王馨笛

[摘要]在信息化時(shí)代，社區(qū)網(wǎng)格化管理成為社區(qū)管理模式創(chuàng)新的生動(dòng)探索和有益嘗試，并在新冠肺炎疫情防控中發(fā)揮重要作用，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下的社區(qū)治理積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。該文應(yīng)用無(wú)縫隙政府理論，選取沈陽(yáng)市L社區(qū)為研究對(duì)象，結(jié)合其基本情況和實(shí)施現(xiàn)狀，指明社區(qū)網(wǎng)格化管理中存在的網(wǎng)格員工作事項(xiàng)龐雜、網(wǎng)格員人崗匹配度低、信息平臺(tái)建設(shè)不完善、缺乏社會(huì)力量參與等問(wèn)題。在成因分析的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)建議，為促進(jìn)城市社區(qū)治理創(chuàng)新發(fā)展提供有益參考。

[關(guān)鍵詞]社區(qū)網(wǎng)格化管理社區(qū)治理基層城市治理無(wú)縫隙政府

[中圖分類號(hào)]D69366[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]10019596（2022）050035-07

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，我國(guó)基層社區(qū)不斷通過(guò)網(wǎng)格化管理手段編織防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，在最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)構(gòu)筑城市社區(qū)的疫情防控堅(jiān)實(shí)戰(zhàn)線，將風(fēng)險(xiǎn)控制在最低限度，最大程度阻斷病毒傳播，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的社區(qū)治理積累了寶貴實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

黨的十九屆四中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，“要推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移……健全社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制，推行網(wǎng)格化管理和服務(wù)”[1]。所謂社區(qū)網(wǎng)格化管理，就是根據(jù)地區(qū)面積、人口數(shù)量等標(biāo)準(zhǔn)將所轄區(qū)域劃分為若干無(wú)縫銜接的網(wǎng)格，依靠信息化手段對(duì)網(wǎng)格內(nèi)信息進(jìn)行梳理整合，從而實(shí)現(xiàn)為居民提供管理與服務(wù)目的的一種社區(qū)治理模式。因其將智能化的科學(xué)技術(shù)手段與基層社會(huì)治理實(shí)踐有機(jī)銜接，已成為社區(qū)管理模式創(chuàng)新的生動(dòng)探索和有益嘗試。通過(guò)政策的推動(dòng)與現(xiàn)實(shí)的需要，網(wǎng)格化已經(jīng)被納入社會(huì)治理體系，走向平臺(tái)化，成為社會(huì)治理理論和政策的核心內(nèi)容[2]。

一、理論背景：無(wú)縫隙政府理論的適用性分析

無(wú)縫隙政府理論是在20世紀(jì)90年代伴隨美國(guó)公共管理部門(mén)改革而興起的一種政府管理理論，最早由美國(guó)著名學(xué)者拉塞爾·M·林登（Russell M. Linden）提出。他在《無(wú)縫隙政府：公共部門(mén)再造指南》一書(shū)中正式提出“無(wú)縫隙政府（Seamless Government）”這一概念。他認(rèn)為傳統(tǒng)行政部門(mén)之間相互獨(dú)立、各自為政、相互推諉的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而無(wú)縫隙政府圍繞公眾需求，消除部門(mén)間的隔閡，以無(wú)縫隙的方式為“顧客”提供服務(wù)，建立“顧客”導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向的價(jià)值考核體系[3]。

網(wǎng)格化管理在管理理念上與無(wú)縫隙政府理論一脈相承，改變傳統(tǒng)官僚制中的部門(mén)分割和職能重疊。城市社區(qū)網(wǎng)格化管理借助信息技術(shù)和社會(huì)力量，努力實(shí)現(xiàn)政府層級(jí)、職能和部門(mén)之間全方位暢通，是繼“無(wú)縫隙政府”模式后在政府管理流程上的一個(gè)重大變革和突破[4]。其運(yùn)用科技對(duì)公共服務(wù)流程進(jìn)行再造，整合優(yōu)化社區(qū)資源，實(shí)現(xiàn)信息共享，以滿足顧客服務(wù)需求為導(dǎo)向，從而提升基層社會(huì)服務(wù)水平。

