喬歆新，瞿一凡，林洺楠

(浙江工業(yè)大學(xué) 工業(yè)設(shè)計系，杭州 310023)

1 引言

自2019年底以來，新冠疫情蔓延至全國，該疾病全稱為“新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)”，具有形成原因復(fù)雜、傳染性強、影響范圍廣、初期不易發(fā)現(xiàn)等特點[1]，這些特點使部分城市交通嚴(yán)重受阻，導(dǎo)致寵物獨自滯留在家中無人照看或家中余糧不足，進(jìn)而使部分寵物意外死亡；主人長期無法回家導(dǎo)致寵物與主人之間的情感聯(lián)系受阻；線下寵物周邊服務(wù)如寵物就醫(yī)、寵物美容等基本無法正常開展。

目前針對疫情背景下的社區(qū)寵物服務(wù)的研究內(nèi)容比較少，突發(fā)情況下可參照的案例也較少，但是這方面的需求仍然存在。據(jù)調(diào)研得知，疫情期間多數(shù)由愛心人士或志愿者來進(jìn)行義務(wù)援助活動，但救助需求量極大，志愿者數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，高峰時期需求與志愿者比例一度達(dá)到11：1。同時，目前疫情已逐漸得到控制，由之前的應(yīng)急情況逐漸向疫情常態(tài)化趨勢轉(zhuǎn)變，應(yīng)急救助系統(tǒng)可以擴展至日常情況下的社區(qū)寵物服務(wù)，幫助社區(qū)居民管理和協(xié)助喂養(yǎng)寵物。

綜上所述，現(xiàn)有的社區(qū)寵物服務(wù)的研究中尚缺乏對特殊背景下，如新冠疫情背景下應(yīng)急系統(tǒng)的深入研究。由本次新冠疫情出發(fā)，擴展至同類型突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，再次出現(xiàn)此類事件時可及時響應(yīng)，滿足寵物主在緊急情況下的應(yīng)急、救助等需求，進(jìn)而對現(xiàn)存的社區(qū)寵物服務(wù)提出了更高要求。同時針對疫情常態(tài)化趨勢，也可進(jìn)一步對應(yīng)急系統(tǒng)進(jìn)行擴展，轉(zhuǎn)化為日常需求的滿足。因此本文將基于多利益相關(guān)者視角去探索：

(1)在疫情嚴(yán)控期間，社區(qū)寵物服務(wù)需要新增哪些應(yīng)急需求以及其優(yōu)先級？

(2)疫情常態(tài)化趨勢下，社區(qū)寵物服務(wù)會有哪些需求以及其優(yōu)先級？

2 對象與方法

2.1 對象

首先采取半結(jié)構(gòu)化訪談[7]形式對受訪者進(jìn)行深度訪談，通過預(yù)訪談后確定訪談提綱。然后共招募8名有飼養(yǎng)寵物經(jīng)驗的寵物主人作為深度訪談對象，每次訪談時間1 h左右。由于疫情的原因，本次訪談以線上電話訪談為主，訪談前與受訪者進(jìn)行交流溝通后，對訪談過程做錄音以及書面筆記。最后對訪談內(nèi)容進(jìn)行歸納分析，提煉出受訪者對于疫情期間的社區(qū)寵物服務(wù)的深層需求與洞察。

2.2 問卷調(diào)查法

針對前期深度訪談所歸納出的洞察和需求點，進(jìn)一步設(shè)計調(diào)查問卷以驗證需求點的合理性與必要性，并從中分析得出新的需求與洞察。參加問卷調(diào)查的用戶家中均有寵物，且在疫情期間曾遇到過在寵物喂養(yǎng)方面的問題。問卷分為兩個部分，第一部分采用Likert量表設(shè)計，要求用戶根據(jù)社區(qū)寵物服務(wù)的需求陳述從1-10進(jìn)行打分，“1”表示完全不需要，“10”表示非常需要，其目的為區(qū)分用戶在疫情期間對于社區(qū)寵物服務(wù)的需求優(yōu)先級。第二部分是用戶的基本信息，目的為探究社區(qū)寵物服務(wù)需求的個體差異。本次研究共發(fā)放問卷81份，回收的有效問卷為57份，最后采用交叉分析法對問卷中部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析。

