葛秀華 趙夢(mèng)蝶

基金項(xiàng)目：“2021年浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)計(jì)劃暨新苗人才計(jì)劃”立項(xiàng)項(xiàng)目——《杭城博物館旅游英語服務(wù)手冊(cè)》（項(xiàng)目編號(hào)：2021R458007）的指導(dǎo)成果，參與項(xiàng)目的課題組學(xué)生為平楚湘，徐一朗。

博物館志愿者的英語語言服務(wù)能力是衡量一館、一地國(guó)際化程度的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是中華文化“走出去”的重要窗口。為規(guī)范杭城博物館志愿者的英語語言運(yùn)用，提升其英語服務(wù)能力，講好“杭州故事”“浙江故事”和“中國(guó)故事”，根據(jù)博物館游客接待過程，編制了杭城博物館英語服務(wù)手冊(cè)。

研 究 緣 起

習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持“四個(gè)自信”，而文化自信是更基礎(chǔ)、更廣泛、更深厚的自信。博物館濃縮了一國(guó)、一地的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，是傳承和弘揚(yáng)本地、本民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要陣地。國(guó)家文物局局長(zhǎng)李群在2021年“國(guó)際博物館日”會(huì)議上指出，截至2020年年底，全國(guó)已備案博物館達(dá)5788家，比2019年增加253家，“十三五”以來我國(guó)平均每2天新增1家博物館。越來越多的游客進(jìn)入博物館，享受文化大餐，汲取文化營(yíng)養(yǎng)。杭州是兩朝古都，博物館資源豐富，加上三大世界文化遺產(chǎn)的加持，吸引了眾多中外游客。據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，在新冠肺炎疫情前，2018年浙江省博物館參觀量總計(jì)達(dá)429萬人次；在疫情影響下，2020年，館區(qū)接待觀眾仍達(dá)91萬人次；同年，中國(guó)絲綢博物館共接待40余萬人次。隨著2022年杭州亞運(yùn)會(huì)的到來，將會(huì)有更多的國(guó)內(nèi)外游客來參觀博物館，據(jù)浙江新聞客戶端披露的數(shù)據(jù)，屆時(shí)將迎來包括運(yùn)動(dòng)員在內(nèi)的工作和參賽人員4.5萬人，觀眾預(yù)計(jì)達(dá)570萬人次。志愿者是溝通博物館與社會(huì)公眾的橋梁和紐帶。杭城各大博物館在國(guó)際化志愿服務(wù)上進(jìn)行了實(shí)踐探索，如浙江省博物館、良渚博物院、中國(guó)絲綢博物館等組建外語志愿講解團(tuán)隊(duì)，錄制臨時(shí)展英語講解音頻、視頻，并在知名平臺(tái)上推送，編制文物繪本等。但是，上述外語服務(wù)實(shí)踐的參與者只是志愿者中的極少部分，涉及面小，覆蓋崗位少，當(dāng)前志愿者的總體英語對(duì)客服務(wù)能力仍不容樂觀，因此急需面向杭城博物館志愿者的英語服務(wù)文本，以規(guī)范志愿者的英語語言運(yùn)用，提升志愿者隊(duì)伍的英語服務(wù)能力。

志愿者英語語言服務(wù)規(guī)范化研究現(xiàn)狀

一、國(guó)內(nèi)大型國(guó)際活動(dòng)志愿者英語語言服務(wù)規(guī)范化研究

1.編制志愿者培訓(xùn)教材

北京奧組委專門成立北京奧運(yùn)培訓(xùn)協(xié)調(diào)小組，編制了《北京奧運(yùn)會(huì)志愿者培訓(xùn)教材》，對(duì)志愿者、窗口行業(yè)從業(yè)人員等開展各種形式的外語培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括公共英語、文化交流與禮儀、奧運(yùn)經(jīng)典、體育英語等。同時(shí)還出版了以志愿者、北京奧組委工作人員等為讀者對(duì)象的教材，內(nèi)容包括接待服務(wù)、比賽場(chǎng)館服務(wù)、觀眾服務(wù)、媒體服務(wù)等。

2.建立英語學(xué)習(xí)網(wǎng)站

為成功舉辦上海世博會(huì)，建立世博英語學(xué)習(xí)網(wǎng)站，內(nèi)容包括世博會(huì)歷史、世博口語、行業(yè)英語、世博知識(shí)等，為世博會(huì)志愿者及廣大市民提供了一個(gè)良好的語言學(xué)習(xí)平臺(tái)。

3.培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，強(qiáng)調(diào)跨文化交際培訓(xùn)

為確保2016年G20峰會(huì)的順利舉行，培訓(xùn)手冊(cè)中除了G20背景知識(shí)、國(guó)際禮儀、國(guó)際英語培訓(xùn)外，還特別對(duì)于志愿者在與國(guó)外友人交往中的禁忌做出了詳細(xì)提示。如在泰國(guó)、緬甸、印度、馬來西亞等國(guó)家忌諱用左手給別人遞東西、拿食物等；西方的老人忌諱別人攙扶；嚴(yán)忌以手指人、隨意插話，以及對(duì)于顏色、數(shù)字、飲食方面的忌諱等。

