路宸

新能源汽車的持續(xù)火熱打開了多個維度的創(chuàng)新空間，從制造到服務，從國內(nèi)到國際，從傳統(tǒng)到數(shù)字……新能源汽車后市場也迎來了新的發(fā)展機遇，但與傳統(tǒng)汽車后市場一樣，新能源汽車后市場情況依然復雜，從業(yè)者既比拼資本與技術(shù)，也比拼商業(yè)模式與耐力。

持續(xù)擴容新想象空間

新能源汽車對“三電”等技術(shù)有新的能力需求，與傳統(tǒng)燃油汽車相比，其在車體硬件、使用場景和人機操作等方面的風險因素更顯復雜，其與傳統(tǒng)汽車區(qū)別最大的是動力系統(tǒng)及電動化帶來的智能設(shè)備方面的改變，這也致使新能源汽車在汽車后市場維修、保養(yǎng)等方面明顯區(qū)別于傳統(tǒng)方式。

汽車診斷分析是汽車后市場的重要分支，新能源汽車對診斷維修提出了新的要求。新能源汽車的故障主要體現(xiàn)在動力電池、驅(qū)動電機與電控系統(tǒng)等方面，電池的安全與壽命問題更是眾多新能源車主最為擔心的，新能源汽車的動力電池能量密度高、系統(tǒng)整體性強，導致可維修性差，一旦出現(xiàn)損壞等問題多采取直接更換的方式。當前國內(nèi)獨立維修診斷產(chǎn)品在這一領(lǐng)域的研發(fā)創(chuàng)新較少，覆蓋新能源車型的能力有限。此外，新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)生了海量的數(shù)據(jù)，隨著我國數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度的逐步完善，數(shù)據(jù)確權(quán)的推進、數(shù)據(jù)要素市場的培育，汽車數(shù)據(jù)服務擁有廣闊的市場空間。

新能源汽車市場的突進存在一定風險，沒有跟上的售后服務便很有可能為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展拖后腿。與傳統(tǒng)汽車的混戰(zhàn)情形類似，新能源汽車的新興品牌層出不窮，對于后市場上的第三方維修和保養(yǎng)企業(yè)來說，掌握更多的車型備件和保養(yǎng)技術(shù)難度太大，本就規(guī)模不大的后市場從業(yè)者議價能力、供應鏈保障能力再度被削弱，不但穩(wěn)定而向上的經(jīng)營閉環(huán)難以形成，品牌辨識度偏低導致消費者信任度降低。與發(fā)展良久的傳統(tǒng)汽車后市場相比，消費者對于新能源汽車后市場企業(yè)的服務水平?jīng)]有評判標準，更缺乏參照線。根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2021年涉及新能源汽車的相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點。

對此，部分準備深入新能源汽車后市場的企業(yè)開始設(shè)立新研發(fā)子項目，包括下一代平臺&下位機、智能診斷、診斷軟件升級、新能源工具鏈及汽車數(shù)據(jù)中心等，有企業(yè)表示此舉可以拓展覆蓋車型范圍，適配新能源車診斷、保養(yǎng)、三電維修、電池均衡等一系列需求，“一方面構(gòu)建汽車維修大數(shù)據(jù)模型，豐富維修數(shù)據(jù)，精準定位智能診斷故障；另一方面，開展新能源汽車診斷技術(shù)、工具鏈的研發(fā)以及新能源汽車數(shù)據(jù)庫的擴充，滿足主流新能源電車品牌全車診斷覆蓋?！?/p>

新能源汽車在汽車后市場的保險服務上也與傳統(tǒng)車有所區(qū)別，國家專門出臺了針對新能源汽車的保險《新能源汽車商業(yè)保險專屬條款（試行）》。車企中，蔚來汽車成立了專注保險經(jīng)紀、保險代理、保險兼業(yè)代理業(yè)務的“蔚來保險經(jīng)紀有限公司”，比亞迪成立了“比亞迪保險經(jīng)紀有限公司”，特斯拉超級工廠早早注冊成立“特斯拉保險經(jīng)紀有限公司”。

互存共生與多元發(fā)展

今年3月，國家五部委發(fā)布《關(guān)于進一步加強新能源汽車企業(yè)安全體系建設(shè)的指導意見》，明確指出新能源產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)要優(yōu)化售后服務、優(yōu)化維護保養(yǎng)服務，要求相關(guān)企業(yè)“細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，完善新能源汽車專用檢測工具與設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。”

此前汽車后市場的行業(yè)集中度低、市場混亂的根本原因在于需求端和供給端都未能實現(xiàn)規(guī)模化，用戶割裂在各個渠道，用戶的洞察和觸達低效，整個數(shù)據(jù)鏈路斷裂，導致整個行業(yè)一直觸達不了誕生大型企業(yè)的閾值，而新能源汽車產(chǎn)業(yè)所具備的全新互聯(lián)網(wǎng)思維將對傳統(tǒng)的汽車后市場造成沖擊。有專家認為已經(jīng)深入布局的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將憑借在供應鏈、數(shù)字化領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢，以高技術(shù)賦能汽車后市場，成為最有可能把汽車后市場引入正常市場軌道的一支重要力量。

因新藍海的存在，新能源汽車的持續(xù)增量促使了汽車后市場的擴容與轉(zhuǎn)型，以往的后市場服務企業(yè)與車企、電池廠商、充電運營商等一道，積極切入新能源汽車后市場。華勝汽車維修先后與小鵬汽車和蔚來汽車等造車新勢力達成合作，承接新能源汽車的售后維修服務；和諧修車與零跑汽車合作，在全國范圍內(nèi)支持零跑汽車新車交付及售后服務；中鑫之寶在全國擁有多家特斯拉授權(quán)鈑噴中心……與傳統(tǒng)汽車品牌相比，相當多的新能源汽車服務門店在公開透明程度、規(guī)范性、服務便捷性等方面都有提升空間。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方表示，“隨著新能源汽車銷量的增加，售后服務的不足開始顯現(xiàn)，服務能力支撐現(xiàn)有銷量略顯吃力?！?/p>

乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹曾發(fā)言指出，“新能源汽車維保服務目前還面臨著一些難題，整車企業(yè)和第三方服務商應當致力于服務體系的構(gòu)建。在整車企業(yè)提供維保服務的基礎(chǔ)上，第三方服務商也可以提供一些支持，形成互利共贏的生態(tài)體系?！敝袊嚵魍▍f(xié)會副秘書長王都的說法則代表了業(yè)界正在形成的共識，“車企應有意識地轉(zhuǎn)變關(guān)注重點，將目光從生產(chǎn)端適時轉(zhuǎn)移到售后端；當銷量穩(wěn)步增長之后，售后服務的競爭更為重要。相關(guān)部門應做到充分調(diào)研，憑借對新能源汽車成熟市場的判斷，牢牢抓住并解決消費者痛點。產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)環(huán)相扣，售后服務是新能源汽車健康發(fā)展的保障，售前、售中服務也是如此?！?/p>

針對此，一些車企逐漸展現(xiàn)自身的服務誠意與品牌力，比如蔚來汽車宣稱向首任車主提供“免費終身質(zhì)?！薄懊赓M終身道路救援”“終身免費車聯(lián)網(wǎng)”三大基本權(quán)益，并推出“服務無憂”“保險無憂”“能量無憂”增值服務，前兩者圍繞用戶在保險、維修和年檢代辦等用車場景設(shè)計滿足維保需要。