3 結(jié)果

3.1 分析結(jié)果

3.1.1 深度訪談結(jié)果

通過對訪談記錄的歸納分析，主要將訪談的用戶分為緊急求助型(占37.5%)與日常需求型(占62.5%)兩種，也分別對應(yīng)了應(yīng)急體系與常態(tài)化體系，并分別對用戶特征與需求等進(jìn)行了分析與總結(jié)，見表1和表2。

品牌的資產(chǎn)評估有比較成熟的模型可以借鑒，在沒有統(tǒng)一的閱讀推廣評估系統(tǒng)情況下，品牌資產(chǎn)評估不失為閱讀推廣服務(wù)直觀的評估方式。

綜上所述，針對緊急求助型的用戶應(yīng)將設(shè)計重點放在如何高效快速的幫助用戶尋找符合條件的志愿者上，盡量縮短救助整體時長，降低寵物發(fā)生意外概率；而針對日常需求型的用戶則應(yīng)將設(shè)計重點放在用戶的情感需求方面，加強用戶與寵物之間的情感聯(lián)系，同時重點把控志愿者的專業(yè)度，讓用戶能夠感知志愿者服務(wù)的專業(yè)性。

3.1.2 問卷調(diào)查結(jié)果

問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)研的用戶喂養(yǎng)寵物以犬類與貓類為主，其他寵物數(shù)量較少，其中犬類比貓類占據(jù)更高的比例，具體見圖1。

圖1 寵物類別占比

圖2顯示了疫情背景下，應(yīng)急型的社區(qū)寵物服務(wù)需求的平均值為8.1分，說明以下需求基本為用戶的真實需求。首先，“1-在進(jìn)行上門救助之前，需要讓主人提供一定形式的授權(quán)”(9.14分)與“4-在志愿者進(jìn)入小區(qū)之前，需要有保安核對志愿者身份這一環(huán)節(jié)”(9.14分)，說明用戶對于社區(qū)寵物救助體系的安全性與可靠性的需求極高。第二高分的需求是“2-在志愿者分配方面，系統(tǒng)優(yōu)先根據(jù)緊急程度進(jìn)行派單是必要的”(8.71分)，說明在特殊情況下，救助效率也是用戶較為關(guān)注的因素。其次，與整體需求平均值對比后發(fā)現(xiàn)，相對于平均值較高的是“5-開始換鎖前與救助過程中，志愿者需要與主人直播聯(lián)系或?qū)崟r拍攝視頻，并在系統(tǒng)內(nèi)留下存證備案，便于日后查看”(8.64分)、“6-在出現(xiàn)突發(fā)情況時，應(yīng)提供必要的醫(yī)療幫助，如以視頻或電話的形式聯(lián)系寵物醫(yī)生，初步判定病情。”(8.43分)“9-救助結(jié)束后，寵物主可以給志愿者進(jìn)行評分，為其他主人提供參考”(8.43分)，前一條需求對應(yīng)的是服務(wù)的安全可靠性，與前文結(jié)論一致；后兩條需求涉及服務(wù)的品質(zhì)，意味著用戶認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)也是相對比較重要的需求。

圖2 疫情背景下不同需求得分

針對“您是出于什么原因?qū)櫸餃粼诩抑校俊焙汀翱紤]在長途外出時或在疫情等不可抗力發(fā)生期間，會考慮寵物寄養(yǎng)或者預(yù)約上門喂養(yǎng)嗎？”這兩個問題進(jìn)行了交叉分析。結(jié)果表明，疫情期間選擇“預(yù)約上門喂養(yǎng)”的人數(shù)占比最高；而工作出差時選擇“寄養(yǎng)”的人數(shù)占比最高，具體見圖3。這表明，當(dāng)用戶可以掌握主動權(quán)的情況下，用戶更愿意選擇寄養(yǎng)這類可控程度更高的方式；而當(dāng)用戶處于被動的情況下，由于限制過多，用戶會更傾向或是被動接受預(yù)約上門的方式。