本文運(yùn)用無(wú)縫隙政府理論，重點(diǎn)分析L社區(qū)網(wǎng)格化管理策略，解決社區(qū)網(wǎng)格化管理效率不高、成效不顯著等問(wèn)題，從而突出“結(jié)果導(dǎo)向”。構(gòu)建多元化公共服務(wù)提供模式，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)管理與社會(huì)需求的無(wú)縫隙對(duì)接，提高公眾滿意度，從而突出“顧客導(dǎo)向”。社區(qū)網(wǎng)格化管理實(shí)際上也是在構(gòu)建一種特殊的“無(wú)縫隙政府”，只有打破部門(mén)間壁壘，充分整合社區(qū)管理資源、信息，才能提高解決治理問(wèn)題和提供公共服務(wù)的能力。XUEHUI學(xué)會(huì)2022年第5期2022年第5期無(wú)縫隙政府理論視域下城市社區(qū)網(wǎng)格化管理問(wèn)題研究XUEHUI

二、沈陽(yáng)市L社區(qū)網(wǎng)格化管理現(xiàn)狀

（一）硬件設(shè)備

目前，L社區(qū)網(wǎng)格化管理主要依托“全市通辦”服務(wù)管理平臺(tái)。經(jīng)過(guò)一年多的試運(yùn)行，“全市通辦”各方面條件日趨完備，于2020年7月1日起正式應(yīng)用于沈陽(yáng)市各社區(qū)，社區(qū)原則上不再受理不支持“通辦”的事項(xiàng)。通過(guò)該平臺(tái)整合各部門(mén)服務(wù)事項(xiàng)，建立社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建多維、立體的社區(qū)居民信息庫(kù)。

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，沈陽(yáng)市將既有的“全市通辦”管理平臺(tái)拓展轉(zhuǎn)化為“疫情防控管理平臺(tái)”。通過(guò)信息化平臺(tái)的應(yīng)用，各社區(qū)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)使用即時(shí)化、人員覆蓋廣泛化、日常服務(wù)全時(shí)化、防控工作全面化，為疫情防控與本社區(qū)的管理提供了技術(shù)保障。通過(guò)運(yùn)用該平臺(tái)，全市減少社區(qū)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表約558萬(wàn)份（次），切實(shí)減輕了基層工作負(fù)擔(dān)[5]。此外，L社區(qū)工作人員通過(guò)微信群日常聯(lián)系居民，發(fā)布公告信息或進(jìn)行防疫知識(shí)宣傳科普等工作。L社區(qū)工作者與街道、上級(jí)政府部門(mén)則通過(guò)釘釘App聯(lián)絡(luò)，釘釘App作為辦公軟件，用于處理和傳遞基層信息。

（二）人員配備

L社區(qū)被劃分為8個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備一名專職網(wǎng)格員，分別由社區(qū)工作人員擔(dān)任;有1名網(wǎng)格長(zhǎng)，由社區(qū)黨支部書(shū)記擔(dān)任。網(wǎng)格員擔(dān)當(dāng)格內(nèi)“六大員”角色，即黨的政策宣傳員、社區(qū)信息采集員、民意聯(lián)絡(luò)員、糾紛調(diào)解員、管理監(jiān)督員、家風(fēng)倡導(dǎo)員。每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)醒目的建筑物上懸掛統(tǒng)一的網(wǎng)格化管理服務(wù)公示板，寫(xiě)明了服務(wù)區(qū)域、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。

社區(qū)工作人員實(shí)行雙崗制，一般稱為“AB崗”?！癆崗”具有屬地性，扎根于其所在的網(wǎng)格。由本網(wǎng)格內(nèi)的樓長(zhǎng)、單元長(zhǎng)等管理人員“搭班子”進(jìn)行管理，主要負(fù)責(zé)居民日常管理事務(wù)，如矛盾調(diào)解、輿情反饋、基本信息采集等工作?！癇崗”為社區(qū)黨委或居委會(huì)等專項(xiàng)崗位，對(duì)社區(qū)的整體工作起指導(dǎo)作用，如有A崗無(wú)法完成的或不便完成的工作，則由B崗的工作人員來(lái)完成，簡(jiǎn)言之，B崗起到了社區(qū)治理中“保險(xiǎn)栓”的作用。此外，在疫情防控等特殊時(shí)期，社區(qū)工作量也更為龐大，由大學(xué)生、離退休老干部等社區(qū)中的熱心居民作為志愿者也被納入網(wǎng)格管理員團(tuán)隊(duì)，配合專職網(wǎng)格員完成工作。

