導(dǎo)向，要求企業(yè)內(nèi)部部門和員工明確自身職責(zé)，加強(qiáng)各部門之間、員工之間的協(xié)作交流，改善流程繁瑣帶來的各部門協(xié)作不完善的弊端，提高工作效率。以結(jié)果為導(dǎo)向，要求企業(yè)在流程管理過程中注重績效考核的搭建，通過建設(shè)合理的績效激勵機(jī)制，不斷優(yōu)化本單位薪酬體系的構(gòu)成，進(jìn)而促進(jìn)員工積極性提升，幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體運(yùn)營水平提升。

黨的十九大會議上，黨中央明確提出了要加強(qiáng)和落實(shí)監(jiān)督機(jī)制。煙草商業(yè)企業(yè)的流程管理同樣需要完善的評價和監(jiān)督機(jī)制來促進(jìn)流程的管理有效實(shí)施。這需要煙草商業(yè)企業(yè)建立一套與管理層級相對應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，實(shí)施上一級對下一級的指導(dǎo)監(jiān)督，以確保人員積極開展工作，管理效果落到實(shí)處。當(dāng)企業(yè)人員工作出現(xiàn)問題時，要建立責(zé)任追究機(jī)制和懲罰機(jī)制，相對應(yīng)的，工作取得顯著成績的也應(yīng)給予一定的獎勵。同時，確保同級之間，下級對上級之間同樣具有監(jiān)督權(quán)力，有權(quán)對違規(guī)行為進(jìn)行檢舉，對工作決策提出個人意見，以保證地市級煙草商業(yè)企業(yè)長期具備活力，持續(xù)有效健康發(fā)展。

地市級煙草商業(yè)企業(yè)在管理改革中取得了一定成績，但相較于國際同行業(yè)及國內(nèi)其他行業(yè)相比，仍然存在著創(chuàng)新重視程度不夠、管理理念認(rèn)識不到位、企業(yè)信息傳遞溝通失效以及企業(yè)經(jīng)營管理信息可用性不高等問題。我們應(yīng)當(dāng)通過不斷加強(qiáng)理念創(chuàng)新、優(yōu)化工作機(jī)制、深化企業(yè)平臺建設(shè)、強(qiáng)化流程管理等手段，進(jìn)一步完善管理創(chuàng)新體系，推動地市級煙草商業(yè)企業(yè)早日實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。

（山東棗莊煙草有限公司）

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