圖3 交叉分析1

針對“疫情期間您的寵物是否滯留？” 和“疫情期間，如果遇到寵物滯留的情況，您將如何解決？” 這兩個問題進(jìn)行了交叉分析。結(jié)果表明未實際遇到滯留問題的用戶，希望通過寵物機構(gòu)寄養(yǎng)來解決問題；而確實存在滯留情況的用戶主要采取尋找家庭寄養(yǎng)與預(yù)約上門喂養(yǎng)的方式解決寵物滯留問題，具體見圖4。該結(jié)果主要由于疫情期間的寵物機構(gòu)也無法開門營業(yè)，處于疫情環(huán)境下的用戶也無法找到適合的寵物機構(gòu)來寄養(yǎng)寵物。因此，面對的不同情形，用戶的處理方式并不相同，解決疫情期間寵物的滯留問題，還需切實考慮具體情境下的復(fù)雜情況。

圖4 交叉分析2

針對“您挑選上門喂養(yǎng)服務(wù)時，會優(yōu)先看重哪方面的因素？”進(jìn)行了分析，結(jié)果表明用戶在挑選上門喂養(yǎng)服務(wù)時，首先會考慮上門人員的信譽值，其次是接單量和專業(yè)度，而對于距離遠(yuǎn)近則不是非常在意，具體見圖5。該結(jié)果表明用戶首要關(guān)注服務(wù)的安全性，需要有高信譽度的平臺或機構(gòu)作為依托，例如“浙里辦”等政府機構(gòu)提供的平臺；其次，用戶對于服務(wù)人員的接單量與專業(yè)度也有較高需求；至于距離遠(yuǎn)近的問題，對于用戶來說不屬于核心關(guān)注的需求。

圖5 用戶對于上門喂養(yǎng)服務(wù)的需求關(guān)注情況

3.2 用戶模型構(gòu)建

基于前期深度訪談與問卷的結(jié)果，根據(jù)用戶對于寵物幫助服務(wù)的迫切程度，將具有典型特點的用戶分為了緊急需求型用戶和日常需求型用戶，并由此建立了兩個用戶角色模型，詳見圖6和圖7。

圖6 日常需求型用戶畫像

圖7 緊急需求型用戶畫像

3.3 用戶體驗旅程圖與利益相關(guān)者分析圖梳理

在總結(jié)前文得出的用戶需求的基礎(chǔ)上，運用用戶體驗旅程圖和利益相關(guān)者分析圖探究本服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備的功能點與其他利益相關(guān)者之間的關(guān)系。

首先，用戶體驗旅程圖是指從用戶視角且以用戶體驗的時間為邏輯線條，用描述故事的方式展示用戶經(jīng)歷的各個階段和所有用戶與組織產(chǎn)生交互的時刻。[8]從中總結(jié)目前疫情下現(xiàn)有的社區(qū)寵物服務(wù)的流程中存在的痛點困難、用戶期望及相關(guān)設(shè)計機會點，見圖8。

圖8 用戶體驗旅程圖

其次，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計關(guān)注的是系統(tǒng)中各個接觸點的利益相關(guān)者，[9]在疫情期間的社區(qū)寵物服務(wù)主要包括了社區(qū)、志愿者、寵物主以及第三方機構(gòu)(其中包含如開鎖公司、寵物醫(yī)院、寵物機構(gòu))等。這些接觸點以各自不同的特點來以不同的形式對服務(wù)對象產(chǎn)生影響，利益相關(guān)者分析圖就是將包括等利益相關(guān)方的利益關(guān)系進(jìn)行一個梳理，更高效地進(jìn)行資源配置與協(xié)調(diào)，見圖9。