（三）L社區(qū)網(wǎng)格化管理的運(yùn)行機(jī)制

在網(wǎng)格劃分方面，沈陽(yáng)市L社區(qū)按物業(yè)小區(qū)、散居樓棟等社區(qū)居民分布情況構(gòu)建無(wú)縫隙網(wǎng)格，對(duì)大地散戶及交界區(qū)域的住戶與商戶進(jìn)行重點(diǎn)梳理，明確劃入網(wǎng)格，實(shí)行網(wǎng)格間無(wú)縫隙銜接，促進(jìn)社區(qū)管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)全覆蓋。

在信息收集方面，網(wǎng)格化管理實(shí)施初期，社區(qū)按照黨建群團(tuán)、計(jì)生衛(wèi)生、綜治維穩(wěn)等工作要求，統(tǒng)籌需要登記的內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計(jì)基本信息采集表。對(duì)社區(qū)內(nèi)所有居民及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行登記，并形成基礎(chǔ)性臺(tái)帳，全方位識(shí)別服務(wù)對(duì)象類別和需求，以此構(gòu)筑網(wǎng)格化管理的信息基礎(chǔ)。

在服務(wù)提供方面，網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格員定時(shí)到社區(qū)中巡查走訪，到“網(wǎng)格”居民家中噓寒問(wèn)暖嘮家常，“有問(wèn)題代理解決，有困難代替辦理”，深受群眾的認(rèn)可和好評(píng)。居民發(fā)生糾紛時(shí)，網(wǎng)格工作人員都能及時(shí)到場(chǎng)，了解情況協(xié)調(diào)解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。

三、網(wǎng)格化管理存在的問(wèn)題與困境

網(wǎng)格化管理通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，為居民提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，有效促進(jìn)資源整合和下沉，在基層社會(huì)治理中發(fā)揮出顯著作用。但L社區(qū)自實(shí)行網(wǎng)格化管理至今，也產(chǎn)生諸多問(wèn)題，給網(wǎng)格化管理帶來(lái)影響。

（一）網(wǎng)格內(nèi)工作事項(xiàng)龐雜

作為與基層社會(huì)接觸最為緊密的工作人員，網(wǎng)格員們需要定期深入小區(qū)巡查走訪，掌握網(wǎng)格內(nèi)動(dòng)態(tài)，解決和反饋居民群眾提出的問(wèn)題和訴求。由于街道統(tǒng)一安排的網(wǎng)格員編制數(shù)量有限，社區(qū)內(nèi)每位網(wǎng)格員都要面對(duì)轄區(qū)內(nèi)大量的服務(wù)對(duì)象，L社區(qū)平均每位網(wǎng)格員需要負(fù)責(zé)700～800戶居民，而服務(wù)的內(nèi)容更是包含黨建服務(wù)、社會(huì)保障、文體活動(dòng)等各類社會(huì)職能。

面對(duì)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，社區(qū)即為疫情防控第一線，更多工作負(fù)擔(dān)落在社區(qū)工作者肩上。他們需要承接信息排查、入戶登記、發(fā)放物資、宣傳安撫等大量工作。被定為中高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的街道社區(qū)還要組織全民核酸檢測(cè)，負(fù)責(zé)布置點(diǎn)位、人員疏導(dǎo)，網(wǎng)格員“白加黑”“五加二”現(xiàn)象非常普遍。在實(shí)際工作中，除了為網(wǎng)格內(nèi)居民解決問(wèn)題，社區(qū)工作者還要留出相當(dāng)多的時(shí)間用于開(kāi)會(huì)、寫(xiě)材料、整理檔案、迎接上級(jí)檢查，這些影響社區(qū)績(jī)效考評(píng)卻不面向居民群眾的工作大大擠壓了網(wǎng)格員工作的服務(wù)性，讓他們沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有精力“沉下去”，使得許多公共服務(wù)職能難以得到有效發(fā)揮，有違基層社區(qū)提供管理與服務(wù)的初衷。

