梁偉

“我是高速公路收費員方秋子。” 10月15日，中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會在北京人民大會堂舉行預(yù)備會議，北京市首都公路發(fā)展集團(tuán)有限公司“秋子服務(wù)”品牌帶頭人、收費員方秋子自信地做了自我介紹?！拔揖褪且幻胀ǖ母咚俟肥召M員，能成為黨的二十大代表是榮耀時刻，我感覺特別光榮，也更加堅定了立足本職崗位、以高質(zhì)量的服務(wù)水平為交通強國建設(shè)貢獻(xiàn)力量的決心與信心。”

“以你的名字呼喚你”

2006年，18歲的方秋子走出校門，走進(jìn)首發(fā)集團(tuán)京沈分公司。出乎所有人的意料，在收費站小小的“三尺崗?fù)ぁ崩?，她一干就?6年。她說，16年來的最大感受就是“簡單工作努力做，努力做成不簡單”。

今天的方秋子可以很自豪地告自己“是高速公路收費員”，可在多年之前，她還是有些躊躇和忐忑。初入行時，方秋子覺得收費員工作特別簡單，無非就是重復(fù)著“您好”、“再見”的話語，收費、找零也沒有多復(fù)雜。跟著師傅學(xué)了一段時間，她便自信滿滿打算單獨上崗。師傅問她“行不行？”方秋子笑著點頭：“行！這有什么難的？”

“真的不容易。到今天我還記得我第一次坐在收費窗口時的情景，車道里排著長長的車隊，此起彼伏的喇叭聲。我變得手忙腳亂，收了錢忘了打票，打了票又忘了收錢，越亂越懵，越懵越亂，培訓(xùn)時練習(xí)的動作全忘了，急得滿頭大汗?！狈角镒诱f，“只能一個勁兒地跟人家道歉。后來多虧了師傅替我解圍，總算沒把這路堵死?？粗鴰煾凳炀毜卮蚱?、收費，車很快一輛接一輛地通過，我就在想，要做到像師傅一樣能讓車輛快速通過，我還要走很長的路。”

然而，困難接踵而至。沒兩天，有司機(jī)遞過來一張百元鈔票，5元過路費，方秋子找給對方95元。司機(jī)開車走后，她看著那張錢，越看越不對。師傅一鑒別，果真是假鈔。那時候，方秋子一個月工資才600元。至此，她開始練習(xí)辨別假幣，很快，她就做到了一摸紙幣、聽聽聲音就能分辨真?zhèn)巍Ｋ珠_始練習(xí)觀察人的微表情。“給假幣的人，表情都緊張不安或故意找話。”

那個時候，ETC和手機(jī)移動支付功能都還沒有，每天通過窗口的車有2000輛左右，方秋子每天要說2000余次“你好”、“再見”，還要完成2000余次接卡和遞票。

為了給司機(jī)留下最好的印象，方秋子一遍又一遍對著鏡子練習(xí)微笑，直到臉上的肌肉僵硬了，才讓自己最美的笑容有了定格；為了讓點零錢的速度能夠更快一點，讓車過的速度更快一點，她從點鈔開始練起，手指被割破了，就纏上創(chuàng)可貼接著練，直到把繭子都磨出來；為了更好地判別車型，她跑到汽車市場請師傅指點，整理出一套詳細(xì)的車型分類記錄……

就這樣，方秋子收費速度越來越快，從10秒、5秒到2.5秒，通過她窗口的車也越來越多、越來越快。駕駛員為方秋子打來的表揚電話越來越多，再加上不錯賬，她年終考核得了1.123分（1分為滿分），在上千名收費員中名列第一。當(dāng)一輛輛車快速通過自己的服務(wù)窗口時，方秋子漸漸體會到這份工作的價值，“我終于敢大聲地向別人介紹我的職業(yè)了！”

2013年，“秋子服務(wù)示范崗”正式啟動。一年后，“秋子服務(wù)示范站”在崗山收費站揭牌建立。這期間，方秋子和團(tuán)隊成員還編制出“秋子服務(wù)”系列教材，積極發(fā)揮傳幫帶作用，擴(kuò)大品牌的輻射范圍。

方秋子說：“我愿意把經(jīng)驗跟大伙一起分享，讓團(tuán)隊一起提升，特別有意思，就像我們編的‘情景記憶法，用沿途標(biāo)志性的建筑來給車主指路。最后把最具標(biāo)志性的、最方便指路的地標(biāo)圖片收錄在我們的學(xué)習(xí)手冊里，應(yīng)用到每天的工作中。”