二、博物館志愿者英語語言服務(wù)規(guī)范化研究

劉芬根據(jù)自己的博物館志愿服務(wù)經(jīng)歷，撰寫了《博物館英語》一書，用英語對(duì)藏品進(jìn)行了分門別類介紹，使博物館志愿者在談及博物館藏品時(shí)，有書可循；陜西歷史博物館組織相關(guān)專業(yè)人員編寫了《游客服務(wù)崗位英語300句》，此教材共分為兩大板塊：崗位共性用語和崗位個(gè)性用語，涉及講解員、導(dǎo)覽器租賃處、接待室、售票處、咨詢臺(tái)、安保人員、保潔人員等服務(wù)崗位。

杭城博物館相關(guān)著作雖然較多，但外語或雙語著作卻不多見，而現(xiàn)有的外語著作如《中國(guó)絲綢博物館（漢英對(duì)照）》《浙江省博物館（英語）》，均以展陳文物介紹為主，涉及接待外國(guó)游客的博物館服務(wù)英語鮮有出版。

杭城博物館旅游英語服務(wù)手冊(cè)編制

一、博物館外國(guó)游客服務(wù)語料收集

1.博物館樣本選定

世界各國(guó)對(duì)博物館類型從不同的研究角度出發(fā)有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，如按藏品內(nèi)容劃分、按運(yùn)營(yíng)資金來源劃分、按隸屬關(guān)系劃分、按觀展人群劃分、按展出方式劃分、按館舍規(guī)模劃分，等等。

目前，國(guó)際上通常以博物館的藏品及基本展示內(nèi)容作為類型劃分的主要依據(jù)，按照此分類方法，當(dāng)代博物館基本分為五大類（見表1）。

杭城博物館資源豐富，其中國(guó)家一級(jí)博物館就有7家。根據(jù)上述博物館分類并考慮到杭州獨(dú)特的歷史文化，選定了綜合類2家（浙江省博物館、杭州博物館），歷史類1家（良渚博物院），專題類3家（杭州南宋官窯博物館、中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)茶葉博物館），共6家典型博物館進(jìn)行調(diào)查，具體見表2。

2.語料收集方法

采用實(shí)地調(diào)查與訪談相結(jié)合，進(jìn)行語料收集。為確保語料廣泛性、真實(shí)性，課題組采用實(shí)地調(diào)查法，到5家博物館進(jìn)行調(diào)查；為確保語料的全面性、深入性，筆者于暑假和節(jié)假日在浙江省博物館做志愿者，在為游客提供服務(wù)中，深入了解游客的需求，確保游客服務(wù)環(huán)節(jié)的完整性；同時(shí)對(duì)外國(guó)游客進(jìn)行訪談，了解他們?cè)趨⒂^博物館過程中遇到的服務(wù)困境。

二、編制博物館旅游英語服務(wù)手冊(cè)

1.構(gòu)建博物館外賓服務(wù)場(chǎng)景

對(duì)所獲取語料進(jìn)行整理，并根據(jù)游客到館參觀過程，序化博物館外賓服務(wù)環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)：（1）參觀前咨詢（開館時(shí)間、疫情管控情況、門票、預(yù)約途徑、展覽展品情況、有無講解服務(wù)等）；（2）票務(wù)服務(wù)；（3）入館安檢；（4）租借服務(wù)（租借儲(chǔ)物柜、語音導(dǎo)覽設(shè)備等）；（5）人工導(dǎo)覽服務(wù)；（6）館內(nèi)安保服務(wù)；（7）參觀中、參觀后咨詢服務(wù)（館內(nèi)公共設(shè)施、周邊旅游設(shè)施等）。

2.編制博物館外賓服務(wù)對(duì)話

根據(jù)真實(shí)對(duì)客服務(wù)場(chǎng)景，遵行簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確原則，編制博物館外賓服務(wù)對(duì)話，考慮到大部分志愿者英語水平一般，采用中英雙語對(duì)照的形式，并配備插圖，圖文并茂。編制的部分對(duì)話如下：

情景1：開館時(shí)間咨詢 Asking for Opening Hours

V = visitor， M = museum volunteer

M：Good morning， Zhejiang Provincial Museum. Can I help you

早上好，這里是浙江省博物館。請(qǐng)問有什么可以幫您？

V ： Can you tell me what time you open

請(qǐng)問開館時(shí)間？

M： Our opening hours are Tuesday to Sunday， 9：00 a.m.–5：00 p.m.It is closed on Mondays. And the last entry is at 4：30 a.m.