（二）網(wǎng)格員人崗匹配度低

社區(qū)內(nèi)大量繁雜的工作對(duì)網(wǎng)格員的專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)信念提出了較高要求，尤其是數(shù)字信息平臺(tái)的應(yīng)用，亟須與之相適應(yīng)的現(xiàn)代化人才。但實(shí)際上，網(wǎng)格員團(tuán)隊(duì)年齡構(gòu)成不盡合理，中年及以上工作人員比例較高，且學(xué)歷較低，大部分網(wǎng)格員在動(dòng)員號(hào)召、調(diào)停糾紛等方面經(jīng)驗(yàn)豐富，但對(duì)信息技術(shù)的掌握十分吃力，學(xué)習(xí)適應(yīng)能力不足，導(dǎo)致人員與崗位需求的匹配度下降。新上任的社區(qū)網(wǎng)格員對(duì)社區(qū)工作特點(diǎn)和網(wǎng)格內(nèi)工作流程不是很了解，如果沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)，則需要較長(zhǎng)時(shí)間適應(yīng)崗位需求?！跋裨蹅兩鐓^(qū)（工作者團(tuán)隊(duì)中）有三位大姐，都50多歲了，她們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)使用這一塊確實(shí)陌生，有一些她們管轄網(wǎng)格內(nèi)的信息導(dǎo)入、問(wèn)題上報(bào)工作就會(huì)拜托其他網(wǎng)格員幫助分?jǐn)偂！保ㄔL談對(duì)象：L社區(qū)網(wǎng)格員A）

網(wǎng)格化管理對(duì)從業(yè)者提出了多重要求，但其薪資待遇相較于其他公職人員卻有較大差距，既缺乏配套的福利待遇保障，又缺乏明確暢通的晉升途徑和空間，這使得社區(qū)基層崗位人員流失嚴(yán)重，也難以吸引優(yōu)秀的對(duì)口專業(yè)人才加入。

（三）數(shù)字化手段利用率低

與網(wǎng)格化發(fā)展成熟的樣板社區(qū)相比，數(shù)字化手段在L社區(qū)中的應(yīng)用明顯不足。尚未為網(wǎng)格員配備與平臺(tái)配套的手持電子設(shè)備，信息收集依然要靠人力與紙筆，需要將收集到的信息手動(dòng)輸入信息平臺(tái)?，F(xiàn)有技術(shù)手段難以實(shí)現(xiàn)社區(qū)信息平臺(tái)與居民個(gè)人通信終端的有效連接，導(dǎo)致信息傳遞效率較低，信息的核實(shí)、更新都成為難題，居民發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)通過(guò)平臺(tái)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)格員，影響居民問(wèn)題解決效率。

L社區(qū)依托“全市通辦”平臺(tái)收集整合轄區(qū)內(nèi)的居民信息，但信息采集僅是前端性的工作，重點(diǎn)難點(diǎn)工作是信息分析與處理。目前L社區(qū)所應(yīng)用的網(wǎng)格化系統(tǒng)僅支持有限的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，導(dǎo)致信息利用率低，不能充分加工已有信息，難以發(fā)揮數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)功能。

（四）缺乏社會(huì)力量參與

1社區(qū)居民參與程度低。L社區(qū)內(nèi)居民對(duì)于已經(jīng)實(shí)施推廣了8年的網(wǎng)格化管理仍停留在“聽(tīng)說(shuō)過(guò)”“不太了解”的認(rèn)知層面，這直接導(dǎo)致了網(wǎng)格員上門(mén)采集信息或提供幫助時(shí)居民的誤解與不配合，在無(wú)形中增加了社區(qū)網(wǎng)格員工作的難度。同時(shí)社區(qū)內(nèi)活動(dòng)開(kāi)展吸引力、宣傳力不足，對(duì)網(wǎng)格居民缺乏大數(shù)據(jù)分析而導(dǎo)致活動(dòng)開(kāi)展的針對(duì)性不強(qiáng)，很難吸引社區(qū)居民主動(dòng)參與社區(qū)事務(wù)?！笆裁词蔷W(wǎng)格管理？這個(gè)我不太了解，是把一個(gè)社區(qū)劃分成小組，然后管理咱們嗎？這個(gè)我不太知道?！保ㄔL談對(duì)象：居民A）