圖9 利益相關(guān)者分析圖

4 討論

本研究以利益相關(guān)者視角分析，對疫情期間的社區(qū)寵物服務(wù)進(jìn)行了分析與研究，歸納和總結(jié)了疫情背景下社區(qū)寵物服務(wù)系統(tǒng)新增的應(yīng)急需求以及日常需求，以及需求的優(yōu)先級，最終得出該服務(wù)系統(tǒng)在緊急情況下對于寵物救助的效率、安全可靠性的需求最高，在日常情況下對于寵物情感服務(wù)方面的需求更高，同時對于服務(wù)的品質(zhì)要求也比較高。

本研究發(fā)現(xiàn)在疫情嚴(yán)格防控期間寵物滯留情況嚴(yán)重，如不快速救援極易發(fā)生意外，這與朱淑婷[4]的研究中對于新冠疫情下的寵物現(xiàn)狀描述一致。該研究顯示，疫情期間的寵物滯留問題嚴(yán)重，物資短缺現(xiàn)象尤為突出，證實了在疫情或特殊背景下，用戶對于社區(qū)寵物服務(wù)系統(tǒng)的效率與安全可靠性有極高的需求；同時本研究發(fā)現(xiàn)寵物如在滯留情況下，強行帶離居所極易導(dǎo)致寵物產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，而應(yīng)激反應(yīng)更易導(dǎo)致寵物產(chǎn)生意外，這與Carina[14]對于動物的情緒壓力研究，得出在應(yīng)激刺激狀態(tài)下寵物的心血管系統(tǒng)極易出現(xiàn)風(fēng)險，證實了在緊急情況下，對于寵物的救助在其熟悉的環(huán)境下展開是必要的。

在疫情常態(tài)化趨勢下，用戶對于寵物情感方面的服務(wù)需求更為關(guān)注，這與Siracusa[15]在研究犬類術(shù)后的應(yīng)激反應(yīng)時，得出寵物與主人的隔離和分離可能會對狗產(chǎn)生負(fù)面影響，證實了寵物在與人長時間分離的情況下會產(chǎn)生不良情緒；此外，Carina[14]的研究中，有結(jié)論表明主人溫和的態(tài)度可以在一定程度上降低寵物的壓力和焦慮；以及在Nicola[17]的研究中顯示改善恐懼和焦慮對維持狗的健康至關(guān)重要，因此在服務(wù)中增加對于寵物的情感關(guān)注是有必要的。

最后，在日常情況下由于可反應(yīng)時間較長，有充足的選擇時間，用戶對于服務(wù)的品質(zhì)會有一定要求，這與馬斯洛提出的人類對各層次需求實現(xiàn)的關(guān)系中的主要觀點“在多種需求未被滿足時，低層次的需求較高層次的需求顯得更為迫切；人們在某一層次的需求得到滿足后， 總會尋求對更高層次需求的滿足”[16]相一致，證實了在日常情況下，用戶會對于社區(qū)寵物服務(wù)的品質(zhì)更高層次的追求。

5 結(jié)論

本文從當(dāng)前的新冠疫情切入，研究與分析了在不同疫情背景下的志愿者社區(qū)寵物救助服務(wù)，綜合運用定性和定量研究方法，得出以下結(jié)果：

(1)在疫情嚴(yán)控期間，緊急需求型的用戶對于應(yīng)急寵物救助的效率方面的需求很高，同時用戶對于救助體系的安全性與可靠性也有比較高的需求。

(2)在疫情常態(tài)化時，日常需求型的用戶對于社區(qū)寵物服務(wù)更多轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｐ枨?，對于寵物情感方面的撫慰更為關(guān)注，并且對于服務(wù)的品質(zhì)有一定要求。

因此基于上述需求研究，社區(qū)寵物服務(wù)機構(gòu)可以從緊急救助效率、體系的安全可靠性、服務(wù)的品質(zhì)以及情感需求方面著手進(jìn)行觸點的設(shè)計，并針對不同疫情防控場景，通過增減服務(wù)種類來靈活變通，使整體服務(wù)系統(tǒng)的普適性更強。