我們的開館時(shí)間是周二到周日的早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，周一閉館。下午4點(diǎn)半停止入館。

V ： How about during the Chinese Spring Festival

春節(jié)期間呢？

M： According to the latest official post， the museum is closed on New Year’s Eve（January 31）， the fifth day of the first lunar month （February 7）， and on the morning of the first day of the first lunar month February 1.

根據(jù)最新官方的帖子，博物館在除夕（1月31日）、正月初七（2月7日）全天閉館，正月初一（2月1日）上午閉館。

V ： OK. Thank you very much.

好的，非常感謝！

M：Is there anything else I can help you with， ma’am

還有什么可以幫您的嗎，女士？

V： No， that’s all.

沒有了。

M： Thank you for calling Zhejiang Provincial Museum.

感謝您的來電。

情景2：展覽咨詢 Inquiry about Exhibitions

M：Good afternoon. Welcome to Zhejiang Provincial Museum. What can I do for you

下午好，這里是浙江省博物館。請(qǐng)問有什么可以幫您？

G： Yes. What exhibitions are on display today

請(qǐng)問今天有什么展？

M： We have some permanent galleries， like ceramics， lacquer wares， Gallery of Chang Shuhong， named after Mr. Chang Shuhong， “The Guardian of Dunhuang ”.

我們有幾個(gè)常設(shè)展，像陶瓷、漆器、常書鴻美術(shù)館，這個(gè)美術(shù)館是以“敦煌守護(hù)人”常書鴻先生的名字命名的。

G： What can we see in ceramics gallery

陶瓷館我們能看什么？

M： You can know the history of porcelain. You see， porcelain was first made in China， but you may not know that porcelain originated in Zhejiang.

您可以了解瓷器的發(fā)展歷史。您知道中國(guó)是第一個(gè)制瓷的國(guó)家，但您可能不知道，浙江是瓷器的發(fā)源地。

G： Oh， really So it is a must-see exhibition. How long does it normally take to go around

哦，真的嗎？那一定要看一下陶瓷展。看完要多久？

M： About one hour. And you can scan the QR code for audio guide.

一個(gè)小時(shí)左右。您可以掃二維碼聽語音講解。

G： Very considerate. And you mentioned Chang Shuhong Gallery I know he had done a lot for Dunhuang. But why a gallery here in Hangzhou

真周到。你剛才提到常書鴻美術(shù)館？據(jù)我所知，他為敦煌做了很多貢獻(xiàn)，但是為什么杭州會(huì)設(shè)一個(gè)有關(guān)他的館呢？

M： Mr. Chang was a native of Hangzhou. His family donated 40 works to our museum after his death. These works are permanently displayed in the gallery.

常先生是杭州人。在他千古后，他的家人把他創(chuàng)作的40幅作品捐獻(xiàn)給了我們館。這些作品在館里常年展出。

G： He is a great man！

他真?zhèn)ゴ螅?/p>

M： We are very proud of him. And if you are interested in Chinese painting， you can visit Huang Binghong Art Museum.We have a large collection of Mr. Huang’s work he is considered one of the last innovators in th e literati style of painting and is noted for hi s freehand landscapes.

我們因常先生而備感自豪。如果您對(duì)中國(guó)畫感興趣的話，您可以參觀黃賓虹藝術(shù)館，我們收藏了黃先生的大量作品。黃先生被認(rèn)為是文人畫的最后創(chuàng)始人之一，以寫意山水畫聞名。

G： Great！ One more thing， is there any special temporary exhibitions

太好了！再問下，有臨時(shí)特展嗎？

M： Yes， an exhibition called “Human and Gods” is on display. It is about Sanxingdui， mysterious ancient Shu civilization. The exhibition will run until January 4 next year.

現(xiàn)在有個(gè)“人與神”的展，講的是古蜀文明三星堆。這個(gè)展覽到2023年1月4日結(jié)束。

G： Sounds interesting. My children would love it. Where can I buy the ticket

聽起來很有意思，我的孩子肯定喜歡。哪里買票？

M： Go straight ahead for about 3 minutes， and you will find the box office on your left hand side.

向前直走大約3分鐘，在您左手邊您可以看到售票處。

G： Thank you very much.

非常感謝！

M： Glad that I can help.

不客氣。

結(jié) 語

國(guó)家文物局明確規(guī)定，將博物館志愿者服務(wù)作為評(píng)估博物館發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)。博物館志愿者英語語言服務(wù)能力是衡量一館、一地的國(guó)際化程度的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是杭州文化、浙江文化、中華文化“走出去”的重要窗口。課題組在完成手冊(cè)編制后，便分發(fā)給館內(nèi)志愿者。為便于隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，同時(shí)在微信上發(fā)布，采用線上線下相結(jié)合、培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)相結(jié)合的模式，打造一支國(guó)際化志愿者隊(duì)伍，為2022年杭州亞運(yùn)會(huì)期間講好“浙江故事”“中國(guó)故事”做好充分準(zhǔn)備。