2社會(huì)組織較少介入社區(qū)事務(wù)。在創(chuàng)新社會(huì)治理體系的大背景下，民辦非企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體的地位愈加凸顯，網(wǎng)格內(nèi)提供管理與服務(wù)的主體不應(yīng)再局限于社區(qū)工作者。L社區(qū)內(nèi)目前有舞蹈協(xié)會(huì)、乒乓球協(xié)會(huì)和社區(qū)藝術(shù)團(tuán)等文藝團(tuán)體，僅能承擔(dān)一定文體娛樂(lè)活動(dòng)組織和宣傳的責(zé)任，沒(méi)有充分體現(xiàn)出其專業(yè)性與靈活性的服務(wù)特征，服務(wù)社區(qū)特殊群體能力不足，與網(wǎng)格融合不密切。

四、網(wǎng)格化管理存在問(wèn)題的成因分析

（一）網(wǎng)格管理責(zé)權(quán)定位不明晰

社區(qū)網(wǎng)格作為服務(wù)居民的“最后一公里”，由于網(wǎng)格化的總體部署要求，各類社會(huì)事務(wù)都下沉到了社區(qū)網(wǎng)格中，導(dǎo)致網(wǎng)格管理權(quán)責(zé)邊界難以界定。L社區(qū)網(wǎng)格員承擔(dān)著包括宣傳員、聯(lián)絡(luò)員等在內(nèi)的6項(xiàng)角色，且網(wǎng)格內(nèi)工作量大，工作難度高。

基層問(wèn)題充滿復(fù)雜性與多樣性，面對(duì)居民提出的種種疑難問(wèn)題，網(wǎng)格員需要事無(wú)巨細(xì)地咨詢和協(xié)調(diào)各方部門(mén)，大大影響了工作效率。什么事情應(yīng)當(dāng)主動(dòng)辦、什么事情配合辦、什么事情轉(zhuǎn)接上級(jí)部門(mén)辦，網(wǎng)格員對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的權(quán)責(zé)范圍沒(méi)有明確標(biāo)尺?！皯?yīng)該是有這樣一份權(quán)責(zé)清單，但我們手里現(xiàn)在沒(méi)有，這個(gè)可能上級(jí)部門(mén)有，但實(shí)際上我們每個(gè)網(wǎng)格員具體工作的時(shí)候就是什么活都要接手。居民心里也沒(méi)有社區(qū)權(quán)責(zé)清單的概念，比較依賴的就是直接聯(lián)系咱們社區(qū)、咱們網(wǎng)格員?！保ㄔL談對(duì)象：L社區(qū)副書(shū)記）

城市社區(qū)始終在不斷借鑒與摸索中推進(jìn)網(wǎng)格化管理，通常是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中總結(jié)，這就導(dǎo)致規(guī)章制度的出臺(tái)和更新存在滯后性與不完全性，落后于實(shí)際工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題。

（二）網(wǎng)格員培訓(xùn)與考核制度缺位

“相關(guān)的技能培訓(xùn)確實(shí)也會(huì)開(kāi)展一些，但說(shuō)實(shí)話培訓(xùn)效果不太好。一年能舉行一次，每次咱們社區(qū)不可能說(shuō)所有網(wǎng)格員都去，還得有看家的呢，維持社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。再一個(gè)，部分網(wǎng)格員也對(duì)培訓(xùn)沒(méi)有什么積極性，去了聽(tīng)個(gè)熱鬧，回來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)不出來(lái)具體內(nèi)容?！保ㄔL談對(duì)象：L社區(qū)副書(shū)記）