“為交通強國建設(shè)提供支持”

2019年，全國范圍啟動取消高速公路省界收費站；2020年1月1日零時起，全國29個聯(lián)網(wǎng)省份的487個高速公路省界收費站全部取消。方秋子說：“建設(shè)交通強國的目標(biāo)要求我們與時俱進(jìn)，不能停留于‘你好、‘再見，工作樣態(tài)發(fā)生了新變化。”

方秋子帶領(lǐng)團(tuán)隊主動適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新形勢，通過建立三個維度：即指尖的溫度、熱線的速度、平臺的廣度，積極推動線上客服平臺建設(shè)。今年，96011遠(yuǎn)端坐席的機(jī)場南線監(jiān)控大廳正式啟用，負(fù)責(zé)首發(fā)集團(tuán)所轄各站點的客戶咨詢解答和投訴處理工作，同時通過固定電話、及網(wǎng)絡(luò)渠道，實現(xiàn)7×24小時向客戶提供北京市全路網(wǎng)信息，進(jìn)一步延伸了“秋子服務(wù)”品牌的廣度和深度。

在黨的二十大報告中，方秋子印象最深的就是“交通強國”四個字?！啊煌◤妵陌l(fā)展戰(zhàn)略在黨的十九大報告中首次明確提出。如今，習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中再次強調(diào)了要‘加快建設(shè)交通強國這一戰(zhàn)略目標(biāo)，充分體現(xiàn)了交通對于推動中國式現(xiàn)代化發(fā)展的重要意義。過去十年，我們一同見證了全國交通飛速發(fā)展。作為一名交通人，能夠?qū)嶋H參與到建設(shè)交通強國的偉大征程當(dāng)中，我非常自豪和驕傲?！狈角镒诱f，“黨的十八大以來，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，我國交通運輸事業(yè)取得了歷史性成就：綜合交通網(wǎng)突破600萬公里、綜合交通服務(wù)能力大幅提高、區(qū)域交通連片成網(wǎng)、交通固定資產(chǎn)投資持續(xù)高位運行、科技創(chuàng)新持續(xù)發(fā)力……中國路、中國橋、中國高鐵等成為舉世矚目的‘中國名片，迎來了由交通大國向交通強國的歷史性跨越?！?/p>

自從當(dāng)選黨的十九大代表，方秋子去了很多北京市屬國有企業(yè)，輾轉(zhuǎn)京外多地，通過座談、宣講、采訪等方式，面向各行業(yè)黨員群眾，開展黨的精神宣講百余場次，受眾超過了3萬人。

學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，方秋子更是感觸頗深。她所工作的首發(fā)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)首都高速公路、城市道路及配套設(shè)施投融資、建設(shè)、運營管理等工作，在促進(jìn)京津冀一體化、服務(wù)首都副中心建設(shè)、通行服務(wù)保障等方面肩負(fù)著重要的使命和責(zé)任。在加快建設(shè)交通強國的背景下，集團(tuán)公司黨委堅持黨建引領(lǐng)，厚植智慧交通各板塊領(lǐng)域競爭實力，深入研究可持續(xù)交通的發(fā)展方向，帶領(lǐng)員工解放思想、主動應(yīng)變，提出了從收費現(xiàn)場向后臺服務(wù)、向網(wǎng)絡(luò)空間拓展的建設(shè)方向。

“在集團(tuán)的號召和分公司的支持下，我們在網(wǎng)絡(luò)空間推出了‘秋子帶您走高速、‘視視就知道等服務(wù)載體，全力推動服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)載體從傳統(tǒng)要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變。我們致力于將運營品牌服務(wù)從平面向多維、智慧發(fā)展?！狈角镒诱f，“我們集團(tuán)加強科技應(yīng)用，聚焦服務(wù)品質(zhì)提升，目的是提升集團(tuán)發(fā)展能力，提升集團(tuán)向社會的服務(wù)力。我認(rèn)為虛擬數(shù)字人能夠很好地將科學(xué)技術(shù)與品牌建設(shè)相融合。如果能夠有效利用我們的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)資源整合，在原有高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上加之科技賦能，相信會在提升社會服務(wù)能力的同時，為集團(tuán)公司發(fā)展提供動能，為交通強國建設(shè)提供支持?！?/p>

責(zé)任編輯 華南