在網(wǎng)格員的培訓(xùn)與考核方面缺少制度規(guī)范。信息化時(shí)代瞬息萬(wàn)變，網(wǎng)格員只有不斷更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備才能適應(yīng)復(fù)雜的基層社會(huì)治理工作環(huán)境。當(dāng)前培訓(xùn)的頻次、內(nèi)容、形式與網(wǎng)格員需求銜接不暢，缺乏有關(guān)信息化管理的適應(yīng)性培訓(xùn)，不利于網(wǎng)格員職業(yè)能力的提升。上級(jí)政府、街道、社區(qū)對(duì)網(wǎng)格員的考核則多從B崗出發(fā)，即考核該人員在社區(qū)黨委或居委會(huì)的專項(xiàng)工作，對(duì)A崗設(shè)置的考核權(quán)重比例不高，難以引起網(wǎng)格員對(duì)下沉轄區(qū)工作的重視。此外，考核制度對(duì)提供服務(wù)的社區(qū)社會(huì)組織等主體并沒(méi)有明確的要求和限制，在社區(qū)網(wǎng)格化管理過(guò)程中缺乏對(duì)部分主體的約束也影響到網(wǎng)格化管理效能的發(fā)揮。

（三）網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)建設(shè)不完善

應(yīng)用信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)之一是實(shí)現(xiàn)信息資源整合。但在實(shí)際應(yīng)用中，信息平臺(tái)建設(shè)仍不完善，共享情況不盡如人意。社區(qū)網(wǎng)格化信息平臺(tái)僅與社會(huì)救助、住房保障、醫(yī)保等有限個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，還有許多政府職能部門(mén)的數(shù)據(jù)未被整合進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化平臺(tái)，使得社區(qū)人員依然要承擔(dān)許多低效率、重復(fù)性的工作，這違背了施行網(wǎng)格化管理的初衷。平臺(tái)搭建后，依然存在信息流通不暢的情況。在新冠肺炎疫情防控中，社區(qū)、防疫辦、警方等各單位部門(mén)由于信息無(wú)法共享，多個(gè)部門(mén)同時(shí)電訪重點(diǎn)觀測(cè)對(duì)象詢問(wèn)基本信息的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，使居民產(chǎn)生消極抵觸情緒，不能積極配合完成流調(diào)工作，甚至造成群眾接到流調(diào)電話后無(wú)法甄別對(duì)方真實(shí)身份，如若不法分子抓住可乘之機(jī)，將會(huì)對(duì)居民信息安全造成較大危害。

（四）共建理念仍未普及

我國(guó)傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式與政府的行政體制一脈相承，行政權(quán)力引導(dǎo)下的社區(qū)管理長(zhǎng)期以來(lái)仍充滿行政色彩。雖然多元協(xié)同治理的理念將居民與社會(huì)組織納入網(wǎng)格中，但大多數(shù)情況下他們只是信息的接收者，被動(dòng)管理的現(xiàn)狀難以改變。

居民對(duì)于網(wǎng)格化管理乃至基層自治的理念缺乏基本認(rèn)知，認(rèn)為網(wǎng)格化管理相較于傳統(tǒng)模式的社區(qū)管理是“換湯不換藥”，只有上級(jí)政府、街道社區(qū)能在其中發(fā)揮作用，熱心社區(qū)公共事務(wù)的往往只是少數(shù)、固定的居民。

此外，社會(huì)組織對(duì)基層社會(huì)共建理念理解不夠透徹，主動(dòng)融入社區(qū)服務(wù)的意識(shí)較為淡薄，并且由于不了解網(wǎng)格化運(yùn)行原理，難以找到融入網(wǎng)格化的切入點(diǎn)，同時(shí)缺乏配套的資金與政策引導(dǎo)，導(dǎo)致其參與網(wǎng)格共建熱情不高。

五、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理提升路徑

針對(duì)L社區(qū)網(wǎng)格化管理過(guò)程中出現(xiàn)的以上問(wèn)題，在認(rèn)真剖析成因的基礎(chǔ)上，本文對(duì)以L社區(qū)為代表的城市社區(qū)網(wǎng)格化管理提出了以下改進(jìn)建議，使城市社區(qū)管理繼續(xù)向?qū)I(yè)治理、制度治理、技術(shù)治理、多元治理的方向邁進(jìn)。

（一）明確社區(qū)網(wǎng)格化管理權(quán)責(zé)定位

一方面，完善法律法規(guī)等制度保障。社區(qū)網(wǎng)格化管理相關(guān)制度保障亟須完善，雖然國(guó)家層面出臺(tái)了《城市社區(qū)居民委員會(huì)組織法》等相關(guān)法律，但是結(jié)合各地實(shí)際還應(yīng)出臺(tái)更具針對(duì)性和時(shí)效性的相關(guān)政策性法規(guī)，用于指導(dǎo)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理工作。目前，地方政府指導(dǎo)網(wǎng)格化管理的各項(xiàng)政策十分零散，應(yīng)增強(qiáng)系統(tǒng)性，促進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理依法依規(guī)開(kāi)展。

另一方面，規(guī)范網(wǎng)格化管理權(quán)責(zé)清單制度。建立健全社區(qū)網(wǎng)格化管理權(quán)責(zé)清單制度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)格內(nèi)外權(quán)責(zé)邊界，厘清網(wǎng)格內(nèi)事項(xiàng)清單，將民政、就業(yè)、社保等社會(huì)事務(wù)和便民服務(wù)工作逐項(xiàng)延伸進(jìn)網(wǎng)格內(nèi)，將本不屬于社區(qū)網(wǎng)格的工作排除于網(wǎng)格之外，促進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理減負(fù)增效，使網(wǎng)格員真正從群眾的角度出發(fā)考慮居民的需求。

（二）加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格化管理隊(duì)伍建設(shè)

一方面，開(kāi)展專題培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)。在培訓(xùn)開(kāi)展前傾聽(tīng)網(wǎng)格化管理人員意見(jiàn)，根據(jù)培訓(xùn)需求制訂方案，采用更易于接受的方式盡量減輕網(wǎng)格員工作負(fù)擔(dān)，避免擾亂其正常的工作節(jié)奏，同時(shí)要保證網(wǎng)格員培訓(xùn)的次數(shù)和質(zhì)量。開(kāi)展專題培訓(xùn)增強(qiáng)網(wǎng)格員專業(yè)技能，培育網(wǎng)格員職業(yè)認(rèn)同感。從培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)看，既可以邀請(qǐng)領(lǐng)域內(nèi)的專家學(xué)者為網(wǎng)格員介紹前沿資訊，也可以邀請(qǐng)先進(jìn)社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)干部分享經(jīng)驗(yàn)與做法，理論與實(shí)際相結(jié)合，更好提升網(wǎng)格員業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)其對(duì)數(shù)字化、信息化管理的適應(yīng)性，提升網(wǎng)格員團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。

另一方面，完善激勵(lì)機(jī)制，提升隊(duì)伍活力。針對(duì)當(dāng)前社區(qū)網(wǎng)格員待遇偏低的問(wèn)題，要完善薪酬待遇政策，建立網(wǎng)格員薪資正常增長(zhǎng)機(jī)制。通過(guò)增加補(bǔ)貼，鼓勵(lì)網(wǎng)格員考取職稱和提升學(xué)歷，推動(dòng)其不斷提升綜合素質(zhì)。每年依托街道舉辦表彰大會(huì)，對(duì)網(wǎng)格化管理中涌現(xiàn)出的骨干人才給予獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格管理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和職業(yè)認(rèn)同感。

（三）推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)建設(shè)

一是完善平臺(tái)信息收集功能。受制于數(shù)字技術(shù)手段應(yīng)用不足，L社區(qū)應(yīng)用的網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)仍然有待完善，平臺(tái)開(kāi)發(fā)與工作人員專業(yè)能力和社區(qū)實(shí)際工作不完全匹配。因此需要社區(qū)網(wǎng)格員與平臺(tái)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)密切接觸，使設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)充分了解網(wǎng)格化管理實(shí)踐中的現(xiàn)實(shí)需求，有針對(duì)性地對(duì)管理平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化。目前社區(qū)網(wǎng)格的信息收集效率仍然很低，建議建立網(wǎng)格化管理專項(xiàng)資金池，用于購(gòu)置先進(jìn)社區(qū)管理設(shè)備，安裝電子探頭等監(jiān)控設(shè)備，保證其相應(yīng)的人均占有率，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙監(jiān)管。

二是提高平臺(tái)信息處理能力。平臺(tái)信息處理能力的提升建立在信息收集功能完備的基礎(chǔ)上，其核心是信息在平臺(tái)中的分流，使其可以被迅速、有效地歸口到負(fù)責(zé)此事項(xiàng)的職能部門(mén)，進(jìn)而解決居民問(wèn)題。為此，需要圍繞這個(gè)核心加大信息平臺(tái)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)追蹤與分析等技術(shù)手段上的投入，從而加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸類、分析、預(yù)測(cè)能力。信息分流需要與上級(jí)政府職能部門(mén)銜接，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中充分聽(tīng)取各部門(mén)意見(jiàn)，劃定各部門(mén)的業(yè)務(wù)職責(zé)，避免后續(xù)出現(xiàn)信息平臺(tái)與工作實(shí)務(wù)相脫節(jié)的情況。

三是強(qiáng)化資源整合，打破信息壁壘。社區(qū)網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)建設(shè)的重點(diǎn)是要實(shí)現(xiàn)信息資源的暢通、有序流動(dòng)。從縱向上看，要將信息傳遞的路徑壓縮，盡可能精簡(jiǎn)其上傳下達(dá)的流程和手續(xù);橫向上看，要更廣泛地建立部門(mén)間的連接平臺(tái)，推動(dòng)職能部門(mén)間的信息共享，建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息錄入與儲(chǔ)存體系，充分實(shí)現(xiàn)資源整合，使信息資源優(yōu)勢(shì)惠及城市社區(qū)基層管理。

（四）激發(fā)多元主體活力，深化城市基層共建

一方面，調(diào)動(dòng)居民參與，打破傳統(tǒng)思想。其一，引導(dǎo)社區(qū)居民通過(guò)網(wǎng)格管理信息平臺(tái)反映問(wèn)題。網(wǎng)格員在收到信息后立即進(jìn)行檢查和解決，并將結(jié)果及時(shí)反饋給居民。通過(guò)“信息收集——事件處理——事后反饋”的解決路徑，在問(wèn)題不斷被解決的過(guò)程中，社區(qū)居民更能切實(shí)體會(huì)到數(shù)據(jù)化、網(wǎng)格化管理帶來(lái)的便利，強(qiáng)化居民自治觀念。其二，通過(guò)舉辦集體活動(dòng)增強(qiáng)居民的歸屬感?；顒?dòng)要盡可能覆蓋到各個(gè)層次的社區(qū)居民，如未成年安全教育、養(yǎng)生知識(shí)講座、公益健康體檢等。依托網(wǎng)格員進(jìn)行活動(dòng)組織與宣傳工作，充分彰顯網(wǎng)格內(nèi)工作人員的“宣傳員”身份，還可以依托各類公益活動(dòng)宣傳網(wǎng)格化管理的內(nèi)涵，提高居民對(duì)網(wǎng)格管理的認(rèn)知水平，打破固有的傳統(tǒng)思想，推動(dòng)建立社區(qū)共同體。

另一方面，鼓勵(lì)社會(huì)組織融入網(wǎng)格化管理。社會(huì)組織是基層社會(huì)治理中充滿活力的主體之一，社會(huì)組織的培育和支持是提高社會(huì)治理能力的現(xiàn)實(shí)要求。行政單位應(yīng)當(dāng)發(fā)揮引導(dǎo)作用，多給予活動(dòng)空間，減少行政干預(yù)，發(fā)揮“孵化器”的作用。通過(guò)各類專項(xiàng)計(jì)劃優(yōu)化社區(qū)社會(huì)組織結(jié)構(gòu)布局，使其在社區(qū)網(wǎng)格中服務(wù)特定群體的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格員與社會(huì)組織間的業(yè)務(wù)協(xié)作，面對(duì)公眾多樣化、個(gè)性化、廣泛性的服務(wù)需求，組建跨職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)為他們提供全方位的服務(wù)[6]，根據(jù)實(shí)際需要對(duì)社會(huì)組織的職能進(jìn)行整合，暢通社會(huì)組織與社區(qū)間的溝通渠道，在信息化環(huán)境下提高與網(wǎng)格化管理的適應(yīng)性。

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